直播帶貨公司售后糾紛調(diào)解細則?

直播帶貨公司售后糾紛調(diào)解細則?

一、總則1.目的：為規(guī)范本直播帶貨公司售后糾紛調(diào)解工作，維護消費者合法權(quán)益，提升公司品牌形象，保障公司運營效益，特制定本細則。2.適用范圍：本細則適用于公司全體員工在處理與顧客之間售后糾紛的調(diào)解工作，以及公司與供應(yīng)商涉及售后糾紛的相關(guān)處理。3.基本原則：遵循公平、公正、公開的原則，以事實為依據(jù)，以法律法規(guī)和公司相關(guān)規(guī)定為準繩，快速、有效地解決售后糾紛，秉持公司“客戶至上、誠信經(jīng)營”的企業(yè)文化理念，確保糾紛處理過程中體現(xiàn)人文關(guān)懷。二、組織架構(gòu)與職責劃分1.售后糾紛調(diào)解小組：由客服部門負責人擔任組長，成員包括運營部門代表、法務(wù)部門代表、質(zhì)量管控部門代表等。-客服部門：作為售后糾紛的第一接觸人，負責接收顧客反饋的糾紛問題，詳細記錄糾紛情況，并初步判斷糾紛類型和嚴重程度，及時將糾紛信息傳遞給相關(guān)部門。-運營部門：協(xié)助客服部門了解訂單背景信息，如直播銷售活動規(guī)則、產(chǎn)品推廣情況等，為糾紛調(diào)解提供運營方面的支持和建議，同時關(guān)注糾紛對直播帶貨運營效益的影響。-法務(wù)部門：負責審核糾紛處理過程中的法律合規(guī)性，提供專業(yè)的法律意見，確保公司在糾紛調(diào)解過程中依法依規(guī)行事，避免法律風險。-質(zhì)量管控部門：針對涉及產(chǎn)品質(zhì)量問題的糾紛，負責對產(chǎn)品進行檢測和評估，確定產(chǎn)品是否存在質(zhì)量缺陷，為糾紛調(diào)解提供質(zhì)量方面的技術(shù)支持。2.層級管理：實行扁平化管理模式，各部門在售后糾紛調(diào)解過程中相互協(xié)作，直接向調(diào)解小組組長匯報工作進展。調(diào)解小組組長負責協(xié)調(diào)各部門工作，推動糾紛調(diào)解工作順利進行，重大糾紛及時向公司管理層匯報。三、管理流程1.糾紛受理-客服人員通過多種渠道（如客服熱線、在線客服、電子郵件等）接收顧客的售后糾紛反饋，以熱情、耐心的態(tài)度傾聽顧客訴求，詳細記錄糾紛發(fā)生的時間、地點、涉及產(chǎn)品、問題描述、顧客期望解決方案等關(guān)鍵信息。-客服人員在10分鐘內(nèi)對糾紛進行初步分類，如產(chǎn)品質(zhì)量問題、退換貨問題、虛假宣傳問題等，并將糾紛信息錄入公司售后糾紛管理系統(tǒng)。2.調(diào)查核實-對于一般性糾紛，客服人員在接收糾紛信息后的30分鐘內(nèi)，聯(lián)系顧客進一步了解情況，并與運營部門溝通，核實訂單信息和直播銷售活動規(guī)則。-對于涉及產(chǎn)品質(zhì)量問題的糾紛，質(zhì)量管控部門在接到通知后的1小時內(nèi)，對相關(guān)產(chǎn)品進行檢測分析，出具檢測報告，明確產(chǎn)品是否存在質(zhì)量問題及問題的嚴重程度。-對于復雜或重大糾紛，調(diào)解小組立即召開會議，共同商討調(diào)查方案，各部門按照分工開展調(diào)查工作，調(diào)查工作應(yīng)在24小時內(nèi)完成。3.調(diào)解協(xié)商-根據(jù)調(diào)查核實結(jié)果，調(diào)解小組在2小時內(nèi)制定調(diào)解方案。對于事實清楚、責任明確的糾紛，按照公司相關(guān)規(guī)定和流程，直接提出解決方案與顧客協(xié)商。-調(diào)解方案應(yīng)充分考慮顧客合理訴求，同時兼顧公司運營效益和品牌形象。在與顧客協(xié)商過程中，客服人員要保持禮貌、專業(yè)的態(tài)度，向顧客詳細解釋調(diào)解方案的依據(jù)和內(nèi)容。-如果顧客對調(diào)解方案不滿意，調(diào)解小組應(yīng)進一步與顧客溝通，了解其意見和想法，對調(diào)解方案進行適當調(diào)整，爭取達成雙方都能接受的解決方案。4.執(zhí)行反饋-一旦調(diào)解方案達成一致，相關(guān)部門應(yīng)立即按照方案執(zhí)行。如涉及退換貨，客服人員及時為顧客辦理相關(guān)手續(xù)，物流部門負責跟蹤退換貨物流信息；如涉及賠償，財務(wù)部門及時安排資金支付。-執(zhí)行完成后，客服人員在24小時內(nèi)對顧客進行回訪，了解顧客對調(diào)解結(jié)果的滿意度，并將回訪情況反饋給調(diào)解小組。調(diào)解小組對整個糾紛調(diào)解過程進行總結(jié)評估，將結(jié)果錄入公司售后糾紛管理系統(tǒng)。四、權(quán)利與義務(wù)1.顧客權(quán)利-顧客有權(quán)對購買的產(chǎn)品或服務(wù)提出合理的售后訴求，包括但不限于咨詢、投訴、退換貨、賠償?shù)取?顧客有權(quán)了解糾紛調(diào)解的進展情況和結(jié)果，公司應(yīng)及時、準確地向顧客反饋相關(guān)信息。-顧客在糾紛調(diào)解過程中，享有公平、公正的對待，公司不得歧視或故意刁難顧客。2.顧客義務(wù)-顧客在提出售后糾紛時，應(yīng)如實描述問題情況，提供真實、有效的證據(jù)和信息，不得惡意夸大或虛假陳述。-顧客應(yīng)積極配合公司的調(diào)查和調(diào)解工作，按照公司要求提供必要的協(xié)助，如提供產(chǎn)品照片、視頻等。-顧客在接受調(diào)解方案后，應(yīng)遵守約定，不得無故反悔或再次提出不合理要求。3.員工權(quán)利-員工有權(quán)在處理售后糾紛過程中，獲得必要的培訓和支持，以提升糾紛處理能力和水平。-員工有權(quán)對糾紛調(diào)解工作提出意見和建議，公司應(yīng)認真聽取并合理采納。-員工在按照公司規(guī)定和流程處理售后糾紛時，如因顧客原因遭受不合理對待或人身傷害，公司應(yīng)給予相應(yīng)的保護和支持。4.員工義務(wù)-員工應(yīng)嚴格遵守公司的售后糾紛調(diào)解細則和相關(guān)規(guī)定，認真履行職責，積極處理售后糾紛。-員工在處理糾紛過程中，應(yīng)保持專業(yè)、熱情、耐心的態(tài)度，維護公司的品牌形象和聲譽。-員工應(yīng)保守在糾紛處理過程中獲取的顧客隱私信息和公司商業(yè)機密，不得泄露給任何第三方。五、監(jiān)督與獎懲機制1.監(jiān)督機制-設(shè)立專門的售后糾紛監(jiān)督崗位，負責對售后糾紛調(diào)解工作進行全程監(jiān)督。監(jiān)督人員定期檢查糾紛處理記錄、回訪記錄等資料，確保糾紛處理過程符合公司規(guī)定和流程。-建立顧客滿意度調(diào)查制度，定期對接受過糾紛調(diào)解的顧客進行滿意度調(diào)查，收集顧客的意見和建議，以顧客滿意度作為衡量糾紛調(diào)解工作質(zhì)量的重要指標。-公司管理層不定期對售后糾紛調(diào)解工作進行抽查，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改，確保糾紛調(diào)解工作公正、高效進行。2.獎勵機制-對于在售后糾紛調(diào)解工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，如成功解決重大復雜糾紛、顧客滿意度高、為公司挽回重大損失等，給予表彰和獎勵。獎勵方式包括但不限于獎金、榮譽證書、晉升機會等。-設(shè)立團隊獎勵制度，對售后糾紛調(diào)解小組在一定時期內(nèi)的工作進行綜合評估，如糾紛調(diào)解成功率、顧客投訴率下降等指標達到一定標準，對整個小組給予獎勵，以鼓勵團隊協(xié)作。3.懲罰機制-對于在售后糾紛調(diào)解工作中違反公司規(guī)定和流程的員工，視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰。處罰方式包括但不限于警告、罰款、降職、辭退等。-因員工工作失誤導致糾紛升級或給公司造成重大損失的，除給予相應(yīng)的處罰外，員工還應(yīng)承擔一定的經(jīng)濟賠償責任。六、附則1.解釋權(quán)：本細則的解釋權(quán)歸本直播帶貨公司所有。公司有權(quán)根據(jù)法律法規(guī)、市場變化和公司實際情況，對