《儀容儀表、禮節(jié)禮貌、敬語(yǔ)微笑》.doc

儀容儀表、禮節(jié)禮貌、敬語(yǔ)微笑一、授課時(shí)間：2小時(shí)二、授課對(duì)象：入店新員工三、授課內(nèi)容：關(guān)于飯店員工應(yīng)具備的儀容儀表、禮節(jié)禮貌和敬語(yǔ)微笑基本知識(shí)一、禮貌禮節(jié)概述一、禮貌禮節(jié)的概念1 禮貌的概念：是人與人之間在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為準(zhǔn)則，它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)格與道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。禮貌是一個(gè)人在待人接物使的外在表現(xiàn)，它可以分為禮貌行動(dòng)和禮貌語(yǔ)言。禮貌行動(dòng)如微笑、點(diǎn)頭、鼓掌、鞠躬、握手、擁抱、接吻等。禮貌語(yǔ)言如使用敬語(yǔ)、謙語(yǔ)和雅語(yǔ)等。1、禮貌的一般表現(xiàn)形式：（1）儀容、儀表、儀態(tài)；（2）語(yǔ)言、談吐；（3）著裝、服飾、發(fā)型；（4）面部表情、姿勢(shì)（5）待人接物、為人處事的態(tài)度2、禮貌的具體要求：（1）嚴(yán)于律己，寬厚待人；（2）熱情友好，尊重他人；（3）待人接物落落大方、不卑不亢；（4）辦事慎重；（5）行為舉止有教養(yǎng)，符合職業(yè)素質(zhì)要求。2、禮節(jié)的概念：理解是人們?cè)谌粘Ｉ钪?，特別是在交際場(chǎng)合中，特別是在交際場(chǎng)合中，相互問(wèn)候、致意、祝愿、慰問(wèn)以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)。如中國(guó)古代的作揖、跪拜；當(dāng)今社會(huì)的點(diǎn)頭、握手；歐美國(guó)家的擁抱，接吻；少數(shù)國(guó)家和地區(qū)的吻手、吻腳碰鼻子等，都是理解的各種形式。二、講究禮貌禮節(jié)的意義1、講究禮貌禮節(jié)是建設(shè)高度社會(huì)主義精神文明的需要2、講究禮貌禮節(jié)是保障社會(huì)安定團(tuán)結(jié)、促使人際關(guān)系和諧的需要3、講究禮貌禮節(jié)是文明公民應(yīng)有的行為規(guī)范4、講究禮貌禮節(jié)是旅游業(yè)員工的基本素質(zhì)之一 （1）要克服做服務(wù)工作低人一等的思想斗爭(zhēng)，要認(rèn)識(shí)到尊重賓客 也就是尊重自己。 （2）對(duì)所有賓客要一視同仁，不能看客施禮。 （3）講禮貌禮節(jié)，要自始至終、不卑不亢；不能阿諛?lè)畛校⒅鼐S護(hù)國(guó)格、人格。三、培訓(xùn)禮貌修養(yǎng)途徑：1有德必有禮，首先要加強(qiáng)道德修養(yǎng)；2自覺(jué)學(xué)習(xí)禮節(jié)禮貌方面的知識(shí)，增加知識(shí)面；3不斷學(xué)習(xí)文化知識(shí)，在文化方面充實(shí)自我；4努力進(jìn)行自我性情陶冶，糾正自己不文明、不講禮貌的不良習(xí)氣；5在社交活動(dòng)中積極鍛煉，在實(shí)踐中養(yǎng)成禮貌待人的良好習(xí)慣。二、儀表儀容儀態(tài)一、儀表儀容的概念 儀表即人的外表，包括人的容貌、服飾和姿態(tài)等方面，是一個(gè)人的精神面貌的外觀體現(xiàn)。儀容則主要指人的容貌。一個(gè)人的儀表儀容與他的生活情調(diào)、思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明程度密切相關(guān)的。在人機(jī)交往中，儀容儀表是一個(gè)不容忽視的交際因素，因?yàn)榱己玫膬x表儀容，會(huì)令人產(chǎn)生美好的第一印象。二、注重個(gè)人儀表儀容的意義1、注重個(gè)人儀表儀容是員工一項(xiàng)基本素質(zhì) 2、員工的儀表儀容反映企業(yè)的管理水平和服務(wù)水平 3、注重儀表儀容是尊重賓客需要 4、注重儀表儀容反映員工的自尊自愛三、飯店對(duì)員工個(gè)人儀表儀容的基本要求1制服-整潔、平整、挺括、無(wú)破損2工作鞋-干凈、光亮，養(yǎng)成經(jīng)常擦拭的好習(xí)慣；3工作襪-男子著黑色襪，女子著肉色襪，干凈、無(wú)抽絲，養(yǎng)成勤更換的習(xí)慣；4 店徽、名牌-端正，按規(guī)定佩帶，自覺(jué)，并有自豪感5 員工儀容要求：（1）頭發(fā)要適時(shí)梳洗，發(fā)型要樸實(shí)大方。男性不留長(zhǎng)發(fā)、不留胡須；女性不梳披肩發(fā)型，以短發(fā)為宜若是長(zhǎng)頭發(fā)可用發(fā)髻束起。（2）勤剪指甲，不涂有色的指甲油（3）要注意面部的清潔，女員工要適當(dāng)?shù)幕瘖y但不能濃妝艷抹，要淡雅自然。（4）養(yǎng)成勤洗澡、勤換衣襪的習(xí)慣，在上崗前不能吃容易引起口腔異味的食物如大蒜等。（50不酗酒、不熬夜，以使自己在工作中保持精神飽滿。四、儀態(tài)的概念 是指人在行為中的姿勢(shì)和風(fēng)度。姿勢(shì)是指身體呈現(xiàn)的樣子；風(fēng)度則屬于氣質(zhì)方面的表露。儀態(tài)包含的內(nèi)容：飯店服務(wù)人員的儀態(tài)，即包括日常生活的儀態(tài)，也包括工作中的舉止，如站立的姿態(tài)、走路的步態(tài)、對(duì)賓客的態(tài)度、說(shuō)話的聲音、面部的表情等。五、飯店對(duì)服務(wù)人員儀態(tài)的具體要求 1、正確的站姿；2、正確的坐姿；3、雅致的步態(tài)；4、優(yōu)美的動(dòng)作（1）取低處物品（2）行走路線：在服務(wù)場(chǎng)所與賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭致意并主動(dòng)讓路，不可與客人搶道，有急事要超越前面賓客是，不可跑步，要在口頭示意、之后在加緊步伐超越客人從對(duì)面走來(lái)時(shí)要向客人行禮，要注意以下幾點(diǎn)：1、在適當(dāng)?shù)木嚯x，首先注視客人稍后點(diǎn)頭致意2、要想客人說(shuō)“你好：之類的禮貌用語(yǔ)3、行禮的姿勢(shì)要注意，要暫停腳步或放慢步伐，面露微笑，輕請(qǐng)點(diǎn)頭，態(tài)度恭敬4、客房服務(wù)員在工作中，邊工作，邊行禮5、適當(dāng)?shù)氖謩?shì)如指路6、豐富的表情面帶微笑，真誠(chéng)服務(wù)是對(duì)每個(gè)飯店服務(wù)人員最起碼的要求。微笑服務(wù)不僅是對(duì)客服務(wù)的需要，也是一種廣交朋友的交際手段。微笑起到了重要的溝通作用。3 強(qiáng)調(diào)：微笑應(yīng)該是發(fā)自內(nèi)心的輕松友善的微笑，應(yīng)來(lái)自員工敬業(yè)樂(lè)業(yè)的精神，有了這種精神，才會(huì)有真正的微笑。一個(gè)不會(huì)微笑的人，是做不好飯店服務(wù)工作的。六、克服不良習(xí)慣是改善個(gè)人儀表儀容的必要前提1、 衣冠不整；2、服飾不適，是服務(wù)性行業(yè)的一項(xiàng)特殊要求；3、禮貌不周；4、禮節(jié)不妥；5、修養(yǎng)不足；6、精神不振；7、舉止不雅；8、表情不佳；9、不講衛(wèi)生；10、化妝不當(dāng)三 禮貌服務(wù)用語(yǔ)一、 禮貌服務(wù)用語(yǔ)的概念 是服務(wù)性行業(yè)的從業(yè)人員，在接待賓客是需使用的一種禮貌語(yǔ)言。它具有體現(xiàn)禮貌和提供服務(wù)的雙重特性，是服務(wù)人員用來(lái)向賓客表達(dá)意愿、交流思想感情和溝通信息的重要交際工具。服務(wù)是要有“五聲”1、賓客來(lái)時(shí)有問(wèn)候聲；2、遇到賓客是有招呼聲；3、得到協(xié)助是有致謝聲；4、麻煩賓客時(shí)有致謙聲；5、賓客離開時(shí)有道別聲；杜絕“四”語(yǔ)：不尊重賓客的蔑視語(yǔ)；缺乏耐心的煩躁語(yǔ)；自以為是的否定語(yǔ)；刁難他人的斗氣語(yǔ)。二、 禮貌服務(wù)用語(yǔ)在飯店服務(wù)中的重要作用 使用禮貌服務(wù)用語(yǔ)，賓客會(huì)感到受到禮遇和尊敬；顯示飯店員工良好的文明素質(zhì)和教養(yǎng)；從一個(gè)側(cè)面又反映了飯店的層次和服務(wù)水準(zhǔn)，在國(guó)家旅游局制定的飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)定中，把員工使用禮貌服務(wù)用語(yǔ)列為軟件考核項(xiàng)目之一。三、 禮貌服務(wù)用語(yǔ)的基本特點(diǎn)1、 言辭的禮貌性主要表現(xiàn)在服務(wù)人員使用敬語(yǔ)；敬語(yǔ)特點(diǎn)：彬彬有禮、熱情莊重、語(yǔ)調(diào)柔和。如稱人時(shí)用：您、先生、夫人、女士、閣下等。與別人聯(lián)系時(shí)用：請(qǐng)問(wèn)、勞駕、請(qǐng)多關(guān)照等。2、 措辭的修飾性主要表現(xiàn)在使用謙謹(jǐn)語(yǔ)和委婉語(yǔ)。如我能為您做點(diǎn)什么；對(duì)賓客提出的要求一時(shí)難以滿足時(shí)要個(gè)客人臺(tái)階下，可說(shuō)“您提出的要求是可以理解的，讓我想想辦法，一定盡力而為。”委婉語(yǔ)替代比較隨便的話語(yǔ)，如“幾位”代替“幾個(gè)人”“貴姓”代替“你姓什么”“洗手間在走廊另一側(cè)”要比“大小便到走廊另一側(cè)的廁所去”文雅得多。四、 禮貌服務(wù)用語(yǔ)的正確使用1、 注意說(shuō)話時(shí)的舉止（1） 與賓客對(duì)話時(shí)，應(yīng)站立著并始終保持微笑（2） 用友好的目光關(guān)注對(duì)方，表現(xiàn)出自己思想集中、表情專注（3） 認(rèn)真聽取賓客陳述，隨時(shí)察覺(jué)對(duì)方對(duì)服務(wù)的要求，以表示對(duì)賓客的尊重（4） 無(wú)論賓客的話是誤解、投訴或無(wú)知可笑；語(yǔ)氣粗暴，都應(yīng)耐心、友善、認(rèn)真地聽取（5） 在雙方意見不同的情況下，只能婉轉(zhuǎn)地表達(dá)自己的看法。（6） 聽話過(guò)程中不要隨意打斷對(duì)方的說(shuō)話，也不要任意插話辯解（7） 聽話時(shí)要隨時(shí)作出一些反應(yīng)，可邊微笑邊點(diǎn)頭地聽，還可以說(shuō)一些話做陪襯，表明你在用心聽。（8） 如果能在聽話過(guò)程中取出本子作些記錄，效果會(huì)更好2、 注意說(shuō)話時(shí)的語(yǔ)氣3、 注意選擇適當(dāng)?shù)脑~語(yǔ)如用“用飯”代替“要飯”；“不新鮮”代替“發(fā)霉了”五、 注意選用詢問(wèn)和回答的方式1、 關(guān)切性的詢問(wèn)，賓客來(lái)到我們服務(wù)崗位時(shí)，需用主動(dòng)關(guān)切的話語(yǔ)來(lái)表示歡迎，表現(xiàn)服務(wù)的熱忱如“請(qǐng)問(wèn)，我能為您做些什么”2、 征求性的詢問(wèn)，當(dāng)客人需作決定或選擇時(shí)，我們通常需用征詢的話語(yǔ)來(lái)幫助賓客出主意如“先生，您要標(biāo)準(zhǔn)間還是套房”等3、 提議性的詢問(wèn)，當(dāng)客人在為難、憂郁時(shí)，我們可以用試探性的口吻想客人提議4、 針對(duì)性的回答，客人問(wèn)什么，直接做明確答復(fù)5、 解釋性的回答，當(dāng)客人對(duì)某物存有疑惑而發(fā)問(wèn)時(shí)，作解釋性的回答6、 寬慰性的回答，當(dāng)客人遇到急事而焦急發(fā)愁求助于我們時(shí)，需要我們理解他們的處境與心情，要說(shuō)一些安撫性的話，并采取積極有效的措施。四、日常服務(wù)禮節(jié)一、 稱呼禮節(jié)1、 最為普通的稱呼是“先生”稱呼男性賓客，不論年齡大小“小姐”主要對(duì)未婚女子的稱呼，有時(shí)不了解女賓婚姻大事狀況是也可使用，“太太”“女士”對(duì)已婚或年紀(jì)較大的女子的稱呼。2、 在得悉賓客的姓名后以上三種稱呼可以與其姓名搭配使用。3、 在服務(wù)工作中，切忌使用“喂”來(lái)招呼客人。二、 問(wèn)候禮節(jié) 問(wèn)候禮節(jié)是指服務(wù)人員在日常接待工作中根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)合和對(duì)象用不同的禮貌語(yǔ)言向賓客表示親切的問(wèn)候和關(guān)心。1、 一天中不同的時(shí)刻遇見賓客咳可說(shuō)“早上好”“下午好”“晚上好”。2、 根據(jù)情況，在使用上述問(wèn)候的同時(shí)，最好成績(jī)接上一些禮貌服務(wù)用語(yǔ)，如“早上好，先生，您有何吩咐”“晚上好，太太，先在這里休息以下如何”。3、 要掌握用外援（英、日語(yǔ)）和按照外賓的習(xí)慣來(lái)表示問(wèn)候4、 不同的國(guó)家和民族有不同的禮節(jié)用語(yǔ)，不能濫用。5、 向賓客道別時(shí)可說(shuō)“晚安”“明天見”“祝您一路平安”“希望您能再次光臨”等。6、 當(dāng)獲悉賓客適逢生日或恰逢西方傳統(tǒng)節(jié)日可表示祝賀。如：“祝您生日快樂(lè)”“祝您圣誕快樂(lè)”等。三、 應(yīng)答禮節(jié)是指服務(wù)人員在回答賓客問(wèn)話時(shí)的禮節(jié)（1） 對(duì)前來(lái)的客人說(shuō)：歡迎光臨，我能為您做些什么（2） 引領(lǐng)客人時(shí)說(shuō)：請(qǐng)跟我來(lái)；這邊請(qǐng)（3） 接受客人吩咐時(shí)說(shuō)：好的！明白了。知道了。（4） 未聽清（懂）客人問(wèn)話時(shí)：對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍（5） 不能立即接待客人時(shí)：對(duì)不起，請(qǐng)您稍侯（6） 對(duì)等待的客人打招呼時(shí)：對(duì)不起，讓您久等了（7） 接待失誤或給客人添麻煩時(shí)：對(duì)不起，給您添麻煩了；實(shí)在抱歉，今后一定注意，不再發(fā)生這類事（8） 客人離開時(shí)：請(qǐng)走好，歡迎下次光臨（9） 接電話時(shí)鈴聲不能超過(guò)3聲：您好，這里是部門我是姓名，我能為您做些什么嗎？（10） 聽到賓客稱贊時(shí)：謝謝您的夸獎(jiǎng)，這時(shí)我應(yīng)該做的。四、 操作禮節(jié)1、 賓客有事召喚，不能高聲回答；若距離較遠(yuǎn)，可用點(diǎn)頭示意表示自己馬上就會(huì)前來(lái)服務(wù)之意。2、 如碰上賓客在出席會(huì)議、參加會(huì)見時(shí)需接電話，應(yīng)輕聲呼叫，伸手示意在何處接聽電話。3、 在走廊或過(guò)道上，對(duì)迎面而來(lái)的賓客要主動(dòng)站立一旁，為賓客讓道。與賓客往統(tǒng)一方向行走時(shí)，不得搶道先性4、 當(dāng)面為賓客服務(wù)時(shí)，不可抓頭皮、搔癢、剔牙、挖耳朵、擼鼻涕等不文明的舉動(dòng)。5、 引領(lǐng)客人是，要位于賓客左前方而三步處、隨賓客同時(shí)行進(jìn)，遇到臺(tái)階或轉(zhuǎn)彎處須及時(shí)側(cè)轉(zhuǎn)身示意賓客留意。6、 服務(wù)中要注意“三輕”：說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。7、 對(duì)于服務(wù)接待的對(duì)象，不論其地位高低、來(lái)自何方都應(yīng)主動(dòng)熱情地招呼，切忌冷眼相視，對(duì)有生理缺陷、穿著離奇、性格古怪的賓客，不可對(duì)他們?cè)u(píng)頭論足。8、 服務(wù)員之間應(yīng)真誠(chéng)團(tuán)結(jié)，默契配合。有意見、矛盾不可在賓客面前