就地住宿酒店管理辦法

就地住宿酒店管理辦法總則目的與依據(jù)為加強(qiáng)就地住宿酒店的管理，規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，保障消費(fèi)者和酒店經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國(guó)食品安全法》《旅館業(yè)治安管理辦法》等相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本地區(qū)實(shí)際情況，制定本辦法。適用范圍本辦法適用于本行政區(qū)域內(nèi)所有提供就地住宿服務(wù)的酒店、賓館、旅館、民宿等各類住宿場(chǎng)所（以下統(tǒng)稱“酒店”）。管理原則酒店經(jīng)營(yíng)管理應(yīng)當(dāng)遵循合法、公平、誠信、安全的原則，保障消費(fèi)者的人身和財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)良好的市場(chǎng)秩序。經(jīng)營(yíng)資質(zhì)與登記經(jīng)營(yíng)資質(zhì)要求酒店經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)依法取得工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生許可證、食品經(jīng)營(yíng)許可證（如提供餐飲服務(wù)）、特種行業(yè)許可證（如屬于旅館業(yè)）等相關(guān)證照，方可從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。登記備案酒店開業(yè)前，應(yīng)當(dāng)向當(dāng)?shù)芈糜沃鞴懿块T和公安機(jī)關(guān)進(jìn)行登記備案，提供酒店基本信息、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所證明、從業(yè)人員情況等資料。酒店登記備案信息發(fā)生變更的，應(yīng)當(dāng)在變更之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)，向原登記備案部門辦理變更手續(xù)。設(shè)施與環(huán)境管理建筑與設(shè)施要求酒店的建筑應(yīng)當(dāng)符合國(guó)家和地方的建筑安全標(biāo)準(zhǔn)，具備良好的抗震、防火、防水、防雷等性能。酒店的設(shè)施設(shè)備應(yīng)當(dāng)齊全、完好、安全，定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)和檢測(cè)，確保正常運(yùn)行。環(huán)境衛(wèi)生管理酒店應(yīng)當(dāng)保持經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的環(huán)境衛(wèi)生整潔，定期進(jìn)行清掃、消毒，做到無異味、無蚊蠅、無鼠害。酒店的客房、餐廳、廚房、衛(wèi)生間等區(qū)域應(yīng)當(dāng)符合國(guó)家和地方的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，提供的床上用品、毛巾、餐具等用品應(yīng)當(dāng)一客一換一消毒。安全設(shè)施配備酒店應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家和地方的相關(guān)規(guī)定，配備必要的安全設(shè)施設(shè)備，如消防器材、應(yīng)急照明、疏散指示標(biāo)志、監(jiān)控設(shè)備等，并確保其正常運(yùn)行。酒店應(yīng)當(dāng)制定消防安全管理制度，定期組織員工進(jìn)行消防安全培訓(xùn)和演練，提高員工的消防安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。服務(wù)規(guī)范服務(wù)質(zhì)量要求酒店應(yīng)當(dāng)制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程，為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)、高效、文明、規(guī)范的服務(wù)。酒店員工應(yīng)當(dāng)具備良好的職業(yè)道德和業(yè)務(wù)素質(zhì)，遵守服務(wù)規(guī)范，熱情接待消費(fèi)者，及時(shí)解決消費(fèi)者的問題和投訴。價(jià)格管理酒店應(yīng)當(dāng)按照公平、合法、誠實(shí)信用的原則，制定合理的價(jià)格，并明碼標(biāo)價(jià)。酒店不得利用虛假或者使人誤解的價(jià)格手段，誘騙消費(fèi)者與其進(jìn)行交易。酒店在節(jié)假日、旅游旺季等特殊時(shí)期，應(yīng)當(dāng)合理調(diào)整價(jià)格，并提前向社會(huì)公布。信息公示酒店應(yīng)當(dāng)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的顯著位置，公示營(yíng)業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生許可證、食品經(jīng)營(yíng)許可證（如提供餐飲服務(wù)）、特種行業(yè)許可證（如屬于旅館業(yè)）等相關(guān)證照，以及服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)價(jià)格、投訴電話等信息。酒店通過互聯(lián)網(wǎng)等渠道銷售住宿服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在網(wǎng)站、手機(jī)應(yīng)用程序等平臺(tái)上如實(shí)公示上述信息。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)合同簽訂酒店與消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)簽訂住宿服務(wù)合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。合同應(yīng)當(dāng)包括住宿時(shí)間、房間類型、價(jià)格、付款方式、違約責(zé)任等內(nèi)容。酒店應(yīng)當(dāng)按照合同約定提供服務(wù)，不得擅自變更服務(wù)內(nèi)容、降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或者提高收費(fèi)價(jià)格。隱私保護(hù)酒店應(yīng)當(dāng)保護(hù)消費(fèi)者的個(gè)人信息和隱私安全，不得泄露、出售或者非法向他人提供消費(fèi)者的個(gè)人信息。酒店在收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，并征得消費(fèi)者的同意。投訴處理酒店應(yīng)當(dāng)建立健全投訴處理機(jī)制，設(shè)立投訴電話、郵箱等投訴渠道，及時(shí)受理和處理消費(fèi)者的投訴。酒店應(yīng)當(dāng)在接到消費(fèi)者投訴后[X]個(gè)工作日內(nèi)給予答復(fù)，在[X]個(gè)工作日內(nèi)處理完畢，并將處理結(jié)果告知消費(fèi)者。從業(yè)人員管理培訓(xùn)與考核酒店應(yīng)當(dāng)定期組織員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核，提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括服務(wù)規(guī)范、安全知識(shí)、法律法規(guī)等方面。酒店應(yīng)當(dāng)建立員工培訓(xùn)檔案，記錄員工的培訓(xùn)情況和考核結(jié)果。健康管理酒店直接為消費(fèi)者服務(wù)的從業(yè)人員，應(yīng)當(dāng)每年進(jìn)行健康檢查，取得健康證明后方可上崗。酒店應(yīng)當(dāng)建立從業(yè)人員健康檔案，記錄從業(yè)人員的健康狀況。監(jiān)督管理部門職責(zé)旅游主管部門負(fù)責(zé)對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督管理，指導(dǎo)酒店提高服務(wù)質(zhì)量，處理消費(fèi)者的旅游投訴。公安機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)對(duì)酒店的治安管理工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，指導(dǎo)酒店落實(shí)治安防范措施，維護(hù)酒店的治安秩序。衛(wèi)生健康部門負(fù)責(zé)對(duì)酒店的衛(wèi)生狀況進(jìn)行監(jiān)督檢查，指導(dǎo)酒店做好衛(wèi)生防疫工作，保障消費(fèi)者的身體健康。市場(chǎng)監(jiān)管部門負(fù)責(zé)對(duì)酒店的價(jià)格、廣告、食品安全等方面進(jìn)行監(jiān)督檢查，查處酒店的違法行為，維護(hù)市場(chǎng)秩序。監(jiān)督檢查方式相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)定期對(duì)酒店進(jìn)行監(jiān)督檢查，也可以根據(jù)消費(fèi)者的投訴舉報(bào)、社會(huì)輿情等情況，進(jìn)行不定期的專項(xiàng)檢查。監(jiān)督檢查可以采取現(xiàn)場(chǎng)檢查、查閱資料、詢問當(dāng)事人等方式進(jìn)行。違法行為處理對(duì)違反本辦法規(guī)定的酒店，相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)依法責(zé)令其限期改正；逾期不改正的，依法給予行政處罰；情節(jié)嚴(yán)重的，依法吊銷其相關(guān)證照。應(yīng)急管理應(yīng)急預(yù)案制定酒店應(yīng)當(dāng)制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、地震、洪水、疫情等自然災(zāi)害和公共衛(wèi)生事件的應(yīng)急處置措施。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)當(dāng)明確應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)、應(yīng)急響應(yīng)程序、應(yīng)急救援措施等內(nèi)容。應(yīng)急演練酒店應(yīng)當(dāng)定期組織員工進(jìn)行應(yīng)急演練，提高員工的應(yīng)急處置能力和自我保護(hù)意識(shí)。應(yīng)急演練應(yīng)當(dāng)包括火災(zāi)逃生、地震避險(xiǎn)、疫情防控等方面的內(nèi)容。突發(fā)事件應(yīng)對(duì)酒店在發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即啟動(dòng)