中小型飯店管理制度

中小型飯店管理制度總則1.目的為了加強中小型飯店的規(guī)范化管理，提高服務(wù)質(zhì)量和運營效率，保障飯店的正常運營和發(fā)展，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于本飯店全體員工，包括管理人員、服務(wù)人員、后勤人員等。3.基本原則依法經(jīng)營原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)，依法開展經(jīng)營活動。顧客至上原則：以顧客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、個性化的服務(wù)，努力滿足顧客期望，提高顧客滿意度。團(tuán)隊協(xié)作原則：強調(diào)各部門、各崗位之間的協(xié)作配合，形成良好的工作氛圍和團(tuán)隊合力，共同推動飯店各項工作的順利開展。公平公正原則：在管理過程中，遵循公平、公正的原則，對待每一位員工，確保各項規(guī)章制度的執(zhí)行不偏不倚，為員工提供平等的發(fā)展機會和待遇。持續(xù)改進(jìn)原則：關(guān)注行業(yè)動態(tài)和市場變化，不斷總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，持續(xù)優(yōu)化飯店的管理制度、服務(wù)流程和運營模式，以適應(yīng)不斷發(fā)展的經(jīng)營環(huán)境，提升飯店的競爭力。飯店組織架構(gòu)與崗位職責(zé)1.組織架構(gòu)總經(jīng)理：全面負(fù)責(zé)飯店的經(jīng)營管理工作，制定飯店的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營計劃，組織實施并監(jiān)督執(zhí)行，確保飯店各項經(jīng)營指標(biāo)的完成。前廳部：負(fù)責(zé)接待顧客、預(yù)訂客房、辦理入住和退房手續(xù)、提供問詢服務(wù)等，是飯店與顧客接觸的第一窗口?？头坎浚撼袚?dān)客房的清潔整理、布草更換、設(shè)施設(shè)備維護(hù)等工作，為顧客提供舒適、整潔的住宿環(huán)境。餐飲部：包括餐廳服務(wù)、廚房烹飪等環(huán)節(jié)，負(fù)責(zé)為顧客提供美味可口的餐飲服務(wù)，滿足不同顧客的飲食需求。后勤部：負(fù)責(zé)飯店的物資采購、倉庫管理、設(shè)備維修保養(yǎng)、安全保衛(wèi)、環(huán)境衛(wèi)生等后勤保障工作，確保飯店的正常運轉(zhuǎn)。2.崗位職責(zé)總經(jīng)理崗位職責(zé)制定飯店的經(jīng)營方針和發(fā)展戰(zhàn)略，組織編制年度經(jīng)營計劃，并監(jiān)督實施。負(fù)責(zé)飯店的團(tuán)隊建設(shè)和人才培養(yǎng)，選拔、任用和考核管理人員，激勵員工積極性，提高團(tuán)隊整體素質(zhì)。協(xié)調(diào)飯店與外部相關(guān)部門和單位的關(guān)系，拓展業(yè)務(wù)渠道，提升飯店的市場形象和知名度。定期對飯店的經(jīng)營狀況進(jìn)行分析評估，及時發(fā)現(xiàn)問題并采取有效措施加以解決，確保飯店經(jīng)營目標(biāo)的實現(xiàn)。負(fù)責(zé)飯店的財務(wù)管理和成本控制，審核財務(wù)報表，合理安排資金使用，降低經(jīng)營成本，提高經(jīng)濟效益。前廳部崗位職責(zé)前臺接待員熱情、禮貌地迎接顧客，準(zhǔn)確、快速地為顧客辦理入住登記手續(xù)，確保信息錄入準(zhǔn)確無誤。熟練掌握客房情況，根據(jù)顧客需求合理分配房間，為顧客提供專業(yè)的房型介紹和建議。負(fù)責(zé)解答顧客的問詢，提供有關(guān)飯店周邊旅游景點、交通、餐飲等信息，為顧客提供便利。辦理顧客的退房手續(xù)，核對賬目，收回房卡，處理顧客遺留問題，確保顧客滿意離店。負(fù)責(zé)前廳區(qū)域的衛(wèi)生清潔和設(shè)備維護(hù)，保持前臺環(huán)境整潔、舒適。預(yù)訂員接受顧客的預(yù)訂電話或在線預(yù)訂，記錄顧客預(yù)訂信息，包括姓名、聯(lián)系方式、預(yù)訂房型、入住時間、退房時間等。根據(jù)飯店客房預(yù)訂情況，合理安排顧客預(yù)訂需求，及時回復(fù)顧客預(yù)訂確認(rèn)信息。與客房部保持密切溝通，確保預(yù)訂信息準(zhǔn)確傳達(dá)，協(xié)調(diào)處理預(yù)訂變更、取消等事宜。定期統(tǒng)計預(yù)訂數(shù)據(jù)，分析預(yù)訂趨勢，為飯店的客房銷售策略提供數(shù)據(jù)支持。客房部崗位職責(zé)客房服務(wù)員按照客房清潔標(biāo)準(zhǔn)和流程，每日對客房進(jìn)行全面清潔，包括床鋪整理、衛(wèi)生間清潔、家具擦拭、地面吸塵等，確?？头空麧嵭l(wèi)生。及時更換客房內(nèi)的布草、洗漱用品等，補充客房物資，保證客房設(shè)施設(shè)備完好無損，正常運行。負(fù)責(zé)客房內(nèi)各類物品的檢查，發(fā)現(xiàn)損壞或丟失及時報告上級，并協(xié)助處理相關(guān)事宜。關(guān)注顧客需求，為顧客提供個性化服務(wù)，如添加額外的毛巾、整理衣物等，滿足顧客的特殊要求。協(xié)助客房樓層的安全管理工作，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告，確保顧客人身和財產(chǎn)安全。客房主管負(fù)責(zé)客房部的日常管理工作，制定工作計劃和任務(wù)分配，組織員工完成客房清潔、整理等工作任務(wù)。對客房服務(wù)員的工作進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)，定期檢查客房清潔質(zhì)量，及時糾正不符合標(biāo)準(zhǔn)的操作，確保客房服務(wù)質(zhì)量達(dá)到規(guī)定要求。負(fù)責(zé)客房物資的管理，合理控制物資消耗，定期盤點客房物資，及時補充短缺物品，降低成本。處理顧客對客房服務(wù)的投訴和建議，及時反饋處理結(jié)果，不斷改進(jìn)客房服務(wù)質(zhì)量。與其他部門保持良好溝通協(xié)作，協(xié)調(diào)解決客房部與其他部門之間的工作銜接問題，共同保障飯店的正常運營。餐飲部崗位職責(zé)餐廳服務(wù)員在餐廳入口處熱情迎接顧客，引導(dǎo)顧客入座，為顧客提供菜單，介紹菜品特色和推薦招牌菜。按照顧客點單順序準(zhǔn)確記錄菜品信息，及時將點單傳遞至廚房，并確保廚房準(zhǔn)確理解顧客需求。為顧客提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)，包括及時上菜、斟酒、更換餐具等，關(guān)注顧客用餐情況，及時滿足顧客的合理需求。負(fù)責(zé)餐廳區(qū)域的衛(wèi)生清潔和餐桌整理，保持餐廳環(huán)境整潔、舒適。處理顧客在用餐過程中的投訴和問題，及時反饋給上級領(lǐng)導(dǎo)，并協(xié)助解決，確保顧客滿意度。廚師根據(jù)菜單要求，精心烹飪各類菜品，確保菜品質(zhì)量符合飯店的標(biāo)準(zhǔn)和顧客口味需求。嚴(yán)格遵守食品加工操作規(guī)范，保證食品安全衛(wèi)生，合理控制食材成本，杜絕浪費。與餐廳服務(wù)員保持密切溝通，及時了解顧客對菜品的反饋意見，根據(jù)顧客需求和市場變化，不斷創(chuàng)新菜品口味和樣式。協(xié)助廚房主管做好廚房的日常管理工作，包括食材驗收、庫存管理、設(shè)備清潔維護(hù)等，確保廚房工作的正常運轉(zhuǎn)。后勤部崗位職責(zé)采購人員根據(jù)飯店各部門的物資需求計劃，制定采購計劃，選擇合適的供應(yīng)商進(jìn)行采購，確保物資供應(yīng)的及時性和質(zhì)量。與供應(yīng)商進(jìn)行談判，爭取合理的采購價格和交貨期，降低采購成本，同時確保采購物資符合飯店的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。負(fù)責(zé)采購物資的驗收工作，核對物資的品種、規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量等，確保采購物資與訂單一致，對不合格物資及時與供應(yīng)商協(xié)商處理。建立采購檔案，記錄采購物資的相關(guān)信息，包括供應(yīng)商資料、采購訂單、驗收報告等，便于查詢和管理。關(guān)注市場動態(tài)，收集物資價格信息，為飯店的成本控制提供參考依據(jù)，定期對采購工作進(jìn)行總結(jié)分析，不斷改進(jìn)采購流程和方法。倉庫管理員負(fù)責(zé)飯店倉庫的日常管理工作，包括物資的入庫、存儲、出庫等操作，確保物資存儲安全、有序。對入庫物資進(jìn)行嚴(yán)格驗收，核對物資的數(shù)量、質(zhì)量、規(guī)格等，辦理入庫手續(xù)，及時更新庫存臺賬。根據(jù)各部門的領(lǐng)料單，準(zhǔn)確發(fā)放物資，做好物資發(fā)放記錄，確保物資發(fā)放的準(zhǔn)確性和及時性。定期對倉庫進(jìn)行盤點，核實庫存數(shù)量，做到賬實相符，發(fā)現(xiàn)庫存差異及時查明原因并向上級報告。負(fù)責(zé)倉庫的環(huán)境衛(wèi)生和安全管理，做好防火、防潮、防蟲、防盜等工作，確保倉庫物資不受損失。設(shè)備維修人員負(fù)責(zé)飯店各類設(shè)施設(shè)備的日常維修保養(yǎng)工作，包括電器設(shè)備、plumbing系統(tǒng)、暖通設(shè)備等，確保設(shè)備正常運行。制定設(shè)備維修計劃和保養(yǎng)計劃，定期對設(shè)備進(jìn)行巡檢，及時發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障隱患，并進(jìn)行預(yù)防性維護(hù)和維修。接到設(shè)備維修報修通知后，迅速響應(yīng)，及時到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行維修，盡快恢復(fù)設(shè)備正常使用，確保對飯店運營的影響降至最低。負(fù)責(zé)維修工具和設(shè)備的管理，定期檢查和維護(hù)維修工具，確保工具完好可用，合理領(lǐng)用和報廢維修設(shè)備。對維修工作進(jìn)行記錄，包括維修時間、故障原因、維修方法、更換零部件等信息，建立設(shè)備維修檔案，為設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)和更新改造提供參考依據(jù)。保安人員負(fù)責(zé)飯店的安全保衛(wèi)工作，制定安全保衛(wèi)制度和應(yīng)急預(yù)案，確保飯店及顧客的人身和財產(chǎn)安全。在飯店出入口、公共區(qū)域等崗位進(jìn)行值班巡邏，檢查人員和車輛出入情況，防止無關(guān)人員和車輛進(jìn)入飯店。維護(hù)飯店內(nèi)部秩序，及時發(fā)現(xiàn)和處理各類突發(fā)事件和安全隱患，如火災(zāi)、盜竊、打架斗毆等，確保飯店經(jīng)營秩序正常。協(xié)助公安機關(guān)處理飯店內(nèi)發(fā)生的治安案件和刑事案件，提供相關(guān)線索和證據(jù)，配合調(diào)查工作。定期組織安全培訓(xùn)和演練，提高員工的安全意識和應(yīng)急處理能力，確保全體員工熟悉安全保衛(wèi)制度和應(yīng)急預(yù)案。保潔人員負(fù)責(zé)飯店公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清潔工作，包括大廳、走廊、樓梯、衛(wèi)生間、餐廳等區(qū)域，保持環(huán)境整潔衛(wèi)生。按照衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)和流程，定期對公共區(qū)域進(jìn)行清掃、拖地、擦拭、消毒等工作，及時清理垃圾和雜物，確保公共區(qū)域無污漬、無異味。負(fù)責(zé)飯店外圍環(huán)境的清潔，包括停車場、綠化帶等區(qū)域，維護(hù)飯店整體環(huán)境形象。協(xié)助其他部門做好臨時性的衛(wèi)生清潔工作，如會議、宴會后的場地清理等。負(fù)責(zé)清潔工具和清潔用品的管理，合理使用和保管清潔工具，定期更換清潔用品，確保清潔工作的順利進(jìn)行。員工行為規(guī)范1.儀容儀表員工應(yīng)保持整潔、得體的儀容儀表，穿著統(tǒng)一的工作服，佩戴工牌。頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，保持清潔，男員工頭發(fā)不宜過長，女員工可適當(dāng)盤發(fā)或束發(fā)。面容應(yīng)保持清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。指甲應(yīng)修剪整齊，不得留長指甲，不得涂抹鮮艷指甲油。不得佩戴夸張的首飾，保持手部清潔，不得留長指甲或涂指甲油。2.言行舉止員工應(yīng)使用文明禮貌用語，熱情、主動地為顧客服務(wù)，不得使用粗俗、生硬的語言。與顧客交流時，應(yīng)保持微笑，眼神專注，不得東張西望、心不在焉。站立姿勢應(yīng)端正，不得彎腰駝背、倚靠他物；行走時應(yīng)步伐輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、蹦跳。不得在工作場所大聲喧嘩、爭吵或打鬧，保持工作環(huán)境的安靜。尊重顧客的風(fēng)俗習(xí)慣和個人隱私，不得隨意打聽顧客的個人信息或干涉顧客的私人事務(wù)。3.工作紀(jì)律員工應(yīng)按時上下班，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請假，應(yīng)提前按照規(guī)定辦理請假手續(xù)。工作期間應(yīng)堅守崗位，不得擅自離崗、串崗或做與工作無關(guān)的事情。嚴(yán)格遵守飯店的各項規(guī)章制度，服從上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和指揮，不得推諉、扯皮。保守飯店的商業(yè)秘密和顧客信息，不得泄露給無關(guān)人員。愛護(hù)飯店的公共財物和設(shè)施設(shè)備，不得隨意損壞或浪費。如因個人原因造成損壞，應(yīng)照價賠償。員工培訓(xùn)與發(fā)展1.培訓(xùn)計劃根據(jù)飯店的經(jīng)營發(fā)展需求和員工的崗位技能狀況，制定年度員工培訓(xùn)計劃。培訓(xùn)計劃應(yīng)包括培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時間、培訓(xùn)師資等方面的內(nèi)容。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)涵蓋飯店服務(wù)技能、職業(yè)道德、安全知識、企業(yè)文化等方面，以提高員工的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。2.培訓(xùn)方式內(nèi)部培訓(xùn)：由飯店內(nèi)部的管理人員、業(yè)務(wù)骨干擔(dān)任培訓(xùn)講師，針對員工的崗位技能需求進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)方式包括課堂講授、現(xiàn)場演示、案例分析、小組討論等。外部培訓(xùn)：根據(jù)培訓(xùn)需求，選派員工參加外部專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)舉辦的培訓(xùn)課程或研討會，學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理經(jīng)驗和服務(wù)技能。崗位練兵：通過實際工作中的操作練習(xí)和崗位實踐，讓員工在實踐中不斷提高業(yè)務(wù)水平和解決問題的能力。3.培訓(xùn)考核建立完善的培訓(xùn)考核制度，對員工的培訓(xùn)效果進(jìn)行考核評估?？己朔绞娇梢园ɡ碚摽荚?、實際操作考核、工作表現(xiàn)評估等多種形式。對考核合格的員工頒發(fā)培訓(xùn)證書，作為員工晉升、調(diào)薪的重要依據(jù)之一；對考核不合格的員工，應(yīng)進(jìn)行補考或重新培訓(xùn)，直至考核合格為止。4.員工發(fā)展建立員工職業(yè)發(fā)展通道，為員工提供晉升機會和發(fā)展空間。根據(jù)員工的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)能力和職業(yè)規(guī)劃，為員工制定個性化的職業(yè)發(fā)展計劃，幫助員工明確發(fā)展方向和目標(biāo)。鼓勵員工不斷學(xué)習(xí)和自我提升，為員工提供必要的支持和資源，如培訓(xùn)機會、學(xué)習(xí)資料等?？冃Э己伺c激勵機制1.績效考核制度建立科學(xué)合理的績效考核體系，對員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行定期考核評估。績效考核指標(biāo)應(yīng)包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、工作能力等方面的內(nèi)容，確保考核結(jié)果客觀、公正、全面?？己酥芷诳梢苑譃樵露瓤己?、季度考核和年度考核，根據(jù)不同崗位的特點和工作要求，確定相應(yīng)的考核重點和權(quán)重。2.激勵機制設(shè)立績效獎金制度，根據(jù)員工的績效考核結(jié)果發(fā)放績效獎金，激勵員工提高工作績效。對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予表彰和獎勵，如頒發(fā)榮譽證書、獎金、晉升職位等，激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造力。建立員工晉升機制，為表現(xiàn)突出、具備相應(yīng)能力的員工提供晉升機會，讓員工看到自己的職業(yè)發(fā)展前景。開展員工福利活動，如定期組織員工聚餐、旅游、生日會等，增強員工的歸屬感和凝聚力。財務(wù)管理與成本控制1.財務(wù)管理制度建立健全飯店的財務(wù)管理制度，規(guī)范財務(wù)核算流程和財務(wù)審批程序。嚴(yán)格執(zhí)行國家財務(wù)法規(guī)和稅收政策，確保飯店的財務(wù)管理合法合規(guī)。加強財務(wù)預(yù)算管理，制定年度財務(wù)預(yù)算計劃，并嚴(yán)格按照預(yù)算執(zhí)行，控制各項費用支出。定期編制財務(wù)報表，如實反映飯店的財務(wù)狀況和經(jīng)營成果，為管理層決策提供準(zhǔn)確的財務(wù)信息。2.成本控制措施加強