唐山公關(guān)危機(jī)管理辦法

唐山公關(guān)危機(jī)管理辦法總則目的與依據(jù)為有效應(yīng)對唐山地區(qū)各類組織（包括企業(yè)、政府部門、社會團(tuán)體等，以下簡稱“組織”）面臨的公關(guān)危機(jī)，最大限度地減少危機(jī)造成的負(fù)面影響，維護(hù)組織的聲譽(yù)和形象，保障組織的正常運(yùn)營和社會穩(wěn)定，依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及唐山地區(qū)的實(shí)際情況，特制定本辦法。適用范圍本辦法適用于唐山行政區(qū)域內(nèi)的各類組織在經(jīng)營、管理、服務(wù)等活動中所面臨的公關(guān)危機(jī)管理工作。公關(guān)危機(jī)是指由于組織自身或外部環(huán)境因素引發(fā)的，對組織聲譽(yù)、形象、利益等造成嚴(yán)重威脅或損害的緊急事件或情況?；驹瓌t1.預(yù)防為主：組織應(yīng)樹立危機(jī)意識，建立健全危機(jī)預(yù)警機(jī)制，加強(qiáng)日常管理和風(fēng)險(xiǎn)排查，盡可能預(yù)防公關(guān)危機(jī)的發(fā)生。2.快速反應(yīng)：一旦發(fā)生公關(guān)危機(jī)，組織應(yīng)立即啟動應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，迅速采取有效的應(yīng)對措施，及時(shí)控制危機(jī)的發(fā)展態(tài)勢。3.統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)：組織應(yīng)建立統(tǒng)一的危機(jī)管理指揮體系，明確各部門和人員的職責(zé)分工，確保危機(jī)管理工作的高效協(xié)調(diào)進(jìn)行。4.實(shí)事求是：在處理公關(guān)危機(jī)過程中，組織應(yīng)堅(jiān)持實(shí)事求是原則，及時(shí)、準(zhǔn)確地向公眾發(fā)布相關(guān)信息，避免虛假信息的傳播。5.公眾利益至上：組織應(yīng)充分考慮公眾的利益和需求，積極采取措施解決公眾關(guān)心的問題，爭取公眾的理解和支持。組織與職責(zé)危機(jī)管理機(jī)構(gòu)組織應(yīng)成立公關(guān)危機(jī)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由組織的主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長，成員包括各相關(guān)部門的負(fù)責(zé)人。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)全面領(lǐng)導(dǎo)和決策公關(guān)危機(jī)管理工作，制定危機(jī)管理策略和方案，協(xié)調(diào)各部門之間的工作配合。工作機(jī)構(gòu)及職責(zé)1.信息收集與分析組：負(fù)責(zé)收集、整理和分析與公關(guān)危機(jī)相關(guān)的信息，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告危機(jī)的發(fā)展動態(tài)和趨勢，為決策提供依據(jù)。2.應(yīng)急處置組：根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組的決策，負(fù)責(zé)具體實(shí)施危機(jī)應(yīng)對措施，包括與媒體溝通、處理公眾投訴、協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決問題等。3.后勤保障組：負(fù)責(zé)為危機(jī)管理工作提供必要的物資、資金和人員支持，確保危機(jī)應(yīng)對工作的順利進(jìn)行。4.法律事務(wù)組：負(fù)責(zé)對危機(jī)管理過程中的法律問題進(jìn)行研究和指導(dǎo)，確保組織的應(yīng)對措施符合法律法規(guī)的要求。危機(jī)預(yù)警預(yù)警信息收集組織應(yīng)建立多元化的預(yù)警信息收集渠道，包括但不限于以下方面：1.內(nèi)部信息：通過組織內(nèi)部的日常管理、員工反饋、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)監(jiān)測等方式，收集與組織運(yùn)營、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平等相關(guān)的信息。2.外部信息：關(guān)注媒體報(bào)道、行業(yè)動態(tài)、公眾輿論、政府監(jiān)管部門的通知等外部信息，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的公關(guān)危機(jī)隱患。3.投訴與建議：認(rèn)真對待公眾的投訴和建議，從中發(fā)現(xiàn)可能引發(fā)公關(guān)危機(jī)的問題。預(yù)警信息分析與評估信息收集與分析組應(yīng)定期對收集到的預(yù)警信息進(jìn)行分析和評估，運(yùn)用科學(xué)的方法和指標(biāo)體系，判斷危機(jī)發(fā)生的可能性和嚴(yán)重程度。根據(jù)評估結(jié)果，將預(yù)警級別分為一級（特別嚴(yán)重）、二級（嚴(yán)重）、三級（較重）和四級（一般），分別用紅色、橙色、黃色和藍(lán)色表示。預(yù)警發(fā)布與響應(yīng)當(dāng)預(yù)警信息達(dá)到相應(yīng)的預(yù)警級別時(shí)，組織應(yīng)及時(shí)發(fā)布預(yù)警信息，并采取相應(yīng)的響應(yīng)措施。預(yù)警信息應(yīng)明確危機(jī)的類型、可能影響的范圍、預(yù)警級別和應(yīng)對建議等內(nèi)容。響應(yīng)措施包括但不限于加強(qiáng)監(jiān)測、啟動應(yīng)急預(yù)案、做好應(yīng)急準(zhǔn)備等。危機(jī)處置應(yīng)急響應(yīng)一旦發(fā)生公關(guān)危機(jī)，組織應(yīng)立即啟動應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，按照應(yīng)急預(yù)案的要求開展工作。領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)迅速召開會議，分析危機(jī)的性質(zhì)和影響，制定應(yīng)對策略和方案，并組織各工作機(jī)構(gòu)實(shí)施。信息發(fā)布與溝通1.及時(shí)準(zhǔn)確：組織應(yīng)在第一時(shí)間向公眾發(fā)布危機(jī)的相關(guān)信息，包括危機(jī)的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、原因、影響范圍以及組織采取的應(yīng)對措施等。信息發(fā)布應(yīng)做到及時(shí)、準(zhǔn)確、客觀，避免隱瞞或虛假陳述。2.統(tǒng)一口徑：組織應(yīng)建立統(tǒng)一的信息發(fā)布渠道和口徑，指定專人負(fù)責(zé)對外發(fā)布信息，確保信息的一致性和權(quán)威性。3.與媒體合作：積極與媒體溝通合作，主動提供真實(shí)、全面的信息，引導(dǎo)媒體客觀、公正地報(bào)道危機(jī)事件。同時(shí)，關(guān)注媒體的報(bào)道動態(tài)，及時(shí)回應(yīng)媒體的質(zhì)疑和提問。4.與公眾互動：通過組織官方網(wǎng)站、社交媒體等平臺，與公眾進(jìn)行互動交流，及時(shí)解答公眾的疑問，處理公眾的投訴和建議，增強(qiáng)公眾對組織的信任。危機(jī)處理措施1.針對不同類型的危機(jī)，組織應(yīng)采取相應(yīng)的處理措施：產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)：立即停止問題產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售，召回已售出的產(chǎn)品，對產(chǎn)品進(jìn)行檢測和整改，向公眾公開處理結(jié)果。服務(wù)質(zhì)量危機(jī)：對服務(wù)過程進(jìn)行全面檢查和評估，找出存在的問題并及時(shí)改進(jìn)，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高服務(wù)水平，向公眾道歉并承諾改進(jìn)措施。輿情危機(jī)：及時(shí)了解公眾的關(guān)注點(diǎn)和訴求，通過發(fā)布聲明、召開新聞發(fā)布會等方式進(jìn)行回應(yīng)和解釋，引導(dǎo)輿論導(dǎo)向，消除公眾的誤解和疑慮。2.積極尋求外部支持：在處理公關(guān)危機(jī)過程中，組織可以尋求政府部門、行業(yè)協(xié)會、專業(yè)公關(guān)機(jī)構(gòu)等外部力量的支持和幫助，共同應(yīng)對危機(jī)。危機(jī)評估與總結(jié)在危機(jī)得到初步控制后，組織應(yīng)及時(shí)對危機(jī)管理工作進(jìn)行評估和總結(jié)，分析危機(jī)發(fā)生的原因和教訓(xùn)，總結(jié)成功的經(jīng)驗(yàn)和做法，提出改進(jìn)措施和建議，完善危機(jī)管理體系和應(yīng)急預(yù)案。信息管理信息發(fā)布原則1.真實(shí)性原則：發(fā)布的信息必須真實(shí)可靠，不得虛假宣傳或誤導(dǎo)公眾。2.及時(shí)性原則：及時(shí)向公眾發(fā)布危機(jī)的最新情況和處理進(jìn)展，避免信息滯后導(dǎo)致公眾的恐慌和誤解。3.全面性原則：信息發(fā)布應(yīng)涵蓋危機(jī)的各個方面，包括危機(jī)的原因、影響、應(yīng)對措施等，讓公眾全面了解危機(jī)的真實(shí)情況。4.針對性原則：根據(jù)不同的受眾群體和傳播渠道，發(fā)布有針對性的信息，提高信息的傳播效果。信息發(fā)布流程1.信息審核：信息發(fā)布前應(yīng)經(jīng)過嚴(yán)格的審核，確保信息的準(zhǔn)確性和合法性。審核內(nèi)容包括信息的真實(shí)性、客觀性、完整性以及是否符合組織的利益和形象。2.發(fā)布渠道選擇：根據(jù)危機(jī)的性質(zhì)和影響范圍，選擇合適的信息發(fā)布渠道，如組織官方網(wǎng)站、社交媒體平臺、新聞媒體等。3.發(fā)布方式：可以采用發(fā)布聲明、召開新聞發(fā)布會、接受媒體采訪等方式進(jìn)行信息發(fā)布，確保信息能夠及時(shí)、有效地傳達(dá)給公眾。媒體關(guān)系管理1.建立媒體合作網(wǎng)絡(luò)：組織應(yīng)與當(dāng)?shù)氐闹髁髅襟w建立良好的合作關(guān)系，定期與媒體溝通交流，提供有價(jià)值的新聞素材，增強(qiáng)媒體對組織的了解和信任。2.媒體溝通技巧：在與媒體溝通時(shí)，應(yīng)保持冷靜、客觀、專業(yè)的態(tài)度，尊重媒體的采訪權(quán)和報(bào)道權(quán)，及時(shí)回應(yīng)媒體的提問和要求，避免與媒體發(fā)生沖突。后期恢復(fù)與重建形象修復(fù)1.制定形象修復(fù)計(jì)劃：根據(jù)危機(jī)的影響程度和公眾的反饋意見，制定詳細(xì)的形象修復(fù)計(jì)劃，明確修復(fù)目標(biāo)、策略和措施。2.開展公關(guān)活動：通過舉辦新聞發(fā)布會、公益活動、產(chǎn)品展示會等方式，向公眾展示組織的改進(jìn)成果和積極形象，重新贏得公眾的信任和認(rèn)可。3.加強(qiáng)品牌建設(shè)：加大品牌宣傳和推廣力度，提升品牌知名度和美譽(yù)度，增強(qiáng)品牌的市場競爭力。業(yè)務(wù)恢復(fù)1.評估業(yè)務(wù)損失：對危機(jī)造成的業(yè)務(wù)損失進(jìn)行全面評估，包括銷售額下降、客戶流失、市場份額減少等方面。2.制定業(yè)務(wù)恢復(fù)計(jì)劃：根據(jù)評估結(jié)果，制定針對性的業(yè)務(wù)恢復(fù)計(jì)劃，包括調(diào)整產(chǎn)品策略、優(yōu)化服務(wù)流程、拓展市場渠道等。3.加強(qiáng)客戶關(guān)系管理：通過回訪客戶、提供優(yōu)惠政策等方式，重新建立與客戶的良好關(guān)系，促進(jìn)業(yè)務(wù)的恢復(fù)和發(fā)展。培訓(xùn)與演練培訓(xùn)內(nèi)容組織應(yīng)定期組織公關(guān)危機(jī)管理培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括但不限于以下方面：1.危機(jī)管理知識：介紹公關(guān)危機(jī)的概念、類型、特點(diǎn)和處理原則等基本知識。2.溝通技巧：培訓(xùn)與媒體、公眾溝通的技巧和方法，提高員工的溝通能力和應(yīng)變能力。3.法律法規(guī)：講解與公關(guān)危機(jī)管理相關(guān)的法律法規(guī)，確保組織的應(yīng)對措施合法合規(guī)。4.案例分析：通過分析國內(nèi)外典型的公關(guān)危機(jī)案例，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提高員工的危機(jī)意識和應(yīng)對能力。演練方式組織應(yīng)定期開展公關(guān)危機(jī)管理演練，演練方式可以分為桌面演練和實(shí)戰(zhàn)演練。1.桌面演練：通過模擬危機(jī)場景，組織相關(guān)人員進(jìn)行討論和分析，制定應(yīng)對方案，檢驗(yàn)和提高員工的危機(jī)意識和決策能力。2.實(shí)戰(zhàn)演練：設(shè)置真實(shí)的危機(jī)場景，組織各部門和人員按照應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行實(shí)際操作，檢驗(yàn)和提高組織的應(yīng)急響應(yīng)能力和協(xié)同作戰(zhàn)能力。監(jiān)督與考核監(jiān)督機(jī)制組織應(yīng)建立健全公關(guān)危機(jī)管理監(jiān)督機(jī)制，定期對危機(jī)管理工作進(jìn)行檢查和評估，確保各項(xiàng)措施的落實(shí)和執(zhí)行。監(jiān)督內(nèi)容包括危機(jī)預(yù)警機(jī)制的運(yùn)行情況、應(yīng)急預(yù)案的執(zhí)行情況、信息發(fā)布的及時(shí)性和準(zhǔn)確性等。考核評價(jià)組織應(yīng)將公關(guān)危機(jī)管