政務(wù)大廳紅黑榜管理辦法

政務(wù)大廳紅黑榜管理辦法?一、總則（一）制定目的為進(jìn)一步提升政務(wù)大廳的服務(wù)質(zhì)量和工作效率，規(guī)范政務(wù)服務(wù)行為，增強(qiáng)政務(wù)服務(wù)人員的責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，建立健全政務(wù)服務(wù)監(jiān)督管理長效機(jī)制，營造優(yōu)質(zhì)、高效、廉潔、便民的政務(wù)服務(wù)環(huán)境，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和政務(wù)服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本政務(wù)大廳實(shí)際情況，制定本紅黑榜管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在政務(wù)大廳各窗口單位及全體工作人員的政務(wù)服務(wù)工作。（三）管理原則1.客觀公正原則：以事實(shí)為依據(jù)，以相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定為準(zhǔn)繩，對(duì)政務(wù)服務(wù)行為和效果進(jìn)行客觀、公正的評(píng)價(jià)，確保紅黑榜評(píng)定結(jié)果真實(shí)可靠。2.公開透明原則：紅黑榜的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)定過程和評(píng)定結(jié)果向社會(huì)公開，接受社會(huì)監(jiān)督，保障公眾的知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)。3.獎(jiǎng)懲結(jié)合原則：對(duì)上榜紅榜的窗口單位和個(gè)人給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)上榜黑榜的窗口單位和個(gè)人進(jìn)行批評(píng)和懲戒，激勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)。4.動(dòng)態(tài)管理原則：紅黑榜實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，根據(jù)政務(wù)服務(wù)工作的實(shí)際情況和變化，及時(shí)調(diào)整上榜名單，確保紅黑榜的時(shí)效性和有效性。二、紅黑榜評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)（一）紅榜評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)1.服務(wù)態(tài)度方面-熱情主動(dòng)接待辦事群眾，使用文明用語，微笑服務(wù)，耐心解答群眾咨詢，無推諉、扯皮現(xiàn)象。-積極為辦事群眾提供便利服務(wù)，如提供一次性告知單、引導(dǎo)辦事流程等，得到群眾的廣泛好評(píng)。2.服務(wù)質(zhì)量方面-嚴(yán)格按照規(guī)定的辦理時(shí)限和程序辦理業(yè)務(wù)，按時(shí)辦結(jié)率達(dá)到100%，且辦理結(jié)果符合法律法規(guī)和政策要求。-業(yè)務(wù)辦理準(zhǔn)確率高，無因工作失誤導(dǎo)致的錯(cuò)辦、漏辦等情況發(fā)生。-積極推動(dòng)政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新，優(yōu)化辦事流程，提高辦事效率，為群眾節(jié)省辦事時(shí)間和成本。3.工作紀(jì)律方面-嚴(yán)格遵守政務(wù)大廳的各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)上下班，不遲到、不早退、不曠工。-工作期間堅(jiān)守崗位，不擅自離崗、串崗，不做與工作無關(guān)的事情。4.廉潔自律方面-嚴(yán)格遵守廉潔從政的各項(xiàng)規(guī)定，無吃拿卡要、以權(quán)謀私等違法違紀(jì)行為。-自覺接受群眾監(jiān)督，積極配合政務(wù)大廳的廉政建設(shè)工作。（二）黑榜評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)1.服務(wù)態(tài)度方面-對(duì)辦事群眾態(tài)度冷漠、生硬，使用不文明語言，與群眾發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。-故意刁難辦事群眾，設(shè)置障礙，拖延辦理時(shí)間，引起群眾不滿和投訴。2.服務(wù)質(zhì)量方面-未按照規(guī)定的辦理時(shí)限和程序辦理業(yè)務(wù)，超時(shí)辦結(jié)率超過規(guī)定比例，嚴(yán)重影響群眾辦事效率。-業(yè)務(wù)辦理錯(cuò)誤率高，多次出現(xiàn)錯(cuò)辦、漏辦等情況，給群眾造成損失。-對(duì)群眾反映的問題和訴求不重視、不處理，導(dǎo)致矛盾激化。3.工作紀(jì)律方面-經(jīng)常遲到、早退、曠工，或擅自離崗、串崗，影響政務(wù)大廳正常工作秩序。-工作期間玩游戲、上網(wǎng)聊天、看視頻等，從事與工作無關(guān)的活動(dòng)。4.廉潔自律方面-存在吃拿卡要、以權(quán)謀私等違法違紀(jì)行為，經(jīng)調(diào)查屬實(shí)。-拒絕接受群眾監(jiān)督，對(duì)廉政建設(shè)工作不配合，甚至故意干擾、阻礙調(diào)查。三、紅黑榜評(píng)定程序（一）信息收集1.設(shè)立多種信息收集渠道，包括政務(wù)大廳的投訴舉報(bào)電話、意見箱、網(wǎng)上投訴平臺(tái)等，廣泛收集辦事群眾對(duì)窗口單位和工作人員的評(píng)價(jià)和意見。2.定期對(duì)窗口單位的業(yè)務(wù)辦理情況進(jìn)行檢查和統(tǒng)計(jì)，包括辦理時(shí)限、辦理準(zhǔn)確率、群眾滿意度等指標(biāo)。3.加強(qiáng)與其他部門的溝通協(xié)作，及時(shí)了解窗口單位和工作人員在政務(wù)服務(wù)工作中的表現(xiàn)情況。（二）初步審核1.由政務(wù)大廳管理部門指定專人對(duì)收集到的信息進(jìn)行整理和分析，對(duì)照紅黑榜評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，初步篩選出符合紅榜和黑榜條件的窗口單位和個(gè)人。2.對(duì)初步篩選出的名單進(jìn)行審核，確保名單的真實(shí)性和準(zhǔn)確性。審核過程中，要充分聽取窗口單位和工作人員的意見和建議，對(duì)有異議的情況進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。（三）公示1.將初步審核確定的紅黑榜名單在政務(wù)大廳顯著位置進(jìn)行公示，公示期為[X]個(gè)工作日。2.在公示期間，接受社會(huì)各界的監(jiān)督和舉報(bào)。對(duì)群眾反映的問題和意見，要及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果向社會(huì)公開。（四）審定發(fā)布1.公示期滿無異議或異議不成立的，將紅黑榜名單提交政務(wù)大廳管理委員會(huì)審定。2.經(jīng)政務(wù)大廳管理委員會(huì)審定通過后，正式發(fā)布紅黑榜名單，并在政務(wù)大廳官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等媒體平臺(tái)上進(jìn)行公布。四、獎(jiǎng)懲措施（一）紅榜獎(jiǎng)勵(lì)措施1.榮譽(yù)表彰：對(duì)上榜紅榜的窗口單位授予"政務(wù)服務(wù)優(yōu)質(zhì)窗口"稱號(hào)，對(duì)上榜紅榜的個(gè)人授予"政務(wù)服務(wù)明星"稱號(hào)，并頒發(fā)榮譽(yù)證書。2.物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)上榜紅榜的窗口單位和個(gè)人給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)品等。3.優(yōu)先晉升：在干部選拔任用、職稱評(píng)定、評(píng)先評(píng)優(yōu)等方面，對(duì)上榜紅榜的個(gè)人予以優(yōu)先考慮。4.宣傳推廣：通過政務(wù)大廳官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等媒體平臺(tái)，對(duì)上榜紅榜的窗口單位和個(gè)人的先進(jìn)事跡進(jìn)行宣傳推廣，發(fā)揮典型示范作用。（二）黑榜懲戒措施1.通報(bào)批評(píng)：對(duì)上榜黑榜的窗口單位和個(gè)人進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，在政務(wù)大廳內(nèi)部進(jìn)行公開曝光。2.誡勉談話：由政務(wù)大廳管理部門負(fù)責(zé)人對(duì)上榜黑榜的窗口單位負(fù)責(zé)人和個(gè)人進(jìn)行誡勉談話，責(zé)令其限期整改。3.經(jīng)濟(jì)處罰：對(duì)上榜黑榜的窗口單位和個(gè)人給予一定的經(jīng)濟(jì)處罰，如扣減績效工資、獎(jiǎng)金等。4.組織處理：對(duì)情節(jié)嚴(yán)重、影響惡劣的上榜黑榜個(gè)人，視情況給予警告、記過、降級(jí)等組織處理；對(duì)上榜黑榜的窗口單位，責(zé)令其進(jìn)行整頓，調(diào)整窗口單位負(fù)責(zé)人。五、監(jiān)督管理（一）內(nèi)部監(jiān)督1.政務(wù)大廳管理部門要加強(qiáng)對(duì)紅黑榜評(píng)定工作的監(jiān)督管理，確保評(píng)定過程公平、公正、公開。2.定期對(duì)紅黑榜評(píng)定結(jié)果進(jìn)行復(fù)查和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正評(píng)定過程中存在的問題。3.加強(qiáng)對(duì)窗口單位和工作人員的日常監(jiān)督檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決政務(wù)服務(wù)工作中存在的問題，防止問題積累和惡化。（二）社會(huì)監(jiān)督1.充分發(fā)揮社會(huì)各界的監(jiān)督作用，邀請(qǐng)人大代表、政協(xié)委員、特邀監(jiān)督員等對(duì)政務(wù)大廳的服務(wù)質(zhì)量和紅黑榜評(píng)定工作進(jìn)行監(jiān)督檢查。2.定期向社會(huì)公布紅黑榜評(píng)定結(jié)果和獎(jiǎng)懲情況，接受社會(huì)公眾的