客戶接待規(guī)范及標準.doc

客戶接待規(guī)范及標準一、目的為樹立公司良好形象，擴大公司對外聯(lián)系和交流，本著“熱情禮貌、服務周到、厲行節(jié)約、對口接待，嚴格標準，統(tǒng)一管理”的原則二、范圍本標準適用于公司各種接待工作和相關(guān)部門。三、管理 人力資源接待部為公司接待工作的歸口管理部門，負責接待工作的安排和管理，擬定重要來賓的接待計劃，協(xié)調(diào)相關(guān)部門落實接待任務，提供后勤保障；公司各部門在接到重要來訪預約后，可報人力資源接待部，并協(xié)助擬定接待計劃，需公司領(lǐng)導出面、接待部協(xié)調(diào)的重要接待，應提前2天告知人力資源接待部。四、接待職責分工1、接待工作是公司窗口工作，對于塑造企業(yè)良好形象、實現(xiàn)公司經(jīng)營目標，具有十分重要的意義。2、接待內(nèi)容包括：迎客、參觀、接待洽談、招待服務等。分工如下：人力資源中心行政部：提供一般接待良好環(huán)境的保障及備品準備，負責接待服務并陪同洽談及參觀介紹。前臺和接待：負責來客引入及會議室的環(huán)境保持。人力資源中心接待部：提供信息溝通保障及調(diào)度控制和來客記錄，安排來賓行程、食宿等。營銷接口部門：負責接待洽談并陪同始終。3、人力資源中心接待部主管對接待工作負有全面責任。五、接待計劃與準備1、人力資源接待部在接到公司領(lǐng)導通知或相關(guān)部門來訪預約時，對來賓接待，應了解來賓基本情況：來賓職務、來訪具體時間、人數(shù)、本地逗留日期、目的和要求等。在這基礎(chǔ)上擬定接待計劃，排出日程安排表，酌情安排接待標準。2、人力資源接待部根據(jù)來賓情況按計劃通知參加會晤的領(lǐng)導、陪同人員、落實會晤時間及場所。3、確定迎送規(guī)格：按照身份對等的原則，安排接待人員。對較重要的客人，應安排身份相當、專業(yè)對口的人士出面迎送；亦可根據(jù)特殊需要或關(guān)系程度，安排比客人身份高的人士破格接待。對于一般客人，可由人力資源中心接待部派懂禮儀、有禮貌、言談流利的人員接待。4、布置接待環(huán)境：良好的環(huán)境是對來賓的尊重與禮貌的表示。接待室的環(huán)境應該明亮、安靜、整潔、幽雅。可以放置幾份有關(guān)本單位的宣傳材料，供客人翻閱。 5、人力資源接待部根據(jù)來賓情況提前按接待標準預定好宴請來賓的酒店，酌情安排酒水、香煙、用餐標準；提前按接待標準預約好來賓下榻酒店，酌情在房間內(nèi)準備相關(guān)資料、水果、香煙等。6、人力資源接待部根據(jù)情況計劃安排來賓參觀公司、游覽當?shù)芈肪€、購物商場、娛樂項目等。7、特殊會議需要，人力資源接待部須準備安排會場花卉、水果、煙茶、音響設(shè)備、投影設(shè)備、領(lǐng)導席簽、橫幅、制作歡迎牌、指示牌、安排禮儀人員，并邀請新聞媒體和草擬新聞通稿，安排攝影攝像等。8、人力資源接待部根據(jù)情況安排接待所需車輛，保證車輛清潔，安全性能良好，司機車輛聽從人力資源總監(jiān)和主接待人員協(xié)調(diào)安排，統(tǒng)一調(diào)度。9、人力資源接待部根據(jù)情況提前購買車票及機票。六、客戶接待的基本程序1、迎 候?qū)τ趤碜酝獾氐闹匾腿?，接待人員應專程提前趕往機場或火車站，迎接客人的到來。對不熟悉的來賓應事先準備迎接牌，注明公司名稱和來賓稱謂。當客人到達時，應主動上前對客人表示歡迎和問候，并就有關(guān)事宜進行簡單介紹。接著，陪同來賓乘坐公司準備的車輛，駛往下榻地點。客人抵達住地后盡可能妥善安排，使客人有賓至如歸之感。2、陪 同在接待活動中，接待人員陪同客人，步行一般應在客人的左側(cè)，以示尊重，如果是主陪人員，要并排與客人同行。如屬隨行人員，應走在客人和主陪人員的后邊。負責引導時，應走在客人右前方一兩步遠的地方和客人的步速一致，遇到路口或轉(zhuǎn)彎處，應用手示意方向并加以提示。乘電梯時，如有專人服務，應請客人先進，如無專人服務，接待人員應先進去操作，到達時請客人先行。進房間時，如門朝外開，應請客人先進，如門往里開，陪同人員應先進去，扶住門，然后再請客人進入。3、送 別送別客人是接待工作最后的也是非常重要的一個環(huán)節(jié)。對于外來的客人，應提前為之預訂返程的車票或機票。客人離開前，接待人員應專程前往下榻處話別或前往機場或車站送行。送別時，應與客人一握手，祝愿客人旅途平安并歡迎再次光臨。將客人送上車或飛機，揮手告別，待車或飛機離開后，直到看不見對方時，方可返回。七、接待禮儀：1、儀表：參與客戶接待人員應著正裝，面容清潔，衣著得體。2、舉止：穩(wěn)重端莊，從容大方，舉止禮貌。3、言語：語氣溫和、禮貌文雅。4、態(tài)度：誠懇熱情，不卑不亢。5、迎接來賓時：要注意把握迎候時間，提前1020分鐘等候于公司門口或車站機場，對不熟悉的來賓應事先準備迎接牌，注明公司名稱和來賓稱謂，接待人員引見介紹主賓時，要注意順序。6、接到來賓后，接待人員應主動向來賓致以問候，并主動幫助來賓提取行李。7、到達住宿地點后，接待人員應主動協(xié)助來賓辦理入住手續(xù)，并提行李送至房間。、8、接受名片時：要以恭敬的態(tài)度雙手接受，默讀一下后鄭重收入口袋中。9、過走廊時：通常走在客人的右前方，不時左側(cè)回身，配合客人腳步，轉(zhuǎn)彎處伸右手示意，并說“這邊請”。10、 進電梯時：要告訴客人上幾樓，讓客人先進、先出。11、座談時：客人落座后，要以雙手奉茶，先客人，后主人，先領(lǐng)導，后同事。12、送客時：接待人員到車站、機場送行，應根據(jù)航班、列車時刻合理提前到達，主動幫助來賓拿取、托運行李，辦理相關(guān)手續(xù)。八、接待人員形象五要素1、儀表。重點是頭和手，其他的我們看不到，頭部和手部很重要，鼻毛不能過長，不能有發(fā)屑，一般要先梳理后穿衣服，身上不能有怪味。男人的頭發(fā)也有要求，不要太長。 2、表情。表情自然、不要假模假樣；表情要友善、不要有敵意；友善是一種自信，也是有教養(yǎng)。表情要良性互動。要雙方平等溝通。 3、舉止動作。優(yōu)雅的舉止，實際上是在充滿了自信的、有良好文化內(nèi)涵的基礎(chǔ)上的一種習慣的自然的舉止動作。舉止要文明，尤其是在大庭廣眾之前，我們必須要樹立個體代表集體這樣一個理念。比如不能夠當眾隨意整理我們的服飾，不能當眾處理我們的廢物。站有站相、坐有坐相。手不要亂放，腳不要亂蹬。 4、談吐。要講普通話。第一要壓低聲量，打電話和談話聲音過大，聲音過大顯得很沒有修養(yǎng)。說話的聲音低一點有二個好處，一是符合規(guī)范，二是比較悅耳動聽。第二、慎選內(nèi)容，言為心聲。你所討論的問題，首先是你的所思所想，要知道該談什么不該談什么。第三、在商務交往中談吐時禮貌用語的使用也是很重要的。 5、待人接物。接待過程中必須要遵守時間，這關(guān)系到三點：一、是對人尊重不尊重的表現(xiàn)。二、你尊重不尊重自己，尊重別人就是尊重自己，自己講不講信譽。三、你有沒有現(xiàn)代意識，不遵守時間就是沒有現(xiàn)代意識的表現(xiàn)。女士化妝應注意的問題：淡妝上崗，這是基本要求。白領(lǐng)麗人，上崗應該化妝，化妝是自尊自愛表現(xiàn)，是企業(yè)管理完善的一個標志?；瘖y注意事項：1、化妝要自然。2、化妝要美化，不能過分和前衛(wèi)，美化要符合大眾審美標準。3、化妝要避人，不能當面化妝，有當眾表演之嫌。 行禮的問題。行禮要符合國情，適合社會上的常規(guī)，我們還是比較習慣于握手。握手時第一要講伸手的前后順序。尊者居前尊者先出手，主人和客人握手，客人到來之前，主人先出手，客人走的時候，客人先出手。伸手的忌諱：一般不能用左手、不能戴墨鏡、不應該戴帽子、一般不戴手套、與異性握手是不能雙手去握。九、接待人員的個人禮儀1、修飾容貌修飾美容包括發(fā)型選擇、美容化妝和服飾等。接待人員的儀表往往關(guān)系到個人的修養(yǎng)及公司的形象。接待人員的儀表要注意以下幾點：頭發(fā)處在人的儀表最顯著的部位，頭發(fā)要梳理整齊保持干凈，可適當擦些摩絲之類的護發(fā)用品，并將頭發(fā)固定好，千萬不要在客人面前頻繁撩頭發(fā)，除了保持頭發(fā)整潔以外，發(fā)型的選擇十分重要。一個好的發(fā)型，能彌補頭型、臉型的某些缺陷，使人顯得神采奕奕，生機勃勃，體現(xiàn)出內(nèi)在的藝術(shù)修養(yǎng)和良好的精神狀態(tài)。男士的胡子要刮干凈，口腔要保持清潔衛(wèi)生。手部的衛(wèi)生及保養(yǎng)也很重要，當我們第一次與人見面時，首先會看臉部的表情及氣質(zhì)，第二就看手了。在待人接物時與人握手、交換名片、呈遞公文，只要一伸出手就要讓人覺得健康且干凈，才會讓人心情愉快。衣服、鞋子、襪子應注意的事項也是如此不論是公關(guān)活動、洽談公務、出差公干，還是赴約聚會，化妝均應以“雅”為格。用優(yōu)雅的淡 妝與得體的著裝烘托出高雅的氣質(zhì)。目前、國內(nèi)社交場合比較通行的服飾主要是西裝。西裝是一種國際流行、經(jīng)久不衰的服裝，是男性服裝中最受歡迎也最受看的一種。它樣式美觀大方，穿者方便簡捷，顯得瀟灑精神，適應場合很廣。穿西裝須配好襯衫、少穿內(nèi)衣、系好領(lǐng)帶、穿好皮鞋。 2、端正姿態(tài)姿態(tài)又稱體姿、儀態(tài)。不同的姿態(tài)顯示人們不同的精神狀態(tài)。用優(yōu)美的姿態(tài)表達禮儀，比用語言更讓受禮者感到真實美好和生動。人們的形體姿態(tài)包括立、坐、行的姿勢和手勢后部表情及相應的動作等。（1）立姿。立姿的基本要求是：從正面看，身軀應當正直，頭、頸、身軀和雙腿應與地面垂直，兩肩齊平放松，兩臂和手在身體兩側(cè)自然下垂，手指自然彎曲，掌心向內(nèi)輕觸褲縫，或?qū)⒂沂执钤谧笫稚?，貼放在腹部。側(cè)視，其下頜應微收，雙眸平視前方，精神飽滿，面帶微笑，胸部稍挺，小腹收攏，整個形體顯得莊重、平穩(wěn)、自信而有力度，兩腳間的距離以不超過雙肩為宜。站立時間較長時，可以以一腿支撐，另一腿稍稍彎曲，但上身始終要保持挺直。（2）坐姿。文雅的坐姿，不僅給人以沉著、穩(wěn)重、冷靜的感覺，而且也是展現(xiàn)自己氣質(zhì)和風度的重要形式。良好的坐姿應是：款款走到座位前，背向椅子，右腳向后撤，使腿肚貼到椅子邊，輕穩(wěn)坐下。坐姿的基本要求是端莊、大方、自然、舒適。上體正直、兩肩齊平、雙手自然搭放。（3）走姿。人們走路的樣子千姿百態(tài)，各不相同，給人的感覺也有很大的差別。有的步伐矯健、端正、自然、大方，給人以沉著、莊重、勇敢、無畏的印象；有的步伐輕盈、敏捷，給人以輕巧、歡悅、柔和之感。但也有一些人由于不重視步態(tài)美，行走時或搖頭聳肩，左右搖動，或彎腰弓背、步履瞞珊等等，這是需要注意糾正的。走姿的基本要求應是從容、平穩(wěn)、直線為準。 十、客戶接待過程要求 1、接待人員須嚴格遵守公司相關(guān)規(guī)定，不準有任何越格行為發(fā)生；2、客戶接待主管于接待進行時，須密切注視接待動態(tài)，做好控制指揮工作，保證規(guī)范進行。3、接待過程中遇有來賓提出辦理限制事宜，須婉言解釋。4、接待環(huán)境標準：物品擺放整齊，且表面無灰塵；地面干凈無臟物，空氣流通清新；室溫適度，燈光合適，音響調(diào)好；備品齊全。5、公司參觀規(guī)定：安排來賓參觀公司，須報公司人力資源中心接待部及公司批準；參觀介紹以人力資源中心接待部為主，相關(guān)接待部門配合；參觀過程中，原則上介紹者在來賓前，接待負責人在來賓后；參觀所到之處，公司正在工作的職員須集中精力做事，不得東張西望，更不許與參觀來賓交談，如有必要可禮貌示意。十一、接待中的座次安排（一）、關(guān)于會議室接待座次的安排1、會議室接待必須排座次、放名簽，以便領(lǐng)導同志對號入座，避免互相謙讓。 2、會議室接待座次排列，公司領(lǐng)導坐一邊，賓客坐對面的別一邊，公司領(lǐng)導為單數(shù)時，主要領(lǐng)導居中，2號領(lǐng)導在1號領(lǐng)導左手位置，3號領(lǐng)導在1號領(lǐng)導右手位置；領(lǐng)導為偶數(shù)時，1、2號領(lǐng)導同時居中，2號領(lǐng)導依然在1號領(lǐng)導左手位置，3號領(lǐng)導依然在1號領(lǐng)導右手位置。（二）、關(guān)于宴席座次的安排 宴請客人，1號客人坐在面對房門的位置，接待方領(lǐng)導在1號客人的左邊就坐（接待方的陪同人員，依次坐下），餐廳包房的入口兩個坐位，留與接待方的接待主管和司機就坐，方便其提供服務。（三）、合同簽字儀式的座次安排簽字雙方主人在左邊，客人在主人的右邊。雙方其他人數(shù)一般對等，按主客左右排列。（四）、關(guān)于乘車的座次安排 轎車司機背后第一排有三個座位，靠車門邊的第一個座位是我們公司的陪同人員，負責開門關(guān)門，其余兩個座位為重要賓客（或我公司領(lǐng)導和重要賓客）的座位，司機背后第二排的三個座位隨意人員坐即可，司機的旁邊座位為排序第二的重要賓客或我公司主要陪同人員。 （五）、合影座次安排與會議室接待安排相同。會議室接待（合影）座位安排注：A為賓客，B為接待方十二、接待標準公司客戶接待標準，根據(jù)來訪者的人員級別及訪問目的不同，適用不同標準。主要劃分為3個級別：一級接待標準：陪同人員：董事長、總經(jīng)理、部門總監(jiān)（接待人）1、迎接：董事長、總經(jīng)理、部門總監(jiān)（接待人）在高速路口、機場、車站迎接，注意把握迎候時間，提前等候于迎接地點，接待人員引見介紹主賓時，要注意順序（遵守介紹時的先后次序。正規(guī)的做法，是要先介紹身份較低的一方，然后再介紹身份較高的一方。即先介紹主人，后介紹客人；先介紹職務低者，后介紹職務高者；先介紹男士、后介紹女士。來訪時接待方先伸手表示歡迎。告辭時，待客人先伸手后，接待方再相握。握手的力度以不握疼對方的手為限度，初次見面時，時間一般控制在3秒內(nèi)。介紹時就把身份、地位低的一方介紹給相對而言身份、地位較為尊貴的一方。）2、回公司路途中：董事長、總經(jīng)理、部門總監(jiān)（接待人）陪同，由部門總監(jiān)（接待人）沿途介紹成都市基本情況以及到達目的地后詳細介紹公司相關(guān)情況信息。3、參觀：董事長、總經(jīng)理、部門總監(jiān)（接待人）陪同，由接待主管帶領(lǐng)介紹公司相關(guān)情況信息，參觀公司產(chǎn)品展示大廳，體驗公司產(chǎn)品。4、座談：公司行政人員確保公司環(huán)境、室內(nèi)清潔干凈、室溫適度、燈光合適，將公司簡介或相關(guān)資料、紙筆、茶水杯、水果、香煙擺放于接待室。根據(jù)需要制作領(lǐng)導席簽、橫幅、歡迎牌、指示牌，調(diào)試好音響設(shè)備、投影設(shè)備、攝影攝像設(shè)備。5、用餐標準：人力資源接待部根據(jù)情況預定酒店： 6、下榻賓館標準：人力資源接待部根據(jù)情況預定酒店： 7、人力資源接待部根據(jù)情況、來賓意愿和興趣提前計劃參觀成都游覽路線。8、人力資源接待部根據(jù)情況購買禮節(jié)性禮品。二級標準：陪同人員：總經(jīng)理、部門總監(jiān)、相關(guān)部門經(jīng)理（接待人）1、迎接：由部門總監(jiān)、相關(guān)部門經(jīng)理（接待人）到機場或車站迎接，引導來賓。2、回公司路途中：總經(jīng)理、部門總監(jiān)、相關(guān)部門經(jīng)理（接待人）陪同，由相關(guān)部門經(jīng)理（接待人）沿途介紹成都市基本情況以及到達目的地后詳細介紹公司相關(guān)情況信息