市房屋使用投訴管理辦法

市房屋使用投訴管理辦法?一、引言在城市的發(fā)展進(jìn)程中，房屋作為人們生活和工作的重要場所，其使用的安全性、合規(guī)性和舒適性備受關(guān)注。隨著城市房屋數(shù)量的不斷增加以及人們對(duì)居住和辦公環(huán)境要求的逐步提高，房屋使用過程中的各類問題也日益凸顯。為了有效處理房屋使用過程中的投訴，維護(hù)當(dāng)事人的合法權(quán)益，保障房屋的合理使用和安全，特制定本《市房屋使用投訴管理辦法》。本辦法依據(jù)國家和地方相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本市實(shí)際情況，旨在建立一套科學(xué)、規(guī)范、高效的房屋使用投訴處理機(jī)制。二、適用范圍與基本原則（一）適用范圍本辦法適用于本市行政區(qū)域內(nèi)國有土地上合法建造并投入使用的各類房屋在使用過程中產(chǎn)生的投訴處理活動(dòng)。包括住宅、商業(yè)用房、辦公用房、工業(yè)廠房等，但不包括依法納入文物保護(hù)的房屋。（二）基本原則1.依法處理原則：嚴(yán)格依據(jù)國家和地方有關(guān)房屋使用、建設(shè)、安全等方面的法律法規(guī)和政策規(guī)定，對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查、處理和裁決。2.屬地管理原則：按照行政區(qū)劃，明確各區(qū)、街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）在房屋使用投訴處理中的職責(zé)，實(shí)行分級(jí)負(fù)責(zé)、屬地管理，確保投訴問題能夠及時(shí)、有效地得到解決。3.客觀公正原則：以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，客觀、公正地對(duì)待每一起投訴，保障投訴人和被投訴人的合法權(quán)益。4.及時(shí)高效原則：建立快速響應(yīng)機(jī)制，對(duì)投訴事項(xiàng)及時(shí)受理、及時(shí)調(diào)查、及時(shí)處理，避免問題拖延和擴(kuò)大化。三、投訴受理機(jī)構(gòu)與職責(zé)（一）市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局1.負(fù)責(zé)制定全市房屋使用投訴處理的政策、制度和工作流程，指導(dǎo)和監(jiān)督各區(qū)房屋使用投訴處理工作。2.受理涉及全市性、跨區(qū)域或重大影響的房屋使用投訴案件，并組織協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查處理。3.對(duì)各區(qū)房屋使用投訴處理工作進(jìn)行考核和評(píng)估，定期公布考核結(jié)果。4.建立全市房屋使用投訴信息管理系統(tǒng)，對(duì)投訴案件進(jìn)行統(tǒng)一登記、跟蹤和統(tǒng)計(jì)分析。（二）區(qū)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局1.負(fù)責(zé)本轄區(qū)內(nèi)房屋使用投訴的受理、調(diào)查和處理工作，建立健全投訴處理工作機(jī)制。2.對(duì)投訴案件進(jìn)行分類登記，明確責(zé)任人和處理期限，及時(shí)將處理結(jié)果反饋給投訴人。3.協(xié)調(diào)本轄區(qū)內(nèi)相關(guān)部門和單位，共同解決房屋使用投訴問題，對(duì)涉及違法行為的，依法進(jìn)行查處。4.定期向市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局報(bào)送本轄區(qū)內(nèi)房屋使用投訴處理情況統(tǒng)計(jì)報(bào)表和分析報(bào)告。（三）街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）人民政府1.協(xié)助區(qū)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局做好本轄區(qū)內(nèi)房屋使用投訴的受理和調(diào)查工作，及時(shí)了解和掌握投訴問題的基本情況。2.組織社區(qū)居委會(huì)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)等基層力量，對(duì)投訴問題進(jìn)行調(diào)解和處理，化解矛盾糾紛。3.對(duì)涉及房屋安全隱患的投訴，及時(shí)采取應(yīng)急措施，確保居民生命財(cái)產(chǎn)安全，并及時(shí)報(bào)告區(qū)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局。四、投訴受理?xiàng)l件與方式（一）投訴受理?xiàng)l件1.投訴人應(yīng)當(dāng)是與投訴事項(xiàng)有直接利害關(guān)系的公民、法人或其他組織。2.投訴事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)屬于房屋使用過程中涉及的違法違規(guī)行為、安全隱患、質(zhì)量問題、相鄰關(guān)系糾紛等范疇。3.投訴人應(yīng)當(dāng)提供明確的被投訴人、具體的投訴事項(xiàng)和相關(guān)證據(jù)材料。4.投訴事項(xiàng)未經(jīng)過行政復(fù)議、行政訴訟或其他法定途徑正在處理中。（二）投訴受理方式1.電話投訴：設(shè)立全市統(tǒng)一的房屋使用投訴熱線，接受投訴人的電話投訴。工作人員應(yīng)當(dāng)詳細(xì)記錄投訴人的基本信息、投訴事項(xiàng)和聯(lián)系方式等內(nèi)容，并及時(shí)錄入投訴信息管理系統(tǒng)。2.網(wǎng)絡(luò)投訴：開通市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局官方網(wǎng)站和手機(jī)APP投訴平臺(tái)，接受投訴人的網(wǎng)絡(luò)投訴。投訴人可以通過上傳相關(guān)證據(jù)材料，如照片、視頻、文件等，提高投訴的準(zhǔn)確性和有效性。3.書信投訴：投訴人可以通過郵寄書面材料的方式進(jìn)行投訴，書信內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括投訴人的基本信息、投訴事項(xiàng)、事實(shí)和理由等，并附上相關(guān)證據(jù)材料。4.現(xiàn)場投訴：投訴人可以直接到市、區(qū)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局或街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）人民政府的投訴受理窗口進(jìn)行現(xiàn)場投訴，工作人員應(yīng)當(dāng)當(dāng)場受理并登記。五、投訴處理流程（一）受理登記1.投訴受理機(jī)構(gòu)收到投訴后，應(yīng)當(dāng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行初步審查，符合受理?xiàng)l件的，予以受理，并向投訴人發(fā)送《投訴受理通知書》；不符合受理?xiàng)l件的，不予受理，并向投訴人說明理由，發(fā)送《不予受理通知書》。2.對(duì)不屬于本機(jī)構(gòu)職責(zé)范圍的投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知投訴人向有管轄權(quán)的部門或單位進(jìn)行投訴，并做好記錄。（二）調(diào)查核實(shí)1.投訴受理機(jī)構(gòu)受理投訴后，應(yīng)當(dāng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)組成調(diào)查組，對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。調(diào)查組應(yīng)當(dāng)由不少于兩名工作人員組成，并可以邀請(qǐng)相關(guān)專家、技術(shù)人員參與調(diào)查。2.調(diào)查人員應(yīng)當(dāng)通過現(xiàn)場勘查、查閱資料、詢問當(dāng)事人、證人等方式，全面、客觀、公正地收集相關(guān)證據(jù)材料，查明投訴事項(xiàng)的事實(shí)真相。3.對(duì)涉及房屋安全鑒定、質(zhì)量檢測等專業(yè)技術(shù)問題的投訴，應(yīng)當(dāng)委托具有相應(yīng)資質(zhì)的鑒定、檢測機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定、檢測，并出具鑒定、檢測報(bào)告。（三）處理決定1.調(diào)查組在完成調(diào)查核實(shí)后，應(yīng)當(dāng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)提出處理意見，報(bào)投訴受理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人審批。2.投訴受理機(jī)構(gòu)根據(jù)調(diào)查結(jié)果和處理意見，作出以下處理決定：-對(duì)投訴事項(xiàng)屬實(shí)，存在違法違規(guī)行為的，依法責(zé)令被投訴人限期整改，并依法給予行政處罰；-對(duì)投訴事項(xiàng)部分屬實(shí)的，責(zé)令被投訴人對(duì)存在的問題進(jìn)行整改，并對(duì)投訴人做好解釋工作；-對(duì)投訴事項(xiàng)不屬實(shí)的，向投訴人說明情況，做好解釋和疏導(dǎo)工作。（四）結(jié)果反饋1.投訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在作出處理決定后的[X]個(gè)工作日內(nèi)，將處理結(jié)果以書面形式反饋給投訴人，并告知投訴人如對(duì)處理結(jié)果不服，可以依法申請(qǐng)行政復(fù)議或提起行政訴訟。2.對(duì)重大、復(fù)雜的投訴案件，投訴受理機(jī)構(gòu)可以組織召開聽證會(huì)，邀請(qǐng)投訴人、被投訴人、相關(guān)部門和專家等參加，聽取各方意見，公開處理結(jié)果。（五）歸檔結(jié)案1.投訴處理完畢后，投訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)將投訴處理過程中形成的所有文件、資料進(jìn)行整理歸檔，建立健全投訴處理檔案。2.對(duì)已處理完畢的投訴案件，在投訴信息管理系統(tǒng)中進(jìn)行結(jié)案標(biāo)記，并定期進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷完善投訴處理工作機(jī)制。六、投訴處理的監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督檢查1.市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局應(yīng)當(dāng)定期對(duì)各區(qū)房屋使用投訴處理工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，檢查內(nèi)容包括投訴受理、調(diào)查處理、結(jié)果反饋等環(huán)節(jié)的工作情況。2.對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)下達(dá)《整改通知書》，責(zé)令限期整改；對(duì)整改不力的，進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，并追究相關(guān)人員的責(zé)任。3.建立投訴處理工作社會(huì)監(jiān)督機(jī)制，通過設(shè)立舉報(bào)電話、郵箱等方式，接受社會(huì)公眾對(duì)投訴處理工作的監(jiān)督和舉報(bào)。（二）考核評(píng)估1.市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局應(yīng)當(dāng)制定房屋使用投訴處理工作考核評(píng)估指標(biāo)體系，對(duì)各區(qū)房屋使用投訴處理工作進(jìn)行年度考核評(píng)估。2.考核評(píng)估內(nèi)容包括投訴受理率、處理率、群眾滿意度等指標(biāo)，考核結(jié)果作為各區(qū)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局年度工作績效評(píng)價(jià)的重要依據(jù)。3.對(duì)在房屋使用投訴處理工作中表現(xiàn)突出的單位和個(gè)人，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)工作不力、造成不良影響的單位和個(gè)人，進(jìn)行問責(zé)和處罰。七、法律責(zé)任（一）投訴人責(zé)任1.投訴人應(yīng)當(dāng)如實(shí)反映情況，提供真實(shí)、準(zhǔn)確的證據(jù)材料。對(duì)故意捏造事實(shí)、誣告陷害他人的，依法追究其法律責(zé)任。2.投訴人不得干擾、阻礙投訴處理工作的正常進(jìn)行，對(duì)違反治安管理規(guī)定的，由公安機(jī)關(guān)依法處理。（二）被投訴人責(zé)任1.被投訴人應(yīng)當(dāng)積極配合投訴處理機(jī)構(gòu)的調(diào)查工作，如實(shí)提供相關(guān)資料和情況。對(duì)拒不配合或提供虛假資料的，依法予以處罰。2.被投訴人對(duì)投訴處理決定不服的，可以依法申請(qǐng)行政復(fù)議或提起行政訴訟，但在復(fù)議或訴訟期間，不停止執(zhí)行投訴處理決定。3.被投訴人未按照投訴處理決定限期整改的，依法強(qiáng)制執(zhí)行，并依法給予行政處罰；造成他人損失的，依法承擔(dān)賠償責(zé)任。（三）投訴處理工作人員責(zé)任1.投訴處理工作人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守法律法規(guī)和工作紀(jì)律，公正、廉潔地處理投