2024年中國銀行業(yè)服務報告

中國銀行業(yè)服務報告CHINABANKINGSERVICESREPORT2024中國銀行業(yè)協(xié)會編12024年，中國銀行業(yè)堅持以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全面貫徹黨的二十大、二十屆三中全會、中央金融工作會議和中央經(jīng)濟工作會議精神，認真落實黨中央決策部署，深入踐行金融工作政治性、人民性，堅持穩(wěn)中求進總基調(diào)，持續(xù)深化服務改革，助力服務實體經(jīng)濟，在服務中國式現(xiàn)代化全局中穩(wěn)步推進各項工作，堅定不移地走好中國特色金融發(fā)展之路。為全面回顧和總結(jié)2024年中國銀行業(yè)在服務領域付出的努力和取得的成果，總結(jié)經(jīng)驗，繼往開來，中國銀行業(yè)協(xié)會編寫了《中國銀行業(yè)服務報告2024》（以下簡稱《報告》）。報告系統(tǒng)性地展示了2024年中國銀行業(yè)服務全貌，突出了創(chuàng)新與發(fā)展，提出了下一步工作建議和未來愿景，堅定不移地服務經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展，助力建設金融一、踐行服務文化理念健全服務制度體系2024年，中國銀行業(yè)全面踐行金融工作政治性、人民性，秉承“金融為民”理念，持續(xù)完善服務體制機制建設，做實服務精細化管理，推動銀行業(yè)服務提質(zhì)增效。各銀行業(yè)金融機構(gòu)傳承服務文化脈絡、深化服務文化建設，踐行服務文化理念，打造服務文化品牌，不斷推動服務文化貫徹業(yè)務經(jīng)營、員工管理全流程。加強服務制度體系建設，緊跟政策前沿動態(tài)和行業(yè)發(fā)展變化，堅持以客戶為中心，不斷優(yōu)化服務管理制度架構(gòu)，夯實服務制度基石，推動銀行業(yè)服務走深向?qū)?，助力銀行業(yè)服務高質(zhì)量發(fā)22024二、促進服務渠道轉(zhuǎn)型深化科技賦能發(fā)展2024年，中國銀行業(yè)恪守“以客戶為中心”理念，持續(xù)拓展服務渠道，擴大服務半徑，加快服務渠道轉(zhuǎn)型。主動作為，積極響應區(qū)域協(xié)調(diào)發(fā)展、鄉(xiāng)村振興等國家戰(zhàn)略，優(yōu)化網(wǎng)點布局，推動網(wǎng)點服務走向鄉(xiāng)村、走向基層、走進群眾，增強客戶服務的可得性、便利性。強化線上線下服務體系建設，打造智能化、數(shù)字化生態(tài)，加快自助設備、移動端同大數(shù)據(jù)、人工智能深度融合，進一步拓展了金融服務外延，重構(gòu)服務渠道體系，塑造服務生態(tài)新格局，讓金融服務社會民生的前沿窗口作用得到更加充分地發(fā)揮。截至2024年末，全國營業(yè)網(wǎng)點總數(shù)達22.37萬個，自助銀行12.43萬家，累計布放自助設備81.74萬臺，通過手機銀行、網(wǎng)上銀行等線上渠道累計服務客戶個人三、提升服務管理效能升級客戶服務體驗2024年，中國銀行業(yè)立足客戶需求與服務體驗，切實滿足人民群眾對美好金融服務的向往，持續(xù)強化黨建引領，高質(zhì)量、高標準推進服務效能提升，以實際行動回應人民期待，擦亮人民金融鮮亮底色。聚焦人民群眾關心關切，持續(xù)優(yōu)化業(yè)務流程、創(chuàng)新服務手段，穩(wěn)步提升金融行業(yè)優(yōu)質(zhì)口碑。堅持以人為本，筑牢服務意識，踐行服務標準，加強內(nèi)部管理，注重員工行為規(guī)范的養(yǎng)成與服務技能的提升，開展多元培訓，打造綜合素質(zhì)過硬的金融服務隊伍，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務，增強客戶獲得感、體驗感、幸福感。據(jù)中國銀行業(yè)協(xié)會不完全統(tǒng)計，截止2024年末，優(yōu)化業(yè)務流3四、堅持金融服務實體優(yōu)化服務戰(zhàn)略布局2024年，中國銀行業(yè)始終堅持為實體經(jīng)濟服務的金融宗旨，錨定金融服務實體的本源使命，加大對實體經(jīng)濟的金融支持力度，持續(xù)優(yōu)化金融資源配置，將金融活水精準滴灌到經(jīng)濟轉(zhuǎn)型的實體引擎中去。以“五篇大文章”為戰(zhàn)略抓手，持續(xù)優(yōu)化服務戰(zhàn)略布局。聚焦科技金融，點燃創(chuàng)新引擎；守護綠色金融，保持生態(tài)底色；推進普惠金融，扎根民生根基；發(fā)展養(yǎng)老金融，做實養(yǎng)老服務；探索數(shù)字金融，深化科技轉(zhuǎn)型，多方合力，多措并舉，以金融高質(zhì)量發(fā)展助力強國建設。截至2024年底，獲得貸款支持的科技型中小企業(yè)26.25萬家，獲貸率46.9%，比去年同期高2.1個百分點。人民幣普惠小微貸款余額32.93萬億元，同比增長14.6%，增速比各項貸款高7個百分點，全年增加4.2萬億元。五、保護客戶合法權(quán)益堅守人民金融底色2024年，中國銀行業(yè)始終堅持人民至上，推動了一系列保護消費者權(quán)益的改革舉措，制定了一系列加強消費者權(quán)益保護的制度辦法，推出了一系列利民便民惠民的產(chǎn)品服務，持續(xù)開展了一系列金融教育宣傳活動，如9月金融教育宣傳月期間，累計開展宣傳活動約70萬次。經(jīng)過接續(xù)奮斗，我國銀行消費者權(quán)益保護機制逐步完善，消費者金融素養(yǎng)明顯提升，消費者權(quán)益保護理念深入人心，銀行消保工作取得了明顯的階段性成效，廣大消費者的獲得感和滿意度顯著增強。六、錨定正確目標領航推進發(fā)展行穩(wěn)致遠使命重在擔當，奮斗創(chuàng)造未來。2025年是“十四五”規(guī)劃的收官之年，也是全面深化改革的關鍵之年。下一步，中國銀行業(yè)將繼續(xù)以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全面貫徹落實黨的二十屆三中全會以及中央經(jīng)濟工作會議精神，堅持黨的領導，胸懷“國之大者”，服務金融強國建設目標。在服務實體經(jīng)濟中鍛造競爭力，在服務人民中踐行行業(yè)底色，為經(jīng)濟社會發(fā)展大局提供強有力金融支1第一章堅守金融為民初心，鍛造金融強國口碑/1厚植為民情懷，深耕特色服務文化/2健全制度體系，筑牢服務保障根基/7加強機制創(chuàng)新，推動服務能級躍遷/11強化數(shù)智引領，打造卓越客戶體驗/15第二章創(chuàng)新升級服務渠道，客戶體驗持續(xù)優(yōu)化/19加快轉(zhuǎn)型升級，構(gòu)建網(wǎng)點服務生態(tài)/20聚焦功能優(yōu)化，提升智能自助體驗/25推動技術創(chuàng)新，塑造數(shù)字渠道格局/29精進卓越服務，創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)客服標桿/34第三章推進服務效能轉(zhuǎn)化，促進服務體驗轉(zhuǎn)型/38優(yōu)化業(yè)務流程，提升客戶服務體驗/39創(chuàng)新服務手段，精準對接客戶需求/43規(guī)范服務行為，構(gòu)建優(yōu)質(zhì)服務生態(tài)/45強化系統(tǒng)培訓，實現(xiàn)培訓效能轉(zhuǎn)化/4822024第四章推動金融服務實體，提升產(chǎn)品服務質(zhì)效/51加強體系建設，健全產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展/52深化跨境服務，助力國家全球布局/56強化戰(zhàn)略布局，深化科技金融服務/60推動減碳轉(zhuǎn)型，深耕綠色金融服務/63筑牢共富根基，書寫普惠金融答卷/66守護金色年華，發(fā)力養(yǎng)老金融事業(yè)/70立足資源稟賦，推進數(shù)實融合發(fā)展/73第五章夯實消保責任機制，護航客戶金融權(quán)益/76完善制度建設，筑牢金融消保防線/77堅持標本兼治，妥善化解投訴糾紛/79創(chuàng)新宣教模式，提高群眾金融素養(yǎng)/81關愛特殊群體，溫暖服務有愛無礙/88第六章凝心聚力深化改革，創(chuàng)新驅(qū)動拓展新篇/92堅持黨的全面領導，賡續(xù)金融服務紅色傳統(tǒng)/93不斷優(yōu)化服務流程，切實提升金融服務效能/93科技賦能服務發(fā)展，推動金融服務數(shù)字轉(zhuǎn)型/93堅守消保服務初心，提升金融消保工作質(zhì)量/941黨的二十大報告指出，要堅持人民至上，實現(xiàn)好、維護好、發(fā)展好最廣大人民根本利益。2024年中國銀行業(yè)踐行以客戶為中心的服務理念，創(chuàng)新發(fā)展特色服務文化，推進銀行業(yè)服務設施建設，優(yōu)化服務保障組織架構(gòu)，健全服務體制機制治理體系，聚焦服務本源，堅守社會責任，在培育和弘揚中國特色金融文化、鍛造金融強國等重大任務中充分發(fā)揮金融主力軍作用，中國金融機構(gòu)勇于擔當、服務為民的優(yōu)質(zhì)品牌形象得到進一步塑220242024年，中國銀行業(yè)始終厚植金融為民理念，堅持金融工作的政治性與人民性，積極弘揚中國特色金融服務文化，踐行“五要五不”實踐要求，堅持以人民為中心，以誠信經(jīng)營為基石，發(fā)揮服務實體經(jīng)濟的金融主力軍作用。各銀行業(yè)金融機構(gòu)扎實推進服務戰(zhàn)略規(guī)劃，彰顯品牌鮮亮底色，通過豐富服務內(nèi)涵和履行服務承諾，構(gòu)建高質(zhì)量金融服務文化體系，有效提升中國銀行業(yè)整體服務品質(zhì)，為金融發(fā)展提供堅實支撐。中國工商銀行服務形象展示中國工商銀行推進誠信文化建設，弘揚誠信經(jīng)營文化，樹立誠信從業(yè)理念，加強員工職業(yè)操守和行為準則建設，引導干部員工尊重規(guī)則、信守承諾、恪盡職守、珍惜信譽，切實維護金融消費者合法權(quán)益，擦亮“您身邊的銀行、可信賴的銀中國建設銀行以“營業(yè)網(wǎng)點踐行中國特色金融文化服務年活動”為抓手，加強服務文化建設，深化員工服務理念。各級機構(gòu)常態(tài)化開展“行長講服務”等主題活文章”，踐行以客戶為中心的服務理念，將中國特色金融文化實踐要求落到實處。中國建設銀行服務形象展示3第一章堅守金融為民初心鍛造金融強國口碑中信銀行發(fā)布《中信銀行2024—2026年發(fā)展規(guī)劃》，堅持以人民為中心，實施“五個領先”銀行戰(zhàn)略，打造價值型銀行，提升在全球的品牌影響力，以實際行動踐行“讓財富有溫度”的品牌主張，不斷探索創(chuàng)新客戶服務文化及客戶體驗模式，將客戶關系管理及消費者權(quán)益保護理念貫穿到產(chǎn)品和服務之中。中信銀行員工服務形象展示上海浦東發(fā)展銀行賡續(xù)紅色金融血為初心，為實體經(jīng)濟服務；以藍色文化聚民生，為長尾市場服務；以綠色文化打底色，助力綠色低碳和環(huán)保服務；以亮色文化做科技，打造科創(chuàng)中心金名片。秉承“客戶為先”的服務理念，優(yōu)化完善與中國特色金融文化相適應、與全行數(shù)智化戰(zhàn)上海浦東發(fā)展銀行員工服務形象展示華夏銀行積極踐行金融工作的政治性和人民性，以落實國家戰(zhàn)略、服務實體經(jīng)濟為主線，秉承“可持續(xù)更美好”的品牌理念，主動服務和融入新發(fā)展格局及各地經(jīng)濟社會發(fā)展主流，準確把握服務新質(zhì)生產(chǎn)力，做好“五篇大文章”，加大對重點領域的金融支持，集華夏銀行員工服務形象展示4興業(yè)銀行始終秉承“以客戶為中心”的服務理念，踐行“真誠服務，相伴成營理念從產(chǎn)品驅(qū)動向客戶驅(qū)動轉(zhuǎn)變，經(jīng)營模式從高速度增長向高質(zhì)量發(fā)展轉(zhuǎn)變，從興業(yè)銀行員工服務形象展示規(guī)模銀行向價值銀行轉(zhuǎn)變。廣發(fā)銀行持續(xù)提升“相知相伴全心為您”的服務理念，推出“用心守護放廣發(fā)銀行員工服務形象展示浙商銀行員工服務形象展示浙商銀行踐行善本金融發(fā)展理念，用善行善舉推動社會正行向善的風氣。著力打造年輕人喜歡的銀行和幸福生活倡導者踐行者文化品牌，以實際行動培育和弘揚中國特色金融文化，賦能金融高質(zhì)量發(fā)5堅守金融為民初心鍛造金融強國口碑吉林銀行秉承“利他尊重匠心共務摯友、評選服務明星、發(fā)布系列微電吉林銀行員工服務形象展示哈爾濱銀行主動踐行以人民為中心的發(fā)展思想，深植“注重細節(jié)，善待客服務管理精細化、服務評價體系化、服務標桿特色化的發(fā)展思路，重塑“365”服務管理體系，融心聚念，知行合一，根植新時代群眾需求，渲染新金融服務底色，打造優(yōu)質(zhì)服務文化新風哈爾濱銀行員工服務形象展示您”的服務理念，致力于為客戶提供專業(yè)、高效、滿意的服務，圍繞“服務和支持地方經(jīng)濟發(fā)展、服務煙臺市民百姓金融需求”的核心主旨，拓展服務廣煙臺銀行員工服務形象展示6富邦華一銀行堅持以客戶為中心，探索“線上+線下”融合的創(chuàng)新服務模式，打造“永續(xù)”服務理念，開展網(wǎng)點運營跨界合作，在特色網(wǎng)點江西省農(nóng)村信用社聯(lián)合社堅持以人民為中心的發(fā)展思想，以黨建領行、質(zhì)量立行、合規(guī)守行、特色辦行、科技興行、人才強行、服務暖行、從嚴治行“八行戰(zhàn)略”引領方向，踐行服務實體宗旨，推進普惠金融發(fā)展，以深化省聯(lián)社改革為主線，以維護金融安全穩(wěn)定為江西省農(nóng)村信用社聯(lián)合社吉安農(nóng)村商業(yè)銀行員工提供優(yōu)質(zhì)服務7第一章堅守金融為民初心鍛造金融強國口碑2024年，中國銀行業(yè)深入貫徹落實黨的二十屆三中全會精神，著力提升服務管理的規(guī)范化、精細化和科學化水平，通過建立健全服務標準，強化服務監(jiān)督體系，全方位完善服務管理制度，不斷推動服務管理體系實現(xiàn)內(nèi)容全涵蓋、對象全覆蓋，為銀行業(yè)務高質(zhì)量發(fā)展提供強有力的制度支撐。中國農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行推行柜面人員和客戶經(jīng)理在營業(yè)廳堂聯(lián)合辦公中國農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行落實《營業(yè)網(wǎng)點柜面服務規(guī)范》，開展“卓越服務·價值領航”專項培訓，并組織現(xiàn)場情景模擬演練，開展互動交流，全面提升柜面人中國工商銀行制定《關于培育和踐行中國特色金融文化的意見》，印發(fā)《網(wǎng)點服務管理基本規(guī)定》《服務星級網(wǎng)點創(chuàng)建管理辦法》等多項制度，共同明確服務工作的基本要求和職責分工，中國工商銀行員工提供優(yōu)質(zhì)服務8中國建設銀行修訂印發(fā)《中國建設銀行營業(yè)網(wǎng)點客戶服務規(guī)范》，新增網(wǎng)點基本服務場景標準化流程，細化完善對老年人、殘疾人等特殊客戶的服務流程、溝通技巧和注意事項，優(yōu)化網(wǎng)點員工職業(yè)形象中國建設銀行為老年提供上門服務中國郵政儲蓄銀行修訂印發(fā)《中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點服務質(zhì)量檢查辦法》，優(yōu)化服務檢查規(guī)范、精簡檢查層級，合理降低檢查頻次，切實減輕基層負擔，提升檢查效率；鼓勵正向激勵引導，激發(fā)基層員工服務積極性，實現(xiàn)客中國郵政儲蓄銀行為客戶提供專業(yè)服務招商銀行倡議全員學習《服務小紅書》招商銀行以服務新標準《服務小紅務講師隊伍，統(tǒng)一全行服務質(zhì)量監(jiān)督檢查標準。從客戶+員工視角、管理+流程視角，聚焦客戶服務、資源配置、崗位協(xié)同、管理提升等方面，促進服務標準全流9堅守金融為民初心鍛造金融強國口碑廣發(fā)銀行編制《營業(yè)網(wǎng)點特殊客戶服務流程規(guī)范》，修訂《網(wǎng)點運營服務標準及案例匯編》，提升網(wǎng)點服務規(guī)范廣發(fā)銀行服務特殊群體客戶恒豐銀行印發(fā)《零售客戶分層服務管理辦法》，細化客戶分層標準，組建零售綜合客戶經(jīng)理隊伍，明確崗位職責、定級標準和客戶維護要求，打破考核定級的板塊壁壘，提升客戶服務質(zhì)恒豐銀行員工提供優(yōu)質(zhì)服務北京銀行制定《北京銀行營業(yè)網(wǎng)點廳堂服務規(guī)范》，劃分低柜處理業(yè)務范圍，引導復雜業(yè)務由高柜區(qū)向低柜區(qū)轉(zhuǎn)移，縮短高柜客戶等候時間；持續(xù)完善和優(yōu)化到店客戶識別功能，針對不同服務場景提供參考話術，幫助網(wǎng)點提高業(yè)北京銀行員工提供優(yōu)質(zhì)服務南洋商業(yè)銀行（中國）重檢修訂合規(guī)管理內(nèi)部制度，新推出業(yè)務人員應知應會考核細則，提升人員專業(yè)服務能力。優(yōu)化客戶經(jīng)理管理制度，對客戶經(jīng)理職責、從業(yè)基本條件、資格認證管理、業(yè)務培訓及考試、職業(yè)發(fā)展與激勵南洋商業(yè)銀行（中國）員工提供優(yōu)質(zhì)服務山東省農(nóng)村信用社聯(lián)合社印發(fā)《關于進一步加強一線客戶經(jīng)理配備的通知》，通過深化網(wǎng)點轉(zhuǎn)型、合理調(diào)配崗山東省農(nóng)村信用社聯(lián)合社員工服務形象展示第一章堅守金融為民初心鍛造金融強國口碑2024年，中國銀行業(yè)以服務轉(zhuǎn)型為支點，在服務治理領域?qū)崿F(xiàn)系統(tǒng)性突破，為構(gòu)建新質(zhì)金融服務生態(tài)注入強勁動能。面對新技術與新需求的結(jié)構(gòu)性升級，中國銀行業(yè)堅持以人民為中心的價值取向，秉承“金融向?qū)?、服務向新”的服務理念，在服務管理上依托AI大數(shù)據(jù)分析、客戶端數(shù)字重構(gòu)等創(chuàng)新手段，精準識別客戶需求，形成傳統(tǒng)服務與數(shù)字精準服務的雙輪驅(qū)動格局。通過搭建“智能中樞+服務前臺”的模塊化架構(gòu)，實現(xiàn)服務標準與創(chuàng)新實踐的動態(tài)適配，在普惠金融、適老化服務等重點領域形成可量化、可復制的服務升級范式，推動金融服務向著更高層次邁進，加快金融強國建設步伐。中國工商銀行推出服務體驗指數(shù)，監(jiān)測和分析全行服務運營質(zhì)效。按月將客戶滿意招商銀行創(chuàng)新服務質(zhì)量監(jiān)督檢查方式，持續(xù)優(yōu)化全行服務監(jiān)督檢查系統(tǒng)功能，實現(xiàn)檢查任務分派、檢查結(jié)果反饋、問題整改督辦、重點問題提示全流程閉環(huán)式管理，推動全行網(wǎng)點服務提升招商銀行優(yōu)化全行服務監(jiān)督檢查系統(tǒng)哈爾濱銀行不斷提升客戶滿意度中國建設銀行加大對員工的激勵引導，將客戶導員工在服務過程中多說一句、多做一點，為客戶中國建設銀行為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務成都銀行強化服務考核結(jié)果運用機制，建立服務責任人積分制和約談、質(zhì)詢及問責機制。與個人績效考評、職務晉升、各項評優(yōu)等考核掛鉤。對服務檢查排名連續(xù)靠后或觸犯紅線的機構(gòu)，進行約談問責，推成都銀行組織開展投訴處理專題培訓深圳農(nóng)村商業(yè)銀行通過系統(tǒng)化管理和創(chuàng)新實踐，大幅提升服務能力。服務考核與激勵機制結(jié)合月度與季度考核情況，對優(yōu)秀員工給予晉升和薪酬獎勵，對考核不足的員工安排針對性培訓，形成正深圳農(nóng)村商業(yè)銀行通過科學考核推動服務提升第一章堅守金融為民初心鍛造金融強國口碑中國郵政儲蓄銀行舉辦全行“芯旅誠、關愛、用心的態(tài)度，為客戶提供有溫度的金融服務。不斷激發(fā)全員建功新金融的服務熱情，夯實精益求精的專業(yè)中國郵政儲蓄銀行舉辦首屆客戶體驗勞動競賽浙商銀行開展首屆“技·耀浙銀善·贏未來”客戶經(jīng)理營銷服務技能比武大賽，通過1V1過程模擬PK的方式展現(xiàn)參賽團隊知識儲備、情況處理和服務提升浙商銀行開展首屆“技·耀浙銀善·贏未來”營銷服務技能比武大賽濰坊銀行圍繞服務環(huán)境再治理、服務意識再強化、服務效能再提升三項任務，開展網(wǎng)2024中國農(nóng)業(yè)銀行加強典型服務經(jīng)驗萃取和推廣，開展“農(nóng)情服務”理念宣貫，制作標準化服務宣傳手冊和宣傳視頻，編發(fā)優(yōu)秀服務案例，開展?jié)M意服務專項競賽，選樹好評達人、解惑先鋒、網(wǎng)點最美服務中國農(nóng)業(yè)銀行加強典型服務經(jīng)驗萃取和推廣平安銀行加強金融人才培養(yǎng)，提高金融人才素質(zhì)和水平，弘揚服務文化，圍繞“數(shù)動未來，價值共營”核心主題，舉辦全行“運營大比武”活動。進一步樹立“專業(yè)·價值”標桿典平安銀行舉辦“運營大比武”活動內(nèi)蒙古銀行網(wǎng)點工作人員為老年客戶講解產(chǎn)品內(nèi)蒙古銀行將網(wǎng)點黨建、經(jīng)營發(fā)展、文明規(guī)范服務工作相結(jié)合，在全行開展適老化服務標桿網(wǎng)點創(chuàng)評工作。不斷優(yōu)化精細化助老服務體系及設施，開設老年社保服務專區(qū)，提供老年人專屬服務通道，為老年人提供一對一、全方第一章堅守金融為民初心鍛造金融強國口碑中國銀行業(yè)深刻領悟新時代金融為民理念新內(nèi)涵，把更好滿足消費者對金融助力美好生活的新期盼、新要求，作為踐行金融工作政治性和人民性的具體體現(xiàn)。聚焦客戶全生命周期體驗優(yōu)化，將數(shù)字技術與金融服務緊密耦合，健全完善客戶體驗管理體系，精心設計客戶觸達路徑，精準洞察客戶需求，推動金融服務效能提升、體驗改善、模式升級，以追求卓越客戶體驗助力金融業(yè)高質(zhì)量發(fā)展行穩(wěn)致遠。品牌維度、產(chǎn)品維度、渠道維度綜合分析服務體驗指數(shù)，按月監(jiān)測全行服務運持續(xù)擦亮“您身邊的銀行可信賴的銀中國工商銀行竭誠服務客戶擦亮“您身邊的銀行可信賴的銀行”品牌中國建設銀行不斷強化客戶體驗監(jiān)測管理，依托自主研發(fā)的物理渠道客戶體驗層級及主要業(yè)務客戶體驗，物理渠道客戶交通銀行客服中心采取人工轉(zhuǎn)IVR及短信滿意度調(diào)研方式，針對客戶來電情況開展調(diào)研，了解客戶對服務滿意度情況并采取有針對性的措施提升服務，客戶服務交通銀行客服中心開展?jié)M意度調(diào)研中國郵政儲蓄銀行依托“靈悉”客戶體驗管理系統(tǒng)，對47支客戶旅程進行場景式滿意度動態(tài)監(jiān)測，精準定位體驗問題，深化實時預警及旅程優(yōu)化重塑機制，推動旅程迭代優(yōu)化，客戶旅程平均中國郵政儲蓄銀行服務明星為客戶提供熱情專業(yè)的服務中國光大銀行遠程視頻服務中國光大銀行開展全渠道滿意度服務測評，推動服務管理模式由“經(jīng)驗管理”向“數(shù)據(jù)管理”轉(zhuǎn)變。全面升級“光銀歲月”服務專線，優(yōu)化老年客戶進線體驗，電話銀行IVR話后滿意度評價指標優(yōu)異。調(diào)查結(jié)果表明，客戶對視頻渠道、語音渠堅守金融為民初心鍛造金融強國口碑招商銀行完善智能服務管理體系，充分運用AI人工智能工具，訓練業(yè)務流時質(zhì)檢、表單預填單等多技能，輔助客服坐席提升工作效率，覆蓋事前、事輔助技能建設，客戶服務滿意度保持較招商銀行AI人工智能訓練業(yè)務場景平安銀行為客戶提供暖心服務平安銀行建立以數(shù)字化監(jiān)測管理客戶體驗，構(gòu)建體驗風向標和服務升級引擎的客戶之聲管理機制，按月預警、專項幫扶、案例分享、電話回訪、分行調(diào)研、服務流程優(yōu)化等措施，持續(xù)提升零廣發(fā)銀行積極探索構(gòu)建客戶需求感知評價模型，針對大灣區(qū)跨境業(yè)務開展專項客戶調(diào)研，組織267名內(nèi)外部體驗官開展體驗穿測，深入洞察客戶需求和體驗感受，有效解決客戶急難愁盼問廣發(fā)銀行構(gòu)建客戶需求感知評價模型北京銀行打造數(shù)字化客戶體驗管理平臺—心聲CEM系統(tǒng)，打通全渠道平臺、鏈接全媒體矩陣，通過對各類體驗數(shù)據(jù)的動態(tài)監(jiān)測與分析，發(fā)揮多數(shù)據(jù)匯集、多指標監(jiān)測、多系統(tǒng)打通、多層級看板、多業(yè)務賦能的五大特色優(yōu)勢，為優(yōu)化產(chǎn)品及服務提供建議，全2024年，中國銀行業(yè)推進全渠道協(xié)同發(fā)展，構(gòu)建全方位、多層次服務體系，持續(xù)提升服務效率和客戶體驗，滿足客戶多樣化金融需求。服務渠道數(shù)字化、智能化、場景化和個性化特征不斷顯現(xiàn)。傳統(tǒng)網(wǎng)點加快向智慧網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，網(wǎng)點布局更加注重客戶體驗，網(wǎng)點服務更加貼近客戶生活場景。自助設備功能不斷擴展，實現(xiàn)無接觸式服務和全天候運行，兼顧服務便捷性與交易安全性。手機銀行等線上渠道集成金融和非金融“一站式”服務，場景化特征更加明顯?？头行恼想娫?、短信、微信、APP等多種服務模式，提供標準化服務體驗，同時，加大科技應用，提供個性化服20242024年，中國銀行業(yè)加快網(wǎng)點服務渠道的轉(zhuǎn)型升級步伐,推動網(wǎng)點資源進一步向金融服務供給相對薄弱的地區(qū)傾斜，引導經(jīng)營低效和布局過密網(wǎng)點向縣域、城鄉(xiāng)結(jié)合部和鄉(xiāng)鎮(zhèn)等重點區(qū)域遷建。網(wǎng)點服務模式逐漸從交易結(jié)算向綜合營銷轉(zhuǎn)型，從單一服務向綜合服務以及政務、民生等配套服務轉(zhuǎn)變。網(wǎng)點服務功能更加完善，數(shù)字化轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新科技應用不斷深化，通過全渠道聯(lián)動，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、便捷的服務體驗。同時，各銀行機構(gòu)加大生態(tài)轉(zhuǎn)型建設，拓展網(wǎng)點服務外延，打造服務驛站、文化傳播等特色功能，逐步構(gòu)建起有溫度有情懷的網(wǎng)點服務生態(tài)。據(jù)中國銀行業(yè)協(xié)會不完全統(tǒng)計，截至2024年末，中國銀行業(yè)共設立營業(yè)網(wǎng)點22.37萬家，包括社區(qū)支行3788個、小微支行5905個，營業(yè)網(wǎng)點總數(shù)較上年末減少1,344家。中國建設銀行緊跟國家戰(zhàn)略加強重點區(qū)域網(wǎng)點建設力度交通銀行圍繞國家重點區(qū)域和縣域“兩條主線”，同步開展重點地區(qū)覆蓋提升、存量網(wǎng)點布局優(yōu)化、低效網(wǎng)點整合三項重點工作，切實提高網(wǎng)點服務質(zhì)效，強化雙線協(xié)同經(jīng)營，為國家戰(zhàn)略推進、實體中國建設銀行充分發(fā)揮旗艦網(wǎng)點示范作用，集中優(yōu)勢資源做強做優(yōu)城區(qū)網(wǎng)點，拓展城市規(guī)劃新區(qū)、經(jīng)濟強縣網(wǎng)點服務覆蓋，積極向“五篇大文章”相關產(chǎn)業(yè)和客戶聚集地投放建設資源，同步加大重點領域渠道支持力度，加強重點區(qū)域、重點縣交通銀行服務國家戰(zhàn)略強化網(wǎng)點經(jīng)營第二章創(chuàng)新升級服務渠道客戶體驗持續(xù)優(yōu)化品質(zhì)“私享會”沙龍活動與一對一洽談服務的私人中信銀行明確網(wǎng)點定位提升客戶體驗過優(yōu)化網(wǎng)點布局、簡化服務流程、推動集易辦理”型向“客戶體驗、人文關懷、社興業(yè)銀行推動網(wǎng)點由交易辦理向服務陪伴轉(zhuǎn)型江蘇銀行推進網(wǎng)點標準化建設江蘇銀行積極開展“530美麗網(wǎng)點提升工程”，通過在網(wǎng)點推行標準化改造、軟硬件升級、人員隊伍優(yōu)化等一系列工作舉措，加速網(wǎng)點智能化、無紙化進程，實現(xiàn)智能設備全覆蓋，促進業(yè)務由傳統(tǒng)人工柜臺向智能設備遷移，打造“小型化、智能化、銷售浙江泰隆商業(yè)銀行充分發(fā)揮線下渠道“能互動、有溫度、信任感”的優(yōu)勢，在網(wǎng)點廳堂打造便利化、人性化的政務服務場景，實現(xiàn)政務服務由“最多跑一次”向“就近跑一次”突破，成功將金融業(yè)務場景與服務互動場景有效融浙江泰隆商業(yè)銀行在網(wǎng)點打造綜合政務場景中原銀行持續(xù)拓展農(nóng)村金融服務中原銀行以制度為抓手，修訂《中原銀行營業(yè)網(wǎng)點管理辦法》《中原銀行營業(yè)網(wǎng)點建設實施細則》，助力網(wǎng)點進一步整合資源，理順管理流程，提高工作效率，實現(xiàn)基層減負賦能，為全行持續(xù)推動機構(gòu)下沉，扎實推進鄉(xiāng)村發(fā)展、鄉(xiāng)村建設、鄉(xiāng)村治理等重點工作，不斷拓展農(nóng)村金融服務的廣度和深創(chuàng)新升級服務渠道客戶體驗持續(xù)優(yōu)化貴州銀行以全面提升網(wǎng)點服務質(zhì)量和運營效率為目標，成立網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作領導促進實現(xiàn)營業(yè)網(wǎng)點崗位體系優(yōu)化，強化廳堂人員協(xié)同合作能力，顯著提升營業(yè)網(wǎng)點貴州銀行推動網(wǎng)點轉(zhuǎn)型提升服務質(zhì)效富滇銀行立足于服務國家重大戰(zhàn)略，從優(yōu)化空間布局、提升網(wǎng)點產(chǎn)能、服務鄉(xiāng)村振興和村鎮(zhèn)銀行改革重組的需要出發(fā)，按照“成本可算、風險可控、業(yè)務可持續(xù)、效益可預期”的發(fā)展理念實施營業(yè)網(wǎng)點布局。為更好服務和融入“一帶一路”，在中老鐵路途經(jīng)的境內(nèi)玉溪、普洱、西雙版納及境外磨丁、萬象合理布局富滇銀行網(wǎng)點積極推行敬老服務廈門銀行以“客戶體驗提升”為核心原則，堅持“審慎合理、科學優(yōu)化”工作思路，以《廈門銀行營業(yè)網(wǎng)點空間識別系統(tǒng)手冊》為綱領，持續(xù)加強網(wǎng)點專業(yè)化經(jīng)營體系建設，規(guī)范網(wǎng)點分類管理，明確業(yè)務劃型和職能定位，實現(xiàn)客廈門銀行持續(xù)加強網(wǎng)點專業(yè)化經(jīng)營體系建設深圳農(nóng)村商業(yè)銀行堅持以客戶為中心，通過搭建全管戶經(jīng)營體系，根據(jù)客戶經(jīng)營優(yōu)先級實現(xiàn)動態(tài)覆蓋全量價值客戶，推進管戶服務精細化，打造高效、專業(yè)的服務網(wǎng)絡，深圳農(nóng)村商業(yè)銀行打造高效專業(yè)服務網(wǎng)絡杭州聯(lián)合農(nóng)村商業(yè)銀行以社區(qū)銀行發(fā)展戰(zhàn)略為指引，持續(xù)推進線下渠道規(guī)劃與建設，落實日常網(wǎng)點布局規(guī)劃。優(yōu)化調(diào)整分支機構(gòu)組織架構(gòu)，搭建四位一體組織體系。通過機構(gòu)分層分類、差異定位，進一步提升網(wǎng)點服務效能；將特色化網(wǎng)點建設納入當年重點工作，圍繞客群需求建設線下經(jīng)營陣地，打造寵物主題銀行，設計多個寵物友好模塊，構(gòu)渣打銀行（中國）2024年新開業(yè)北京優(yōu)先私人理財杭州聯(lián)合農(nóng)村商業(yè)銀行打造寵物主題銀行渣打銀行（中國）綜合考量各城市運營狀況、覆蓋區(qū)域、發(fā)展需求及市場潛力等因素，優(yōu)化調(diào)整部分城市物理網(wǎng)點。通過加大金融科技及數(shù)字化服務投入、翻新設施設備等有效舉措突破物理網(wǎng)點局限，提高空間利用率，同步實現(xiàn)合理控制成本、降低運營風第二章創(chuàng)新升級服務渠道客戶體驗持續(xù)優(yōu)化2024年，中國銀行業(yè)持續(xù)深化自助設備智能化轉(zhuǎn)型，豐富自助業(yè)務應用場景，加速自助服務渠道與新興技術的融合創(chuàng)新，優(yōu)化升級金融服務模式與流程，全力提升銀行業(yè)服務質(zhì)量和金融科技應用水平，致力于為客戶提供更加高效和個性化的服務體驗。據(jù)中國銀行業(yè)協(xié)會不完全統(tǒng)計，截至2024年末，銀行業(yè)金融機構(gòu)在全國布局建設自助銀行12.43萬家；布放自助設備81.74萬臺；自助設備交易筆數(shù)達140.08億筆，交易總額達112.24萬億元。中國工商銀行創(chuàng)新升級自助服務渠道功能，對照柜面渠道增加使用紙質(zhì)介質(zhì)的業(yè)務辦理場景，以“老年友好”為設計理念，增加自動識別老年客戶并進行字體放大的功能，同步通過線上線下渠道加強員工培訓，建立網(wǎng)點員工答疑解惑機制，輔助一線網(wǎng)點員工第一時間掌握系統(tǒng)操作功中國工商銀行創(chuàng)新升級自助服務渠道功能中國農(nóng)業(yè)銀行增強自助渠道服務客戶能力中國農(nóng)業(yè)銀行持續(xù)加大縣域超級柜臺和存量自助現(xiàn)金終端投放力度，同步對超級柜臺開展適老化升級，新增“關懷版”及老年人常用業(yè)務功能，推廣“客戶指紋JCB國際卡ATM取現(xiàn)功能，顯著增強自助中國銀行持續(xù)強化線下智能服務體系建設中國銀行持續(xù)強化線下智能服務體系建設，深化與全國各地醫(yī)保局、公積金中心業(yè)務合作。智能柜臺新增個人養(yǎng)老金卡全量設備支持外卡取現(xiàn)，在星級酒店、國際機場、大型商圈等重點區(qū)域提供受理小面額外幣零錢存取業(yè)務；目前已在全國部分地區(qū)機構(gòu)網(wǎng)點布放了醫(yī)保一體機和公積金智能設備，擴大醫(yī)保、公積金服務半中國郵政儲蓄銀行持續(xù)豐富自助渠道的服務功能及應用場景。智能柜員機印等銀政服務功能，充分發(fā)揮線下渠道一站式業(yè)務辦理；為境外來華人員提供方便快捷的自助取款服務，切實發(fā)揮自中國郵政儲蓄銀行豐富網(wǎng)點智能柜員機服務功能華夏銀行網(wǎng)點自助設備部署支付便利化服務功能華夏銀行以支付便利化服務為抓手，結(jié)合銀發(fā)客群、外籍來華人員金融服務需求，完成自助設備受理外卡升級和智能柜臺受理永居證改造，同步推廣自助設備零鈔取現(xiàn)功能，在自助設備設置支持操作頁面放大顯示的愛心模式，拓展智能柜臺業(yè)務功能，新增簽約類、代理類業(yè)務場景，持續(xù)補充養(yǎng)老金融、民生類業(yè)務場景，有創(chuàng)新升級服務渠道客戶體驗持續(xù)優(yōu)化款、ATM外卡取現(xiàn)、智慧柜員機紙質(zhì)存單、一鍵綁卡、永居證開戶、新移動平臺單人現(xiàn)場+遠程審核的外出服務等功能進行全面升級，大幅提升外籍客戶服務體恒豐銀行員工指導客戶使用營業(yè)網(wǎng)點自助設備北京銀行持續(xù)提升智能柜員機服務能力，完成桌面智能柜員機業(yè)務功能投產(chǎn)，實現(xiàn)全場景業(yè)務辦理，并同步更新智能柜員機業(yè)務操作手冊，編寫智能柜員機日常問題處理手冊，在全行范圍開展培訓，為北京銀行推進網(wǎng)點智能設備辦理全場景業(yè)務河北銀行優(yōu)化自助銀行插卡驗密流易等待時間20%以上；增加對自助銀行無卡交易預約碼有效時長的控制，降低無卡業(yè)務單日交易次數(shù)和交易金額，在河北銀行優(yōu)化網(wǎng)點智慧柜員機服務功能大連銀行上線存單邊柜設備，擴大了智慧銀行渠道辦理業(yè)務的范圍，支持紙質(zhì)存單開戶、銷戶等業(yè)務；全面推廣廳堂PAD授權(quán)功能，提升業(yè)務審核合規(guī)性；完成外國人永久居留證的適配性改造工作，進一步提升支付服務便利化水平；上線“人社驛站”，支持企業(yè)人員大連銀行擴大智能機具辦理業(yè)務范圍北京農(nóng)村商業(yè)銀行組織推動iTM信創(chuàng)統(tǒng)一C端升級改造及其他各類自助機相關測試工作；加強自助機具有效性管北京農(nóng)村商業(yè)銀行改造機具優(yōu)化系統(tǒng)功能上海農(nóng)村商業(yè)銀行推進拓展智能機具服務功能上海農(nóng)村商業(yè)銀行積極與市大數(shù)據(jù)中辦”功能；推進智能機具嵌入遠程音視頻創(chuàng)新設計移動智能柜臺設備對公開戶印鑒第二章創(chuàng)新升級服務渠道客戶體驗持續(xù)優(yōu)化2024年，中國銀行業(yè)線上渠道以智能化、普惠化、生態(tài)化、安全化為核心，應用AI技術重構(gòu)金融服務模式，推動交互體驗不斷提升，深化"金融+民生+消費"多維場景拓展融合，打造“金融即服務”的無界體驗，技術引領風控體系升級，推動安全與便捷的平衡。以技術創(chuàng)新驅(qū)動線上渠道從單一的業(yè)務處理工具屬性向“以客戶為中心”的生態(tài)場景服務屬性轉(zhuǎn)型，塑造數(shù)字渠道新格局。據(jù)中國銀行業(yè)協(xié)會不完全統(tǒng)計，2024年，銀行業(yè)金融機構(gòu)離柜交易總額達2626.80萬億元。銀行業(yè)金融機構(gòu)手機銀行交易總額達365.51萬億元；手機銀行個人客戶數(shù)達31.95億戶，企業(yè)客戶數(shù)達0.43億戶。銀行業(yè)金融機構(gòu)網(wǎng)上銀行交易總額達2147.73億外個人手機銀行為抓手，堅持數(shù)字化、線上化、移動化、智能化發(fā)展方向，推出境外個人手機銀行新版服務并完成全球推廣升級，完成SoftToken軟令牌、線上人民幣薪金直匯等重點功能上線和推廣，新版境外手機銀行推廣至數(shù)十家境外機構(gòu)，進一步中國銀行升級境外個人手機銀行服務中國光大銀行云繳費客戶端聚焦用戶活躍轉(zhuǎn)化，以數(shù)據(jù)為核心，強化客群洞察分析，打通用戶行為和交易數(shù)據(jù)，推動客戶和交易指標增長。通過完善用戶觸達矩陣，閉環(huán)觸達機制，提升用戶運營服務能力，整合生活場景完善社區(qū)玩法，提升客戶粘性；推動運營功能配套支持，強化客戶行為數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析，打通行內(nèi)權(quán)益系統(tǒng)鏈路，構(gòu)建數(shù)中國光大銀行強化云繳費客戶端服務功能平安銀行重構(gòu)跨境對客線上服務平臺創(chuàng)新升級服務渠道客戶體驗持續(xù)優(yōu)化廣發(fā)銀行與南航合作開展智能金兌換南航里程活動杭州銀行綜合運用NFC身份證件識讀、電子簽名、電子存證、在線驗印及行為可視化回溯等多種先進技術，進一步拓展線上業(yè)務場景。設計實施線上協(xié)議文本交互方法、系統(tǒng)、電子設備和存儲介質(zhì)技術流程，構(gòu)建完整的線上交易過程證據(jù)鏈，為線上業(yè)務閉杭州銀行應用先進技術拓展線上業(yè)務場景技術流程圖廣東華興銀行為支持外貿(mào)新業(yè)態(tài)蓬勃發(fā)展，緊跟跨境電商客戶發(fā)展步伐推出了跨境廣東華興銀行依托跨境電商結(jié)算系統(tǒng)支持外貿(mào)新業(yè)態(tài)平臺跨界合作開展商城積分專區(qū)、家電以舊換武漢農(nóng)村商業(yè)銀行持續(xù)豐富手機銀行非金融服務生態(tài)創(chuàng)新升級服務渠道客戶體驗持續(xù)優(yōu)化廣東順德農(nóng)村商業(yè)銀行立足客戶需求，將線上渠道主動接入當?shù)囟鄠€政務平臺，強化線上服務能力。主動接入佛山市“三資”智慧云平臺，實現(xiàn)了區(qū)域內(nèi)村居組織賬務報賬的全線上流程審批，提高報賬的時效性；賬務交易線上處理使村居財務支付行為有據(jù)可查、全程留痕，為下階段村居集體組織“三資”全要素全業(yè)務全鏈條閉環(huán)管理提供有廣東順德農(nóng)村商業(yè)銀行接入“三資”智慧云平臺強化線上服務能力云南省農(nóng)村信用社聯(lián)合社打造線上電子商城云南省農(nóng)村信用社聯(lián)合社聚焦線上特色場景建設,打造三農(nóng)特色化金融服務場景,實現(xiàn)金融產(chǎn)品供應鏈和農(nóng)村充分發(fā)揮電子銀行線上經(jīng)營主陣地的作用，積極營銷拓展云南各縣市農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化龍頭企業(yè)、各類生產(chǎn)基地等企業(yè)商戶入駐電子商城，為中藥材制品、特色生鮮蔬果等20242024年，在科技與金融的深度融合下，數(shù)字經(jīng)濟蓬勃發(fā)展，中國銀行業(yè)以客戶服務中心和遠程銀行作為數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作的先鋒陣地，充分借助實時音視頻技術與客戶互動，為客戶提供一點接入、全渠道響應的“一站式”服務體驗，多場景、多渠道、多方位實現(xiàn)金融服務全鏈條線上化轉(zhuǎn)移。據(jù)中國銀行業(yè)協(xié)會不完全統(tǒng)計，截至2024年末，銀行業(yè)金融機構(gòu)客服從業(yè)人員為94.18%，其中，信用卡客服專線人工電話接通率為95.45%，連續(xù)12年高于90%。告（2023）》，從夯實服務基礎、拓寬數(shù)字化應用市場、強化組織建設等方面總結(jié)了2023年客服中心與遠程銀行整體發(fā)展情況，并以大量案例展現(xiàn)了全行業(yè)推進成果，對城商行客服中心與遠程銀行賦能零售銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型、農(nóng)村中小銀行客服中心與遠程銀行深中國銀行業(yè)協(xié)會發(fā)布《中國銀行業(yè)客服中心與遠程銀行發(fā)展報告（2023）》線微信小程序“口行微服務”等創(chuàng)新模創(chuàng)新升級服務渠道客戶體驗持續(xù)優(yōu)化中國農(nóng)業(yè)銀行全媒體客服為上億客戶提供服務中國農(nóng)業(yè)銀行全媒體客服年內(nèi)累計觸達客戶3.44億人次。上線“云客服”養(yǎng)老金融服務專區(qū)，開通個人養(yǎng)老金、企業(yè)年金及社保賬戶查詢服務，完善服務便利措施；在做好手語客服、超級柜臺同屏指導等服務的同時，面向營業(yè)網(wǎng)點提供英、俄、日、韓、德語兜底翻譯服務；組建“三農(nóng)”客服團隊，服務國家鄉(xiāng)村振興重中國建設銀行遠程銀行中心依托電話服務和微信建行客服公眾號，通過全媒體“人工+智能”模式為客戶提供優(yōu)質(zhì)線上金融服務，全年服務客戶近5億人次。在“建行客服”平臺提供全流程場景化問題解決方案，打通服務場景與業(yè)務辦理鏈接；在微博、小紅書、今日頭條等平臺推以智慧經(jīng)營、開放共享的理念，在多渠道中國建設銀行遠程銀行中心為客戶提供優(yōu)質(zhì)線上金融服務招商銀行為手機銀行APP適配英文語言服務招商銀行遠程客服中心持續(xù)鍛造智慧服務新能力，為客戶提供一對一人工咨詢服務，做好關鍵時點服務承接；進一APP英文版適配英文語言服務；構(gòu)建智慧服務與作業(yè)新模式，新增服務標簽，優(yōu)化語音導航業(yè)務場景；在員工端應用智能輔助系統(tǒng)，提供精準識別畫像、預判客戶需求，輔助解杭州銀行客服中心致力于數(shù)字化轉(zhuǎn)型，建立了“虛擬數(shù)字人+”體系，通過將虛擬數(shù)字人技術融入品牌塑造、遠程審核和服務交互等多種場景，創(chuàng)新“杭小美”財富大廳，重塑“杭小寶”智能客服，向客戶提供財富周鑒、理財智選、財途解惑等特有功杭州銀行客服中心創(chuàng)新“杭小美”財富大廳青島銀行遠程銀行中心聚焦服務效能提升與業(yè)務創(chuàng)新拓展，在手機銀行遠程柜臺上線了手機號碼修改、密碼重置、解除掛失等交易，開辟遠程集約化對客服務新渠道，遠程座席全年無休，有效打破了物理網(wǎng)點時間及空間的限制，協(xié)助解決13萬余個客戶急難愁盼問題，收獲客戶好評2萬余次，顯著提升青島銀行遠程銀行中心應用手機銀行遠程柜臺為客戶提供服務創(chuàng)新升級服務渠道客戶體驗持續(xù)優(yōu)化蘇州銀行上線客服助理機器人，自研開發(fā)，0采購投入挖掘現(xiàn)有系統(tǒng)潛能，歸納百余項業(yè)務流程，構(gòu)建電子流程樹，將對應節(jié)點植入客服系統(tǒng)，構(gòu)建坐席專屬智能“大腦”，一鍵導入“對客”服務智能知識庫，關聯(lián)聯(lián)想、自動應答，精準搜索“對內(nèi)”賦能。人機并聯(lián)筑牢“溫暖橋梁”，客戶話后蘇州銀行助理機器人業(yè)務對話展示江蘇昆山農(nóng)村商業(yè)銀行客戶服務中心為客戶提供7*24小時全天候服務江蘇昆山農(nóng)村商業(yè)銀行客服中心通過互動式的一站式客戶體驗渠道，依托自助語音、人工座席、網(wǎng)銀遠程、在線客服等多種方式向個人和企業(yè)客戶提供多渠道服務體驗。不斷優(yōu)化升級語音菜單設計，讓電話服促進服務體驗轉(zhuǎn)型中國銀行業(yè)認真貫徹中央金融工作會議精神，及時落實金融管理部門工作要求，積極推進中國特色金融文化建設，堅持以客戶需求為導向，多措并舉，持續(xù)深化金融服務內(nèi)涵，促進服務與體驗轉(zhuǎn)型。以服務效能轉(zhuǎn)化為契機，努力提升客戶服務水平，結(jié)合業(yè)務的差異化創(chuàng)新需求，推進優(yōu)化相關業(yè)務流程。搭建豐富的業(yè)務場景，不斷創(chuàng)新服務手段。圍繞客戶服務體驗提升，持續(xù)規(guī)范員工服務行為。聚焦培訓效能轉(zhuǎn)化需求，深度強化系統(tǒng)專業(yè)培訓。第三章推進服務效能轉(zhuǎn)化促進服務體驗轉(zhuǎn)型2024年，中國銀行業(yè)深植“以客戶為中心”服務理念，持續(xù)優(yōu)化業(yè)務流程。堅持從客戶和基層訴求出發(fā)，結(jié)合業(yè)務管理實際，著力解決客戶痛點，打通業(yè)務堵點，解決基層難點，持續(xù)深化業(yè)務流程改造變革，推動一批發(fā)展所需、基層所盼、民心所向的業(yè)務流程優(yōu)化項目，不斷提升客戶服務體驗。據(jù)中國銀行業(yè)協(xié)會不完全統(tǒng)計，2024年銀行業(yè)金融機構(gòu)優(yōu)化主要業(yè)務流程20106個。中國郵政儲蓄銀行優(yōu)化消費信貸業(yè)務全流程服務。貸前加強線上化建設與數(shù)字化轉(zhuǎn)型，深化與優(yōu)質(zhì)渠道的合作對接；貸中優(yōu)化數(shù)字化風控體系，持率。貸后拓展線上化服務渠道，支持客戶通過手機銀行、電話銀行、ITM等渠道發(fā)起貸后變更或辦理中國郵政儲蓄銀行優(yōu)化消費信貸業(yè)務全流程中信銀行開展私人銀行客戶沙龍活動中信銀行依托分支行布局優(yōu)勢，在全國建設近百家私人銀行中心。覆蓋北京、上海等近70余座重點城市，其中近80家完全對客開放，配有高品質(zhì)“私享會”沙龍活動與一對一洽談服務，編寫《中信銀行私人銀行中心運營服務指引》，梳理12類沙龍活動、分行案例、執(zhí)行流程，明確并優(yōu)化預約客戶洽2024中國光大銀行優(yōu)化業(yè)務流程，拓展復雜業(yè)務預約辦理場景，打通服務資源與線上服務渠道。推進手機銀行與物理網(wǎng)點聯(lián)通互動，打造網(wǎng)點功能和線上渠道一體化，縮短客戶等待時間。企業(yè)手機銀行新增對公銷戶、變更、票據(jù)購買預約功能，柜臺人員提前預審預辦并告知客戶辦理手續(xù)，避免客戶因資料不全多跑腿，中國光大銀行手機銀行拓展復雜業(yè)務預約辦理功能端雙渠道進件、審批，實現(xiàn)商戶業(yè)務流程的優(yōu)化，業(yè)務流程節(jié)點平均簡化50%，整體處理效率大幅提升。同步引入OCR智能識別技術，推進線上線下業(yè)務協(xié)同，推出企業(yè)限額調(diào)整、企業(yè)網(wǎng)銀變更、賬戶信息變更等業(yè)務線上化流程，業(yè)務線上化辦理率和業(yè)務辦理效率顯著提中國民生銀行推出企業(yè)限額線上調(diào)整推進服務效能轉(zhuǎn)化促進服務體驗轉(zhuǎn)型興業(yè)銀行梳理優(yōu)化零售客戶全生命周期業(yè)務流程，應用數(shù)字化手段賦能聯(lián)動開戶，實現(xiàn)“一鍵多開”極速開辦多項業(yè)務，有效優(yōu)化過往各產(chǎn)品需單獨營銷辦理的復雜流程；開展多項業(yè)務流程優(yōu)化工在閩臺胞跨境人民幣理財?shù)?，提升對客服興業(yè)銀行開發(fā)一鍵購匯功能廣發(fā)銀行持續(xù)推進業(yè)務流程優(yōu)化各項工作，通過零售流程優(yōu)化平臺收集和聚焦一線共性問題，迭代更新重點流程優(yōu)化項目。年內(nèi)累計完成包括相關賬戶指定優(yōu)化、手機投保流程優(yōu)化、借記卡郵寄進度查詢、理財贖回通知優(yōu)化等19個重點流程優(yōu)化項目，不斷廣發(fā)銀行通過流程優(yōu)化不斷提升業(yè)務辦理效率青島銀行優(yōu)化賬戶服務功能，通過新技術應用、流程再造等方式不斷提高金融服務數(shù)字化水平。上線二維碼付款功能，支持客戶使用第三方支付工具支付手續(xù)費，滿足客戶數(shù)字支付需求；實現(xiàn)單位資信證明線上申請功能，方便企業(yè)客戶通過手機銀行辦理資信證明青島銀行客戶支付手續(xù)費海南農(nóng)村商業(yè)銀行簡化貸款審批手續(xù)更好服務客戶海南農(nóng)村商業(yè)銀行針對受災企業(yè)、普惠小微企業(yè)等特定客戶群體，建立綠色審批通道，簡化貸款審批流程。如對普惠小微企業(yè)申請1000萬元以下線下貸款業(yè)務，直接由支行專職獨立審批人進行快速審批；對線上申請的貸款業(yè)務，第三章推進服務效能轉(zhuǎn)化促進服務體驗轉(zhuǎn)型2024年，人工智能、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈等技術在銀行業(yè)已開展廣泛應用，中國銀行業(yè)利用大數(shù)據(jù)分析客戶行為，大幅提升自動化處理能力，切實提升工作效率。利用數(shù)據(jù)分析預測客戶需求、豐富服務場景、搭建服務平臺、完善知識檢索等，構(gòu)建“智慧、敏捷、無界”的新型服務體系。通過持續(xù)技術迭代與業(yè)務需求相融合，最終實現(xiàn)全流程服務效能升級，真正踐行“金融為民”的服務理念。中國工商銀行基于鴻蒙系統(tǒng)特性研發(fā)了元服務、小藝智慧語音等金融創(chuàng)新場景；強化技術賦能，創(chuàng)新智能化、沉浸式AI管家服務模式，推進AI管家和工小中國工商銀行全新升級手機銀行功能中國銀行打造域外金融法律實務公益服務平臺中國建設銀行優(yōu)化客戶經(jīng)理、財富顧問等私行業(yè)務工作臺，完善客戶服務支持、跟蹤監(jiān)測、業(yè)績計量等功能，上線私行專區(qū)、客群模型，打通“找客戶-配策略-做觸達”中國建設銀行私行客戶經(jīng)理為客戶提供服務杭州銀行搭建商業(yè)銀行制度知識庫檢索平臺，全面服務小微、公司、零售等多個條杭州銀行搭建大模型知識庫檢索平臺徽商銀行推出供應鏈金融移動端，為供應鏈金融提供移動化、線上化一站式服務，支持產(chǎn)業(yè)鏈上下游小微企業(yè)在線申請、簽約及放款，讓融資客戶足不出戶、一鍵觸達、隨時隨地辦理融鏈通、供應鏈e貸、保理、保兌倉等供應鏈融資服務，提升供應鏈融資服務體徽商銀行指導客戶通過線上渠道體驗供應鏈融資服務第三章推進服務效能轉(zhuǎn)化促進服務體驗轉(zhuǎn)型2024年，中國銀行業(yè)始終堅持以客戶需求為導向，聚焦服務痛點，完善服務規(guī)范，強化服務意識，明確服務標準，搭建覆蓋物理網(wǎng)點和線上渠道的全流程服務標準體系，全面優(yōu)化服務流程與質(zhì)量管理，強化服務監(jiān)督問責，全方位多維度關注服務品質(zhì)，將服務行為規(guī)范作為服務效能提升的關鍵抓手，持續(xù)推動服務標準化、高效化、人性化。中國建設銀行持續(xù)加強網(wǎng)點服務精細化管理，修訂印發(fā)《中國建設銀行營業(yè)網(wǎng)點客戶服務規(guī)范》，新增網(wǎng)點基本服務場景標準化流程，細化完善對老年人、殘疾人等特殊客戶的服務流程、溝通技巧和注意事項。同時，優(yōu)化網(wǎng)點員工職業(yè)形象規(guī)范細則，修訂物理渠道服務質(zhì)量調(diào)查標準，組織各級機構(gòu)加強對網(wǎng)點員工的培訓、服務演練和檢查督導，規(guī)范服務行中國建設銀行為特殊客戶提供手語服務招商銀行發(fā)布《公司客戶服務手冊》，圍繞賬戶與結(jié)算服務、融資服務、數(shù)字化轉(zhuǎn)型招商銀行發(fā)布《公司客戶服務手冊》上海浦東發(fā)展銀行運用數(shù)字化手段規(guī)范遠程客服工作行為，全方位多維度關注服務品質(zhì)。實時和離線質(zhì)量檢查雙管齊下，質(zhì)檢場景覆蓋服務規(guī)范上海浦東發(fā)展銀行實時智能質(zhì)檢系統(tǒng)南京銀行研發(fā)服務效能監(jiān)測與看板功能，按周分析客戶排隊與業(yè)務辦理時長TOP5指南京銀行研發(fā)監(jiān)測功能促進廳堂服務效能提升推進服務效能轉(zhuǎn)化促進服務體驗轉(zhuǎn)型大連銀行開展營業(yè)網(wǎng)點晨夕會培訓，對員工儀容儀表、服務禮儀、服務行為進行現(xiàn)場督導糾正，全面提升員工服務意識和品質(zhì)，從源頭消除服務隱患，持續(xù)提高大連銀行營業(yè)網(wǎng)點晨會服務培訓浙江泰隆商業(yè)銀行通過內(nèi)查機制提高柜面服務效能20242024年中國銀行業(yè)通過全方位、多元化、穿透式系統(tǒng)培訓，提升員工綜合服務能力，依托現(xiàn)場重點業(yè)務場景、遠程線上沉浸式綜合服務、熱點產(chǎn)品直播等多種創(chuàng)新方式組織開展各項培訓，同時強化培訓效果的轉(zhuǎn)化應用，多維度、多場景實現(xiàn)培訓效能最大化，不斷提升銀行業(yè)整體服務能力。交通銀行面向基層營運主管、優(yōu)秀營運工作者等舉辦8期面對面集中培訓班，從優(yōu)化賬戶服務、個人外匯業(yè)務管理、反電詐、95559客訴處交通銀行營運條線組織集中培訓班培訓模式，提高遠程銀行中心培訓質(zhì)效，助力服務水平提升，通過集中、專項、組內(nèi)等各類培訓形式夯實基礎知識、高頻問題及服務技能，利用智能培訓系統(tǒng)實現(xiàn)知識快速覆中國郵政儲蓄銀行遠程銀行中心舉辦管理人員培訓推進服務效能轉(zhuǎn)化促進服務體驗轉(zhuǎn)型平安銀行為提升跨境服務效能，增強外匯業(yè)務培訓質(zhì)效，通過現(xiàn)場、遠程、直播等多種創(chuàng)新方式組織開展外匯業(yè)務培訓，進一步提升了跨境業(yè)務人員的合規(guī)意識及反洗錢平安銀行開展外匯業(yè)務培訓浙商銀行依托線上培訓、現(xiàn)場培訓、直播培訓等多種形式，面向網(wǎng)點營業(yè)人員、理財經(jīng)理等不同崗位員工開展培訓，培訓內(nèi)容廣泛，充分涵蓋柜面業(yè)務、反洗錢工作、內(nèi)浙商銀行創(chuàng)新推出《對話精英》直播培訓天津銀行以運營能力素質(zhì)提升為目標，以培訓為抓手持續(xù)強化運營人員服務水平、專業(yè)能力和風險防范意識。面向廳堂經(jīng)理、品牌宣傳、培訓講師、風險防范、數(shù)據(jù)管理天津銀行開展“運營e學”培訓北京農(nóng)村商業(yè)銀行開展個人投資產(chǎn)品營銷系列培訓，推動營銷隊伍規(guī)范化建設。持續(xù)開展線下貴金屬相關知識培訓，有效提升相關崗位員工對貴金屬行情趨勢分析的專業(yè)素北京農(nóng)村商業(yè)銀行舉辦客戶經(jīng)理營銷能力提升培訓山東省農(nóng)村信用社聯(lián)合社持續(xù)提升廳堂人員服務水平。組建服務對網(wǎng)點各崗位服務規(guī)范進行培訓輔導，并組織培訓輔導效果山東省農(nóng)村信用社聯(lián)合社開展2024年服務質(zhì)量提升培訓為進一步完善現(xiàn)代化產(chǎn)業(yè)體系建設，中國銀行業(yè)持續(xù)推動金融服務實體經(jīng)濟，著力促進金融產(chǎn)品與服務質(zhì)量穩(wěn)步提升。強化重點基礎設施建設支持，推進區(qū)域協(xié)調(diào)發(fā)展，落實金融高水平開放政策，積極探索對科技創(chuàng)新、綠色發(fā)展、中小微企業(yè)、養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)、數(shù)字產(chǎn)業(yè)的金融支持，優(yōu)化金融資源配置，結(jié)合現(xiàn)代科學技術，全面推動轉(zhuǎn)型升級，為高質(zhì)量金融服務提供支撐。致力戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)及未來產(chǎn)業(yè)發(fā)展，創(chuàng)新完善投融資機制，構(gòu)建多元化商業(yè)模式，引導金融創(chuàng)新向新質(zhì)生產(chǎn)力轉(zhuǎn)化，推動金融高質(zhì)量發(fā)20242024年，中國銀行業(yè)積極推進重點領域金融高質(zhì)量發(fā)展，堅持推動重點基礎設施建設，促進產(chǎn)業(yè)可持續(xù)增長。中國銀行業(yè)以金融服務實體經(jīng)濟為根本宗旨，積極服務國家重大戰(zhàn)略，助力配套政策落地，進一步完善區(qū)域一體化發(fā)展機制，穩(wěn)步推進區(qū)域經(jīng)濟協(xié)調(diào)發(fā)展。國家開發(fā)銀行瞄準衛(wèi)星互聯(lián)網(wǎng)、工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)建設，推動全國一體化算力網(wǎng)絡節(jié)點地區(qū)建設“東數(shù)西算”工程，幫助天津、武漢、南京等地人工智能計算中心建設,支持西安、合肥等地綜合性國家科學中心建設,加快國家物流樞紐建設。中國農(nóng)業(yè)銀行聚焦金融服務長江大保護和黃河流域生態(tài)保護，大力支持國家重大水利工程和民生水利設施建設，助力南水北調(diào)、引江濟淮、湖南大興寨水庫等國家重大水中國農(nóng)業(yè)銀行助力黃河流域生態(tài)保護和高質(zhì)量發(fā)展第四章推動金融服務實體提升產(chǎn)品服務質(zhì)效中國民生銀行積極支持文旅產(chǎn)業(yè)發(fā)展。開展新疆旅游行業(yè)、企業(yè)專項調(diào)研，參加國家文旅部新疆文化和旅游產(chǎn)業(yè)投融資促進活動，并撰寫《中國民生銀行助力新疆打造世中國民生銀行支持新疆文旅產(chǎn)業(yè)發(fā)展興業(yè)銀行圍繞長江大保護進行了一系列重大項目投放，其中包括為新沂市宋山生態(tài)環(huán)境綜合整治與綠色產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展EOD項目，江蘇洪澤經(jīng)濟開發(fā)區(qū)水、能、碳、產(chǎn)協(xié)同發(fā)展的節(jié)水減碳型EOD項目（二期溧陽高新區(qū)水生態(tài)品質(zhì)提升與綠色低碳產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量融合發(fā)展（EOD）項目，同時為瑞安市飛云江兩岸綜合治理工程（一期）工程建設和興業(yè)銀行重慶銅梁區(qū)小安溪流域生態(tài)治理與鄉(xiāng)村振興融合發(fā)展項目恒豐銀行支持部分城市開展城市更新示范工作，重點支持城市基礎設施更新改造以及老舊街區(qū)和老舊廠房改造，促進城市基礎設施建設向好轉(zhuǎn)變，支持地鐵和市域（郊）鐵路建設、城市停車場等配套設施建設、天然氣管網(wǎng)和儲氣設施建恒豐銀行支持地鐵和市域（郊）鐵路的建設合、交通強省、先進制造業(yè)等重點基礎設施領域的金融支持力度，累計為杭州市重點建設杭州銀行湖州南太湖新區(qū)智創(chuàng)灣創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)中心廣州銀行大力支持國家重點基礎設施建設，包括白云機場三期擴建工程周邊臨空經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)園區(qū)基礎設施工程、廣州南大干線項目、清遠市磁浮旅游專線工程銀盞站至長隆主題廣州銀行支持白云機場三期項目建設推動金融服務實體提升產(chǎn)品服務質(zhì)效重慶銀行作為唯一在川渝兩地均設立分支機構(gòu)的重慶地方法人銀行，向成渝地區(qū)雙城經(jīng)濟圈建設提供信貸支持。通過貸款、債券等方式新支持了成渝中線高鐵、南川頁巖氣管道等重慶銀行2024年銀企座談暨雙城金融服務推介會廣東順德農(nóng)村商業(yè)銀行重點關注制造業(yè)領域，為制造業(yè)企業(yè)提供“專營機構(gòu)-專業(yè)團隊-專項機制-專屬產(chǎn)品-科技定制”的“四專一主體超3700戶,為本地制造業(yè)企業(yè)的發(fā)展提供廣東順德農(nóng)村商業(yè)銀行支持制造業(yè)走訪江西省農(nóng)村信用社聯(lián)合社緊扣江西省制造業(yè)重點產(chǎn)業(yè)鏈現(xiàn)代化建設“1269”行動計劃，指導全省農(nóng)商銀行深入落實工業(yè)強省戰(zhàn)略，主動加大全省14條重點產(chǎn)業(yè)鏈、2+6+N、專精特新等領域企業(yè)對接支持力度，推動傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級、新興產(chǎn)業(yè)倍增發(fā)南洋商業(yè)銀行（中國）積極參與推動長三角一體化、長江經(jīng)濟帶高質(zhì)量發(fā)展南洋商業(yè)銀行（中國）堅持貫徹落實長三角一體化、長江經(jīng)濟帶等國家戰(zhàn)略部署，打造區(qū)域化競爭優(yōu)勢,積極參與推動長三角一體化、長江經(jīng)濟帶高質(zhì)量發(fā)展。充分發(fā)揮“跨境+協(xié)同”獨特優(yōu)勢，建立一體化營銷聯(lián)動及協(xié)同機制支持國家重20242024年，中國銀行業(yè)圍繞服務國家戰(zhàn)略，通過國際金融合作、特定區(qū)域金融高水平開放以及外匯領域改革開放等多方面舉措的實施，不斷優(yōu)化金融服務，拓寬融資渠道，助力中資企業(yè)“走出去”，為共建“一帶一路”提供強有力的支持和保障。持續(xù)推動金融業(yè)的健康發(fā)展，不斷提升我國在國際金融領域的話語權(quán)和影響力，為增強國際競爭力和規(guī)則影響力做出貢獻。中國進出口銀行為進博會量身定制的“智融全球2024”專項金融服務方案，聚焦全球產(chǎn)業(yè)鏈供應鏈建設、發(fā)展、安全與穩(wěn)定，為進出口企業(yè)提供了中國銀行針對跨境電商“小額高頻海量”的業(yè)務特征，創(chuàng)新推出“中銀跨境e商對接中資跨境電商平臺速賣通，提供本外幣一體化跨境結(jié)算服務，助力中國商戶通過跨中國銀行創(chuàng)新推出“中銀跨境e商通”交通銀行迪拜國際金融中心分行開業(yè)交通銀行在中東地區(qū)設立迪拜國際金融中心分行，是交通銀行服務高質(zhì)量共建“一帶一路”、助力中阿經(jīng)貿(mào)合作發(fā)展的重要機構(gòu)布局。2024年境內(nèi)機構(gòu)與“一帶一路”沿線國家跨境人推動金融服務實體提升產(chǎn)品服務質(zhì)效中信銀行推動北京地鐵外卡受理改造，于“外卡揮卡進站”服務；通過聯(lián)合共建、鋪放兌換設備、批量開通商戶外卡服務等方式，積中信銀行北京地鐵外卡受理改造南洋商業(yè)銀行積極參與推動長三角一體化、長江經(jīng)濟帶高質(zhì)量發(fā)展中國民生銀行助力德龍集團落地東南亞最大鋼鐵項目中國民生銀行圍繞優(yōu)質(zhì)中國企業(yè)在產(chǎn)能擴張、技術轉(zhuǎn)移及綠色新能源領域方面的相關資金需求，助力東南亞最大鋼鐵項目印尼平安銀行通過推出全線上“薪酬購付匯”業(yè)務、全線上外幣換匯服務、增設外幣兌換機/代兌點、提供口袋銀行外幣兌換業(yè)務英文平安銀行專為外籍和港澳臺人士開通“薪酬購匯”興業(yè)銀行成功落地數(shù)字人民幣“兩國雙園”跨境支付業(yè)務，積極聯(lián)動下轄福州、廣興業(yè)銀行全國首筆數(shù)字人民幣“兩國雙園”跨境支付業(yè)務浙商銀行建立“一帶一路”全生命周期金融服務體系，編制《浙商銀行“一帶一路”全生命周期金融服務手冊》，為更多中資企業(yè)“走出去”參與浙商銀行發(fā)布《浙商銀行“一帶一路”全生命周期金融服務手冊》恒豐銀行打造特色服務品牌，全面升色行業(yè)、兩大合作模式、7種主推業(yè)務類型及30余戶主推客群，在貿(mào)易金融、跨境擔保+融資、跨境資產(chǎn)交易及企業(yè)跨境投恒豐銀行升級“恒豐-大華貿(mào)易直通車”推動金融服務實體提升產(chǎn)品服務質(zhì)效北京農(nóng)村商業(yè)銀行為某公司提供授信支持，支持企業(yè)整合社會運力資源，建設現(xiàn)代流通體系，服務包含絲綢之路、長江流域等在內(nèi)的經(jīng)濟帶。為某公司提供授信支持，積北京農(nóng)村商業(yè)銀行為“一帶一路”沿線水利工程項目提供授信支持渣打銀行（中國）全力支持中資企業(yè)“走出去”，外資企業(yè)“引進來”，為中外跨國企業(yè)提供全方位的金融服務。支持中國企業(yè)“一帶一路”業(yè)務拓展，提供結(jié)算、融資、擔保、風險管理等服務。為某企業(yè)客戶完成一筆六年期綠色項目融資銀團貸款，為渣打銀行（中國）落地美國太陽能行業(yè)首批以無追索權(quán)方式進行的項目融資銀團貸款2024作為“五篇大文章”之首篇，科技金融是提升金融服務實體經(jīng)濟質(zhì)效、推動經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展的重要內(nèi)容。2024年，中國銀行業(yè)全面貫徹新發(fā)展理念，持續(xù)完善金融支持科技創(chuàng)新體系，提供高質(zhì)量金融服務供給，加速促進創(chuàng)新鏈、產(chǎn)業(yè)鏈、金融鏈深度融合，積極推動新質(zhì)生產(chǎn)力的培育和發(fā)展，在金融活水潤澤科技創(chuàng)新的路上大步向前。貸率46.9%，比去年同期高2.1個百分點。科技型中小企業(yè)本外幣貸款余額3.27萬億元，中國進出口銀行通過打造科技金融全產(chǎn)品體系，針對科技型企業(yè)不同時期的金融服務需求，債權(quán)股權(quán)并重、融資融智并舉，為企業(yè)提供全周期服務。同時建立完善的區(qū)域政策體系，并在區(qū)域政策中突出新興產(chǎn)業(yè)、中國進出口銀行湖北省分行助力建設顯示面板生產(chǎn)線項目中國工商銀行開展科技企業(yè)專項服務行動，強化重點企業(yè)清單制對接，為企業(yè)提供全生命周期服務，同時推出科創(chuàng)研發(fā)貸、創(chuàng)新積分貸、科技設備貸、人才貸等產(chǎn)品，打造商投聯(lián)動的科技金融服務支持體系，以滿足科技企業(yè)多元化金融需求，加大對初創(chuàng)期中國工商銀行安徽省分行為安徽某集成電路制造企業(yè)提供綜合金融服務推動金融服務實體提升產(chǎn)品服務質(zhì)效中國農(nóng)業(yè)銀行圍繞國家科技戰(zhàn)略布局，建立并持續(xù)優(yōu)化科技型企業(yè)評價指標體系，在客戶準入、資源投入、信貸授權(quán)等方面匹配差異化支持政策。同時積極適應科技型企業(yè)特點，推出專精特新小巨人貸、火炬積分貸、新興產(chǎn)業(yè)賦能貸等多款針對科技型企業(yè)中國農(nóng)業(yè)銀行以科技金融賦能科技型企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展中國建設銀行全面構(gòu)建科技型企業(yè)全要素數(shù)字化評價體系，通過技術流、星光STAR、融資可得性。同時打造科技金融智慧生態(tài)中國建設銀行科技金融創(chuàng)新中心（深圳）授牌儀式招商銀行通過打造由1個科技金融委員會、20家科技金融重點分行、100余家科技金融專門支行組成的組織陣型，提高科技企業(yè)服務質(zhì)效。同時設計科技企業(yè)資質(zhì)評價模型，精準識別科技企業(yè)資質(zhì)，持續(xù)發(fā)展科技企業(yè)專招商銀行聚焦科技企業(yè)核心需求，提供一站式金融服務上海浦東發(fā)展銀行創(chuàng)設“商行+投行+生態(tài)”服務模式，構(gòu)建科技金融多層次服務體合服務，即打造5大拳頭產(chǎn)品、7大重點產(chǎn)品上海浦東發(fā)展銀行“融通科創(chuàng)伙伴銀行”科技企業(yè)金融服務體系發(fā)布會興業(yè)銀行推動構(gòu)筑與科技創(chuàng)新體系發(fā)興業(yè)銀行深圳分行攜手龍華區(qū)工信局“惠企入園”青島銀行參加青島科技金融合作簽約活動期產(chǎn)品體系，通過整合多部門產(chǎn)品，從單一的信貸供給向綜合性金融服務轉(zhuǎn)變，并對科技企業(yè)提供綜合授信，支持包括流貸、保函、銀承等多種出賬方式，并可無還本續(xù)貸，為科技型實體經(jīng)濟提供更加浙江農(nóng)村商業(yè)聯(lián)合銀行系統(tǒng)出臺《浙江農(nóng)商銀行系統(tǒng)嘉興地區(qū)科技金融試點工作方案》，建立多層次、全覆蓋、可持續(xù)的“四專一生態(tài)”科和保障作用。同時成立嘉興地區(qū)科技金融生態(tài)聯(lián)盟，形成深度合作模式，推動第四章推動金融服務實體提升產(chǎn)品服務質(zhì)效在全球可持續(xù)發(fā)展浪潮中，綠色金融已成為推動經(jīng)濟綠色轉(zhuǎn)型、應對氣候變化的關鍵力量。2024年，中國銀行業(yè)積極響應國家綠色發(fā)展戰(zhàn)略，以中央金融工作會議精神為指引，將綠色金融理念融入業(yè)務發(fā)展的各個環(huán)節(jié)。從政策落實到產(chǎn)品創(chuàng)新，從資源配置到風險管理，中國銀行業(yè)以實際行動踐行綠色金融，在經(jīng)濟與生態(tài)的交匯處，精準發(fā)力，為經(jīng)濟綠色轉(zhuǎn)型和生態(tài)文明建設貢獻金融力量。中國人民銀行統(tǒng)計，截至2024年末，本外幣綠色貸款余額36.6萬億元，同比增長21.7%，增速比各項貸款高14.5個百分點，全年增加6.52萬億元。其中，投向具有直接和間接碳減排效益項目的貸款分別為12.25和12.44萬億元，合計占綠色貸款的67.5%。中國進出口銀行積極加快綠色金融體系建設，不斷豐富綠色金融產(chǎn)品和服務，推出包括“ESG表現(xiàn)提升貸款”、ESG融智升”專項金融服務方案；助力國內(nèi)外客戶內(nèi)外客戶資金融通、物資流通、合作暢通全流程各環(huán)節(jié)提供專業(yè)意見，共同推動綠中國進出口銀行“ESG表現(xiàn)提升”專項金融服務方案發(fā)布儀式招商銀行緊跟國家“雙碳”戰(zhàn)略，加速釋放綠色服務動能，強化綠色金融能力建設；將場景化產(chǎn)品融合到行業(yè)服務中，如“源網(wǎng)荷儲”、新能源汽車、軌道交通三大“深綠”領域，以及火電、鋼鐵、建筑建材、農(nóng)業(yè)四個低碳轉(zhuǎn)型行業(yè)，精而準地滿足企業(yè)在低碳轉(zhuǎn)型過程中的多元金融上海浦東發(fā)展銀行抓住國家加快綠色轉(zhuǎn)型的政策機遇，以清潔能源產(chǎn)業(yè)鏈、工業(yè)領域低碳轉(zhuǎn)型行業(yè)和碳市場擴容行業(yè)為研究設計能力與創(chuàng)新落地能力；創(chuàng)新推出“工業(yè)低碳轉(zhuǎn)型貸”新產(chǎn)品，印發(fā)轉(zhuǎn)型金上海浦東發(fā)展銀行綠色低碳轉(zhuǎn)型金融綜合服務方案興業(yè)銀行青海省分行“碳減排、危廢處理雙掛鉤”碳賬戶項下綠色貸款浙商銀行明確綠色金融發(fā)展戰(zhàn)略與中長期發(fā)展目標，深入推動綠色金融高質(zhì)量發(fā)展；累計制定天然氣、電力供應、污水處理、垃圾處理等多項綠色金融專項政策，積極助力清潔能源相關行業(yè)發(fā)展和傳統(tǒng)高碳行浙商銀行做好浙江松陽抽水蓄能電站全流程金融服務推動金融服務實體提升產(chǎn)品服務質(zhì)效杭州銀行不斷踐行城商行在綠色發(fā)展中的使命擔當，精準助力清潔能源、節(jié)能環(huán)保等碳減排重點領域項目建設；成功落地可持續(xù)發(fā)展掛鉤貸款，為某水泥技術改造項目提供中長期項目貸款支持；積極拓寬環(huán)境權(quán)益抵質(zhì)押物范圍，發(fā)展排污權(quán)、碳排放配額等環(huán)境權(quán)益抵質(zhì)押融資，并推出“一網(wǎng)通辦”杭州銀行可持續(xù)發(fā)展掛鉤貸款支持項目浙江農(nóng)村商業(yè)聯(lián)合銀行圍繞《浙江農(nóng)商銀行系統(tǒng)綠色金融發(fā)展五年行動計劃》，深化推進行動落地，提升全系統(tǒng)綠色貸款的規(guī)模和比重；聚焦清潔能源、節(jié)能環(huán)保和碳減排技術等領域的優(yōu)質(zhì)項目，投放碳減排貸款；引導全系浙江農(nóng)村商業(yè)聯(lián)合銀行做好浙江某企業(yè)綠色金融服務渣打銀行（中國）制定明確的綠色及可持續(xù)金融戰(zhàn)略，助力客戶實現(xiàn)綠色及可持續(xù)發(fā)展；2024年2月正式獲得人民銀行碳減排支持工具使用資格，并落地符合工具要求的交易，帶動的年度碳減排量為3,224.95噸二氧化碳當量。20242024年，中國銀行業(yè)深入貫徹中央金融工作會議精神，做好“普惠金融”大文章。通過設立普惠金融專營機構(gòu)、網(wǎng)格化服務等方式，持續(xù)發(fā)力小微企業(yè)金融服務，積極服務鄉(xiāng)村振興大局，擴大金融服務的覆蓋面和可得性。充分運用大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈等技術，優(yōu)化產(chǎn)品設計、豐富產(chǎn)品體系、提升風控能力，為中小微企業(yè)、個體工商戶、農(nóng)戶等普惠金融群體提供更加便捷高效的金融服務。比增長14.6%，增速比各項貸款高7個百分點，全年增加4.2萬億元。農(nóng)戶經(jīng)營貸款余額中國銀行業(yè)協(xié)會、北京金融街服務局在國家金融監(jiān)督管理總局普惠金融司的指導下聯(lián)合舉辦“銀行業(yè)普惠金融十年發(fā)展成果實踐案例交流會”，旨在全面總結(jié)和宣傳銀行業(yè)普惠金融十年發(fā)展成果，生動展現(xiàn)銀行機構(gòu)實績實事，增強人民群眾對普惠金融的認知感和獲得感。大會展示了銀行機構(gòu)在支持民營經(jīng)濟和小微企業(yè)發(fā)展、助力鄉(xiāng)村振興與中國銀行業(yè)協(xié)會深入貫徹落實黨中央國部門指導下，會同全國工商聯(lián)多次發(fā)布“助微計劃”年度倡議書，持續(xù)推進“助微計劃”加快落地，引導金融機構(gòu)堅持把金融服務實體經(jīng)濟作為根本宗旨，將更多金融資源用于促進小微企業(yè)和個體工商戶發(fā)展，不斷激發(fā)經(jīng)營主體活力，得到社會各界廣泛關注與好評。中國銀行業(yè)協(xié)會會同全國工商聯(lián)持續(xù)推進“助微計劃”加推動金融服務實體提升產(chǎn)品服務質(zhì)效中國銀行業(yè)協(xié)會、中國支付清算協(xié)會聯(lián)合發(fā)布《關于鼓勵降低小微企業(yè)支付手續(xù)費的倡議》，倡議商業(yè)銀行、非銀行支付機構(gòu)、清算機構(gòu)等支付行業(yè)主體進一步支持實體經(jīng)濟發(fā)展?！冻h》提出，鼓勵商業(yè)銀行、非銀行支付機構(gòu)對銀行賬戶服務費、人民幣轉(zhuǎn)賬匯款手續(xù)費、電子銀行服務收費和支付賬戶服務費等支付手續(xù)費繼續(xù)實行優(yōu)惠或減免措施；對其他支付服務手續(xù)費，在市場化原則下自主降費；將清算機構(gòu)、發(fā)卡行讓利和優(yōu)惠同步傳導至降費對象。中國農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行支持的某普惠小微糧油加工企業(yè)生產(chǎn)線中國農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行，聚焦普惠小微重點領域，持續(xù)加大投入力度，采取線抓手，以核心企業(yè)為切入點，有效整合資源，不斷拓展供應鏈融資場景，完善產(chǎn)業(yè)鏈融資服務體系，為供應鏈上下游普惠型小微企業(yè)提供更加優(yōu)質(zhì)的金融服華夏銀行圍繞提升自主獲客能力，創(chuàng)新推動生態(tài)拓客模式，推出“華夏普惠通”數(shù)字化產(chǎn)品品牌，涵蓋數(shù)字普惠、重點領域、圈鏈場景、區(qū)域特色等多個產(chǎn)品系列，全方位、多層次地滿足不同小微客群的多元化、華夏銀行推出“華夏普惠通”數(shù)字化產(chǎn)品品牌大連銀行實施“特色產(chǎn)品+特色行業(yè)+特色支過完善機制、拓寬渠道、夯實客群、豐富產(chǎn)品和加大連銀行普惠貸款產(chǎn)品“肉牛貸”湖北銀行圍繞“普聚金融服務，惠及千動，持續(xù)提升小微企業(yè)金融服務質(zhì)效。全面梳理分支行存量核心企業(yè)名單，圍繞其上下游開展鏈式營銷活動，累計投放普惠貸款湖北銀行普惠客戶經(jīng)理營銷走訪早餐店江蘇紫金農(nóng)村商業(yè)銀行客戶經(jīng)理走訪農(nóng)戶江蘇紫金農(nóng)村商業(yè)銀行推出多場“紫金優(yōu)選”主題直播帶貨活動，銷售額近千萬元。依托手機銀行持續(xù)搭建火車票、飛機票、民宿預訂等數(shù)十個與居民生活息息相關推動金融服務實體提升產(chǎn)品服務質(zhì)效貴州省農(nóng)村信用社聯(lián)合社加大脫貧人口金融支持力度，根據(jù)脫貧人口生產(chǎn)生活特點，出臺“黔農(nóng)·農(nóng)惠貸（脫貧人口小額信貸）”貸款管理辦法，竭力鞏固拓展全省脫貧成果，聚焦脫貧人口、易地搬遷后續(xù)服務、防止返貧動態(tài)監(jiān)測等短板弱項，強化金融服河北省農(nóng)村信用社聯(lián)合社通過“物理網(wǎng)絡，結(jié)合E挎包移動銀行、流動服務站等上門服務方式，實現(xiàn)“基礎金融服務不出村，綜河北省農(nóng)村信用社聯(lián)合社任縣農(nóng)商行開展寧夏銀行業(yè)協(xié)會持續(xù)做好新市民金融服務，建立一站式金融產(chǎn)品查詢平臺，選取轄內(nèi)17家銀行機構(gòu)推出的52個適用于新市民群體的金融產(chǎn)品制作成產(chǎn)品集合，在微信公眾號發(fā)布“寧夏新市民金融產(chǎn)品庫（銀行篇2023年度）”專區(qū)，促進新市民金融服務提質(zhì)20242024年，黨的二十屆三中全會提出“積極應對人口老齡化，完善發(fā)展養(yǎng)老事業(yè)和養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)政策機制”的戰(zhàn)略部署。對此，銀行機構(gòu)全面布局養(yǎng)老金融大文章，制定養(yǎng)老金融專項工作實施方案，不斷增進老年人福祉，為建設老齡化金融特色銀行貢獻力量。中國銀行在第七屆中國國際進口博覽會期間，成功組織五組中外企業(yè)客戶在虹橋國際論壇銀發(fā)經(jīng)濟分論壇進行康養(yǎng)項目現(xiàn)場簽約，并開展跨境養(yǎng)老系列活動。包括組建銀發(fā)經(jīng)濟交易團，繞跨境旅居康養(yǎng)、養(yǎng)老金融創(chuàng)新、銀發(fā)經(jīng)濟供需中國銀行“銀發(fā)經(jīng)濟交易團”專場對接會上海浦東發(fā)展銀行搭建APP養(yǎng)老金融專區(qū)、數(shù)智化養(yǎng)老規(guī)劃平臺、百家養(yǎng)老金融工作室、千名養(yǎng)老金融咨詢師等四大載體；扎實推進銀發(fā)專屬服務、一站式養(yǎng)老規(guī)劃、養(yǎng)老金托管提質(zhì)、養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)一體化、培育養(yǎng)老上海浦東發(fā)展銀行一站式銀發(fā)專屬服務推動金融服務實體提升產(chǎn)品服務質(zhì)效北京銀行傾心打造“京行悠養(yǎng)”養(yǎng)老金融服務品牌，打造“線上+線下”“個人+企業(yè)”“金融濟支持力度，探索“政府引導、金融賦能、產(chǎn)業(yè)聯(lián)動、生態(tài)協(xié)同”的養(yǎng)老服務新模式，構(gòu)建相互成北京銀行“京行悠養(yǎng)”養(yǎng)老金融服務河北銀行老年客戶使用普惠金融終端大連銀行建立“頤家”養(yǎng)老俱樂部大連銀行構(gòu)建“三段式五個一”養(yǎng)老金融活手冊。以網(wǎng)點為中心，設立特色專區(qū)——“頤家驛站”，以社區(qū)為中心，成立了“頤北京農(nóng)村商業(yè)銀行推出“金色時光”養(yǎng)養(yǎng)老金融服務升級和模式創(chuàng)新。成立“金色時光”為老青年志愿服務團隊，主動承擔北京農(nóng)村商業(yè)銀行養(yǎng)老金融服務第四章推動金融服務實體提升產(chǎn)品服務質(zhì)效2024年，中國銀行業(yè)充分發(fā)揮科技賦能優(yōu)勢，聚焦技術創(chuàng)新，深化產(chǎn)品創(chuàng)新，強化渠道創(chuàng)新，立足行業(yè)資源稟賦，圍繞國家戰(zhàn)略、業(yè)務發(fā)展、轉(zhuǎn)型方向、風控管控等方面，全方位、多層級布局數(shù)字化轉(zhuǎn)型。以服務數(shù)字經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)發(fā)展和業(yè)務數(shù)字化轉(zhuǎn)型突破為主線，推進數(shù)字經(jīng)濟和實體經(jīng)濟深度融合，在科技治理統(tǒng)籌、科技能力提升、科技管控水平、科技創(chuàng)新發(fā)展等方面取得良好成效，努力寫好“數(shù)字金融”大文章，為服務實體經(jīng)濟發(fā)展和滿足人民群眾美好生活需要提供有力科技保障。中國工商銀行強化數(shù)字技術支撐能力，組建數(shù)據(jù)管理部，強化數(shù)字化時代的數(shù)據(jù)要素管理、數(shù)據(jù)資源配置和數(shù)據(jù)智能應用。建成企業(yè)級千億金融大模型技術體系“工銀智涌”，穩(wěn)步推進向中小金融機構(gòu)輸出風控工具和技術服務，著力帶動行中國工商銀行千億金融大模型技術體系“工銀智涌”中國銀行依托全球一體化服務、金融與科技雙輪驅(qū)動、多元產(chǎn)品靈活組合的“1+2+N”服務體系，統(tǒng)籌運用“智系列”八大產(chǎn)品矩陣，提供全球化、智能化、定制化、場景化的金融服務方案，助力企業(yè)資金管理“看得見、管得住、調(diào)得動、用得好”。推出對公開放銀行嵌出渠道－“中銀企業(yè)云直聯(lián)”，對接場景平臺企業(yè)，服務平臺上下游長尾客群。中國郵政儲蓄銀行以“書寫數(shù)字郵儲@i時代”為主題召開數(shù)字金融大會暨手機銀行10.0發(fā)布會華夏銀行打造“龍盾”大數(shù)據(jù)風險識別預警系統(tǒng)。建立企業(yè)風險信息庫，實現(xiàn)查企業(yè)、查風險、查關系、查財務、查發(fā)票、企業(yè)監(jiān)控等六大業(yè)務功能，自動推送時推進智慧經(jīng)營管理平臺建設，以動態(tài)圖表、交互式儀表盤等形式，服務智能化經(jīng)品牌力量。以“書寫數(shù)字郵儲@i時代”為華夏銀行利用大數(shù)據(jù)