企業(yè)規(guī)范化管理的實(shí)施方法

企業(yè)規(guī)范化管理的實(shí)施方法

★課程意義

——為什么要學(xué)習(xí)本課程？（學(xué)習(xí)本課程的必要性）

☆為什么很多企業(yè)進(jìn)展到一定的階段就止步不前？為什么企、也當(dāng)中溝通不暢、推諉扯皮、效率

低下等問(wèn)題普遍盛行？管理不規(guī)范，管理體系不科學(xué)是其重要原因。對(duì)很多企業(yè)而言，由于追求高

成長(zhǎng)，而忽視了管理平臺(tái)的搭建與修繕，使得企業(yè)進(jìn)展到一定規(guī)模之后難免遭遇管理瓶頸，以致企

業(yè)膨脹的越快死的越快的現(xiàn)象普遍存在。如何搭建一個(gè)科學(xué)的管理平臺(tái)呢？管理規(guī)范化是其關(guān)鍵之

一。在本課程中，周坤老師將針對(duì)企業(yè)管理中常見(jiàn)的問(wèn)題，全面解析企業(yè)如何實(shí)施規(guī)范化管理的操

作手法，為企業(yè)管理水平提升提供咨詢(xún)與幫助。

★課程目標(biāo)

—通過(guò)學(xué)習(xí)本課程，您將實(shí)現(xiàn)下列轉(zhuǎn)變

1.掌握企業(yè)的管理系統(tǒng)

2.掌握企業(yè)規(guī)范化管理的內(nèi)容與側(cè)重點(diǎn)

3.掌握企業(yè)規(guī)范化管理的具體實(shí)施方法

★課程提綱

—通過(guò)本課程，您能學(xué)到什么？

第一講企業(yè)的規(guī)范化管理概述

1.規(guī)范化管理系統(tǒng)的內(nèi)容及側(cè)重

2.企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃系統(tǒng)的規(guī)范化

第二講程序流程系統(tǒng)的規(guī)范（一）

1.程序流程系統(tǒng)的規(guī)范概述

2.流程設(shè)計(jì)的原則

3.流程設(shè)計(jì)實(shí)例一核心流程框架分析

第三講程序流程系統(tǒng)的規(guī)范（二）

1.流程設(shè)計(jì)實(shí)例一流程再造的流程

2.流程設(shè)計(jì)實(shí)例一流程改善實(shí)施步驟

第四講程序流程系統(tǒng)的規(guī)范（三）

1.流程設(shè)計(jì)實(shí)例一流程設(shè)計(jì)理念

2.流程設(shè)計(jì)實(shí)例一部門(mén)職能與工作流程

第五講組織結(jié)構(gòu)系統(tǒng)的規(guī)范（一）

1.企業(yè)的困惑

2.現(xiàn)代企業(yè)的無(wú)邊界管理

3.組織模型變革的趨勢(shì)

第六講組織結(jié)構(gòu)系統(tǒng)的規(guī)范（二）

1.塔式管理的優(yōu)缺點(diǎn)

2.塔式管理組織結(jié)構(gòu)的核心

第七講組織結(jié)構(gòu)系統(tǒng)的規(guī)范（三）

L矩陣管理概述

2.矩陣管理與其他管理模式的區(qū)別

3.矩陣應(yīng)用實(shí)例

第八講組織結(jié)構(gòu)系統(tǒng)的規(guī)范（四）

1.矩陣管理的特性

2.矩陣管理的領(lǐng)導(dǎo)特色

3.矩陣管理的優(yōu)劣勢(shì)

第九講組織結(jié)構(gòu)系統(tǒng)的規(guī)范（五）

1.矩陣管理使用的關(guān)鍵

2.組織結(jié)構(gòu)圖

3.組織結(jié)構(gòu)綜述

第十講部門(mén)崗位設(shè)置的規(guī)范（一）

L部門(mén)職能界定的原則

2.部門(mén)職能界定實(shí)例

第十一講部門(mén)崗位設(shè)置的規(guī)范（二）

1.崗位職能界定的原則

2.規(guī)章制度

第十二講管理操縱系統(tǒng)的規(guī)范（一）

1.總經(jīng)理的困惑

2.管理操縱與決策支持

第十三講管理操縱系統(tǒng)的規(guī)范（二）

1.確立系統(tǒng)的權(quán)威性

2.管理系統(tǒng)中的天窗與天梯

3.投訴與建言指引

4.管理文本的分解

第1講企業(yè)的規(guī)范化管理概述

【本講重點(diǎn)】

1.規(guī)范化管理系統(tǒng)的內(nèi)容及側(cè)重

2.企業(yè)戰(zhàn)咯境劃系抗的猊范化

企業(yè)管理中兩個(gè)值得關(guān)注的問(wèn)題

本課程的主題是現(xiàn)代企業(yè)的規(guī)范化管理。在進(jìn)入主題之前，我們首先來(lái)關(guān)注兩個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題:

/怒怒怒怒怒若怒怒怒怒怒怒怒怒/

＞蓋房子首先應(yīng)做什么？

＞中國(guó)功夫和秦差的本質(zhì)區(qū)別是什么？I

這兩個(gè)問(wèn)題的答案許多人都明白：蓋房子首先就是打地基；中國(guó)功夫與泰拳的區(qū)別在于前者講究?jī)?nèi)功

修煉，后者則強(qiáng)調(diào)猛練外功。當(dāng)前企業(yè)在管理過(guò)程中出現(xiàn)的兩個(gè)最要緊的障礙就與上述兩個(gè)問(wèn)題相似。

，第一個(gè)問(wèn)題是：不打地基，猛蓋房子

目前中國(guó)很多企業(yè)一味強(qiáng)調(diào)規(guī)模進(jìn)展，而忽視了企業(yè)的基礎(chǔ)管理，結(jié)果欲速則不達(dá)，往往在過(guò)快的進(jìn)

展中迷失自己。

，第一個(gè)問(wèn)題是：不練內(nèi)功，猛練外功

很多企業(yè)的進(jìn)展思路是大而全，不斷進(jìn)行多元化擴(kuò)展，而沒(méi)有重視企業(yè)規(guī)模擴(kuò)大后帶來(lái)的各類(lèi)管理問(wèn)

題，沒(méi)有練好“內(nèi)功”，從而很難實(shí)現(xiàn)可持續(xù)進(jìn)展。

提醒您：兩個(gè)問(wèn)踵的特征和表現(xiàn)

許多企業(yè)在短短的幾年之內(nèi)快速發(fā)展并大量羸

利，但在短短的時(shí)間內(nèi)破產(chǎn)倒閉。在行業(yè)中則表現(xiàn)

%為行業(yè)景氣的某段時(shí)間，會(huì)有大批企業(yè)發(fā)展起來(lái)，

但是一旦行業(yè)進(jìn)入成熟期，這些企業(yè)卻難以長(zhǎng)久立

足于市場(chǎng)。以上現(xiàn)象都是企業(yè)管理不到位造成的。

解決上述兩個(gè)問(wèn)題的途徑是什么呢？只有腳踏實(shí)地、扎扎實(shí)實(shí)地做好企業(yè)管理，全面提產(chǎn)企業(yè)管理水

平，放棄好高鷲遠(yuǎn)與投機(jī)取巧的思想及行為，才能形成企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使企業(yè)保持可持續(xù)進(jìn)展。

企業(yè)管理的系統(tǒng)

一個(gè)科學(xué)的企業(yè)管理系統(tǒng)需要下列五大模塊構(gòu)成：進(jìn)展戰(zhàn)略規(guī)劃、規(guī)范化管理、人力資源管理、市場(chǎng)

營(yíng)銷(xiāo)管理與資本運(yùn)營(yíng)管理。每個(gè)模塊具體包含的內(nèi)容與關(guān)鍵點(diǎn)如下圖所示：

公司戰(zhàn)略、受爭(zhēng)戰(zhàn)略、職能戰(zhàn)略、品牌戰(zhàn)略

信息分析、資源配置、核心競(jìng)爭(zhēng)力

關(guān)犍詞：可持續(xù)發(fā)展

核心流程、組織結(jié)構(gòu)、工作流程、部門(mén)描述

崗位描述、敗章制度、管理控制

關(guān)鍵詞：數(shù)字化管理

目標(biāo)管理、績(jī)效管理、薪酬激勵(lì)、任職資格、

兩位價(jià)值、人才招聘、企業(yè)培訓(xùn)

關(guān)鍵詞：企業(yè)文化

市場(chǎng)分析、營(yíng)銷(xiāo)策略、營(yíng)銷(xiāo)組織、營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)、

通路渠道、客戶(hù)管理、銷(xiāo)售技巧、價(jià)值鏈分析

關(guān)健詞：品牌內(nèi)涵

財(cái)務(wù)預(yù)算、成本費(fèi)用、企業(yè)信用、投資決策、

債務(wù)重組、收購(gòu)莪并

關(guān)鍵詞：企業(yè)效益

圖1-1企業(yè)管理系統(tǒng)的五人支柱及其內(nèi)容

這五大模塊共同構(gòu)成了企業(yè)管理系統(tǒng)，缺?不可，互相聯(lián)動(dòng)。由于已有專(zhuān)門(mén)的課程系統(tǒng)地講解企業(yè)進(jìn)

展戰(zhàn)略決策系統(tǒng)，在本講我們將重點(diǎn)介入第二個(gè)模塊的分析。

規(guī)范化管理系統(tǒng)內(nèi)容

正如蓋房子要先打地基一樣，企業(yè)管理的地基就是規(guī)范化管理。

(\提醒您:

每當(dāng)提到現(xiàn)代企業(yè)的規(guī)范化管理，很多

I人都會(huì)想到一個(gè)東西一規(guī)章制度。他們認(rèn)

為公司的制度越多、越健全就表明耳管理越規(guī)

范。這是非常錯(cuò)誤的，事實(shí)上制度健全僅僅是

管理規(guī)范的一個(gè)局部?jī)?nèi)容?

作為企'業(yè)管理地基的規(guī)范化管理由如同六根支柱的六個(gè)系統(tǒng)構(gòu)成，只有把這六根支柱深深地打入“地

下”，企業(yè)大廈才會(huì)穩(wěn)固.規(guī)范化管理的六個(gè)系統(tǒng)分別是：戰(zhàn)略規(guī)劃的規(guī)范、程序流程的規(guī)范、組織結(jié)構(gòu)

的規(guī)范、部門(mén)崗位設(shè)置的規(guī)范、規(guī)章制度的規(guī)范、管理操縱的規(guī)范，如圖1-2所示。

規(guī)范化管理系統(tǒng)內(nèi)容

>企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃系統(tǒng)的規(guī)范

>企業(yè)程序流程系統(tǒng)的規(guī)范

>企業(yè)組織結(jié)構(gòu)系統(tǒng)的規(guī)范

>企業(yè)部門(mén)崗位設(shè)置的規(guī)范

>企業(yè)規(guī)章制度系統(tǒng)的規(guī)范

>企業(yè)管理控制系統(tǒng)的規(guī)范

圖1-2規(guī)范化管理的六大支柱

規(guī)范化管理系統(tǒng)內(nèi)容側(cè)重

規(guī)范化管理系統(tǒng)中各子系統(tǒng)的重要性是不一致的。企業(yè)在考慮本企業(yè)的管理系統(tǒng)規(guī)范化時(shí)應(yīng)當(dāng)在重點(diǎn)

方面與環(huán)節(jié)上加大規(guī)范力度。下面我們使用標(biāo)星的方法來(lái)說(shuō)明六個(gè)系統(tǒng)不一致的重要性。星級(jí)越高，就越

重要，反之則次之。

規(guī)范化管理系統(tǒng)內(nèi)容星級(jí)評(píng)比

>戰(zhàn)略規(guī)劃的規(guī)范：★★★★★

>程序流程的規(guī)范：★★★★

>組織結(jié)構(gòu)的規(guī)范：★★★★

>部門(mén)崗位的規(guī)范：★★★

>規(guī)章制度的規(guī)范：★★

>管理控制的規(guī)范：★★★★★

圖1-3規(guī)范化管理六大支欄的重要性

從上面各系統(tǒng)的重要程度來(lái)看，在規(guī)范化管理的整個(gè)體系口，規(guī)章制度只是其中的一項(xiàng)，且重耍程度

是最低的。相反一個(gè)優(yōu)秀企業(yè)應(yīng)當(dāng)是在戰(zhàn)略規(guī)劃規(guī)范與管理操縱規(guī)范上苦練內(nèi)功、表現(xiàn)出色的企業(yè)。

【自檢】

請(qǐng)將規(guī)范化管理的六個(gè)支柱按照重要性，分別歸類(lèi)到下面四個(gè)方框中。

戰(zhàn)略規(guī)劃的規(guī)范管理

在這六個(gè)需要進(jìn)入規(guī)范的環(huán)節(jié)與領(lǐng)域中，第一個(gè)需要規(guī)范的是企業(yè)進(jìn)展戰(zhàn)略規(guī)劃系統(tǒng)。關(guān)于企業(yè)的進(jìn)

展戰(zhàn)略系統(tǒng)，我們已有專(zhuān)門(mén)的課程進(jìn)行分析講解，這里只略作介紹?？傮w來(lái)看，規(guī)范公司的戰(zhàn)略規(guī)劃系統(tǒng)

需要從下列5個(gè)方面著手：

1.公司戰(zhàn)略的分析范式

要想真正規(guī)范企業(yè)的進(jìn)展戰(zhàn)略，首先要有一個(gè)規(guī)范、科學(xué)、務(wù)實(shí)的企業(yè)戰(zhàn)略分析系統(tǒng)。關(guān)于企業(yè)未來(lái)

進(jìn)展的機(jī)會(huì)、強(qiáng)勢(shì)與弱勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手擁有的資源、企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力、企業(yè)的核心能力等方面進(jìn)行有效的

分析。同時(shí)，在企業(yè)建立有效的戰(zhàn)略分析形式是非常重要的。

公司戰(zhàn)略分析系統(tǒng)

機(jī)會(huì)威脅的分析與評(píng)估

強(qiáng)勢(shì)弱勢(shì)的分析與評(píng)估

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析與評(píng)估

資源整合的分析與評(píng)估

核心競(jìng)爭(zhēng)力的分析與評(píng)估

核心能力的分析與評(píng)估

圖1-4公司戰(zhàn)略分析系統(tǒng)框架

2.企業(yè)的理念與文化

一個(gè)現(xiàn)代企業(yè)進(jìn)展戰(zhàn)略規(guī)劃的規(guī)范需要明確公司存在的理由、公司的使命、公司的宣言、公司的經(jīng)營(yíng)

理念、公司的核心價(jià)值觀與公司企業(yè)文化的內(nèi)涵。也就是說(shuō)，企業(yè)在確定進(jìn)展方向之前，首先要有自知之

明，

3.企業(yè)的戰(zhàn)略定位

企業(yè)在所經(jīng)營(yíng)的領(lǐng)域內(nèi)務(wù)必確立自己的戰(zhàn)略。公司戰(zhàn)略的確定應(yīng)當(dāng)本著“舍得法則”，即有所為，有

所不為。最終通過(guò)公司戰(zhàn)略來(lái)確定公司經(jīng)營(yíng)的四個(gè)定位：經(jīng)營(yíng)定位、行業(yè)定位、產(chǎn)品線定位、市場(chǎng)定位。

公司戰(zhàn)略之戰(zhàn)略定位

＞企業(yè)發(fā)展的區(qū)域定位

＞企業(yè)發(fā)展的行業(yè)定位

＞企業(yè)發(fā)展的產(chǎn)品定位

＞企業(yè)發(fā)展的市場(chǎng)定位

圖1-6公司戰(zhàn)略定位的四個(gè)方面

公司戰(zhàn)略是整個(gè)公司進(jìn)展戰(zhàn)略中最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，通過(guò)公司戰(zhàn)略的確定，我們能夠明確指出整個(gè)公

司的進(jìn)展方向，并給出階段性的目標(biāo)，減少高層的溝通成本。

4.規(guī)范公司戰(zhàn)略+競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略

公司戰(zhàn)略規(guī)范化管理的第四個(gè)環(huán)節(jié)是公司戰(zhàn)略加競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，即企業(yè)要確定誰(shuí)是企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，企業(yè)

在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)策略是什么？企業(yè)的進(jìn)展戰(zhàn)略規(guī)范、年度規(guī)劃、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的本質(zhì)等等。因此在競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)

略的領(lǐng)域要提出兩個(gè)問(wèn)題：第一，誰(shuí)是企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；第二，企業(yè)如何與其競(jìng)爭(zhēng)？何時(shí)、何地用什么方

法與誰(shuí)競(jìng)爭(zhēng)？

公司戰(zhàn)略+競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略

＞企業(yè)中遠(yuǎn)期發(fā)展戰(zhàn)略

＞企業(yè)的年度發(fā)展戰(zhàn)略

＞企業(yè)的組織優(yōu)化戰(zhàn)略

＞企業(yè)的資源整合戰(zhàn)略

＞企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略

圖1-7公司戰(zhàn)略與競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的內(nèi)容

5.規(guī)范公司戰(zhàn)略+競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略+職能戰(zhàn)略

企業(yè)進(jìn)展戰(zhàn)略規(guī)劃中需要規(guī)范的第五個(gè)部分是公司戰(zhàn)略加競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略加職能戰(zhàn)略。即公司的戰(zhàn)略務(wù)必能

夠直接滲透到研發(fā)、生產(chǎn)、品質(zhì)操縱、銷(xiāo)售、市場(chǎng)推廣、財(cái)務(wù)、人力資源等所有的職能環(huán)境中，缺一不可。

公司戰(zhàn)略+競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略+職能戰(zhàn)略

＞企業(yè)的研發(fā)方向及具體規(guī)劃

＞企業(yè)的生產(chǎn)能力及具體規(guī)劃

＞企業(yè)的品質(zhì)控制及具體規(guī)劃

＞企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)策略及具體規(guī)劃

＞企業(yè)的市場(chǎng)定位及具體規(guī)劃

＞企業(yè)的財(cái)務(wù)政策及具體規(guī)劃

＞企業(yè)的人才需求及具體規(guī)劃

圖1-8公司戰(zhàn)略、競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略、職能戰(zhàn)略的內(nèi)容

假如企'也在進(jìn)行市場(chǎng)進(jìn)展戰(zhàn)略規(guī)劃時(shí)只確定了所謂的公司戰(zhàn)略，而不明白誰(shuí)是企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，不明

白使用什么方法進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，不明白研發(fā)的方向、企業(yè)的生產(chǎn)、品質(zhì)操縱與銷(xiāo)售。那么這樣的戰(zhàn)略規(guī)劃顯然

是非常不規(guī)范的。中國(guó)很多企業(yè)的戰(zhàn)略管理往往只是編制一些管理戰(zhàn)略的文件，而沒(méi)有涉及上述三個(gè)具體

層次與領(lǐng)域。

【本講小結(jié)】

本講的重■點(diǎn)是規(guī)范化管理的范疇與戰(zhàn)略規(guī)劃的規(guī)范化管理兩部分內(nèi)容。首先我們從兩個(gè)最為基本與常識(shí)性的問(wèn)題出發(fā)，

來(lái)考慮現(xiàn)在中國(guó)企業(yè)管理中存在的問(wèn)題，提出了系統(tǒng)性管理的概念。系統(tǒng)性的管理應(yīng)該包含五大方面，其中規(guī)范化管理系統(tǒng)

是這五大方面之一。然后我們介紹了規(guī)范化管理系統(tǒng)的要緊內(nèi)容：六大支柱。與通常人的懂得所不一致的是，制度建設(shè)是規(guī)

范化管理中最不重要的方面。戰(zhàn)略管理的規(guī)范,化與管理操縱的規(guī)范化才是現(xiàn)范化管理的重點(diǎn)。最后我們對(duì)戰(zhàn)略規(guī)劃的規(guī)范化

管理的五大內(nèi)容進(jìn)行了簡(jiǎn)單介紹。

【心得體會(huì)】

第2講程序流程系統(tǒng)的規(guī)范（一）

【本講重點(diǎn)】

1.程序流程系統(tǒng)的規(guī)范概述

2.流程設(shè)計(jì)的原則

3.流程謖計(jì)實(shí)例一核心流程框架分析

程序流程系統(tǒng)規(guī)范概述

企業(yè)的困惑

在企業(yè)的進(jìn)展過(guò)程中常常會(huì)出現(xiàn)這樣的現(xiàn)象：企業(yè)進(jìn)展的時(shí)間越長(zhǎng)，規(guī)模越大，部門(mén)設(shè)置越健全，部

門(mén)之間的問(wèn)題與矛盾就越大。遇到這樣的問(wèn)題，很多企業(yè)采取的補(bǔ)救方法往往是強(qiáng)化與界定部門(mén)之間的界

限，其結(jié)果常常是權(quán)責(zé)界定越清晰，問(wèn)題與矛盾不僅難以解決，反而越來(lái)越多，越來(lái)越復(fù)雜。

物衫

提留您:

一般企業(yè)對(duì)某個(gè)部門(mén)內(nèi)部的管理體

系有一定的控制方法，但是對(duì)于部門(mén)之間

的銜接卻很難有較好的管理控制方法，所

以越是界定部門(mén)之間的權(quán)責(zé)，問(wèn)題就越

多。這正是企業(yè)管理的空白。

那么如何解決這些問(wèn)題呢？如何對(duì)部門(mén)之間的銜接進(jìn)行較好的管理與操縱呢？跨國(guó)公司的成功做法

值得我們借鑒，那就是進(jìn)行流程再造。企業(yè)應(yīng)當(dāng)確立一個(gè)觀念，這就是：企業(yè)整體流程的權(quán)威要大于各個(gè)

部門(mén)的權(quán)利，先有流程，后有部門(mén)。

流程再造的目的

為什么流程如此重要？為什么要進(jìn)行流程再造？進(jìn)行流程的優(yōu)化，關(guān)鍵在于流程再造能夠解決一些企

業(yè)管理中特定的、棘手的問(wèn)題。其中解決如下三個(gè)問(wèn)題是進(jìn)行流程再造的要緊目的。

＞解決企業(yè)“兩低一高現(xiàn)象”

＞降低企業(yè)內(nèi)部的運(yùn)營(yíng)成本

＞降低企業(yè)中層的溝通成本

什么是“兩低一高現(xiàn)象”？當(dāng)公司規(guī)模擴(kuò)大后，一是規(guī)模采購(gòu)后采購(gòu)成本降低，二是規(guī)模生產(chǎn)后生產(chǎn)

成本降低。但是由于組織結(jié)構(gòu)變得復(fù)雜、層層管卡、層層報(bào)批、容易互相扯皮，使得企業(yè)的管理成本相應(yīng)

提高。這就是大型企業(yè)的“兩低一高現(xiàn)象”，

通過(guò)20多年的改革開(kāi)放，中國(guó)已經(jīng)有相當(dāng)一部分頗具實(shí)力的企業(yè)，規(guī)模擴(kuò)張沖動(dòng)明顯。但是我們常

常會(huì)看到擴(kuò)張過(guò)程中的大企業(yè)有的時(shí)候在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)過(guò)程中反而不如小企業(yè)做得好。為什么會(huì)出現(xiàn)這樣的狀

況呢？原因就在于“兩低一高”問(wèn)題惡化，增加的管理成本“吃掉”了減少的采購(gòu)與生產(chǎn)成本，使得規(guī)模

經(jīng)濟(jì)變?yōu)橐?guī)模不經(jīng)濟(jì)。

如何解決規(guī)模不經(jīng)濟(jì)問(wèn)題：

企業(yè)改變這一狀況的突破口在于充分利用

兩低的優(yōu)勢(shì)，同時(shí)集中解決一高的問(wèn)題，這就

是大型公司要做的事情。但怎樣才能降低管理

成本呢？一個(gè)非?，F(xiàn)實(shí)的做法就是流程再造。

通過(guò)流程的優(yōu)化，可降低企業(yè)內(nèi)部的運(yùn)營(yíng)成本，同時(shí)降低企業(yè)中層管理的溝通成本。正如企業(yè)戰(zhàn)略不

清晰，高層的溝通成本就會(huì)猛增一樣，假如企業(yè)的作業(yè)流程沒(méi)有優(yōu)化，也會(huì)造成中層管理的溝通成本增加。

因此企業(yè)流程再造具有非常重要的戰(zhàn)略意義，它首先解決了兩低一高的現(xiàn)象，直接有效地降低企業(yè)內(nèi)

部的運(yùn)營(yíng)成本，同時(shí)非常有效地降低企業(yè)中層管理之間、部門(mén)之間的溝通成本。

流程設(shè)計(jì)的原則

當(dāng)企業(yè)進(jìn)行流程設(shè)計(jì)的時(shí)候，需要秉承下列三個(gè)方面的原則：

1.流程設(shè)計(jì)的有用原則

有用原則是指流程設(shè)計(jì)務(wù)必符合實(shí)際操作需要，華而不實(shí)的流程是沒(méi)有任何實(shí)際意義的。流程的作用

是為了使用，因此一定要有用。

2.流程設(shè)計(jì)的簡(jiǎn)明原則

簡(jiǎn)明原則是指設(shè)計(jì)出來(lái)的流程一定要讓使用者能看得懂、分得清、學(xué)得會(huì)、用得著、走得通。流程設(shè)

計(jì)的簡(jiǎn)明原則在于使流程在執(zhí)行過(guò)程中，易于被執(zhí)行人懂得，從而有利于流程設(shè)計(jì)的實(shí)施。

「流程設(shè)計(jì)的簡(jiǎn)明要札

＞流程一定要看得懂

＞流程一定要分得清

＞流程一定要學(xué)得會(huì)

＞流程一定要用得著

A流程一定要走得通)

3.流程設(shè)計(jì)的無(wú)邊界原則

流程設(shè)計(jì)的第三個(gè)原則最重要，稱(chēng)之無(wú)邊界原則。我們說(shuō)加強(qiáng)合作是流程設(shè)計(jì)的作用，加強(qiáng)互動(dòng)是流

程設(shè)計(jì)的功能，加強(qiáng)協(xié)商是流程設(shè)計(jì)的優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)參與是流程設(shè)計(jì)的特點(diǎn)。因此流程設(shè)計(jì)的關(guān)鍵就在于實(shí)

現(xiàn)跨越部門(mén)的高效合作。

我們認(rèn)為企業(yè)進(jìn)行流程設(shè)計(jì)的時(shí)候，第一，要把它提高到戰(zhàn)略的高度：第二，要通過(guò)專(zhuān)門(mén)的部門(mén)去統(tǒng)

籌整個(gè)公司的流程體系，而不同意任何一個(gè)部門(mén)自己設(shè)計(jì)自己的流程，每一個(gè)部門(mén)、每一個(gè)崗位都不能夠

獨(dú)立存在。否則，原本各自為政的各個(gè)部門(mén)仍然會(huì)是一盤(pán)散沙。

提醒您：

>加強(qiáng)合作一流程設(shè)計(jì)的作用；

>加強(qiáng)互動(dòng)一流程設(shè)計(jì)的功能；

>加強(qiáng)協(xié)商一流程設(shè)計(jì)的優(yōu)勢(shì)；

>加強(qiáng)參與一流程設(shè)計(jì)的特點(diǎn).

關(guān)鍵詞：

>跨越部門(mén)一流程設(shè)計(jì)的關(guān)鍵!

流程設(shè)計(jì)的層級(jí)結(jié)構(gòu)

在企業(yè)進(jìn)行流程設(shè)計(jì)的時(shí)候，一定不要忽略一個(gè)極為重要的觀念，那就是流程設(shè)計(jì)也是有結(jié)構(gòu)、有層

次的。我們能夠?qū)⒘鞒谭殖扇齻€(gè)層次：第一級(jí)流程為核心業(yè)務(wù)流程，第二級(jí)流程是主營(yíng)業(yè)務(wù)流程，第三級(jí)

流程是FI常工作流程。

1.第一級(jí)流程：核心業(yè)務(wù)流程

核心業(yè)務(wù)流程是指對(duì)公司戰(zhàn)略意圖起決定性作用的流程。關(guān)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，核心業(yè)務(wù)流程不應(yīng)超過(guò)20

個(gè)，通常大約是十幾個(gè)。這十幾個(gè)流程一旦出現(xiàn)問(wèn)題，就意味著整個(gè)公司的戰(zhàn)略意圖會(huì)受到極大影響。因

此盡管核心業(yè)務(wù)流程數(shù)量少，但卻是我們應(yīng)當(dāng)高度關(guān)注、認(rèn)真設(shè)計(jì)與規(guī)范的流程。

2.第二級(jí)流程：主營(yíng)業(yè)務(wù)流程

主營(yíng)業(yè)務(wù)流程是對(duì)公司要緊的運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)起主導(dǎo)作用的流程。通常公司的主營(yíng)業(yè)務(wù)流程大概有30個(gè)到

50個(gè)左右。主營(yíng)業(yè)務(wù)是企業(yè)收入與利潤(rùn)的要緊來(lái)源，因此主營(yíng)業(yè)務(wù)的作業(yè)流程假如出現(xiàn)問(wèn)題，直接會(huì)威脅

企業(yè)的收入，帶來(lái)財(cái)務(wù)的流淌性風(fēng)險(xiǎn)。

3.第三級(jí)流程：日常工作流程

日常工作流程是指公司運(yùn)行系統(tǒng)中所有具體的工作流程。包含打卡、工資支取等具體細(xì)節(jié)上的一些小

流程。第三級(jí)流程的正常數(shù)量很難確定，取決于企業(yè)所在行業(yè)、企業(yè)自身規(guī)模等各個(gè)方面。

實(shí)連指導(dǎo)：企業(yè)規(guī)模和流程層級(jí)結(jié)構(gòu)|

不同規(guī)模的企業(yè)其作業(yè)分工層次常常不同，規(guī)模較大的I

企業(yè)必須嚴(yán)珞按照三個(gè)層級(jí)進(jìn)行流程劃分，而中小型

企業(yè)沒(méi)有大公司那么復(fù)雜的層級(jí)，因此中小型企業(yè)在

進(jìn)行流程設(shè)計(jì)時(shí)，可以暫時(shí)不區(qū)分三級(jí)別的流程，而

是把一級(jí)流程和二級(jí)流程合并，形成兩個(gè)級(jí)別的流程。

【自檢】

下列關(guān)于企業(yè)流程優(yōu)化設(shè)計(jì)的說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）

A.企業(yè)流程優(yōu)化設(shè)計(jì)方案應(yīng)該以有用為原則；

B.企業(yè)流程再造優(yōu)化方案應(yīng)當(dāng)由各個(gè)部門(mén)分別設(shè)計(jì)，然后由總部統(tǒng)一執(zhí)行；

C.企業(yè)流程應(yīng)當(dāng)具有層級(jí)性，根據(jù)核心業(yè)務(wù)、主營(yíng)業(yè)務(wù)與日常業(yè)務(wù)有所劃分:

D.企業(yè)流程優(yōu)化設(shè)計(jì)方案應(yīng)該簡(jiǎn)單易于操作。

流程設(shè)計(jì)案例分析（上）

核心流程框架案例分析

下面我們看到的案例是一家公司對(duì)核心業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)。在此案例中，這家公司把下列流程確定為企

業(yè)的一級(jí)流程，這些流程包含：市場(chǎng)定位識(shí)別流程，新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程，生產(chǎn)作業(yè)流程，產(chǎn)品銷(xiāo)售流程，售

后服務(wù)流程，市場(chǎng)拓展流程，共有六個(gè)流程。此外還有三個(gè)流程也被認(rèn)為是非常重要的核心流程：績(jī)效管

理流程、計(jì)劃與預(yù)算管理流程與質(zhì)量操縱流程。這三個(gè)核心流程為上面六個(gè)流程提供支持，因此共有九個(gè)

流程構(gòu)成了企業(yè)第一級(jí)的核心流程。

圖2-1某企業(yè)的核心流程結(jié)構(gòu)圖

識(shí)別出公司的核心流程是非常重要的，假如錯(cuò)誤地將一些不重要的、非核心流程歸類(lèi)為核心流程，造

成錯(cuò)誤識(shí)別，就會(huì)給企業(yè)帶來(lái)很多煩惱。每一個(gè)企業(yè)的行業(yè)背景不一致，規(guī)模不一致，核心業(yè)務(wù)流程也是

不一致的。上面的案例只是一個(gè)示意圖，從中我們能夠大致熟悉一個(gè)公司如何去進(jìn)行有效的流程規(guī)劃。如

圖2-2所示，為一家工業(yè)企業(yè)的全面的流程規(guī)劃圖。

基戰(zhàn)略1戰(zhàn)略管理流程

礎(chǔ)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃屋營(yíng)計(jì)劃管理流程

管

財(cái)務(wù):務(wù)管理課程

理TRt

人力資源■力資源管理流程

管理體系，理體系規(guī)劃流程T管理評(píng)審流程—>管理改進(jìn)流程

采購(gòu)洗煤煉焦?fàn)I銷(xiāo)

客戶(hù)

供應(yīng)商選原煤采產(chǎn)品

供開(kāi)發(fā)

質(zhì)量營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃

擇流程購(gòu)流程銷(xiāo)售

應(yīng)制定流程流程

控訴流程

鏈流程

供應(yīng)商建做流程客戶(hù)管理投訴處理

流程流程

質(zhì)量管理流程

質(zhì)

質(zhì)量體系規(guī)劃流程

量

過(guò)程檢驗(yàn)流程焦炭檢驗(yàn)流程

倉(cāng)儲(chǔ)管理流程

儲(chǔ)原煤入庫(kù)流程原煤庫(kù)存流程原煤出庫(kù)流程-成品入庫(kù)流程成品出庫(kù)流程

設(shè)備管理流程

技技術(shù)工藝管理流程

術(shù)技術(shù)工藝規(guī)劃流程支術(shù)工藝研究流程一?!工藝改進(jìn)流程技術(shù)資料管理流程

民事處理流程用車(chē)管理流程接待管理流程

安全事故處理流程

圖2-2XX公司流程規(guī)劃圖

第3講程序流程系統(tǒng)的規(guī)范（二）

【本講重點(diǎn)】

1.流程設(shè)計(jì)實(shí)例一流程再造的流程

2.流程設(shè)計(jì)實(shí)例一流程改善實(shí)施步驟

流程設(shè)計(jì)實(shí)例一流程再造的流程

下表是人力資源管理業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)圖。人力資源工作是企業(yè)整體作業(yè)流程中非常重要的一個(gè)方面。

在進(jìn)行主營(yíng)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化時(shí)，應(yīng)當(dāng)考慮作為主營(yíng)流程的人力資源管理流程有什么具體環(huán)節(jié)，在這些

環(huán)節(jié)里有什么子流程。細(xì)化的流程依附在主流程上，這樣就能夠形成一個(gè)分層級(jí)的流程圖。

公司的流程就像一張網(wǎng)，首先從一級(jí)流程/核心業(yè)務(wù)流程細(xì)化到二級(jí)流程/主營(yíng)業(yè)務(wù)流程，再細(xì)化下去

可能有幾百個(gè)小流程，這樣就形成一個(gè)流程的網(wǎng)。當(dāng)然進(jìn)行流程優(yōu)化的前提是要將各個(gè)層次與環(huán)節(jié)識(shí)別出

來(lái)，

表2-1人力資源管理主營(yíng)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)

核心流程流程作業(yè)內(nèi)容

1.制定與管理員工編制計(jì)劃：2.制定與管理人力資源策略、計(jì)劃、政策：3.進(jìn)

定義人力資

行員工編制預(yù)測(cè)與預(yù)算；4.設(shè)計(jì)與制定組織結(jié)構(gòu)及文化；5.制定與實(shí)施繼任者

源計(jì)劃與政

規(guī)劃；色管理兼并與收購(gòu)引起的人力資源問(wèn)題；7.管理環(huán)境問(wèn)題；8.管理工會(huì)

策

關(guān)系：2確保政府法規(guī)與條例的符合。

1.評(píng)估與定義崗位：2.定義招聘策略；3.招聘人才；4.定義候選人選擇策略；

招聘人才

5.選擇人才：6.實(shí)施內(nèi)部招聘。

L管理與促使員工習(xí)慣環(huán)境；2.部署員工隊(duì)伍：3.管理重組、兼并與拆分；4.

部署員工隊(duì)

管理調(diào)動(dòng)與搬遷；5.管理跨國(guó)工作指派：6.管理免職：7.管理請(qǐng)假與缺席；8.

伍

提供新職介紹與職業(yè)轉(zhuǎn)變輔導(dǎo)。

1.制定員工保留策略；2.制定薪酬策略；3.設(shè)計(jì)與管理獎(jiǎng)勵(lì)制度；4.設(shè)計(jì)與

管理員工關(guān)

管理福利制度統(tǒng)計(jì)考勤；5.管理工資發(fā)放；6.設(shè)計(jì)與實(shí)施與人力資源有關(guān)的

系

活動(dòng)：7.管理員工關(guān)系。

提高員工素1.制定與管理職業(yè)道德模型；2.管理技能與能力：3.管理員工績(jī)效；4.管理員工

質(zhì)溝通：5規(guī)劃與實(shí)施員工學(xué)習(xí)與提高活動(dòng)：6.輔導(dǎo)員工。

1.制定與管理安全；2.管理與保護(hù)員工變化信息；3.管理員工服務(wù)與運(yùn)作；4.

管理人力資

管理人力資源知識(shí)；5.提供人力資源與員工隊(duì)伍資訊及報(bào)表；6.評(píng)核人力資源

源資訊

與員工隊(duì)伍績(jī)效：7.提供與管理稽核及操縱；8.實(shí)施同行調(diào)研與標(biāo)準(zhǔn)借鑒。

COPQ冰山理論與流程優(yōu)化

冰山理論是指由于客戶(hù)投訴給企業(yè)帶來(lái)缺失，如退貨、換貨等僅僅是露出海面的冰山?角，最可怕與

最大的缺失遠(yuǎn)不在于此，而在于客戶(hù)忠誠(chéng)度的下降，我們把這利缺失稱(chēng)之低質(zhì)量的成本損耗（簡(jiǎn)稱(chēng)COPQ）。

如下圖所示，企業(yè)的成本構(gòu)成包含很多方面，如原材料成本、生產(chǎn)成本、管理成本等，在中國(guó)企業(yè)的成本

構(gòu)成中非常大的一塊就是低質(zhì)量成本損耗。

低質(zhì)量成本損耗（COPQ）

客戶(hù)忠誠(chéng)度下降

圖2-3低質(zhì)量成本損耗示意圖

因此企業(yè)不僅要設(shè)計(jì)流程，而且在設(shè)計(jì)流程以后，還要不斷地去優(yōu)化它，從而不斷降低低質(zhì)量成本損

耗，如何進(jìn)行流程優(yōu)化才能夠達(dá)到減少成本損耗的目的呢？下圖是某公司對(duì)其新產(chǎn)品研發(fā)流程進(jìn)行優(yōu)化的

示意圖。

從圖中我們能夠看到新產(chǎn)品研發(fā)流程的走向與通過(guò)的部門(mén)與程序。但是在這個(gè)研發(fā)流程中存在兩個(gè)問(wèn)

第一，新產(chǎn)品研發(fā)流程的第一流程是市場(chǎng)定位識(shí)別流程，技術(shù)部從事具體研發(fā)工作，而研發(fā)方向應(yīng)由

技術(shù)部確定，還是市場(chǎng)部來(lái)確定呢？這上下兩個(gè)環(huán)節(jié)中，兩個(gè)部門(mén)應(yīng)如何銜接？

第二，我們發(fā)現(xiàn)這家公司在新產(chǎn)品研發(fā)的小試過(guò)程中由于審批與扯皮浪費(fèi)了30%的時(shí)間，因此就出現(xiàn)

了兩個(gè)低成本損耗區(qū)，無(wú)法實(shí)現(xiàn)增值。

對(duì)這兩個(gè)問(wèn)題進(jìn)行整改，將成本損耗轉(zhuǎn)變成利潤(rùn)，這就是流程再造的功能。

世界級(jí)的企業(yè)都非常重視流程優(yōu)化工作，都是在戰(zhàn)略的高度上來(lái)對(duì)待這個(gè)問(wèn)題，它們每年都會(huì)檢討自

己的流程，通過(guò)流程的再造，降低低質(zhì)量成本損耗，使整個(gè)公司的運(yùn)營(yíng)更加順暢。

流程改善實(shí)施步驟

流程改善要緊有四個(gè)步驟：選定主題、流程分析，流程設(shè)計(jì)、實(shí)施保護(hù)。

1.選定主題

選定主題是指確定流程優(yōu)化的順序，設(shè)定預(yù)期達(dá)到的目標(biāo)并編制改善的計(jì)劃。

2.流程分析

分析目前流程的現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并分析其原因，制定初步的解決方案，這是進(jìn)一步制定解決方案的前

提，

3.流程設(shè)計(jì)

重新設(shè)計(jì)流程，包含流程圖、流程說(shuō)明，制作輸入輸出表單，明確一級(jí)流程、二級(jí)流程與三級(jí)流程之

間的關(guān)聯(lián)。

4.實(shí)施保護(hù)

流程在實(shí)施過(guò)程中，要建立起動(dòng)態(tài)的流程績(jī)效評(píng)價(jià)與改善機(jī)制。暴露出新問(wèn)題之后，企業(yè)應(yīng)及時(shí)提出

解決方案。通過(guò)監(jiān)控、反饋結(jié)果，對(duì)優(yōu)化后的流程進(jìn)行進(jìn)?步的改進(jìn)。

選定主題流程分析流程設(shè)計(jì)實(shí)施維護(hù)

確定流程的優(yōu)重新設(shè)計(jì)流程流程發(fā)布試運(yùn)

分析現(xiàn)狀、發(fā)

包括流程圖、流

化I順序。設(shè)定行。實(shí)施問(wèn)題解

現(xiàn)問(wèn)題、分析

預(yù)期達(dá)到的目程說(shuō)明，輸入/決方案、建立流

原因、制定初

標(biāo)。編制改善輸出嘉里、流程程績(jī)效評(píng)價(jià)與

步解決方案

計(jì)劃之間關(guān)聯(lián)性改善機(jī)制

《上上沁匕tt■

柏拉圖II故點(diǎn)圖II直方圖II特性要因圖II控制圖II批移圖II查的表

圖3-2流程改善實(shí)施步驟與內(nèi)容

通過(guò)上面識(shí)別、分析、設(shè)計(jì)、改善、反饋、保護(hù)的整個(gè)過(guò)程，構(gòu)成一個(gè)循環(huán)，在不斷循環(huán)中，企業(yè)作

業(yè)流程的運(yùn)作會(huì)越來(lái)越通暢。

【本講小結(jié)】

本講的重點(diǎn)是企業(yè)規(guī)范化管理的第二個(gè)重要方面，程序流程系統(tǒng)的規(guī)但化。問(wèn)題的提出源于對(duì)企業(yè)各部門(mén)的職責(zé)分工并

不但夢(mèng)有效地解決企業(yè)各部門(mén)沖突、序?擦的問(wèn)題。而有專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)對(duì)企業(yè)整體進(jìn)行流程優(yōu)化就能鎊解決上面的管理困惑。流程

規(guī)點(diǎn)與優(yōu)化的空點(diǎn)在于充分發(fā)揮企業(yè)規(guī)模采購(gòu)與規(guī)模生產(chǎn)的優(yōu)勢(shì)，降低內(nèi)部管理成本。在流程設(shè)計(jì)過(guò)程中，我們應(yīng)當(dāng)本著有

用、筒明、無(wú)邊界的原則，同時(shí)還要考慮層級(jí)性的問(wèn)題。最后我們對(duì)三個(gè)層級(jí)的流程設(shè)計(jì)分別舉例進(jìn)行了分析。

【心得體會(huì)】

第4講程序流程系統(tǒng)的規(guī)范（三）

【本講重點(diǎn)】

1.流程設(shè)計(jì)實(shí)例一流程設(shè)計(jì)理念

2.流程設(shè)計(jì)實(shí)例一部門(mén)取能與工作流程

流程設(shè)計(jì)案例分析（下）

我們來(lái)看下面的示意圖，從此圖中我們能夠更加簡(jiǎn)潔地看到流程再造前后的狀態(tài)是如此截然不一致,

從中我們能夠體會(huì)流程優(yōu)化的基本思想。

優(yōu)化之前.流程有30個(gè)步驟，欠缺邏輯性

優(yōu)化之后,減少到12s個(gè)步驟，作業(yè)效率提高

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圖3-1流程優(yōu)化前后狀況，對(duì)比

從上圖能夠看到，優(yōu)化流程前后，作業(yè)步驟從30個(gè)減到12個(gè)，作業(yè)效率、速度、各環(huán)節(jié)的銜接通暢

程度明顯改善，這就是流程優(yōu)化的作用。因此，流程再造與流程優(yōu)化對(duì)公司的整個(gè)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)有非常大的幫

助，通過(guò)一步一步的再造與優(yōu)化，公司管理會(huì)越來(lái)越成熟，工作越來(lái)越順暢，流程越來(lái)越簡(jiǎn)單，成本越來(lái)

越低，應(yīng)變能力越來(lái)越強(qiáng)，公司進(jìn)展越來(lái)越健康。

企業(yè)流程再造本身也需要一個(gè)科學(xué)的過(guò)程，通常而言，需要通過(guò)下列五個(gè)最要緊的流程:

1.明確企業(yè)進(jìn)展戰(zhàn)略方向與目標(biāo)

公司的戰(zhàn)略應(yīng)永遠(yuǎn)放在第一位，沒(méi)有公司戰(zhàn)略的方向，任何階段性的目標(biāo)、部門(mén)進(jìn)展目標(biāo)都無(wú)從談起,

更無(wú)法確定流程，難以分辨一級(jí)流程、二級(jí)流程與三級(jí)流程。因此明確企業(yè)進(jìn)展戰(zhàn)略的方向與目標(biāo)是企業(yè)

流程再造首要的步驟。

2.識(shí)別影響戰(zhàn)略的核心業(yè)務(wù)流程

識(shí)別影響戰(zhàn)略的核心業(yè)務(wù)流程是指把對(duì)公司戰(zhàn)略目標(biāo)有影響的核心業(yè)務(wù)流程首先識(shí)別出來(lái)。即我們務(wù)

必明確什么流程是一級(jí)流程，屬于核心業(yè)務(wù)；什么流程是二級(jí)流程，屬于主營(yíng)業(yè)務(wù)；什么是屬于日常工作

的三級(jí)流程。

3.展示所有核心業(yè)務(wù)流程的現(xiàn)狀

展示所有核心業(yè)務(wù)流程的現(xiàn)狀需要對(duì)企業(yè)所有核心業(yè)務(wù)進(jìn)行深入熟悉與分析。具體包含業(yè)務(wù)操作的過(guò)

程、審批過(guò)程、責(zé)任分工。我們不僅要將其識(shí)別出來(lái)，還要展示出來(lái)。

4.分析所有核心業(yè)務(wù)流程的問(wèn)題

前面之因此要展示核心業(yè)務(wù)流程的現(xiàn)狀，目的就是要使企業(yè)能夠看到在流程中的問(wèn)題。具體而言，就

是尋找企業(yè)作業(yè)流程中的低質(zhì)量成本損耗區(qū)。

5.制定優(yōu)化核心業(yè)務(wù)流程的方案

假如企業(yè)確實(shí)通過(guò)上述步驟找出了流程中存在的問(wèn)題，那么最后一個(gè)步驟就是制定優(yōu)化核心業(yè)務(wù)流程

的悠改方案。通過(guò)整改把流程中不合理的低質(zhì)最成本損耗區(qū)去掉。

“推式”流程設(shè)計(jì)理念與“拉式”流程設(shè)計(jì)理念

流程設(shè)計(jì)有兩種完全不一致的設(shè)計(jì)理念，一種我們稱(chēng)之為推式流程，另一種稱(chēng)之為拉式沆程。

1,''推式〃流程設(shè)計(jì)理念

推式流程是我們最熟悉的流程，是指第一道工序完成后，轉(zhuǎn)給第二道工序，第二道工序完成后，轉(zhuǎn)給

第三道工序，依此類(lèi)推，每道工序完成產(chǎn)品加工的一部分，到最后一道工序完成，產(chǎn)品正式成型才能夠出

售，目前幾乎所有國(guó)內(nèi)企業(yè)的牛.產(chǎn)流程基本都是推式流程。如下圖所示，從采購(gòu)開(kāi)始到最后一個(gè)環(huán)節(jié)總裝,

各環(huán)節(jié)層層相扣，當(dāng)總裝將產(chǎn)品包裝好放到倉(cāng)庫(kù)時(shí)就能夠進(jìn)行銷(xiāo)售了。

采購(gòu)

倉(cāng)儲(chǔ)

生產(chǎn)(1)

生產(chǎn)(2)

生產(chǎn)⑶

總裝

圖3-3推式流程示例

推式流程最大的問(wèn)題在于假如在上述工序或者作業(yè)環(huán)節(jié)中任何一個(gè)出現(xiàn)問(wèn)題，都會(huì)影響到整個(gè)產(chǎn)品的

生產(chǎn)進(jìn)度與品質(zhì)。而實(shí)際上要做到絕對(duì)杜絕每一個(gè)環(huán)節(jié)上的問(wèn)題，是非常難的。而且在“推式”流程中，

對(duì)員工的績(jī)效考核也是比較困難的。今天的企業(yè)總是在講“以客戶(hù)為中心”，但許多企業(yè)往往離客戶(hù)越近

的環(huán)節(jié)越薄弱。

2.''拉式〃流程設(shè)計(jì)理念

在拉式流程的示意圖里，總裝從最后一個(gè)環(huán)節(jié)變成第一個(gè)環(huán)節(jié)，它是后面所有工序的核心與龍頭，每

一道工序的具體工作都沒(méi)有改變，惟一改變的就是所有的職能部門(mén)都服從于總裝部門(mén)，所有的環(huán)節(jié)都有統(tǒng)

一的整體目標(biāo)，也就是完成總裝的目標(biāo)。

拉式流程:

總裝

采購(gòu)

倉(cāng)儲(chǔ)

生產(chǎn)(1)

生產(chǎn)(2)

生產(chǎn)(3)

圖3-4拉式流程示例

從推式流程到拉式流程，企業(yè)作業(yè)過(guò)程從一盤(pán)散沙、績(jī)效難以考核，一下變得具有目標(biāo)導(dǎo)向，績(jī)效考

核目標(biāo)清晰明確了。

因此，企業(yè)在進(jìn)行流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化時(shí)，一定要將推式管理轉(zhuǎn)變?yōu)槔焦芾?，而且要配套相?yīng)的績(jī)效改

革措施，使作業(yè)流程一環(huán)扣一環(huán)，先有戰(zhàn)略再有流程，流程下面有組織結(jié)構(gòu)，組織結(jié)構(gòu)下面有部門(mén)與崗位,

部門(mén)與崗位下面有目標(biāo)管理，形成一個(gè)非常有邏輯的、非常連貫的管理體系。

部門(mén)職能與工作流程

為了考察與評(píng)價(jià)作業(yè)流程中各個(gè)環(huán)節(jié)或者部門(mén)的工作完成情況，或者者出現(xiàn)客戶(hù)退貨或者投訴問(wèn)題

后，能夠有效及時(shí)地追查出出問(wèn)題的環(huán)節(jié)與部門(mén)，我們需要根據(jù)流程—，構(gòu)筑業(yè)務(wù)與職能部門(mén)的關(guān)系矩陣。

-

部門(mén)1部門(mén)2部門(mén)3部門(mén)4

;O—A;

600

業(yè)務(wù)1;-

;0

業(yè)務(wù)2-6-

—

<>--9—-

0—V0

業(yè)務(wù)3

:-

0A

業(yè)務(wù)4-6-

業(yè)務(wù)主導(dǎo)部門(mén)o業(yè)務(wù)輔助部門(mén)

圖3-5業(yè)務(wù)與職能部門(mén)關(guān)系矩陣

上圖中，我們用大圓點(diǎn)表示非常重要的環(huán)節(jié).在設(shè)計(jì)公司的一級(jí)流程與一級(jí)流程時(shí)，我們一定要考察

每一個(gè)流程流經(jīng)了什么具體的職能部門(mén)，流程流經(jīng)比較多的職能部門(mén)就應(yīng)標(biāo)注為大圓點(diǎn)，所有被標(biāo)注為大

圓點(diǎn)的部門(mén)又被稱(chēng)之主導(dǎo)部門(mén)，相應(yīng)的其他部門(mén)就變成輔助部門(mén)。一旦在此流程中出現(xiàn)了問(wèn)題，從上面的

矩陣中我們馬上就能夠落實(shí)具體負(fù)責(zé)的環(huán)節(jié)或者部門(mén)的責(zé)任。

【自檢】

下面不是“拉式”流程設(shè)計(jì)抉點(diǎn)的是()

A.不利于檢查與發(fā)現(xiàn)流程中存在問(wèn)題的環(huán)節(jié)

B.某一環(huán)節(jié)出問(wèn)題會(huì)導(dǎo)致整個(gè)流程癱瘓

C.只有到最后一個(gè)環(huán)節(jié)產(chǎn)品才生產(chǎn)出來(lái)

D.各個(gè)環(huán)節(jié)缺乏統(tǒng)一的目標(biāo)，環(huán)節(jié)之間聯(lián)系松散

流程設(shè)計(jì)舉例

1.發(fā)出傳真流程

圖3~6發(fā)送傳真作業(yè)流程示例

2.工資計(jì)算、發(fā)放、核算流程

總經(jīng)理人事行政部財(cái)務(wù)部經(jīng)理會(huì)計(jì)出納

考勤表

>工資表（二份）

i編制

記賬憑證

審批審核_____X2

_______________A

發(fā)放工魂

記賬守------I

裝訂專(zhuān)記賬

歸檔v

圖3-7工資計(jì)算、發(fā)放、核算作業(yè)流程示例

3.客戶(hù)投訴處理流程

投訴客戶(hù)客戶(hù)服務(wù)部被投訴部門(mén)主管領(lǐng)導(dǎo)

書(shū)面或口

—業(yè)務(wù)員受理

頭投訴:傾聽(tīng)

引致歉

回復(fù)客戶(hù)

和決i

［回復(fù)客人跟進(jìn)解決

-----------B1落實(shí)情況

12協(xié)商解決