投訴舉報處理制度

投訴舉報解決制度

為全面維護國家利益和消費者利益，打擊非法生產經

營煙草專賣品行為，維護正常的卷煙市場經濟秩序；規(guī)范投

訴舉報解決工作流程，明確解決投訴舉報工作的責任和原

則，及時、公正和有效地解決群眾投訴舉報，樹立煙草良好

的服務形象，提高社會滿意度，結合工作實際，特制定本

制度。

第一條制定投訴舉報解決制度的依據

《中華人民共和國煙草專賣法》、《中華人民共和國煙草

專賣法實行條例》、《煙草專賣品準運證管理辦法》、《煙草專

賣許可證管理辦法》和《國務院關于嚴厲打擊卷煙走私整頓

卷煙市場通告的批復》等法律法規(guī)。

第二條受理投訴舉報的組織機構

（一）市局成立煙草專賣品市場監(jiān)管投訴舉報工作領導

小組（以下簡稱“投訴舉報工作領導小組”），組長由分管

領導擔任，下設領導小組辦公室（以下簡稱“投訴舉報工作

領導小組辦公室”），設在專賣監(jiān)督管理辦公室，主任由專

賣辦主任兼任，負責解決投訴舉報受理員移送的有效舉報

信息，組織對違反《煙草專賣法》等法律法規(guī)的生產、經營

和運送煙草專賣品的行為進行查處。

（二）設立投訴舉報受理員受理投訴舉報，投訴舉報受

理員由內管員兼任，所有的投訴舉報統(tǒng)一由內管辦受理，

并對專賣辦主任負責。

（三）各稽查大隊負責貫徹投訴舉報的具體查處工作，

并指定投訴舉報解決工作聯(lián)絡員，負責督促、跟進投訴舉報

信息的解決和反饋。

第三條投訴舉報組織機構的責任

（一）市局投訴舉報工作領導小組辦公室

1,負責統(tǒng)籌、組織本轄區(qū)投訴舉報工作，監(jiān)督投訴舉報

解決工作的質量，關注本市投訴舉報信息的動向，分析查

處投訴舉報工作的有關情況。

2、負責對投訴舉報信息的審核和分析，擬定解決部門，

提出解決的初步意見，及時分派舉報信息。

3,負責組織協(xié)調對舉報重大違法生產、經營煙草專賣品

行為進行核查。

4.負責對解決部門上報的解決結果進行審核。

5.負責對違反投訴舉報解決有關規(guī)定負責人提出解決意

見。

（二）市局投訴舉報工作領導小組辦公室主任職責

1.負責及時組織對投訴舉報信息的核算與查處工作，

對違法生產、經營等行為進行嚴厲打擊。

2、負責監(jiān)督投訴舉報解決工作的質量，及時協(xié)調有關職

能部門開展工作。

3、負責向主管領導提出加強投訴舉報工作的意見和建議,

及時報告反映投訴舉報工作中存在的問題。

（三）投訴舉報受理員職責

1,接受群眾投訴舉報和征詢信息。在工作時間內通過接

聽投訴舉報來電、電話留言、傳真等，對相關舉報、征詢進

行登記、受理，并填寫《舉報工作登記表》。

2,及時整理《舉報工作登記表》并移交投訴舉報工作解

決部門。

3.接受專賣稽查人員和其他部門移交的舉報，并及時

在《舉報登記表》和《舉報信息備案表》記錄。

4、向社會公眾解釋相關法律法規(guī)以及解答有關疑問，

并盡也許予以協(xié)助。

5.投訴舉報違法行為不能當場答復或按照法律、政策不

能解決的訴求，向投訴舉報人做好相關解釋工作。

6.每月抽取一定數(shù)量的投訴舉報信息進行回訪督察。

7、負責平常電話平臺維護工作，及時更新相關資料。

8、及時整理、記錄、分析投訴舉報信息，歸檔各類投訴

舉報工作資料，提出解決投訴舉報工作的合理建議。

（四）投訴舉報解決工作聯(lián)絡員職責（大隊長兼任）

1.負責接受由市局投訴舉報工作領導小組辦公室移辦

的舉報信息及反饋解決意見。

2.負責按照解決投訴舉報的時限規(guī)定督促、跟進貫徹和

第六條投訴舉報方法

（一）撥打投訴舉報電話12313或（0760）88631393（非

上班時間由中國電信接聽后傳真至我局）或直接撥打專賣稽

查人員電話。

（二）行政服務在線。

（三）其他部門移交。

第七條投訴舉報解決流程

（一）接待、受理登記

1.投訴舉報受理員直接接受的投訴舉報

接到來電、留言、傳真時，投訴舉報受理員應對是否屬

于本部門管轄進行審核，屬于本部門管轄的，如實填寫《舉

報登記表》和《舉報信息備案表》；對于不屬于本部門管轄

的，投訴舉報受理員應對其說明理由。

2.其別人員接受到的投訴舉報

投訴舉報接受者在接到舉報線索后將有關內容記

錄在案，在2小時以內向專賣辦主任報告，由專賣辦主任安

排部署，并報投訴舉報受理員備案，備案時舉報接受者需

填寫《舉報登記表》交投訴舉報受理員，再由投訴舉報受理

員填寫《舉報工作登記表》和《投訴舉報信息備案表》。

3.其他部門移交

其他部門移交的，由該區(qū)域大隊長填寫《其他部門協(xié)辦

登記表》（見附件五），并由專賣辦主任加意見，經辦人簽

收。

（二）移交

投訴舉報受理員對投訴舉報內容的描述進行分析、審核,

填寫《舉報工作登記表》提出初步解決意見，2小時內將舉

報信息報投訴舉報工作領導小組辦公室，由專賣辦主任提

出解決初步意見并審批后，填寫《XX市煙草專賣局投訴舉報

移辦函》（見附件三）和《舉報工作登記表》。在24小時以

內按轄區(qū)、職責將投訴舉報信息移交各稽查大隊進行解決；

不屬于本機構管轄的，將該投訴舉報移交給有管轄權的部

門進行解決，辦理移交手續(xù)。

（三）解決

接到的投訴信息，屬于真假煙投訴的應在48小時內解決

完畢，解決完畢后24小時以內將解決信息反饋給消費者并

如實填寫《舉報登記表》中的解決情況及回訪情況等信息；

屬于售假投訴的在48小時內解決完畢，解決完畢后24小時

以內將解決信息反饋給消費者并如實填寫《舉報登記表》投

訴中的解決情況及回訪情況等信息；屬于非法生產、運送、

存儲卷煙的投訴舉報受理員應在2小時內與聯(lián)絡員聯(lián)系，聯(lián)

絡人應在24小時以內與舉報人聯(lián)系（舉報人留下聯(lián)系方式

的），并在收到舉報的48小時內向主任反饋聯(lián)系的情況，根

據主任的指示開展下一步工作，投訴舉報受理員在《舉報登

記表》和《舉報信息備案表》做好登記。以上為12313.行政

服務在線、專賣稽查人員反饋或局（公司）其他部門反饋的

投訴解決時限標準，通過傳真的投訴視其具體情況，解決

時限可順延兩個工作日。

（四）上報解決結果

對解決完畢的舉報信息，應在“解決結果”中如實填寫

解決的情況，以大隊為單位統(tǒng)一收集《舉報登記表》，于每

個工作日下午下班前交到投訴舉報受理員處，由投訴舉報

受理員統(tǒng)一呈交主任審核。

（五）審核解決結果

投訴舉報工作領導小組辦公室對解決結果審核后認為符

合規(guī)定的，由投訴舉報受理員在相應的系統(tǒng)或表格中錄入

投訴信息。審核式通過的，應重新打印《舉報工作登記表》，

在“投訴舉報工作領導小組辦公室意見”內注明“規(guī)定重新

核查”，交解決部門再次解決。

（六）信息反饋

投訴舉報受理員將舉報、征詢解決結果錄入后，根據需

要和相關規(guī)定通過電話回撥的方式如實向投訴舉報人（聯(lián)系

人）反饋或解釋、說明解決結果。

（七）抽查

投訴舉報受理員每月抽取一定數(shù)量的《舉報工作登記

表》進行回訪。檢查投訴解決的效率與質量。

（八）信息匯總整理

投訴舉報受理員每星期二定期對上個星期投訴舉報信

息進行匯總整理，反饋專賣辦市場組，及時發(fā)現(xiàn)未按規(guī)定

調查核算、解決的投訴舉報解決信息，督促有關部門跟進解

決；同時，投訴舉報受理員要對上個月的投訴舉報信息的種

類和來源、投訴舉報內容分析和匯總，提出合理化建議，并

于每月10號前形成報告，報投訴舉報工作領導小組。

第八條投訴舉報解決的工作規(guī)定

（一）市局投訴舉報工作領導小組辦公室

1.接受《舉報工作登記表》后，在8小時內對投訴舉報

工作登記表進行認真分析，提出初步解決意見，交投訴舉

報工作領導小組專賣辦主任審核，并按職責權限交由有關

部門解決。

2.專賣辦主任對解決部門上報的解決結果審核把關，符

合規(guī)定的交投訴舉報受理員錄入解決結果。認為解決結果

不符合規(guī)定的，應交解決部門再次解決。

3、每月對投訴舉報受理員提供的相關數(shù)據進行分析，掌

握市場動向，為強化卷煙市場經營行為的管理提供參考

依據。

4、嚴格遵守投訴舉報管理保密規(guī)定，嚴禁泄露投訴舉報

人的個人信息，不得將投訴舉報記錄和內容透露給被投

訴舉報單位和個人。

（二）解決部門

1.解決部門在接受舉報信息后，應在相應的時限內及

時組織調查核算，舉報屬實的應制定打擊措施實行查處,

并記錄解決結果。

2.調查核算情況時，不得出示投訴舉報記錄或復印件,

不得泄露投訴舉報人的任何信息。

3.投訴舉報查實并備案調查的應填寫案件舉報記錄。

4、嚴格遵守投訴舉報管理保密規(guī)定，嚴禁泄露投訴舉報

人的個人信息，不得將投訴舉報記錄和內容透露給被投訴

舉報單位和個人。

5、不得對投訴舉報人進行打擊報復，如因打擊報復構成

犯罪的，應當提請司法機關備案偵察，追究刑事責任；不構

成犯罪的，應當移送紀檢監(jiān)察部門解決。

（三）投訴舉報受理員

1.熱愛受理投訴舉報工作，有較強的事業(yè)心和責任感,

具有較強的溝通協(xié)調能力和文字表達能力。

2、熟悉煙草專賣法律、法規(guī)及規(guī)章，能依法受理投訴

舉報工作。

3.接聽電話要文明禮貌，熱情服務，使用禮貌用語，

不得故意刁難投訴舉報人，不得以任何理由拒絕接聽舉報

電話。

4.在工作時間內通過接聽舉報來電、接受電話留言錄

音、傳真等對相關投訴舉報、征詢信息進行登記、受理。

5、要認真、具體詢問公眾、投訴舉報人的信息及訴求，如

實做好痕跡化資料。

6、嚴格遵守投訴舉報管理保密規(guī)定，嚴禁泄露投訴舉報

人的個人信息，不得將投訴舉報記錄和內容透露給被投

訴舉報單位和個人。

（四）投訴舉報解決工作聯(lián)絡員

1.負責跟蹤貫徹投訴舉報信息的解決，貫徹解決負責

人。

2.協(xié)調有關職能部門協(xié)助查處違法行為。

3.對經調查核算后需要移交有關部門的，應在2個工作

日內報專賣辦主任，專賣辦主任審查后，認為應移交的，

應在5個工作內報主管領導批準后移送有關部門解決。

4、對解決結果進行審核把關，及時回訪，在1個工作

日內報投訴舉報工作領導小組辦公室。

5、嚴格遵守投訴舉報管理保密規(guī)定，嚴禁泄露舉報人

的個人信息，不得將投訴舉報記錄和內容透露給與本工作

無關人員，違反者，視情節(jié)輕重按有關規(guī)章制度給予相關負

責人處罰；觸犯國家相關法律法規(guī)的，依法辦理。

第九條本制度自發(fā)布之日起實行。

附件：一、《舉報工作登記表（一）》

二、《舉報工作登記表（二）》

三、《XX市煙草專賣局舉報移辦函》

四、《舉報登記表》

五、《其他部門協(xié)辦登記表》

六、《舉報信息備案表》

附件一：

舉報工作登記表（一）

登記流水號:

舉報記錄呼入口座席員

舉報時間

產生方式留言口工號

舉報人來電號碼聯(lián)系電話

聯(lián)系地址

受理號受理時向E-tnai1

舉報制假線索口投訴市場售慢行為口法規(guī)征詢及舉報獎勵標準匚

舉報類別

許可證管理口服務建議口其他口

舉報內容

舉報工作解決部門審核人時間

小綱意見

解決結果

解決人時間

回訪記錄

回訪人時間

備注：此表為12313舉報途徑專用。

附件二：

舉報工作登記表（二）

登記號:

移交部U接受部IJ

投訴時間：年月n接到傳真時間：年月n

投訴移交時間：年月日

投訴人：電話:

接受人：移交方式：

受理內容：

投

訴

內

容

受理人：

年月日

解

決

情

況

年月日

經辦人：負責人:

備注：此表為其他舉報途徑用。

附件三：

XX市煙草專賣局舉報移辦函

中移字［］第號

稽查大隊:

茲向你大隊移交《舉報工作登記表》份，請按照有關規(guī)定予以調查解決，并及時反饋解決結果。

具體《舉報工作登記表》受理號如下:

經辦人：

年月日

附件四:

舉報登記表

舉報人舉報人聯(lián)系方式

舉報時間舉報方式

舉報內容

專賣辦主任

意見

簽章

年月日

經辦人意見

簽章

年月日

登記人：登記時間:

此表一式三份,登記人（接到舉報的人）持一份，經辦人持一份，專賣辦主任持一份.

附件五：

其他部門協(xié)辦登記表

協(xié)辦部門案件（行動名稱）

協(xié)辦時間協(xié)辦人數(shù)

舉報內容

專賣辦主任意

見