《電話營銷技能培訓(xùn)》PPT課件.ppt

1、電話營銷技巧,-第一團隊酒店招聘網(wǎng),課程內(nèi)容（即電話營銷的步驟）,第一講策劃你的電話 第二講繞障礙，與拍板人接觸 第三講別出心裁的開場白 第四講推介你的產(chǎn)品 第五講戰(zhàn)勝異議 第六講成交的技巧,電話營銷人員應(yīng)具備哪些素質(zhì)？,分組討論,王牌營銷基本理論,銷售技巧,態(tài)度、熱情和目標(biāo),產(chǎn)品知識,第一講電話營銷的第一步：策劃你的電話,內(nèi)容概要,一、作好態(tài)度準(zhǔn)備 二、確立目標(biāo) 三、安排工作環(huán)境 四、掌握產(chǎn)品知識 五、了解你的客戶 六、準(zhǔn)備要傳遞的信息,一、作好態(tài)度準(zhǔn)備,對于任何成功的電話營銷者來說，第一步是樹立積極的、熱情的態(tài)度、這在電話營銷中是特別重要的,羅森塔爾效應(yīng),一、作好態(tài)度準(zhǔn)備,1、態(tài)度準(zhǔn)備 2

2、、自我肯定 3、帶上你的笑容,1、態(tài)度準(zhǔn)備,打電話時，即時沒有看見你，也要表現(xiàn)出自信的樣子，這是很重要的。 你的自我形象越好，你就越有可能顯示出銷售所需要的信心。 端正的姿勢對你的精神與聲音均有裨益。,二、確立目標(biāo),你要打電話的次數(shù) 你與決策者聯(lián)系的次數(shù) 你的銷售次數(shù) 其他,工作效率目標(biāo)跟進表,三、安排工作環(huán)境,一個沒有環(huán)境噪音干擾的工作地點 一種在我與顧客談話時免受干擾的方法 放在顯著位置的鐘表 必要的顧客服務(wù)、技術(shù)咨詢等部門的電話號碼和有關(guān)人員的名單 筆、紙,四、掌握產(chǎn)品知識,產(chǎn)品是什么 產(chǎn)品有什么功能 產(chǎn)品能給客戶帶來什么利益,練習(xí),假設(shè)你銷售的是我們招聘網(wǎng)的會員資格，那么你應(yīng)該了解的產(chǎn)

3、品知識有哪些？,五、了解你的客戶,以前的聯(lián)系記錄 其他的銷售代表 競爭對手 使用你的商品或服務(wù)的情況 網(wǎng)絡(luò),六、準(zhǔn)備要傳遞的信息,介紹你自己 認(rèn)定或再認(rèn)定你的顧客 你正在介紹的產(chǎn)品和服務(wù)的特征和利益要符合顧客的需要 準(zhǔn)備好應(yīng)對異議 保證說話不離題 注意相關(guān)信息的邏輯性（5W）,電話腳本！,內(nèi)容回顧,一、作好態(tài)度準(zhǔn)備 二、確立目標(biāo) 三、安排工作環(huán)境 四、掌握產(chǎn)品知識 五、了解你的客戶 六、準(zhǔn)備要傳遞的信息,第二講電話營銷的第二步：繞障礙，與拍板人接觸,方法一、以禮貌贏得接線人的接納 方法二、利用曖昧資訊，防止泄漏業(yè)務(wù)底牌 方法三、臆造特征事件，得到拍板人的姓名 方法四、當(dāng)總機說“不”時，不妨轉(zhuǎn)向

4、其他部門 方法五、利用即成的事實，解除接線人的戒心 方法六、提供便利回答方式，引導(dǎo)接線人說“行”,這個星期再吸收五個會員行不行？ 這個星期再吸收五個會員有沒有信心？ 你知道供銷科的電話吧，我記一下 麻煩您，請您找一下經(jīng)理好嗎？謝謝你！,第三講電話營銷的第三步：別出心裁的開場白,內(nèi)容概要,一、施展個性的語言魅力 二、開場白的語言設(shè)計,一、施展個性的語言魅力,面對面溝通中感染力的構(gòu)成因素,電話溝通中感染力的構(gòu)成因素,施展個性的語言魅力的技巧,魅力聲音 個性語言 態(tài)勢語提升聲音感染力,1、魅力聲音,充滿熱情與活力 把握你的語速 控制你的音量 注意你說話的語氣 控制你的語調(diào) 避免使用鼻音說話,2、個性

5、語言,簡潔 專業(yè) 自信 條理性,例 子：,張總，您好，我是中國搜索的杜峰(WHERE/WHO)。最近(WHEN),我們推出了一個新業(yè)務(wù)。是這樣的(WHAT),通常我們在使用搜索引擎的時候，需要打開瀏覽器，輸入關(guān)鍵詞才能查詢到結(jié)果，但是這需要掌握一個輸入法，而我們有時候打起字來并不快，對嗎？所以，我們現(xiàn)在有一項服務(wù)不需要掌握輸入法，只需要會用鼠標(biāo)就可以查詢到結(jié)果。特別適合象你這樣的企業(yè)老總(WHY)。所以我向你們推薦一下(WHAT)。,3、態(tài)勢語提升聲音感染力,微笑 端正的坐姿,二、開場白的語言設(shè)計,禮貌問候，以及自我介紹，贏得對方的好感； 介紹打電話的目的，突出產(chǎn)品或服務(wù)的價值，以吸引對方的注

6、意力； 轉(zhuǎn)向聆聽需求，通常一兩個問題結(jié)束。,引起客戶興趣的巧言妙語,陳述價值 陳述企業(yè)的與眾不同之處 談及剛服務(wù)過客戶的同行公司 談及客戶熟悉的話題 贊美對方,第四講電話營銷的第四步：推介你的產(chǎn)品,內(nèi)容概要,聆聽客戶的需求 識別客戶的需求 三種巧妙的產(chǎn)品推介技巧,聆聽客戶的需求,最有效的營銷電話是25%的發(fā)問與談話，75%的聆聽。,如何效聆聽“LISTEN”,L:Look Interested（表示出對話題的興趣） I:Inquire （詢問） S:Stick To The Point(堅持自己的觀點) T:Test Your Understanding(測試你的理解能力) E:Evaluat

7、e The Message(評估所聽到的信息) N:Neutralize Your Feeling(保持中立的態(tài)度),1、表示出對話題的興趣,運用插入語 諸如“我明白了”、“是的”、“太好了”、“沒錯”、“真的”、“噢，是這樣啊”等等。 做筆記,根據(jù)短劇討論下列問題,1、銷售人員小張對客戶周先生所講的話感興趣嗎？從哪里可以看出來？ 2、銷售小張在交談的過程中已經(jīng)運用了諸如“那太棒了”、“那太好了”等插入語，可為什么客戶周先生還是察覺到小張忽視他所講的話？,2、詢問,短時間內(nèi)了解對方最好的方式就是提問 開放式的問題 封閉式的問題 可選擇的問題 推測性的問題 引導(dǎo)性的問題 不同的情況下使用不同的提

8、問方式,三種巧妙的產(chǎn)品推銷技巧,三段論法 觸發(fā)對方的情感推介法 “不怕貨比貨”推介法,三段論法,陳述產(chǎn)品的USP(Unique Selling Point) 闡述產(chǎn)品的UBV(Unique Business Value) 鎖定產(chǎn)品的UBV,觸發(fā)對方的情感推介法,八個基本的情感觸發(fā)器： 占有欲人們都喜歡占用。 同伴的壓力趕上鄰居。 野心人人都想富有，晉升。 聲望和地位人們都想使自己與眾不同，想顯示他們作為成功者的身份。 不愿意錯失機會好想誰也不想錯過。 虛榮人人喜歡贊揚，喜歡表現(xiàn)。 保障保障可以讓他人放心 小便宜小恩小惠是一種有力的情感觸發(fā)器。,“不怕貨比貨”推介法,將你的產(chǎn)品與其它同類產(chǎn)品做一

9、個比較，這樣，你的產(chǎn)品優(yōu)勢自然就顯示出來。,第五講電話營銷的第五步：異議處理,內(nèi)容概要,嫌貨才是買貨人 常見的異議 處理異議的原則 異議處理技巧,一、嫌貨才是買貨人,客戶提出異議是營銷過程中必然出現(xiàn)的現(xiàn)象。 客戶提出異議，既是營銷的障礙，但也為成交創(chuàng)造了機會。,二、常見異議,常見的客戶異議 ： 價格不滿意 暫時不需要 考慮考慮 沒有時間 領(lǐng)導(dǎo)還沒同意 我們已經(jīng)有其他合作伙伴了,三、處理異議的原則,事前做好準(zhǔn)備 選擇恰當(dāng)?shù)臅r機 爭辯是銷售的第一大忌 營銷人員要給客戶留“面子”,四、異議處理技巧,價格不滿意,方法： 化整為零法 同理引導(dǎo)法 幽默化解法 比較法 添加附加值法,暫時不需要 方法： 借力

10、打力法 以退為進法 詢問法, 考慮考慮 立即委婉的詢問對方為什么 沒有時間 真實情況 以忙當(dāng)借口推托 領(lǐng)導(dǎo)還沒同意 讓對方將主要負(fù)責(zé)人介紹給自己 ，尊重對方自尊心 我們已經(jīng)有其他合作伙伴了 贊美對方，同時巧妙地展示自己產(chǎn)品或服務(wù)的獨特賣點,第六講電話營銷技巧第六步：成交的技巧,銷售人員必須了解,一、顧客通常何時會產(chǎn)生購買意圖？ 二、如何識別出顧客的購買意圖？,在電話中發(fā)現(xiàn)購買信號,沉默 提問 提及所有權(quán),克服兩種阻礙成交的心理傾向,害怕提出購買請求 推銷員失敗的主要原因是不要訂單。 美國施樂波德.麥克考芬 認(rèn)為顧客會主動提出購買 研究表明，只有3%的顧客會主動提出購買,練 習(xí),辨別以下的哪些提

11、問可以認(rèn)為是顧客發(fā)出的購買訊號？ 是否可以分期付款？ 如果我購買你們的產(chǎn)品，你們是否會派人上門安裝？ 如果我購買100臺，折扣是多少？ 有沒有別的顏色？ 能夠使用多久？ 你們的家具保修幾年？多長時間包換？ 我們家離這里有點遠(yuǎn)，你們能不能送貨上門？,當(dāng)顧客談及以下問題：,最快的交貨時間及限制條件 產(chǎn)品的運輸、儲存、保管與拆裝等有關(guān)購買問題 關(guān)于產(chǎn)品的使用與保養(yǎng)注意事項、零配件供應(yīng)等 最遲答復(fù)購買的日期及有關(guān)要求 開始討價還價，問可否再降點價 對產(chǎn)品的一些小問題，如包裝、顏色、規(guī)格等提出具體的修改意見與要求 用假定的口吻與語句談及購買,及時、主動提出成交請求！,回顧與總結(jié),第一步策劃你的電話- 做好準(zhǔn)備工作 第二步繞障