前廳行李服務(wù)管理規(guī)定

前廳行李服務(wù)管理規(guī)定

前廳行李服務(wù)管理規(guī)定一、目的為了規(guī)范酒店前廳行李服務(wù)流程，確保為賓客提供高效、準(zhǔn)確、熱情、周到的行李服務(wù)，提升賓客滿意度，特制定本管理規(guī)定。二、適用范圍本規(guī)定適用于酒店前廳部所有參與行李服務(wù)的工作人員，包括行李員、門童等。三、職責(zé)分工1.行李主管-全面負(fù)責(zé)前廳行李服務(wù)的管理工作，制定工作計劃并組織實(shí)施。-合理安排行李員的工作任務(wù)，監(jiān)督行李服務(wù)流程的執(zhí)行情況。-對行李員進(jìn)行培訓(xùn)、指導(dǎo)和考核，提高員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。-處理行李服務(wù)過程中的投訴和突發(fā)事件，及時向上級匯報。-定期盤點(diǎn)行李寄存物品，確保物品安全與完整。2.行李員-按照規(guī)定的服務(wù)流程，為賓客提供行李的搬運(yùn)、寄存和提取服務(wù)。-準(zhǔn)確記錄行李的信息，包括行李數(shù)量、特征、寄存時間等。-負(fù)責(zé)行李房的日常管理，保持行李房的整潔和有序。-協(xié)助賓客解決行李相關(guān)的問題，提供必要的幫助和建議。-完成行李主管交辦的其他工作任務(wù)。3.門童-協(xié)助行李員為賓客裝卸行李，引導(dǎo)賓客進(jìn)入酒店。-在酒店門口為賓客提供行李的臨時看管服務(wù)，確保行李安全。-及時向行李員傳遞賓客行李需求信息，配合完成行李服務(wù)工作。四、行李服務(wù)流程（一）賓客抵店行李服務(wù)1.迎接賓客-門童在酒店大門外保持良好的站姿和精神面貌，主動迎接每一位抵店賓客。當(dāng)賓客乘坐車輛抵達(dá)時，迅速上前為賓客打開車門，并使用禮貌用語問候賓客，如“您好，歡迎光臨[酒店名稱]！”-對于攜帶行李的賓客，門童應(yīng)主動詢問賓客是否需要幫助拿取行李，并小心、輕拿輕放地將行李從車輛上卸下，確認(rèn)行李的數(shù)量和大致狀況。-引導(dǎo)賓客進(jìn)入酒店大堂，同時通知行李員前來協(xié)助。2.行李交接-行李員接到門童通知后，迅速到達(dá)酒店大門，與門童交接行李。在交接過程中，行李員要與門童一起再次確認(rèn)行李的數(shù)量、有無損壞等情況，并向賓客微笑示意，主動詢問賓客房間號或是否辦理入住手續(xù)。-如果賓客尚未辦理入住手續(xù)，行李員應(yīng)引導(dǎo)賓客至前臺辦理，幫助賓客提拿行李，并在適當(dāng)位置等待賓客辦理完手續(xù)。3.引領(lǐng)賓客至房間-賓客辦理完入住手續(xù)后，行李員從接待員處獲取房間鑰匙，并引領(lǐng)賓客前往房間。在引領(lǐng)過程中，行李員要走在賓客側(cè)前方約1.5米處，步伐適中，不時回頭與賓客交流，介紹酒店的基本設(shè)施和服務(wù)，如電梯位置、早餐時間和地點(diǎn)等。-到達(dá)房間門口時，行李員先敲門確認(rèn)房間無人后，再用鑰匙打開房門。進(jìn)入房間后，先打開房間內(nèi)的總開關(guān)，確保房間內(nèi)光線充足。-按照賓客的指示，將行李整齊地擺放在房間內(nèi)合適的位置，一般可放置在行李架上或床尾。擺放完成后，向賓客介紹房間內(nèi)的設(shè)施設(shè)備使用方法，如空調(diào)、電視、熱水等。-詢問賓客是否還有其他需求，得到賓客肯定答復(fù)后，禮貌地向賓客告別，如“祝您入住愉快，如有任何需要，請隨時聯(lián)系我們?！比缓筝p輕退出房間，關(guān)好房門。（二）賓客離店行李服務(wù)1.接收賓客行李需求-賓客通過電話或直接向前廳工作人員提出離店行李服務(wù)需求時，接待人員要準(zhǔn)確記錄賓客的房間號、行李數(shù)量等信息，并立即通知行李員。-行李員接到通知后，在3分鐘內(nèi)到達(dá)賓客房間門口，禮貌敲門，經(jīng)賓客允許后進(jìn)入房間。2.收取行李-進(jìn)入房間后，行李員主動詢問賓客行李是否準(zhǔn)備好，并小心地將行李整理、集中，再次與賓客確認(rèn)行李的數(shù)量和完好情況。-如果賓客需要將行李暫時寄存在酒店，行李員應(yīng)告知賓客行李寄存的相關(guān)規(guī)定和注意事項，并按照行李寄存服務(wù)流程為賓客辦理寄存手續(xù)。-如果賓客直接離店，行李員將行李提至酒店大堂，引導(dǎo)賓客至前臺辦理退房手續(xù)。3.協(xié)助賓客離店-賓客完成退房手續(xù)后，行李員將行李搬運(yùn)至酒店大門外，協(xié)助賓客將行李裝載到車輛上。-在賓客上車后，門童要為賓客關(guān)上車門，并使用禮貌用語向賓客道別，如“感謝您的光臨，祝您旅途愉快！歡迎下次再來！”（三）行李寄存服務(wù)1.寄存受理-賓客向前廳提出行李寄存需求時，行李員應(yīng)熱情接待，引導(dǎo)賓客至行李寄存處。-請賓客填寫《行李寄存登記表》，詳細(xì)記錄賓客的姓名、房間號（如住店賓客）、聯(lián)系方式、寄存日期、預(yù)計取件日期、行李數(shù)量、行李特征等信息。對于非住店賓客，還需登記有效身份證件號碼。-行李員仔細(xì)檢查行李的外觀是否有損壞，如有損壞應(yīng)在登記表上注明，并向賓客說明。經(jīng)賓客確認(rèn)后，請賓客簽字。2.行李存放-根據(jù)行李的大小、形狀和重量，合理安排行李的存放位置。將行李整齊擺放，避免擠壓和損壞。-對于貴重物品或易碎物品，應(yīng)單獨(dú)存放，并做好特殊標(biāo)記。-在行李上掛上行李寄存牌，寄存牌上的編號應(yīng)與《行李寄存登記表》上的編號一致，以便準(zhǔn)確查找和核對。3.行李提取-賓客前來提取行李時，行李員首先請賓客出示行李寄存牌，并與《行李寄存登記表》上的信息進(jìn)行核對。如賓客寄存牌丟失，需請賓客提供有效身份證件，并核實(shí)登記信息無誤后，方可辦理行李提取手續(xù)。-在賓客確認(rèn)行李數(shù)量和完好情況后，收回寄存牌，在《行李寄存登記表》上記錄提取日期和時間，并請賓客簽字確認(rèn)。-將行李交給賓客，并禮貌地詢問賓客是否還有其他需求。五、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量要求1.禮貌禮儀-行李服務(wù)人員應(yīng)始終保持良好的儀容儀表，穿著整潔、得體的工作服，佩戴工牌。-服務(wù)過程中要使用禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等，語氣親切、自然。-對待賓客要熱情、友好、耐心，保持微笑服務(wù)，展現(xiàn)出專業(yè)的服務(wù)態(tài)度。2.服務(wù)效率-對于賓客的行李服務(wù)需求，要及時響應(yīng)，確保在規(guī)定時間內(nèi)到達(dá)服務(wù)現(xiàn)場。-行李搬運(yùn)過程要迅速、高效，盡量減少賓客等待時間。辦理行李寄存和提取手續(xù)時，要準(zhǔn)確、快捷，確保在3分鐘內(nèi)完成。3.行李安全-在行李搬運(yùn)、寄存和提取過程中，要小心謹(jǐn)慎，避免行李丟失、損壞。對于貴重物品和易碎物品，要采取特殊的保護(hù)措施。-行李房要保持安全、整潔，配備必要的消防器材和防盜設(shè)施。嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入行李房。-定期對行李房進(jìn)行盤點(diǎn)，確保行李數(shù)量和信息準(zhǔn)確無誤。如發(fā)現(xiàn)行李異常情況，要及時報告并采取相應(yīng)措施。4.溝通協(xié)調(diào)-行李服務(wù)人員之間要保持良好的溝通與協(xié)作，確保信息傳遞及時、準(zhǔn)確。-與前臺接待、客房服務(wù)等部門密切配合，及時了解賓客的入住、退房等信息，為賓客提供無縫對接的服務(wù)。六、培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)計劃-行李主管負(fù)責(zé)制定行李服務(wù)人員的培訓(xùn)計劃，培訓(xùn)內(nèi)容包括禮貌禮儀、服務(wù)流程、安全知識、應(yīng)急處理等方面。-定期組織培訓(xùn)課程，每月至少進(jìn)行2次集中培訓(xùn)，每次培訓(xùn)時間不少于1小時。同時，鼓勵員工進(jìn)行自我學(xué)習(xí)和相互交流，不斷提高業(yè)務(wù)水平。2.培訓(xùn)方式-采用多種培訓(xùn)方式，如理論講解、現(xiàn)場演示、案例分析、模擬操作等，以增強(qiáng)培訓(xùn)效果。-邀請酒店內(nèi)部的資深員工或外部專家進(jìn)行授課，分享經(jīng)驗和技巧。-安排新員工跟崗實(shí)習(xí)，由經(jīng)驗豐富的員工進(jìn)行一對一指導(dǎo)，幫助新員工盡快熟悉工作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。3.考核機(jī)制-建立完善的考核機(jī)制，對行李服務(wù)人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行定期考核?？己藘?nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量、工作效率、賓客滿意度等方面。-每月進(jìn)行一次績效考核，考核結(jié)果與員工的工資、獎金、晉升等掛鉤。對于表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，給予表彰和獎勵；對于考核不達(dá)標(biāo)或違反規(guī)定的員工，進(jìn)行批評教育和相應(yīng)的處罰。七、投訴處理1.投訴受理-當(dāng)接到賓客關(guān)于行李服務(wù)的投訴時，無論投訴是由前臺接待、大堂副理還是其他部門轉(zhuǎn)來，行李主管都要親自接待，認(rèn)真傾聽賓客的訴求，記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時間、投訴人、投訴事由等信息。-向賓客承諾將盡快處理投訴，并在規(guī)定時間內(nèi)給予答復(fù)。2.調(diào)查核實(shí)-行李主管立即對投訴事件進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，詢問相關(guān)的行李服務(wù)人員，查看《行李寄存登記表》、監(jiān)控錄像等資料，了解事情的全貌。-分析投訴原因，確定是服務(wù)態(tài)度問題、服務(wù)流程問題還是其他原因?qū)е碌耐对V。3.處理措施-根據(jù)調(diào)查結(jié)果，采取相應(yīng)的處理措施。如果是服務(wù)態(tài)度問題，對相關(guān)服務(wù)人員進(jìn)行批評教育，并要求其向賓客當(dāng)面道歉；如果是服務(wù)流程問題，對服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化和完善。-對于賓客提出的合理賠償要求，按照酒店的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，確保賓客的權(quán)益得到保障。4.反饋與跟蹤-在處理投訴后的24小時內(nèi)，將處理結(jié)果反饋給賓客，征求賓客的意見和建議。-對投訴處理情況進(jìn)行跟蹤，確保問題得到徹底解決，避免類似投訴再次發(fā)生。同時，將投訴案例作為培訓(xùn)教材，對全體行李服務(wù)人員進(jìn)行教育，提高員工的服務(wù)意識和處理問題的能力。八、獎勵與處罰1.獎勵-對在行李服務(wù)工作中表現(xiàn)突出，為酒店贏得良好聲譽(yù)或受到賓客書面表揚(yáng)的員工，給予物質(zhì)獎勵，如獎金、獎品等，并在酒店內(nèi)部進(jìn)行通報表揚(yáng)。-提出合理化建議，對改進(jìn)行李服務(wù)流程、提高服務(wù)質(zhì)量有顯著成效的員工，給予相應(yīng)的獎勵。2.處罰-對于違反本管理規(guī)定的員工，視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰