客戶寄存服務規(guī)定

客戶寄存服務規(guī)定

客戶寄存服務規(guī)定一、總則1.目的：為規(guī)范酒店客戶寄存服務流程，保障客戶寄存物品的安全與完整，提高客戶滿意度，特制定本規(guī)定。2.適用范圍：本規(guī)定適用于酒店內(nèi)為客戶提供的所有物品寄存服務場景，包括但不限于前臺、禮賓部以及其他經(jīng)酒店指定提供寄存服務的區(qū)域。3.基本原則：寄存服務應遵循安全、準確、便捷、保密的原則，確?？蛻粑锲返玫酵咨票９?，并根據(jù)客戶需求及時提供存取服務。二、寄存服務準備（一）人員培訓1.所有參與寄存服務的員工應接受專業(yè)培訓，培訓內(nèi)容包括但不限于寄存服務流程、物品安全保管知識、應急處理措施以及客戶溝通技巧等。2.培訓頻率為每月至少一次，確保員工熟練掌握寄存服務相關知識和技能，能夠為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務。新員工入職時，需在入職一周內(nèi)完成寄存服務專項培訓，經(jīng)考核合格后方可正式上崗提供寄存服務。（二）設施設備配備1.寄存區(qū)域：設立專門的客戶物品寄存區(qū)域，該區(qū)域應具備良好的通風、防潮、防火、防盜條件。寄存區(qū)域需劃分不同的功能區(qū)，如普通物品寄存區(qū)、貴重物品寄存區(qū)、特殊物品寄存區(qū)等，以滿足不同客戶的寄存需求。2.寄存設備：配備足夠數(shù)量的寄存柜，根據(jù)不同物品大小設置多種規(guī)格。寄存柜應保證結(jié)構(gòu)牢固，鎖具完好且具有一定的防盜性能。對于貴重物品，應配備專門的保險柜進行保管，保險柜需具備多重安全防護措施，如密碼鎖、指紋識別等。3.標識設置：在寄存區(qū)域顯著位置設置清晰的標識牌，標明寄存服務的相關規(guī)定、收費標準（如有）、營業(yè)時間、聯(lián)系電話等信息。每個寄存柜或保險柜也應標明編號，便于管理和查找。（三）登記表格與憑證準備1.設計規(guī)范的客戶寄存物品登記表，表格內(nèi)容應包括客戶姓名、房號（如住店客戶）、聯(lián)系電話、寄存日期與時間、物品描述（包括名稱、數(shù)量、規(guī)格等）、預計取件日期與時間、寄存柜或保險柜編號等信息。2.制作寄存憑證，憑證應包含客戶信息、寄存物品簡要描述、寄存日期與時間、取件密碼（如有）、寄存柜或保險柜編號等關鍵信息。寄存憑證應采用一式兩份，一份交予客戶作為取件依據(jù)，另一份留存酒店存檔。三、寄存服務流程（一）客戶咨詢1.當客戶前來咨詢寄存服務時，服務人員應主動熱情地接待，使用禮貌用語，如“您好，請問有什么可以幫您？”。2.詳細向客戶介紹寄存服務的相關規(guī)定，包括寄存物品的范圍、收費標準（如有）、取件時間限制等信息，解答客戶的疑問，確保客戶充分了解寄存服務內(nèi)容。（二）物品檢查與登記1.客戶決定寄存物品后，服務人員應仔細檢查寄存物品的外觀、數(shù)量等情況，并與客戶當面確認。對于易碎、易損物品，應特別提醒客戶，并在登記表上注明物品的現(xiàn)狀。2.根據(jù)檢查情況，準確填寫客戶寄存物品登記表，確保表格中各項信息完整、準確。對于貴重物品或特殊物品，需詳細記錄物品的品牌、型號、價值等信息，并要求客戶簽字確認。（三）分配寄存位置1.根據(jù)寄存物品的類型和大小，合理分配寄存柜或保險柜。普通物品優(yōu)先安排在普通寄存柜，貴重物品則存入專門的保險柜。2.在分配寄存位置后，將寄存柜或保險柜編號記錄在登記表和寄存憑證上，并告知客戶相應的編號信息。（四）物品存放1.服務人員應在客戶面前將物品妥善放入寄存柜或保險柜，并確保鎖好。對于采用電子鎖的寄存設備，應設置好取件密碼，并將密碼告知客戶。2.將寄存憑證的客戶聯(lián)交予客戶，同時提醒客戶妥善保管，取件時需出示該憑證。（五）特殊情況處理1.客戶未攜帶有效證件：若客戶未攜帶有效證件，住店客戶可通過核實房號及相關入住信息進行寄存服務；非住店客戶則需詳細登記個人身份信息，并留下聯(lián)系電話，經(jīng)服務人員確認無誤后可為其提供寄存服務。2.物品不符合寄存規(guī)定：如客戶寄存的物品屬于違禁物品或超出寄存服務范圍，服務人員應向客戶耐心解釋相關規(guī)定，并建議客戶自行處理物品。若客戶堅持寄存，酒店有權(quán)拒絕提供服務。四、物品保管（一）日常巡查1.寄存區(qū)域應安排專人進行日常巡查，巡查頻率為每兩小時一次。巡查內(nèi)容包括寄存區(qū)域的安全狀況、寄存設備的完好程度、有無異常氣味或聲響等。2.在巡查過程中，如發(fā)現(xiàn)寄存柜或保險柜有損壞、異常開啟等情況，應立即報告上級，并采取相應的措施保護現(xiàn)場，同時聯(lián)系客戶說明情況。（二）環(huán)境維護1.保持寄存區(qū)域的清潔衛(wèi)生，每天至少進行一次清掃，定期進行消毒，防止物品受到污染。2.確保寄存區(qū)域的溫濕度適宜，根據(jù)實際情況合理調(diào)節(jié)通風設備和溫濕度控制設備，避免因環(huán)境因素對寄存物品造成損害。（三）安全防護1.寄存區(qū)域應安裝監(jiān)控設備，確保24小時不間斷監(jiān)控，監(jiān)控錄像保存至少30天。監(jiān)控設備應覆蓋整個寄存區(qū)域，包括入口、出口、寄存柜和保險柜等關鍵位置。2.配備必要的消防器材，如滅火器、消防栓等，并定期進行檢查和維護，確保其處于良好的備用狀態(tài)。同時，制定消防應急預案，確保在發(fā)生火災時能夠迅速采取有效的滅火措施，保護寄存物品的安全。五、取件服務流程（一）客戶取件1.客戶前來取件時，服務人員應首先請客戶出示寄存憑證。仔細核對寄存憑證上的信息與留存的登記表信息是否一致，包括客戶姓名、房號（如住店客戶）、寄存物品描述、寄存柜或保險柜編號等。2.若采用密碼取件方式，需請客戶輸入取件密碼，驗證密碼的準確性。（二）物品核對與交付1.在確認客戶身份和取件憑證無誤后，打開寄存柜或保險柜，取出寄存物品。服務人員應與客戶當面核對物品的數(shù)量、外觀等情況，確保與寄存時記錄一致。2.客戶確認物品無誤后，在登記表上簽字確認取件，并將留存的寄存憑證客戶聯(lián)收回存檔。（三）逾期取件處理1.對于超過預計取件日期仍未取件的客戶，服務人員應在逾期后的第一天通過電話、短信等方式聯(lián)系客戶，提醒客戶前來取件。2.若客戶在逾期一周后仍未取件，酒店可將寄存物品轉(zhuǎn)移至專門的逾期物品存放區(qū)，并繼續(xù)嘗試聯(lián)系客戶。逾期物品存放區(qū)應同樣具備安全保管條件。3.對于長期無人認領的物品，在按照相關法律法規(guī)和酒店規(guī)定的程序進行處理后，將處理結(jié)果記錄在案。（四）特殊情況處理1.客戶丟失寄存憑證：若客戶丟失寄存憑證，服務人員應要求客戶提供有效身份證件，并詳細核實客戶信息，如姓名、房號（如住店客戶）、聯(lián)系電話、寄存物品描述等。經(jīng)核實無誤后，可為客戶辦理取件手續(xù)，但需客戶在登記表上注明“寄存憑證丟失，憑身份證件取件”并簽字確認。2.非本人取件：如遇非本人前來取件，代取人應出示本人有效身份證件、客戶的寄存憑證以及客戶簽署的授權(quán)委托書（若客戶為住店客戶，可通過與客戶電話核實確認授權(quán)情況）。服務人員仔細核對相關信息無誤后，方可辦理取件手續(xù)，并在登記表上記錄代取人的信息。六、收費管理（如有）（一）收費標準制定1.根據(jù)寄存物品的類型、重量、體積、寄存時間等因素制定合理的收費標準。收費標準應在寄存區(qū)域顯著位置公示，確保客戶在寄存物品前能夠清楚了解收費情況。2.對于不同類型的寄存服務，如普通物品寄存、貴重物品寄存、特殊物品寄存等，可分別制定相應的收費標準。收費標準應定期進行評估和調(diào)整，以適應市場變化和酒店運營成本的變動。（二）收費方式1.支持多種收費方式，如現(xiàn)金、銀行卡、移動支付等。服務人員在收取費用時，應向客戶提供正規(guī)的收費票據(jù)。2.對于住店客戶，寄存費用可根據(jù)客戶要求計入房費一并結(jié)算，也可在寄存或取件時單獨收取。（三）賬目管理1.設立專門的寄存服務收費賬目，詳細記錄每一筆寄存服務的收費情況，包括客戶姓名、房號（如住店客戶）、寄存日期與時間、取件日期與時間、收費金額、收費方式等信息。2.定期對寄存服務收費賬目進行核對和結(jié)算，確保賬目清晰、準確。收費賬目應接受酒店財務部門的審計和監(jiān)督，以保證收費管理的規(guī)范和透明。七、投訴處理1.客戶對寄存服務提出投訴時，服務人員應立即向客戶道歉，并耐心傾聽客戶的訴求，詳細記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時間、客戶姓名、房號（如住店客戶）、聯(lián)系電話、投訴事項等信息。2.將投訴情況及時報告上級，上級應在接到投訴后的1小時內(nèi)安排專人進行調(diào)查處理。調(diào)查過程中，應全面了解事情經(jīng)過，收集相關證據(jù)，如監(jiān)控錄像、登記表、寄存憑證等。3.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，在24小時內(nèi)給予客戶明確的答復。對于客戶合理的訴求，應積極采取措施進行解決，如賠償客戶因寄存服務失誤造成的損失、向客戶賠禮道歉等。對于客戶不合理的訴求，應向客戶耐心解釋相關規(guī)定和情況，爭取客戶的理解。4.對投訴處理結(jié)果進行跟蹤和回訪，確?？蛻魧μ幚斫Y(jié)果滿意。同時，針對投訴中發(fā)現(xiàn)的問題，及時對寄存服務流程和管理制度進行優(yōu)化和完善，避免類似投訴再次發(fā)生。八、培訓與考核（一）培訓計劃1.根據(jù)酒店實際情況和寄存服務工作需求，制定詳細的培訓計劃。培訓計劃應包括培訓目標、培訓內(nèi)容、培訓方式、培訓時間安排等內(nèi)容。2.培訓內(nèi)容應涵蓋寄存服務流程、物品保管知識、應急處理技巧、客戶溝通能力等方面。培訓方式可采用內(nèi)部培訓、外部專家講座、現(xiàn)場實操演練等多種形式相結(jié)合，以提高培訓效果。（二）培訓實施1.按照培訓計劃定期組織員工參加培訓，確保每位員工都能得到充分的培訓機會。培訓過程中，應注重理論與實踐相結(jié)合，通過案例分析、模擬場景等方式讓員工更好地掌握培訓內(nèi)容。2.為員工提供培訓資料和學習資源，如培訓手冊、操作指南、在線學習平臺等，方便員工在日常工作中進行自主學習和復習。（三）考核評估1.建立完善的考核評估機制，定期對員工的寄存服務技能和知識掌握情況進行考核?？己朔绞?/p>