XX銀行柜面服務(wù)管理辦法【稀缺資源，路過別錯過】 .doc

1XX銀行柜面服務(wù)“八要九不十做到”規(guī)定（試行）“八要”：一要尊重客戶；二要方便客戶；三要恪守信用；四要優(yōu)質(zhì)高效；五要按時營業(yè)；六要儀表莊重；七要環(huán)境整潔；八要養(yǎng)護機具?！熬挪弧保翰坏÷㈨斪?、刁難客戶；不拒兌殘幣、拒收輔幣；不無理拒付、壓單、壓票、違章操作；不延時開門、提前關(guān)門；不在營業(yè)時間內(nèi)拒辦業(yè)務(wù)；男員工不蓄須、不留長發(fā)；女員工不化濃妝；不可在客戶視線所及的營業(yè)場所放置私人物品?！笆龅健保鹤龅睫k理業(yè)務(wù)先外后內(nèi)，快捷準確，縮短客戶等候時間；做到使用文明用語，來有迎聲、問有答聲、走有送聲；做到為客戶提供必需的業(yè)務(wù)用品；做到維護客戶正當權(quán)益，為客戶保守存款和經(jīng)營秘密；做到結(jié)算及時，計付利息準確；做到滿點服務(wù)；做到著裝規(guī)范，舉止端莊，持證上崗；做到各種宣傳、告示設(shè)置規(guī)范，內(nèi)容準確，更換及時；做到各類物品擺放整齊有序；做到維修及時，保證機具設(shè)備的完好率和運行率。2XX銀行柜面服務(wù)管理辦法（試行）第一章總則第一條為加強我行柜面服務(wù)管理，提高柜面服務(wù)質(zhì)量，降低客戶投訴率，塑造我行良好的企業(yè)形象，制定本辦法。第二條本辦法所稱柜面服務(wù)是指柜面人員在營業(yè)網(wǎng)點柜臺對客戶提供的各類金融服務(wù)。第二章柜面服務(wù)組織管理第三條柜面服務(wù)實行“統(tǒng)一標準，歸口管理，分級負責”的管理體制?！敖y(tǒng)一標準”指總行統(tǒng)一制定柜面服務(wù)的相關(guān)管理制度和標準；“歸口管理”指總行和各支行、營業(yè)部（以下簡稱“一級行部”）指定專門的部門負責柜面服務(wù)的管理工作；“分級負責”指一級行部、營業(yè)網(wǎng)點對各自柜面服務(wù)管理工作負責。第四條柜面服務(wù)管理部門主要承擔以下職責：（一）負責制定或補充制定柜面服務(wù)管理有關(guān)規(guī)章制度。（二）負責轄內(nèi)柜面服務(wù)工作的組織管理。（三）負責柜員服務(wù)督導(dǎo)檢查和客戶投訴。（四）負責柜面服務(wù)相關(guān)部門之間的協(xié)調(diào)配合。（五）負責柜面服務(wù)檔案管理。（六）配合有關(guān)部門開展柜員服務(wù)技能培訓(xùn)工作。3第三章柜面服務(wù)場所管理第五條柜面服務(wù)場所（即營業(yè)網(wǎng)點，下同）外觀嚴格按照總行視覺形象系統(tǒng)的規(guī)范要求制作行標、行名、機構(gòu)名稱標牌、營業(yè)時間標牌。營業(yè)時間標牌要明確對外營業(yè)的起止時間。第六條柜面服務(wù)場所內(nèi)部功能區(qū)應(yīng)合理劃分，服務(wù)場所設(shè)施要合理布局保持良好的視覺效果。服務(wù)場所應(yīng)設(shè)置排隊叫號機、ATM、對講系統(tǒng)、利率牌、日歷時間牌、告示牌、業(yè)務(wù)宣傳牌等；擺放業(yè)務(wù)宣傳折頁和服務(wù)指引，明示產(chǎn)品和服務(wù)的價格與收費標準。第七條柜面服務(wù)場所內(nèi)布置規(guī)范：（一）物品放置規(guī)范，整潔有序。必用物品定點定位放置，非必用物品放在隱蔽位置，廢棄物品應(yīng)及時清除。（二）保持服務(wù)場所內(nèi)外環(huán)境整潔衛(wèi)生，每天對環(huán)境和機具設(shè)備進行清潔。（三）各種業(yè)務(wù)機具和客戶自助設(shè)備應(yīng)配備齊全，合理擺放，定期進行維護保養(yǎng)，保證其正常運轉(zhuǎn)。（四）服務(wù)場所應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)需要配備大堂經(jīng)理、保安，以便解答客戶咨詢，合理引導(dǎo)分流客戶。第八條停止營業(yè)后，禁止無關(guān)人員在服務(wù)場所內(nèi)逗留。非營業(yè)時間需要進入服務(wù)場所，按相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。第九條服務(wù)場所應(yīng)按時營業(yè)，不得延時開門，提前關(guān)門。如遇特殊情況，不能按時營業(yè)，應(yīng)向等待的客戶說明情況并致歉。4遇變更營業(yè)時間，應(yīng)提前張貼“營業(yè)時間變更通知”，以方便客戶辦理業(yè)務(wù)。第四章柜面服務(wù)人員管理第十條柜面服務(wù)人員應(yīng)遵循以下優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：（一）真誠服務(wù)。樹立真誠服務(wù)、感動客戶的服務(wù)理念，熱情接待客戶，語言文明，耐心解答客戶疑問，塑造以誠待人、以情感人的服務(wù)形象。（二）形象端正。按照我行行為規(guī)范，著裝得體，舉止端莊，保持良好的服務(wù)形象。（三）操作規(guī)范。嚴格按照相關(guān)業(yè)務(wù)操作流程，安全、準確、快速辦理業(yè)務(wù)，不得違章操作。（四）客戶優(yōu)先。當解決客戶服務(wù)需求與處理行內(nèi)事務(wù)發(fā)生沖突時，應(yīng)先解決客戶服務(wù)需求，然后處理行內(nèi)事務(wù)。（五）確保安全。保證客戶資金安全，自覺維護客戶合法權(quán)益，保守客戶秘密。第五章客戶投訴處理第十一條處理客戶投訴要以維護我行利益、維護客戶利益為出發(fā)點，按照“統(tǒng)一管理、首問負責、對口處理、限時回復(fù)、責任追究”的原則妥善處理。第十二條客戶投訴要限時處理。5（一）屬營業(yè)網(wǎng)點負責處理的客戶投訴，可即時回復(fù)的即時回復(fù)，不能即時回復(fù)的在一個工作日內(nèi)回復(fù)客戶。（二）屬一級行部負責處理的客戶投訴，應(yīng)在二個工作日內(nèi)回復(fù)客戶。（三）屬總行負責處理的客戶投訴，由服務(wù)監(jiān)督電話負責協(xié)調(diào)，指定主辦單位及協(xié)辦單位，在三個工作日內(nèi)回復(fù)客戶（對暫時不能解決的投訴要明確給出承諾解決時限）。（四）客戶投訴處理可采取處理單或電話聯(lián)系的方式進行，處理時限以處理單送達或接到電話通知之時算起。超出期限造成影響或損失的，要追究相關(guān)單位、人員的責任。投訴處理傳遞時限為：本部門不能解決的投訴應(yīng)在1小時內(nèi)傳遞，接到處理任務(wù)的部門應(yīng)在2小時內(nèi)啟動工作。第十三條在投訴處理過程中嚴禁出現(xiàn)以下情況：（一）與客戶爭吵、謾罵客戶。（二）讓客戶有受輕視、冷漠或不耐煩的感受。（三）強行讓客戶接受處理結(jié)果。第十四條客戶投訴處理中各相關(guān)單位、人員應(yīng)盡職盡責，密切配合，不得積壓、推諉和拖延。處理過程中，需其它營業(yè)網(wǎng)點配合的，其它營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)及時提供有關(guān)資料或信息，積極協(xié)助。因客戶投訴引起營業(yè)網(wǎng)點之間服務(wù)爭議的，由上級服務(wù)管理部門負責協(xié)調(diào)處理，各營業(yè)網(wǎng)點要執(zhí)行上級服務(wù)管理部門的協(xié)調(diào)處理結(jié)果。6第六章柜面服務(wù)檢查第十五條建立柜面服務(wù)檢查制度，采取定期檢查和不定期抽查相結(jié)合、聘請服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員的方式。第十六條各級行部柜面服務(wù)檢查面的要求：（一）營業(yè)網(wǎng)點由網(wǎng)點負責人組織經(jīng)常性的自查，每周不少于一次；（二）一級行部每月進行一次檢查或重點抽查，檢查的營業(yè)網(wǎng)點不少于所轄網(wǎng)點數(shù)量的50；（三）總行每季度進行一次重點抽查或檢查，檢查面為100。第十七條柜面服務(wù)檢查應(yīng)有檢查記錄和檢查報告。檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時通報，限期整改。第十八條可將柜面服務(wù)檢查與各項業(yè)務(wù)檢查結(jié)合進行。第七章柜面服務(wù)獎懲第十九條總行每年評選柜面服務(wù)先進網(wǎng)點和柜面服務(wù)標兵，并給予適當?shù)莫剟?。第二十條對柜面服務(wù)工作中的違規(guī)行為，按以下規(guī)定處罰：（一）對違反服務(wù)語言、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)紀律、職業(yè)形象標準的違規(guī)行為，處以20元至200元的罰款。（二）對有效投訴，按以下規(guī)定處罰：71.對因服務(wù)態(tài)度惡劣或服務(wù)效率低下而導(dǎo)致客戶投訴，經(jīng)調(diào)查情況屬實的，將視情節(jié)輕重對直接責任人及網(wǎng)點負責人分別處以100元至1000元的罰款。2.對因違規(guī)操作而導(dǎo)致客戶利益受損，經(jīng)調(diào)查情況屬實的，將視情節(jié)輕重對直接責任人及網(wǎng)點負責人分別處以200元至2000元的罰款。情節(jié)嚴重的，對相關(guān)人員按有關(guān)規(guī)定給予行政處分。3.對被新聞媒體曝光、監(jiān)管部門問責，給我行聲譽造成嚴重不良影響的單位和個人，經(jīng)調(diào)查情況屬實的，往上追究兩級領(lǐng)導(dǎo)責任，直接責任人扣發(fā)績效工資，對相關(guān)責任人、網(wǎng)點負責人及其上級服務(wù)主管部門負責人分別處以300元至3000元的罰款；