客服工作總結(jié)_個(gè)人工作總結(jié)優(yōu)質(zhì)

1、客服工作總結(jié)_個(gè)人工作總結(jié)優(yōu)質(zhì) 客服工作總結(jié)_個(gè)人工作總結(jié)優(yōu)質(zhì)5篇每一個(gè)員工都要對(duì)自己的工作進(jìn)行階段性的總結(jié)，在總結(jié)中發(fā)明問題，汲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。以下是 小編精心收集整理的客服工作總結(jié),下面小編就和大家分享，來欣賞一下吧?？头ぷ骺偨Y(jié)1從在網(wǎng)上 報(bào)名 參加聽試 筆試 面試 復(fù)試到 參加培訓(xùn)，不知不覺來到 客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有 _個(gè)多月的時(shí) 光了 ，在這_個(gè)月的時(shí) 光里我經(jīng)歷的是 從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到 一個(gè)上 班族的改變;從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到 成為_銀行電話銀行客服中心的一員。在那 里，我 們每一天早上 召開班前小組會(huì)議，每個(gè)組的小組長(zhǎng)會(huì)從昨日的外呼和呼入狀況中總結(jié)一些錯(cuò)誤，在第二天強(qiáng)調(diào)這天

2、外呼就應(yīng)注重哪些問題;在那 里，我 們小組成員之間 組長(zhǎng)和學(xué)員之間互相做案例，從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)明我 們的不足之處，強(qiáng)化我 們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓我 們?cè)趹?yīng)對(duì)各種刁難的客戶時(shí) 都能游刃有 余;在那 里，我 們每個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì)，每位學(xué)員都專心參與到 討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到 制作;在那 里，我 們每一天下班之前會(huì)召開大組會(huì)議，樓層組長(zhǎng)會(huì)對(duì)在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表揚(yáng)，對(duì)有 進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行激勵(lì);在那 里，每一天都會(huì)發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我 們感受到 的是 我 們電話銀行_中心大家庭般的溫暖;在那 里，我 們每一天會(huì)記錄下自我當(dāng)天的工作

3、感言，記錄我 們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴;更重要的是 ，在那 里，我 們?cè)赺銀行電話銀行_中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我 們自身的綜合素養(yǎng)，不斷完善自我這擔(dān)心忙碌的氣氛，使平日里有 些懶散的我感到 有 些壓力。但老坐席和新學(xué)員 們的熱情 歡迎 微笑感染了 我，使我簡(jiǎn)單起來。聽著老員工 們親切熟練的話語，看著他 們嫻熟的操作，體會(huì)著他 們?cè)诠ぷ鲿r(shí) 的認(rèn)真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了 一份成熟和穩(wěn)重。從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)：一 立足本職，愛崗敬業(yè)作為客服人員，我始終堅(jiān)持把簡(jiǎn)單的事做好就是 不簡(jiǎn)單。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到 繁雜瑣事，總是 專心 努力的去做;當(dāng)同事遇到 艱難需要替班時(shí)

4、 ，能毫無怨言地 放下歇息時(shí) 光，做好工作計(jì)劃，堅(jiān)定服從公司的安排，全身心的投入工作.二 勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí) 俱進(jìn)記得_主任給我 們新員工上 過的一堂課的上 有 講過這樣一句話：選取了 建行就是 選取了 不斷學(xué)習(xí)。作為電話銀行_中心的客服人員，我深刻體會(huì)到 業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅僅是 任務(wù)，而且是 一種職責(zé)，更是 一種境界。這幾個(gè)月以來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí)，強(qiáng)化思維潛力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來鍛煉自我。1 注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了 分析問題和解決問題的潛力，增強(qiáng)了 工作中的原則性 系統(tǒng)性 預(yù)見性和創(chuàng)新性.2 注重克服思想上

5、 的惰性。堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化;其次是 按自我的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)釘子精神，擠時(shí) 光學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。在今后的工作中，我會(huì)努力的繼續(xù)工作，在工作中持續(xù)好和客戶之間的關(guān)系，用的服務(wù)來解決客戶的艱難，讓我用的服務(wù)來化解客戶的難題。制定如下計(jì)劃：一 效完成外呼任務(wù)。在進(jìn)行每一天的外_，學(xué)會(huì)總結(jié)各地 方的特點(diǎn)，善于發(fā)明各地 區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼。例如在進(jìn)行_地 區(qū)的個(gè)貸催收時(shí) ，一般在下午的時(shí) 光撥打接觸率比較高，所以對(duì)于_的客

6、戶我 們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)?再例如_行的客戶他 們理解潛力和反映潛力偏慢，我 們?cè)谶M(jìn)行外呼時(shí) 需要放慢語速，做到 與客戶匹配。做到 數(shù)量 質(zhì)量 效率三者結(jié)合。二 加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握一口清，在解決客戶問題時(shí) 能夠脫口而出;加強(qiáng)知識(shí)庫搜索的練習(xí)，熟悉知識(shí)庫的樹形結(jié)構(gòu)，幫忙我 們高效的利用知識(shí)庫;不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí)，做到 準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問題。三 不斷完善自我，培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素養(yǎng)。要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有 聲有 色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是 一種享受?？头ぷ骺偨Y(jié)2來到 _的工作時(shí) 間雖然不是 很長(zhǎng)，但是 學(xué)習(xí)到 了 許多新知識(shí) 新技術(shù)，接觸了 以前沒有 接觸

7、甚至沒有 想過要接觸的工作內(nèi)容，這一切都是 對(duì)自己的一種挑戰(zhàn) 一種提升 更是 一種成長(zhǎng)?；貞浭路莸墓ぷ髑闆r，我主要負(fù)責(zé)兩方面的內(nèi)容：一是 網(wǎng)站內(nèi)容的更新，二是 53客服，因?yàn)闆]有 將這兩項(xiàng)內(nèi)容很出色的完成，所以我對(duì)自己的表現(xiàn)還不是 很滿足。下面具體的來說明一下工作的完成情況：一 網(wǎng)絡(luò)工作內(nèi)容1 更新_網(wǎng)站沈陽校區(qū)的新聞，包括校內(nèi)動(dòng)態(tài) 考試信息和出國留學(xué)的信息，讓掃瞄我校網(wǎng)頁的人一睹我校學(xué)員風(fēng)彩 掌握我校每日動(dòng)態(tài) 學(xué)習(xí)與英語考試和出國留學(xué)相關(guān)的相關(guān)知識(shí)。2 在新浪 搜狐 網(wǎng)易 百度 和訊 鳳凰網(wǎng) 博客網(wǎng)等網(wǎng)站的博客頻道發(fā)表文章，宣傳_英語。3 向搜索引擎提交更新的文章和博客，爭(zhēng)取被搜索引擎抓取

8、。4 查看百度貼吧 百度知道中涉及到 _英語學(xué)校的相關(guān)信息，掌握大家對(duì)_英語的最新看法和需求，假如遇到 有 惡意中傷和廣告及時(shí) 向貼吧提出申述，申請(qǐng)刪除帖子。(這段時(shí) 間沒有 發(fā)明惡意問題)5 在培訓(xùn)網(wǎng)站 分類廣告的外語培訓(xùn)和出國留學(xué)培訓(xùn)等相關(guān)分類，留學(xué)論壇和沈陽本地 論壇，百度貼吧等地 方公布廣告。6 撰寫_英語公益活動(dòng)高中建設(shè)的文章。7 編寫_英語網(wǎng)站新增版塊雅思保分計(jì)劃的相關(guān)內(nèi)容。二 客服咨詢情況在學(xué)校眾多來訪人員中有 一項(xiàng)來訪方式就是 通過網(wǎng)絡(luò)咨詢來約訪學(xué)員，這也就是 和53客服能否有 效咨詢直接掛鉤的，所以也對(duì)我的工作內(nèi)容有 了 更高的要求，除了 將網(wǎng)站整理好，也必須提高和客戶在網(wǎng)上

9、 交流的能力。網(wǎng)絡(luò)是 虛擬的，我不知道在與我對(duì)話的人是 什么性格的人，到 底有 什么真正的想法，也不知道他 是 好意還是 惡意，所以在存在這些未知數(shù)的前提下，如何能夠真正揣測(cè)好對(duì)方的心里，用什么樣的語言來吸引他 對(duì)我 們學(xué)校有 極高的愛好甚至真正想來我校學(xué)習(xí)，這都是 需要很好的鉆研。通過這一個(gè)月以來，53客服工作的完成我對(duì)自己并不是 很滿足，主要存在一下問題：1 咨詢量本身與上 月相比有 所降低。2 針對(duì)咨詢的人約訪數(shù)量降低。3 咨詢者的學(xué)習(xí)意向并不強(qiáng)烈 我缺少一種十足的能力讓他 又只是 想先咨詢看看轉(zhuǎn)變到 被我 們學(xué)校真正所吸引。針對(duì)以上 問題，在下個(gè)月的工作中，我計(jì)劃從幾個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn)：1

10、 分析上 個(gè)月客服咨詢內(nèi)容，找出溝通中存在的問題，變化交流方式 交流語氣，努力揣測(cè)說話人的心里活動(dòng)，提高咨詢能力，這也是 重中之重。2 加強(qiáng)在網(wǎng)站上 對(duì)_英語的宣傳力度，將53客服的連接盡可能多的加入到 所發(fā)文章的網(wǎng)頁，提高點(diǎn)擊率。3 提高自身業(yè)務(wù)素養(yǎng)能力，有 時(shí) 偶然會(huì)因?yàn)閷?duì)咨詢?nèi)怂鶈枂栴}的一些反感，從而心態(tài)有 所轉(zhuǎn)變，今后轉(zhuǎn)變自己的心態(tài)，完善業(yè)務(wù)能力 提高咨詢量。下個(gè)月立即到 來，針對(duì)上 述提到 的問題，有 則改之無則加勉，出色的完成接下來的工作?？头ぷ骺偨Y(jié)320_工作已接近尾聲，一年來，在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下，各部門同仁齊心協(xié)力，共同努力，客服工作取得了 一定的成績(jī)。今年以來，公司經(jīng)

11、理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重，實(shí)現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領(lǐng)客服全體員工，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，客服管理工作取得了 一定的成績(jī)，客服水平也有 了 一些根本的提高。公司通過開展集中 統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動(dòng)，進(jìn)一步整合服務(wù)資源，促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型，不斷提升服務(wù)水平，創(chuàng)新客戶價(jià)值，積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，為公司永續(xù)經(jīng)營(yíng)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)?？蛻舴?wù)部緊緊環(huán)繞公司總體發(fā)展目標(biāo)，在做好本職工作的同時(shí) 做好服務(wù)創(chuàng)新，體此刻以下幾個(gè)方面。一 在制度建設(shè)方面，繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作，進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度主要從內(nèi)強(qiáng)素養(yǎng) 外樹形象著手，通過狠抓公司各崗位人員素養(yǎng)，進(jìn)一步提高客戶滿足度，樹立公司

12、良好的對(duì)外形象。一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)須有 一個(gè)素養(yǎng) 技術(shù)過硬的服務(wù)隊(duì)伍，今年以來，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度，以進(jìn)一步提高客服人員綜合素養(yǎng)。針對(duì)我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題，我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性，并從加強(qiáng)服務(wù)意識(shí) 強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對(duì)客戶服務(wù)人員做了 一些強(qiáng)化練習(xí)，加大了 現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場(chǎng)檢查，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，并予以相應(yīng)處罰。通過一系列的措施，使柜面人員加大了 操作的規(guī)范性，服務(wù)禮儀的執(zhí)行上 也有 了 一個(gè)很大的提升，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了 很好的基礎(chǔ)作用。20_年_月，總公司舉行了 全國柜面人

13、員上 崗資格考試，我部全體人員13人參加，合格9人，持證率達(dá)70%。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試，加強(qiáng)了 客服人員對(duì)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，也提升了 客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。二 強(qiáng)化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí)，樹立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面有 效開展為進(jìn)一步強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè)，從制度上 為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅(jiān)毅保障，客戶服務(wù)部對(duì)于分公司篩選出部分需客服員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)的文件和制度，進(jìn)行了 認(rèn)真梳理及匯集，并制定了 業(yè)務(wù)管理強(qiáng)化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)計(jì)劃，按照學(xué)習(xí)計(jì)劃，定期組織客服人員通過集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面 系統(tǒng)地 對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了 學(xué)習(xí)，要求所有 參加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記 進(jìn)行測(cè)試并撰寫學(xué)習(xí)心得;根據(jù)測(cè)試及

14、檢查情況，要求各相關(guān)崗位撰寫整改報(bào)告。從自身出發(fā)，樹立了 強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，確保了 此項(xiàng)工作的全面有 效開展，切實(shí)提高了 我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)的自覺性。三 以服務(wù)為本，促進(jìn)銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合我司按照上 級(jí)公司文件精神，面向所有 客戶推出國壽1+n服務(wù)計(jì)劃。旨在通過舉辦客戶服務(wù)活動(dòng)，不斷密切公司與客戶的關(guān)系，進(jìn)一步提高客戶滿足度，樹立公司良好的對(duì)外形象。為切實(shí)有 效的開展活動(dòng)，公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組，并加強(qiáng)了 對(duì)此項(xiàng)工作的宣傳力度，按照活動(dòng)組織 宣傳方案逐一落實(shí)了 并有 效實(shí)施各相關(guān)工作。提升了 服務(wù)品質(zhì) 增強(qiáng)了 客戶忠誠度，進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平，充分維護(hù)了 客戶權(quán)益，樹

15、立了 公司良好社會(huì)形象。并通過上 門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了 很好的基礎(chǔ)，也為加強(qiáng)我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到 了 很好的溝通作用。此活動(dòng)的舉辦不僅增進(jìn)了 客戶關(guān)系 提升了 公司品牌知名度 也為鞏固和帶動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)注入了 新的活力。四 從服務(wù)的本身出發(fā)，一切為了 客戶著想，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容1 積極配合分公司做好vip客戶工作為了 進(jìn)一步構(gòu)建公司vip客戶服務(wù)體系，為vip客戶提供附加值服務(wù)工作，分公司開展了 面向全區(qū)vip客戶提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動(dòng)，通過此項(xiàng)活動(dòng)的開展，為樹立公司良好社會(huì)形象起到 了 一個(gè)良好的作用，在一定程度上 提升了 公司的知名度。2 公司

16、理賠部把上 門送賠款工作做細(xì)做新，積極為學(xué)生險(xiǎn)業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊，繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)一些在社會(huì)上 較有 影響力的案件的關(guān)注程度，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù)。繁忙的工作，有 成績(jī)也有 不足，在做好總結(jié)的同時(shí) ，要不斷改進(jìn)，現(xiàn)就不足與差距結(jié)合_年的工作如何進(jìn)行改進(jìn)做如下安排：抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實(shí)了 及執(zhí)行工作，繼續(xù)做好客戶服務(wù)部人員特殊是 新人的專業(yè)知識(shí)及技能的培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的整體綜合素養(yǎng)。針對(duì)客戶服務(wù)部今年以來人員調(diào)整的客觀原因，客戶服務(wù)部新入人員對(duì)專業(yè)知識(shí)及業(yè)務(wù)技能的缺乏，_年，我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑，對(duì)所轄員工進(jìn)行定期與不定期的培訓(xùn)，從本職工作做起，對(duì)于相關(guān)崗位技能進(jìn)行

17、專門培訓(xùn)，加強(qiáng)所轄人員的職業(yè)道德教育，有 針對(duì)性地 組織和開展業(yè)務(wù)知識(shí)及服務(wù)禮儀培訓(xùn)，對(duì)于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時(shí) 進(jìn)行傳達(dá)及學(xué)習(xí)，真正領(lǐng)會(huì)其操作要領(lǐng)，將其運(yùn)用到 實(shí)際操作中。通過培訓(xùn)，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶服務(wù)。二 配合公司團(tuán)險(xiǎn) 中介 個(gè)險(xiǎn)三支銷售渠道各項(xiàng)業(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)的開展，更好地 對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展提供強(qiáng)有 力的業(yè)務(wù)支持及后援保障積極配合公司團(tuán)險(xiǎn) 中介 個(gè)險(xiǎn)三支銷售渠道開展各項(xiàng)業(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，全力促進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續(xù) 健康地 發(fā)展。以服務(wù)為本，促進(jìn)銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作密切結(jié)合，全面詮釋國壽1+n服務(wù)內(nèi)涵1 配合分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實(shí)行的銀行 郵政轉(zhuǎn)賬收費(fèi) 轉(zhuǎn)賬付費(fèi)項(xiàng)目實(shí)施方案，保證

18、此項(xiàng)目的順利實(shí)施。2 保證兩鴻滿期給付 轉(zhuǎn)保工作和銀行 郵政轉(zhuǎn)賬收付費(fèi)工作的順利進(jìn)行，同時(shí) 為了 提高銷售人員活動(dòng)量，挖掘累積客戶，有 效整合客戶資源，做好客戶的二次開發(fā)，努力促進(jìn)轉(zhuǎn)保，為_年開門紅奠定基礎(chǔ)，以進(jìn)一步提升公司服務(wù)品質(zhì)，增強(qiáng)客戶對(duì)公司的滿足度。3 進(jìn)一步加強(qiáng)柜面管理工作，營(yíng)建良好的學(xué)習(xí)氛圍，組織培訓(xùn)與自我學(xué)習(xí)相結(jié)合，建立體系化的培訓(xùn)教程，激勵(lì)員工不斷提高自身綜合素養(yǎng)?？傊?，客戶服務(wù)部明年的發(fā)展思路將以加強(qiáng)客服隊(duì)伍建設(shè)為根本，以加強(qiáng)柜面服務(wù)質(zhì)量考核為重點(diǎn)，以人員管理辦法為后盾，以教育練習(xí)為基礎(chǔ)，積極推進(jìn)柜面職場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，建立科學(xué) 完善 嚴(yán)格的品質(zhì)管理辦法和監(jiān)督

19、考核機(jī)制，提高客戶滿足度，提升柜面運(yùn)營(yíng)能力，防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，樹立中國人壽熱情 真誠的服務(wù)形象，使柜面真正承擔(dān)起中國人壽品牌載體的重任?？蛻舴?wù)工作是 一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作，如何在激烈的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地 ，真正把對(duì)客戶的服務(wù)做好 做永久 做到 深入人心，并非一個(gè)人一朝一夕能夠完成的，而是 公司每一個(gè)部門整體的工作，人人都是 公司客戶服務(wù)鏈的一個(gè)要害環(huán)節(jié)，我 們惟獨(dú) 把客戶服務(wù)各項(xiàng)工作及活動(dòng)的開展與日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作結(jié)合起來，全員服務(wù)，營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍，國壽1+n服務(wù)需要我 們每一個(gè)客戶服務(wù)人員去全面詮釋，良好的客戶關(guān)系需要我 們每一個(gè)國壽員工去共同增進(jìn)，客戶的滿足度與國壽品牌知名度及形象的提

20、升將是 我 們每一個(gè)國壽人的責(zé)任與驕傲!記得有 一位實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)專家曾說過，簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做，你就是 專家;重復(fù)的事情快樂做，你就是 羸家?？蛻舴?wù)工作是 一項(xiàng)長(zhǎng)期的 較為復(fù)雜的綜合性工作，我部將要求所轄人員在平庸的工作中，不斷提高服務(wù)意識(shí)，營(yíng)造全員為客戶服務(wù)的氛圍，將簡(jiǎn)單的工作做成不簡(jiǎn)單的事，達(dá)到 客戶 公司 自我的三嬴。商場(chǎng)緊緊環(huán)繞商廈下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)展開工作，在加強(qiáng)管理 強(qiáng)化意識(shí) 開展活動(dòng)等方面取得了 顯著成績(jī)，為商廈的持續(xù)快速發(fā)展做了 很大的貢獻(xiàn)?？头ぷ骺偨Y(jié)4瞬間，_年立即過去，客服部個(gè)人工作總結(jié)。在這一年里，似乎值得自己去回憶的事情并不是 很多，生活和工作依舊是 沿途沒有 什么風(fēng)景，

21、就在我以為大路朝前，日子就這樣平靜下去的時(shí) 候。_年11月，我經(jīng)過應(yīng)聘和選拔來到 了 usfine，我非常.快樂。加入usfine已兩個(gè)多月，但對(duì)于我來說，我成長(zhǎng)了 很多。從頭開始學(xué)習(xí)我不完全熟悉的一種工作方式 工作內(nèi)容 以及工作程序，讓我更加全面的 系統(tǒng)的了 解整個(gè)英文客服的工作流程和內(nèi)容。兩個(gè)月的工作，并非盡如人意，這些還都有 待于我進(jìn)一步專心去學(xué)習(xí)，然后要熟練運(yùn)用在工作中的每一個(gè)細(xì)節(jié)里。這段時(shí) 間里我有 過反省和思量，在這里既對(duì)自己前段時(shí) 間工作批評(píng)，也做一些總結(jié)，如何做好自己爭(zhēng)取在日后的工作中能有 好的表現(xiàn)，和大家一起服務(wù)于公司。一 _年總結(jié)(一)工作總結(jié)_年11月23日，我開始加入到

22、 usfine，跟著老員工學(xué)習(xí)，第一次參與訂單登記和后臺(tái)管理;第一次參與英文客服訂單驗(yàn)證工作;第一次參與問題單 完成訂單回信;第一次接觸到 chargeback 投訴處理。在這里，我看到 了 期動(dòng)地 把工作做到 點(diǎn)上 ，落到 實(shí)處，減少工作失誤。時(shí) 刻堅(jiān)持不懂就問，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況和建議，做為一個(gè)新人要將自己放的低一點(diǎn)，懂得團(tuán)隊(duì)的力量和重要性。(二)勤學(xué)習(xí)，提高涉及到 工作相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)，不怕苦難，努力克服。工作中遇到 了 許多接觸少，甚至從不了 解的新事物 新問題 新情況。比如service信件處理 退款流程 訂單登記細(xì)節(jié)處理 打電話驗(yàn)證，回答客人問題等

23、。面對(duì)這些問題，要自己先多了 解，熟悉公司的產(chǎn)品，訂單操作，以及如何管理，做到 心中有 數(shù)，使自己很快能進(jìn)入工作角色，用專業(yè)的言語向客戶表達(dá)。(三)多行動(dòng)，堅(jiān)守工作職責(zé)。英文客服崗位，工作時(shí) 間長(zhǎng)，任務(wù)繁重，壓力大，有 夜班，肩負(fù)著公司的形象。所以，需要的是 有 責(zé)任心 不怕吃苦 能耐勞 樂于奉獻(xiàn)的人。我 們也要學(xué)會(huì)不斷調(diào)節(jié)自己的情緒，給自己解壓。工作無大小，只是 分工不同，貢獻(xiàn)無多少，要看專心沒有 ，沒有 必要斤斤計(jì)較。我剛走出校門，社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和工作經(jīng)驗(yàn)少，因此我 們也被很多人用眼高手低來形容。然而，我個(gè)人認(rèn)為自己的上 進(jìn)心很強(qiáng)，的特點(diǎn)就是 學(xué)習(xí)能力方案x.庫.整理強(qiáng)，待人真誠。工作中，要勤于

24、動(dòng)手做好本職工作，謙虛敬慎，不驕不躁，不做言語的巨人。不論是 辦公室的日常事務(wù)，還是 工作上 的任務(wù)，我都要專心做到 更好。學(xué)會(huì)及時(shí) 專業(yè)的勤總結(jié) 勤分析 勤匯總，并最終完成自己我的提升和成長(zhǎng)。學(xué)會(huì)磨練自己，拓寬自己，憑借公司的良好環(huán)境提升自己。(四)善于思量，理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中做一個(gè)留心人。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)關(guān)懷下，我逐漸熟熟悉了 工作情況，通過自身細(xì)心觀察和留意，反思和總結(jié)，吸取精華，提取糟粕，在工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。捕捉和發(fā)明大家工作中的亮點(diǎn)，加以學(xué)習(xí)和自我提高?？头ぷ骺偨Y(jié)5時(shí) 光如箭，歲月如梭，轉(zhuǎn)眼我已經(jīng)做客服快一年了 。在這一年里有 歡樂也有 悲傷，有 成功也有 失敗。在歡樂與悲傷

25、 成功與失敗的交織中，我逐漸的成長(zhǎng)起來，業(yè)務(wù)技術(shù)水平也不斷提升，理論知識(shí)得到 充分實(shí)踐?？头墓ぷ飨鄬?duì)其他 崗位有 點(diǎn)瑣碎?？雌饋砗芎?jiǎn)單的工作，有 時(shí) 候也會(huì)呈現(xiàn)錯(cuò)誤，這就要求我 們對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，細(xì)致入微。在嘀嘀嗒嗒的鬧鈴聲中醒來，洗刷之后，新的一天開始了 。打完卡和同事打完招呼后就開啟電腦，然后就到 傳真機(jī)那 里看看前一天有 沒有 我的傳真，拿到 傳真或其他 資料后分輕重緩急分類處理。天天按照備件和壞件的變化做出前一天的貨品出入庫報(bào)表。做貨品出入庫報(bào)表要注重的以下幾點(diǎn)：首先,要找到 相對(duì)應(yīng)的客服本部入庫單，神舟發(fā)貨清單清點(diǎn)科出庫單神舟電腦客戶服務(wù)維修單銷售保用單等單據(jù)。認(rèn)真核實(shí)單據(jù)信息和自

26、己清點(diǎn)時(shí) 記錄的數(shù)據(jù)信息是 否一致，如不一致立即認(rèn)真復(fù)檢一次，如發(fā)明問題及時(shí) 和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映，把問題在第一時(shí) 間解決掉，不留后患。第二,要注重的是 開單上 報(bào)表的時(shí) 候要查看下前一天上 過的報(bào)表。按照先后順序上 報(bào)表，保持單號(hào)的持續(xù)性，以便將來查找的時(shí) 候能夠立即 找到 。還有 是 在一些特殊的單號(hào)和明細(xì)后面添加備注或用我 們公司規(guī)定的統(tǒng)一字符標(biāo)識(shí)。第三,要注重的是 在統(tǒng)計(jì)金額的時(shí) 候用求和公式加以驗(yàn)證，要保證數(shù)據(jù)的正確性。在上 完貨品出入庫報(bào)表后千萬要注重寫上 自己的大名和日期，再去找財(cái)務(wù)和經(jīng)理簽字。財(cái)務(wù)和經(jīng)理簽完字后，立即 就傳真給經(jīng)管二部和備件科。并通知對(duì)方查收。第四,要注重的是 在傳完

27、之后要立即拿著貨品出入庫報(bào)表 神舟客戶服務(wù)維修單 銷售保用單等單據(jù)上 對(duì)應(yīng)的賬本。我 們公司的備件賬本有 5個(gè)，他 們分別是 好 壞件庫存帳備件往來帳欠人壞件賬人欠壞件賬在途賬。另外,在上 賬的時(shí) 候要特殊注重當(dāng)總部發(fā)給你的備件總部沒有 開單前或者你還沒有 收到 總部發(fā)來的備件就先不上 賬。但是 要夾子保存好。當(dāng)收到 總部備件和神舟發(fā)貨清單后，就要立即上 賬。當(dāng)你接到 服務(wù)站送來的貨品時(shí) 應(yīng)注重：首先，檢查貨品的外包裝是 否有 被擠壓破損的痕跡，開箱時(shí) 要求物流或者貨運(yùn)人員一起開箱查看，如有 問題立即聯(lián)系服務(wù)站進(jìn)行核實(shí)，商議解決。第二，公司要求服務(wù)站的包裝規(guī)范比較嚴(yán)格，要求對(duì)單個(gè)物品進(jìn)行包裝，并要求有 獨(dú)立的包