《推銷實(shí)務(wù)》教案 項(xiàng)目7 處理顧客異議-維系推銷顧客關(guān)系

在線開放課程：互聯(lián)網(wǎng)+推銷實(shí)務(wù)項(xiàng)目七處理顧客異議—維護(hù)顧客關(guān)系課題任務(wù)7.4.1把握促成交易的信號(hào)計(jì)劃課時(shí)2課型新授課授課時(shí)間（周次）1教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)：了解達(dá)成交易的含義；認(rèn)識(shí)影響達(dá)成交易的主要因素識(shí)別顧客達(dá)成交易的信號(hào)2.技能目標(biāo)識(shí)別顧客達(dá)成交易的信號(hào)。3.素養(yǎng)目標(biāo)（含思政目標(biāo)）培養(yǎng)學(xué)生細(xì)心的工作態(tài)度和良好的服務(wù)意識(shí)。教學(xué)重難點(diǎn)重點(diǎn)：認(rèn)識(shí)影響達(dá)成交易的主要因素。難點(diǎn)：能根據(jù)原則規(guī)范處理顧客異議。教學(xué)過程：案例分析：推銷員是怎樣讓顧客決定購(gòu)買房子的呢？達(dá)成交易的含義：達(dá)成交易就是成交，是指顧客通過推銷人員對(duì)所推銷商品的介紹、說明，激起購(gòu)買興趣和購(gòu)買欲望，并表明購(gòu)買意向，采取實(shí)際購(gòu)買行動(dòng)的過程。影響交易的主要因素1.企業(yè)因素。如果企業(yè)失去顧客的信任，推銷員水平再高也無法達(dá)成交易。2.產(chǎn)品因素。隨著人們的消費(fèi)心理的成熟，越來越講究消費(fèi)體驗(yàn)感。因此，顧客選購(gòu)商品一般都會(huì)考慮產(chǎn)品質(zhì)量、商品功能與價(jià)格關(guān)系、銷售服務(wù)等方面的因素。3.推銷人員因素，推銷人是推銷活動(dòng)的主角，他們的服務(wù)意識(shí)、個(gè)人魅力、心理狀況和推銷技巧等都決定了最后能否成交。4.顧客因素。在影響成交的諸多因素中，顧客是關(guān)鍵。如果顧客不了解產(chǎn)品，或者沒有支付能力和購(gòu)買決策權(quán)，就不可能達(dá)成交易。四、達(dá)成交易信號(hào)是指顧客通過語言、表情、行動(dòng)等表露出來的成交信息。推銷人員捕捉達(dá)成交易信息，把握機(jī)會(huì)促成交易。1.語言信號(hào)，其的特點(diǎn)有以下幾個(gè)：（1）對(duì)產(chǎn)品表示興趣。例如會(huì)說：“這個(gè)商品確實(shí)不錯(cuò)!”或征求同伴意見“你覺得怎樣？”（2）關(guān)注細(xì)節(jié)問題。詢問具體的價(jià)格、優(yōu)惠活動(dòng)、付款方式、送貨時(shí)間等。（3）討價(jià)還價(jià)。顧客提出：“能不能再便宜點(diǎn)兒？再降點(diǎn)？”（4）了解售后服務(wù)。產(chǎn)品保修幾年？你們的售后服務(wù)怎樣？2.表情信號(hào)，特點(diǎn)主要有三個(gè)（1）若有所思。典型表現(xiàn)有下意識(shí)點(diǎn)頭，盯著商品，做思考狀。（2）表情自然、親切。典型表現(xiàn)有：表情由冷漠、懷疑、深沉變得自然、隨和、親切。（3）眼神興奮。3.是行為信號(hào)。行為信號(hào)特點(diǎn)是：（1）點(diǎn)頭認(rèn)可。典型表現(xiàn)為微笑點(diǎn)頭，表示贊同；（2）仔細(xì)觀察產(chǎn)品。表現(xiàn)為觸摸產(chǎn)品，全身貫注地研究功能、說明書、配置等；（3）戀戀不舍。主要表現(xiàn)為反復(fù)觀察，即使同伴催促也不愿意放下產(chǎn)品離開（4）表示友好。顧客會(huì)距離靠近，如朋友般健談等。五、總結(jié)項(xiàng)目七處理顧客異議—維護(hù)顧客關(guān)系課題任務(wù)7.4.2促成顧客達(dá)成交易的方法計(jì)劃課時(shí)2課型新授課授課時(shí)間（周次）1教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)：（1）熟知促成交易的方法；（2）學(xué)會(huì)達(dá)成交易后續(xù)工作.2.技能目標(biāo)能運(yùn)用促成交易的方法完成交易。3.素養(yǎng)目標(biāo)（含思政目標(biāo)）培養(yǎng)推銷工作規(guī)范行為和良好的服務(wù)意識(shí)。教學(xué)重難點(diǎn)重點(diǎn)：熟知促成交易的方法。難點(diǎn)：能運(yùn)用促成交易的方法完成交易。教學(xué)過程：案例分析：顧客李小姐到門店購(gòu)買空調(diào)，通過推銷員對(duì)產(chǎn)品的講解和問題的解析后，她覺得都挺滿意，頻頻點(diǎn)頭同意，但最后時(shí)刻還是猶豫不決，無法下定決心購(gòu)買。這時(shí)推銷員該怎么辦呢？促成交易四大法：1.方法一：請(qǐng)求成交法。即推銷人員用明確的語言向顧客直接提出購(gòu)買建議。我們使用請(qǐng)求成交法的時(shí)候要注意盡可能地避免操之過急，而且請(qǐng)求成交不是乞求成交，推銷人員要充滿自信，贏得顧客的信任。方法二：二選一成交法。這種方法就是我們?yōu)轭櫩吞峁﹥煞N解決問題的方案，無論顧客選擇哪一種，都是我們想要的一種結(jié)果。運(yùn)用二選一成交法需要注意：第一，推銷人員要限定顧客選擇的范圍，選擇兩三種商品詢問顧客，如果選擇范圍太廣會(huì)讓顧客舉棋不定，降低成交概率。第二，推銷人員不能泛泛而談，應(yīng)該突出兩個(gè)選擇的優(yōu)勢(shì)。3.方法三：優(yōu)惠成交法。優(yōu)惠成交法又稱作讓步成交法，是指推銷人員通過提供優(yōu)惠的條件促使顧客立即購(gòu)買的一種方法。使用這種方法首先，應(yīng)當(dāng)使顧客建立起對(duì)產(chǎn)品、對(duì)推銷人員的信任；在推銷過程中，推銷人員要有職業(yè)道德，實(shí)事求是，不可夸大優(yōu)惠條件，最終無法實(shí)現(xiàn)導(dǎo)致引起顧客