吉野家品控管理制度

吉野家品控管理制度總則目的本制度旨在確保吉野家產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量，滿(mǎn)足顧客需求，維護(hù)品牌形象，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。適用范圍本制度適用于吉野家所有門(mén)店的產(chǎn)品制作、服務(wù)提供以及相關(guān)供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)，包括食材采購(gòu)、加工、儲(chǔ)存、配送等?；驹瓌t1.質(zhì)量至上原則：將產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量放在首位，一切工作圍繞質(zhì)量展開(kāi)。2.全員參與原則：全體員工是質(zhì)量控制的主體，共同承擔(dān)質(zhì)量責(zé)任。3.預(yù)防為主原則：通過(guò)過(guò)程控制和持續(xù)改進(jìn)，預(yù)防質(zhì)量問(wèn)題的發(fā)生。4.持續(xù)改進(jìn)原則：不斷優(yōu)化品控管理流程和方法，提升整體質(zhì)量水平。組織架構(gòu)與職責(zé)品控管理委員會(huì)成立以公司高層領(lǐng)導(dǎo)為核心的品控管理委員會(huì)，負(fù)責(zé)制定品控戰(zhàn)略、方針和政策，審批重大品控決策，協(xié)調(diào)各部門(mén)之間的品控工作。品控部門(mén)1.職責(zé)制定和完善品控管理制度、標(biāo)準(zhǔn)和流程。負(fù)責(zé)原材料、半成品和成品的質(zhì)量檢驗(yàn)和監(jiān)督。對(duì)門(mén)店運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評(píng)估。收集、分析質(zhì)量數(shù)據(jù)，提出質(zhì)量改進(jìn)措施并跟蹤落實(shí)。組織開(kāi)展員工質(zhì)量培訓(xùn)和教育活動(dòng)。2.人員配置設(shè)品控經(jīng)理1名，負(fù)責(zé)部門(mén)整體管理；質(zhì)量檢驗(yàn)員若干，按工作內(nèi)容和區(qū)域進(jìn)行分工，確保全面覆蓋品控工作。門(mén)店1.職責(zé)嚴(yán)格按照公司制定的標(biāo)準(zhǔn)和流程進(jìn)行產(chǎn)品制作和服務(wù)提供。負(fù)責(zé)門(mén)店食材的驗(yàn)收、儲(chǔ)存和使用管理，確保食材質(zhì)量符合要求。對(duì)門(mén)店設(shè)備進(jìn)行日常維護(hù)和清潔，保證設(shè)備正常運(yùn)行，不影響產(chǎn)品質(zhì)量。收集顧客反饋，及時(shí)處理質(zhì)量問(wèn)題，并向品控部門(mén)匯報(bào)。2.人員配置店長(zhǎng)是門(mén)店品控第一責(zé)任人，配備專(zhuān)門(mén)的食品加工人員、服務(wù)人員，明確各崗位質(zhì)量職責(zé)。采購(gòu)部門(mén)1.職責(zé)選擇合格的供應(yīng)商，建立供應(yīng)商評(píng)估和管理體系。確保采購(gòu)的原材料、包裝材料等符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和食品安全要求。與供應(yīng)商溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)解決采購(gòu)過(guò)程中的質(zhì)量問(wèn)題。2.人員配置設(shè)采購(gòu)經(jīng)理1名，采購(gòu)專(zhuān)員若干，負(fù)責(zé)不同品類(lèi)的采購(gòu)工作。原材料質(zhì)量控制供應(yīng)商選擇與管理1.供應(yīng)商篩選標(biāo)準(zhǔn)具備合法經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，信譽(yù)良好，無(wú)不良記錄。生產(chǎn)能力和質(zhì)量控制能力滿(mǎn)足吉野家需求。提供的產(chǎn)品符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和吉野家內(nèi)部質(zhì)量要求。具備良好的售后服務(wù)體系。2.供應(yīng)商評(píng)估定期對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)估，評(píng)估內(nèi)容包括產(chǎn)品質(zhì)量、交貨期、價(jià)格、服務(wù)等方面。評(píng)估結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等級(jí)，對(duì)于不合格供應(yīng)商及時(shí)淘汰。3.供應(yīng)商培訓(xùn)對(duì)新入選供應(yīng)商進(jìn)行培訓(xùn)，使其了解吉野家的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和要求，協(xié)助供應(yīng)商提升產(chǎn)品質(zhì)量。原材料驗(yàn)收1.驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)吉野家制定的原材料質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗(yàn)收，包括外觀、色澤、氣味、口感、理化指標(biāo)、微生物指標(biāo)等。2.驗(yàn)收流程采購(gòu)的原材料到貨后，倉(cāng)庫(kù)管理人員通知品控人員進(jìn)行驗(yàn)收。品控人員按照驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)對(duì)原材料進(jìn)行抽樣檢查，填寫(xiě)驗(yàn)收記錄。對(duì)于驗(yàn)收合格的原材料，辦理入庫(kù)手續(xù)；對(duì)于不合格原材料，及時(shí)通知采購(gòu)部門(mén)與供應(yīng)商協(xié)商處理。原材料儲(chǔ)存1.儲(chǔ)存條件根據(jù)原材料的特性，設(shè)置合適的儲(chǔ)存條件，如溫度、濕度、通風(fēng)等。確保原材料在儲(chǔ)存過(guò)程中質(zhì)量不受影響。2.庫(kù)存管理建立庫(kù)存管理制度，定期對(duì)原材料進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，先進(jìn)先出，防止原材料過(guò)期、變質(zhì)。產(chǎn)品制作過(guò)程質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程制定1.產(chǎn)品制作流程詳細(xì)制定各類(lèi)產(chǎn)品的制作流程，明確每個(gè)環(huán)節(jié)的操作步驟、質(zhì)量要求和時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)。2.操作規(guī)范針對(duì)每個(gè)制作環(huán)節(jié)，制定具體的操作規(guī)范，如食材切割標(biāo)準(zhǔn)、烹飪溫度和時(shí)間控制、調(diào)料使用量等，確保產(chǎn)品質(zhì)量的一致性。過(guò)程監(jiān)控1.現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督品控人員定期到門(mén)店進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督，檢查員工是否按照標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程進(jìn)行操作，及時(shí)糾正不規(guī)范行為。2.關(guān)鍵控制點(diǎn)監(jiān)控確定產(chǎn)品制作過(guò)程中的關(guān)鍵控制點(diǎn)，如食材預(yù)處理、烹飪環(huán)節(jié)等，對(duì)關(guān)鍵控制點(diǎn)進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控，確保產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定。3.設(shè)備維護(hù)與清潔門(mén)店負(fù)責(zé)對(duì)制作設(shè)備進(jìn)行日常維護(hù)和清潔，確保設(shè)備正常運(yùn)行，符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。品控人員定期檢查設(shè)備維護(hù)和清潔情況。半成品與成品檢驗(yàn)1.檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)制定半成品和成品的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，包括感官指標(biāo)、理化指標(biāo)、微生物指標(biāo)等。2.檢驗(yàn)流程半成品制作完成后，由制作人員進(jìn)行自檢，合格后交予品控人員進(jìn)行抽檢。成品制作完成后，品控人員按照檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行全面檢驗(yàn)，填寫(xiě)檢驗(yàn)報(bào)告。對(duì)于檢驗(yàn)合格的半成品和成品，方可進(jìn)入下一環(huán)節(jié)或交付顧客；對(duì)于不合格產(chǎn)品，按照不合格品處理流程進(jìn)行處理。服務(wù)質(zhì)量控制服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定1.接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)明確顧客接待流程、禮貌用語(yǔ)、服務(wù)態(tài)度等方面的標(biāo)準(zhǔn)，確保顧客進(jìn)店能感受到熱情、周到的服務(wù)。2.點(diǎn)餐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范點(diǎn)餐流程，要求員工熟悉菜品信息，能夠準(zhǔn)確、快速地為顧客提供點(diǎn)餐服務(wù)，并解答顧客疑問(wèn)。3.就餐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包括餐桌清潔、餐具擺放、上菜速度、顧客需求響應(yīng)等方面的標(biāo)準(zhǔn)，為顧客提供舒適的就餐環(huán)境。4.送客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定送客流程和用語(yǔ)，感謝顧客光臨，提升顧客滿(mǎn)意度。服務(wù)培訓(xùn)1.新員工培訓(xùn)對(duì)新入職員工進(jìn)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)，使其熟悉服務(wù)流程和要求。2.定期培訓(xùn)定期組織員工進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)，通過(guò)案例分析、角色扮演等方式提升員工服務(wù)意識(shí)和技能。3.服務(wù)考核建立服務(wù)考核機(jī)制，對(duì)員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核，考核結(jié)果與績(jī)效掛鉤。顧客反饋處理1.反饋渠道設(shè)立多種顧客反饋渠道，如意見(jiàn)箱、在線(xiàn)評(píng)價(jià)平臺(tái)、客服電話(huà)等，方便顧客提出意見(jiàn)和建議。2.反饋處理流程門(mén)店收到顧客反饋后，及時(shí)記錄并上報(bào)品控部門(mén)。品控部門(mén)對(duì)顧客反饋進(jìn)行分析，制定改進(jìn)措施，并跟蹤落實(shí)情況。將處理結(jié)果及時(shí)反饋給顧客，確保顧客滿(mǎn)意度。質(zhì)量數(shù)據(jù)管理數(shù)據(jù)收集1.收集內(nèi)容收集與質(zhì)量相關(guān)的數(shù)據(jù)，包括原材料檢驗(yàn)數(shù)據(jù)、產(chǎn)品制作過(guò)程數(shù)據(jù)、成品檢驗(yàn)數(shù)據(jù)、顧客反饋數(shù)據(jù)等。2.收集方式通過(guò)品控人員現(xiàn)場(chǎng)記錄、門(mén)店上報(bào)、系統(tǒng)數(shù)據(jù)提取等方式進(jìn)行數(shù)據(jù)收集。數(shù)據(jù)分析1.分析方法運(yùn)用統(tǒng)計(jì)分析方法，如圖表分析、趨勢(shì)分析、關(guān)聯(lián)分析等，對(duì)收集到的質(zhì)量數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，找出質(zhì)量問(wèn)題的規(guī)律和原因。2.分析頻率定期進(jìn)行質(zhì)量數(shù)據(jù)分析，每月至少進(jìn)行一次全面分析，對(duì)重大質(zhì)量問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)分析。數(shù)據(jù)應(yīng)用根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，制定質(zhì)量改進(jìn)措施，優(yōu)化品控管理流程和方法，持續(xù)提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。不合格品處理不合格品識(shí)別1.識(shí)別范圍包括原材料、半成品、成品以及服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的情況。2.識(shí)別方法通過(guò)檢驗(yàn)檢測(cè)、顧客反饋、現(xiàn)場(chǎng)觀察等方式識(shí)別不合格品。不合格品分類(lèi)根據(jù)不合格的嚴(yán)重程度，將不合格品分為輕微不合格、一般不合格和嚴(yán)重不合格三類(lèi)。不合格品處理流程1.輕微不合格品發(fā)現(xiàn)輕微不合格品后，現(xiàn)場(chǎng)操作人員立即進(jìn)行糾正，如調(diào)整制作參數(shù)、更換不合格食材等。糾正后由品控人員進(jìn)行復(fù)查，確認(rèn)合格后方可繼續(xù)使用或交付。2.一般不合格品對(duì)于一般不合格品，由門(mén)店負(fù)責(zé)人組織相關(guān)人員進(jìn)行評(píng)審，制定整改措施。整改措施實(shí)施后，報(bào)品控部門(mén)審核，審核通過(guò)后方可放行。3.嚴(yán)重不合格品嚴(yán)重不合格品一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即停止相關(guān)操作，對(duì)已產(chǎn)生的不合格品進(jìn)行隔離。品控管理委員會(huì)組織相關(guān)部門(mén)進(jìn)行評(píng)審，確定處理方案，如返工、報(bào)廢、召回等。處理方案實(shí)施后，對(duì)原因進(jìn)行分析，采取預(yù)防措施，防止類(lèi)似問(wèn)題再次發(fā)生。質(zhì)量改進(jìn)改進(jìn)計(jì)劃制定根據(jù)質(zhì)量數(shù)據(jù)分析結(jié)果和顧客反饋，制定質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃，明確改進(jìn)目標(biāo)、措施、責(zé)任人和時(shí)間節(jié)點(diǎn)。改進(jìn)措施實(shí)施相關(guān)責(zé)任部門(mén)按照改進(jìn)計(jì)劃組織實(shí)施改進(jìn)措施，確保改進(jìn)工作順利進(jìn)行。改進(jìn)效果評(píng)估定期對(duì)改進(jìn)效果進(jìn)行評(píng)估，通過(guò)對(duì)比改進(jìn)前后的質(zhì)量數(shù)據(jù)、顧客滿(mǎn)意度等指標(biāo)，驗(yàn)證改進(jìn)措施