【作者：李高栓】質(zhì)量管理成熟度評價

1、2020年10月5日,1,質(zhì)量管理成熟度評價,2020年10月5日,2,質(zhì)量管理成熟度的評價 第一階段 無知期 Uncertainty 第二階段 覺醒期 Awakening 第三階段 啟蒙期 Enlighten 第四階段 通曉期 Wisdom 第五階段 穩(wěn)定期 Certainty （摘自質(zhì)量免費(fèi)一書，1979年，菲利浦B克老士比版權(quán)所有）,2020年10月5日,3,第一階段 無知期 Uncertainty 管理層的認(rèn)知和態(tài)度: 忽視管理的重要性 質(zhì)量在管理中的地位: 注重缺陷的檢出性 已經(jīng)發(fā)生問題的處理: 就事論事的單純性 質(zhì)量改進(jìn)和質(zhì)量提高: 沒有計(jì)劃的臨時性 營業(yè)額中的質(zhì)量成本: 不統(tǒng)計(jì),

2、實(shí)際約20% 公司質(zhì)量管理的總態(tài): 不清楚要管理什么,質(zhì)量管理成熟度的評價,2020年10月5日,4,第二階段 覺醒期 Awakening 管理層的認(rèn)知和態(tài)度: 認(rèn)知管理的重要性,但不愿投資 質(zhì)量在管理中的地位: 分析缺陷的成因,但目的為生產(chǎn) 已經(jīng)發(fā)生問題的處理: 沒有長效處理問題的策略,方法 質(zhì)量改進(jìn)和質(zhì)量提高: 實(shí)用的,感興趣的可能采取措施 營業(yè)額中的質(zhì)量成本: 報告的約3%,實(shí)際發(fā)生的約20% 公司質(zhì)量管理的總態(tài): 不清楚質(zhì)量問題什么時候會發(fā)生,質(zhì)量管理成熟度的評價,2020年10月5日,5,第三階段 啟蒙期 Enlighten 管理層的認(rèn)知和態(tài)度: 對質(zhì)量管理有認(rèn)識 , 并參與策劃 質(zhì)

3、量在管理中的地位: 質(zhì)量問題成為公司報告的一部分 已經(jīng)發(fā)生問題的處理: 針對問題有可以溝通解決的渠道 質(zhì)量改進(jìn)和質(zhì)量提高: 會使用多種解決問題的工具方法 營業(yè)額中的質(zhì)量成本: 報告的約8% , 實(shí)際發(fā)生的約12% 公司質(zhì)量管理的總態(tài): 管理層會對質(zhì)量問題的解決承諾,質(zhì)量管理成熟度的評價,2020年10月5日,6,第四階段 通曉期 Wisdom 管理層的認(rèn)知和態(tài)度: 了解質(zhì)量管理并知道自己的角色 質(zhì)量在管理中的地位: 已成為公司管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容 已經(jīng)發(fā)生問題的處理: 在早期即能發(fā)現(xiàn)問題并計(jì)劃改進(jìn) 質(zhì)量改進(jìn)和質(zhì)量提高: 對問題會策劃實(shí)施預(yù)防性的措施 營業(yè)額中的質(zhì)量成本: 報告的約6.5% , 實(shí)

4、際發(fā)生的約8% 公司質(zhì)量管理的總態(tài): 把預(yù)防性措施納入日常管理工作,質(zhì)量管理成熟度的評價,2020年10月5日,7,第五階段 穩(wěn)定期 Certainty 管理層的認(rèn)知和態(tài)度: 把質(zhì)量管理作為公司不可缺管理 質(zhì)量在管理中的地位: 質(zhì)量策劃已經(jīng)作為注意管理思想 已經(jīng)發(fā)生問題的處理: 除少數(shù)問題外基本都可以預(yù)防了 質(zhì)量改進(jìn)和質(zhì)量提高: 改進(jìn)和提高都已經(jīng)可以持續(xù)發(fā)展 營業(yè)額中的質(zhì)量成本: 報告的約2.5%,實(shí)際發(fā)生的約2.5% 公司質(zhì)量管理的總態(tài): 零缺陷管理形成巨大的經(jīng)濟(jì)效益,質(zhì)量管理成熟度的評價,2020年10月5日,8,缺陷問題的剖析,2020年10月5日,9,不一致缺陷 產(chǎn)品與標(biāo)準(zhǔn)要求不符合的

5、缺陷 產(chǎn)品與合約合同不符合的缺陷 產(chǎn)品與企業(yè)承諾不符合的缺陷 產(chǎn)品與標(biāo)稱價值不符合的缺陷,2020年10月5日,10,滿足修補(bǔ)的陋習(xí) 產(chǎn)品設(shè)計(jì)的缺陷靠工藝修補(bǔ) 工藝水平的缺陷靠檢驗(yàn)修補(bǔ) 產(chǎn)品性能的缺陷靠服務(wù)修補(bǔ) 產(chǎn)品質(zhì)量的缺陷靠價格修補(bǔ),2020年10月5日,11,容忍缺陷存在 認(rèn)為缺陷存在是必然的 小的缺陷放行是可以的 表彰彌補(bǔ)缺陷是應(yīng)該的 隱瞞掩蓋缺陷是合理的,2020年10月5日,12,不正視缺陷的根源 認(rèn)為完全消除缺陷是不可能的 客戶對缺陷不一定都會發(fā)現(xiàn)的 只要產(chǎn)品能銷缺陷就是允許的 成本用在消除缺陷是不合算的,2020年10月5日,13,預(yù)防是消除缺陷的靈魂,2020年10月5日,1

6、4,缺陷存在的客觀性 缺陷是伴隨不足而生 因此: 決不會 無中生有 也不會 突來橫禍 也不會 隱而不顯 必然會有跡象,2020年10月5日,15,有跡象就可以預(yù)防 預(yù)防的三項(xiàng)行動策略 團(tuán)隊(duì)成員消除缺陷的決心 觀念更新和預(yù)防知識教育 既定預(yù)防行動的堅(jiān)決執(zhí)行,2020年10月5日,16,缺陷的預(yù)防體系 管理共識 公司各層管理者都認(rèn) 識缺陷是可以預(yù)防的 所有預(yù)防措施都是可 以執(zhí)行實(shí)施和驗(yàn)證的,2020年10月5日,17,缺陷的預(yù)防體系 措施策劃 預(yù)防措施的策劃 必須清楚不含糊 充分利用數(shù)據(jù)庫 盡量簡單低成本 客戶意愿不缺失,2020年10月5日,18,缺陷的預(yù)防體系 組織結(jié)構(gòu) 體系結(jié)構(gòu)符合產(chǎn)品流程

7、體系崗位職能職責(zé)明確 體系作業(yè)程序指導(dǎo)明晰 體系成員有工作主動性 體系實(shí)施業(yè)績可驗(yàn)證性,2020年10月5日,19,缺陷的預(yù)防體系 溝通和培訓(xùn) 各崗位十分了解過程的輸入 編制過程活動的資源和方法 確保過程輸出的合理和完美 協(xié)調(diào)好各個過程節(jié)點(diǎn)的同步 建立統(tǒng)一的培訓(xùn)和教育系統(tǒng),2020年10月5日,20,缺陷的預(yù)防體系 執(zhí)行和實(shí)施 接受統(tǒng)一培訓(xùn)保證行動統(tǒng)一 確保定義概念制度理解一致 隨時調(diào)整影響進(jìn)度節(jié)點(diǎn)時間 對過程實(shí)施隨時測量并改進(jìn) 針對新的問題增加適時培訓(xùn),2020年10月5日,21,缺陷的預(yù)防體系 測量和驗(yàn)證 建立統(tǒng)一的測量評價系統(tǒng) 制定統(tǒng)一的測量評價標(biāo)準(zhǔn) 記錄統(tǒng)一的測量評價數(shù)據(jù) 驗(yàn)證預(yù)防措施

8、實(shí)施的績效 尋求一切可以改進(jìn)的機(jī)會,2020年10月5日,22,要避免的幾種常見傾向,2020年10月5日,23,適得其反的鼓舞 短時間使人振奮的鼓舞 不能激起自覺性的鼓舞 例行的流于形式的鼓舞 平淡的習(xí)以為常的鼓舞 廉價的人人有份的鼓舞,2020年10月5日,24,陳詞濫調(diào)的培訓(xùn) 標(biāo)語和口號式的培訓(xùn) 無新意重復(fù)式的培訓(xùn) 理論脫離實(shí)際的培訓(xùn) 僅針對最基層的培訓(xùn) 高壓下屈辱式的培訓(xùn),2020年10月5日,25,仁慈寬厚的評估 粉刷太平的評估 刻意偽裝的評估 主觀隨意的評估 超越水準(zhǔn)的評估 杜撰造假的評估,2020年10月5日,26,把持獨(dú)霸的會議 高官高談闊論的會議 無法表達(dá)欲望的會議 平庸千篇

9、一律的會議 沒有結(jié)論決議的會議 冗長令人窒息的會議,2020年10月5日,27,刻意制造的困憂 事無巨細(xì)都要受約束 主管之間的明爭暗斗 阻礙溝通的等級差異 部門壁壘引發(fā)的滯后 困擾形成的消極氣氛,2020年10月5日,28,走火入魔的制度 用制度解決一切問題的企圖 日益膨脹的制度形成的圍城 復(fù)雜的規(guī)定形成工作流鎖鏈 矛盾或抵觸的制度相互糾纏 最終撇開無用制度自由行動,2020年10月5日,29,缺陷改進(jìn)的障礙,2020年10月5日,30,只制定方案 不策劃過程 方案 ( Program) 只解決顯現(xiàn)的問題 問題解決方案終結(jié) 過程 (Process) 尋找解決隱含問題 過程體現(xiàn)螺旋提高,2020

10、年10月5日,31,措施只在基層實(shí)施 所有的培訓(xùn)只針對基層 過程中看不出領(lǐng)導(dǎo)作用 數(shù)據(jù)僅僅反映過程軌跡 缺乏分析正確的數(shù)據(jù)鏈,2020年10月5日,32,管理層的懷疑態(tài)度 零缺陷是不可能實(shí)現(xiàn)的 客戶愿望是不會滿足的 任何情況下錯誤難免的 新的缺陷會不斷產(chǎn)生的 缺陷消除與成本相抵消,2020年10月5日,33,管理層的成果期望 重視結(jié)果 輕視過程 重視收益 輕視投入 重視經(jīng)驗(yàn) 輕視培訓(xùn) 重視守舊 輕視革新 重視權(quán)威 輕視創(chuàng)新,2020年10月5日,34,缺陷改進(jìn)的原則,2020年10月5日,35,領(lǐng)導(dǎo)首先要求自己 要下屬做到的領(lǐng)導(dǎo)自己先做到 決不無所事事地靜待上級指示 積極主動率領(lǐng)下屬閃電式行動

11、 領(lǐng)軍者考慮周詳態(tài)度認(rèn)真果斷,2020年10月5日,36,糾正錯誤防止再犯 透徹分析錯誤的原因 對原因確定糾正措施 嚴(yán)格執(zhí)行措施并記錄 驗(yàn)證措施的有效程度 將措施納入長效管理,2020年10月5日,37,斬釘截鐵雷厲風(fēng)行 領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)斬釘截鐵 執(zhí)行措施不折不扣 記錄數(shù)據(jù)一絲不茍 數(shù)據(jù)分析有根有據(jù) 落實(shí)改進(jìn)雷厲風(fēng)行,2020年10月5日,38,遵守標(biāo)準(zhǔn)重視要求 標(biāo)準(zhǔn)是產(chǎn)品最低的明示要求 期望是產(chǎn)品最低的潛在要求 合格是產(chǎn)品最低的基本要求 滿意是產(chǎn)品最低的目標(biāo)要求 “零缺陷”是企業(yè)的最終要求,2020年10月5日,39,實(shí)際行動表現(xiàn)決心 領(lǐng)導(dǎo)要保證自己的誠意 員工要增強(qiáng)自己的信心 豎向要溝通橫向要平衡

12、 解決問題必須真做實(shí)干,2020年10月5日,40,缺陷管理的定理,2020年10月5日,41,定理一 質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn) 清晰定義質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 貫標(biāo)是不改的慣例 詳細(xì)解析達(dá)標(biāo)規(guī)則 排除各種貫標(biāo)障礙,2020年10月5日,42,定理二 防患于未然 檢驗(yàn)是最大浪費(fèi)的花銷 培訓(xùn)是消除浪費(fèi)的花銷 培訓(xùn)的內(nèi)容來自于分析了必須要事先防范的事 糾正是消除缺陷的花銷 預(yù)防是根除缺陷的花銷 預(yù)防的概念來自于深切了解了整個工作的過程,2020年10月5日,43,定理三 工作差錯為零 應(yīng)徹底廢除容忍差錯的標(biāo)準(zhǔn) 廢除過時的質(zhì)量等級劃分 平均出廠質(zhì)量等級 SPQL Shipped-Product Quality Level 廢

13、除過時的質(zhì)量接受標(biāo)準(zhǔn) 允許接受的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) AQL Acceptable Quality Level,2020年10月5日,44,定理四 金錢是衡量質(zhì)量的 最佳工具 質(zhì)量成本的組成 為達(dá)到符合而付出的代價 POC Price of Conformance 為彌補(bǔ)不符合而付出的代價 PONC Price of Nonconformance PONC 應(yīng)該趨于零,2020年10月5日,45,缺陷管理的行動策略,2020年10月5日,46,缺陷管理的三項(xiàng)行動策略 團(tuán)隊(duì)成員消除缺陷的決心 觀念更新和預(yù)防知識教育 既定預(yù)防行動的堅(jiān)決執(zhí)行,2020年10月5日,47,缺陷管理的三項(xiàng)行動策略 決心 是指一個管

14、理團(tuán)隊(duì)的每一個 成員堅(jiān)決不能再忍受次品了 而且都明白只有采取行動才 能改善并且愿意為之而奮斗,2020年10月5日,48,缺陷管理的三項(xiàng)行動策略 教育 要清楚地知道自己在質(zhì)量 改善行動中應(yīng)該負(fù)的責(zé)任 具備特有的知識技能足以 處理面臨的各種復(fù)雜局面,2020年10月5日,49,缺陷管理的三項(xiàng)行動策略 執(zhí)行 清楚無誤的了解行動的既定 計(jì)劃并不折不扣地認(rèn)真執(zhí)行 在動態(tài)的運(yùn)行環(huán)境中自覺地 確保每一個行動都正確無誤,2020年10月5日,50,缺陷管理的行動步驟,2020年10月5日,51,第一步: 痛下決心 不再支付一切用于糾錯的費(fèi)用 不再執(zhí)行任何一個會錯的行動 不再容忍接受任何形式的缺陷 不再為任何

15、形式的缺陷尋借口 不跟任何制造缺陷的人打交道,2020年10月5日,52,第二步: 準(zhǔn)備培訓(xùn)教材 教材要符合能解決問題的需要 教材要達(dá)到能深入探討的目的 教材要針對都感到困擾的問題 教材要有適合中高級管理內(nèi)容 教材要有相互達(dá)到共識的交流,2020年10月5日,53,第二步: 準(zhǔn)備培訓(xùn)教材 培訓(xùn)教育的主題和簡略內(nèi)容 第一階段培訓(xùn) 1.質(zhì)量改進(jìn)的觀念 2.質(zhì)量改進(jìn)的必要性 3.質(zhì)量改進(jìn)的要求 4.執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)要求 5.如何評價不符合 6.算一算糾正不符合的代價,2020年10月5日,54,第二步: 準(zhǔn)備培訓(xùn)教材 培訓(xùn)教育的主題和簡略內(nèi)容 第二階段培訓(xùn) 7.缺陷是如何形成的 8.組建合作解決問題的團(tuán)隊(duì)

16、 9.領(lǐng)導(dǎo)者在這個團(tuán)隊(duì)中的角色 10.你在這個團(tuán)隊(duì)中的角色 11.供應(yīng)商在這個團(tuán)隊(duì)中的角色(若需要) 12.客戶在這個團(tuán)隊(duì)中的角色(若需要),2020年10月5日,55,第二步: 準(zhǔn)備培訓(xùn)教材 培訓(xùn)教育的主題和簡略內(nèi)容 第三階段培訓(xùn) 13.對培訓(xùn)教育的總結(jié)-6 C 評價法 了解 Comprehension 我該做什么 承諾 Commitment 一定要做好 能力 Competence 我一定能做好 溝通 Communication 了解每一個角色 改正 Correction 不放過一個目標(biāo) 持續(xù) Continuance 記錄每一個成敗,2020年10月5日,56,第三步: 管理者的公開承諾 最

17、高管理者必須首先參加培訓(xùn) 各級管理者必須按序參加培訓(xùn) 最高管理者簽署公司質(zhì)量政策 制定公司質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量指標(biāo) 公示公司的質(zhì)量政策目標(biāo)指標(biāo),2020年10月5日,57,他們是怎樣承諾的 介紹幾個著名公司的質(zhì)量方針 3 M 公司 我們基本的工作哲學(xué)是盡力 防范于未然, 堅(jiān)持“第一次就 完全做對”的態(tài)度, 使質(zhì)量管 理成為一種習(xí)慣的生活方式,2020年10月5日,58,他們是怎樣承諾的 介紹幾個著名公司的質(zhì)量方針 IBM 公司 我們將把沒有缺陷 但有競爭力 的產(chǎn)品和服務(wù),準(zhǔn)時送交給客戶,2020年10月5日,59,他們是怎樣承諾的 介紹幾個著名公司的質(zhì)量方針 艾姆可(Armco Inc)公司 能把具

18、有競爭力的價錢,沒有缺 陷的產(chǎn)品,準(zhǔn)時提供給我們的客 戶,是我們必須具備的質(zhì)量象征,2020年10月5日,60,他們是怎樣承諾的 介紹幾個著名公司的質(zhì)量方針 寶來(Burroughs)公司 我們立意使顧客完全滿意: 準(zhǔn)時送交零缺陷,有競爭力 的產(chǎn)品,使維修的需要為零,2020年10月5日,61,他們是怎樣承諾的 介紹幾個著名公司的質(zhì)量方針 貝泰(Bechtel)公司 為了改進(jìn)質(zhì)量,我們將提示明白 的要求標(biāo)準(zhǔn),希望每一個人都能 第一次就把事情做好,遵循標(biāo)準(zhǔn) 要求,必要時應(yīng)使標(biāo)準(zhǔn)更臻完善,2020年10月5日,62,他們是怎樣承諾的 介紹幾個著名公司的質(zhì)量方針 密立肯(Milliken)公司 對外

19、:我們決心提供能幫助顧客 成長的產(chǎn)品和服務(wù) 對內(nèi):我們應(yīng)謹(jǐn)慎遵循無差錯工 作原則以完成任務(wù),2020年10月5日,63,他們是怎樣承諾的 介紹幾個著名公司的質(zhì)量方針 克勞斯比(PCA)公司 我們徹底了解公司的制度和工 作要求,我們將為顧客和本公司 的利益,而無差錯的努力去工作,2020年10月5日,64,第四步: 組建團(tuán)隊(duì) 選擇一個明確改進(jìn)目標(biāo)的領(lǐng)導(dǎo) 選擇新老及能力能互補(bǔ)的隊(duì)員 策劃質(zhì)量改進(jìn)的工作作業(yè)程序 選定一個有溝通能力的協(xié)調(diào)人 必要時可以聘請一個專業(yè)顧問,2020年10月5日,65,第五步: 設(shè)定標(biāo)準(zhǔn) 對事件的關(guān)鍵點(diǎn)都要作出定義 在定義的范圍內(nèi)設(shè)定相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)使用大家都能理解的語言 用標(biāo)準(zhǔn)來衡量事件的每一細(xì)節(jié) 交流和溝通應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)的描述,2020年10月5日,66,第六步: 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量成本 設(shè)立質(zhì)量成本的統(tǒng)計(jì)科目 如實(shí)記錄質(zhì)量成本的數(shù)據(jù) 客觀分析科目間影響程度 用預(yù)防成本調(diào)節(jié)損失成本 尋找出最佳的改進(jìn)切入點(diǎn),2020年10月5日,67,第七步: 質(zhì)量警示提醒 讓員工處處能感受質(zhì)量警示提醒 做錯任何一件事都必須付出代價 質(zhì)量警示應(yīng)