鄉(xiāng)村酒店規(guī)定管理制度

鄉(xiāng)村酒店規(guī)定管理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范鄉(xiāng)村酒店的運營管理，確保酒店服務(wù)質(zhì)量，保障員工權(quán)益，提升酒店的經(jīng)濟效益和社會效益，特制定本規(guī)定管理制度。（二）適用范圍本制度適用于鄉(xiāng)村酒店全體員工，包括管理人員、服務(wù)人員、后勤人員等。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和相關(guān)政策，依法經(jīng)營酒店管理活動。2.顧客至上原則：以顧客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、個性化的服務(wù)，滿足顧客合理期望，努力提升顧客滿意度。3.公平公正原則：對待所有員工一視同仁，在考核、晉升、獎勵等方面遵循公平公正的標(biāo)準(zhǔn)，確保機會均等。4.團隊協(xié)作原則：強調(diào)各部門之間、員工之間的協(xié)作配合，形成良好的工作氛圍，共同推動酒店整體運營。5.持續(xù)改進原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，積極采用先進的管理理念和方法，持續(xù)優(yōu)化酒店各項工作流程和服務(wù)質(zhì)量，適應(yīng)市場變化和行業(yè)發(fā)展要求。二、組織架構(gòu)與職責(zé)（一）組織架構(gòu)鄉(xiāng)村酒店設(shè)立總經(jīng)理辦公室、前臺接待部、客房部、餐飲部、后勤部、財務(wù)部、市場銷售部等部門。（二）各部門職責(zé)1.總經(jīng)理辦公室全面負責(zé)酒店的行政管理和運營決策，制定酒店發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營計劃。協(xié)調(diào)各部門工作，確保酒店各項工作順利開展。負責(zé)對外聯(lián)絡(luò)與溝通，維護酒店與政府部門、合作伙伴等的良好關(guān)系。監(jiān)督各項管理制度的執(zhí)行情況，對違規(guī)行為進行糾正和處理。2.前臺接待部負責(zé)顧客的接待、入住登記、退房手續(xù)辦理等工作。解答顧客咨詢，提供相關(guān)信息和幫助，處理顧客投訴和特殊需求。負責(zé)酒店大堂的秩序維護和環(huán)境管理，營造良好的接待氛圍。3.客房部負責(zé)客房的清潔、整理、布草更換等日常維護工作，確?？头空麧?、舒適、安全。檢查客房設(shè)施設(shè)備的運行情況，及時報修并跟進維修進度。根據(jù)顧客需求，提供加床、夜床等特殊服務(wù)。4.餐飲部負責(zé)酒店餐飲服務(wù)的策劃、組織和實施，提供豐富多樣的菜品和優(yōu)質(zhì)的餐飲環(huán)境。制定菜單，控制食品采購成本和質(zhì)量，確保食品安全和衛(wèi)生。培訓(xùn)和管理餐飲服務(wù)人員，提高服務(wù)水平和顧客滿意度。5.后勤部負責(zé)酒店物資采購、倉儲管理、設(shè)備維護保養(yǎng)等后勤保障工作。制定物資采購計劃，確保物資供應(yīng)及時、充足，降低采購成本。定期對設(shè)備進行巡檢和維修，保障設(shè)備正常運行，延長設(shè)備使用壽命。負責(zé)酒店環(huán)境衛(wèi)生清潔和綠化工作，營造整潔美觀的酒店環(huán)境。6.財務(wù)部負責(zé)酒店財務(wù)管理工作，制定財務(wù)預(yù)算和成本控制計劃，確保酒店財務(wù)狀況良好。進行財務(wù)核算、賬務(wù)處理和財務(wù)報表編制，及時準(zhǔn)確地反映酒店經(jīng)營成果。負責(zé)資金管理，合理安排資金使用，確保資金安全。開展財務(wù)分析，為酒店經(jīng)營決策提供數(shù)據(jù)支持和財務(wù)建議。7.市場銷售部負責(zé)酒店市場調(diào)研和分析，制定市場營銷策略和推廣計劃。拓展客源市場，開發(fā)新客戶，維護老客戶關(guān)系，提高酒店市場占有率。組織酒店營銷活動，提升酒店品牌知名度和美譽度。收集市場信息和競爭對手動態(tài)，及時調(diào)整營銷策略。三、員工行為規(guī)范（一）儀容儀表1.員工應(yīng)保持整潔、得體的儀容儀表，按規(guī)定著裝，佩戴工牌。2.頭發(fā)應(yīng)整齊干凈，男士不得留長發(fā)、胡須，女士應(yīng)梳理整齊，長發(fā)需束起。3.面容應(yīng)保持清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。4.指甲應(yīng)修剪整齊，保持清潔，不得留長指甲和涂有色指甲油。（二）言行舉止1.員工應(yīng)使用禮貌用語，主動熱情地與顧客打招呼，做到微笑服務(wù)、有問必答。2.與顧客交談時，應(yīng)保持適當(dāng)距離，眼神專注，態(tài)度誠懇，不得東張西望、心不在焉。3.舉止應(yīng)端莊大方，不得有不雅動作，如摳鼻子、挖耳朵、隨地吐痰等。4.不得在顧客面前爭吵、打鬧或說粗話、臟話，維護酒店良好形象。（三）工作紀(jì)律1.遵守酒店作息時間，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請假，應(yīng)提前按照規(guī)定辦理請假手續(xù)。2.工作時間內(nèi)，不得擅自離崗、串崗、聊天、玩手機或做與工作無關(guān)的事情。3.認真履行工作職責(zé)，不得推諉、扯皮，對工作任務(wù)應(yīng)及時、高效地完成。4.嚴(yán)格遵守酒店保密制度，不得泄露酒店商業(yè)機密、顧客信息等。5.愛護酒店公共財物，不得擅自損壞或挪用，如有損壞應(yīng)照價賠償。四、招聘與培訓(xùn)（一）招聘1.根據(jù)酒店崗位需求，制定招聘計劃，明確招聘崗位、人數(shù)、任職要求等。2.通過多種渠道發(fā)布招聘信息，如招聘網(wǎng)站、社交媒體、校園招聘、人才市場等，吸引合適的人才應(yīng)聘。3.對應(yīng)聘者進行初步篩選，確定面試名單，組織面試、筆試、實際操作等考核環(huán)節(jié)，全面評估應(yīng)聘者的綜合素質(zhì)和專業(yè)能力。4.根據(jù)考核結(jié)果，擇優(yōu)錄用，與新員工簽訂勞動合同，辦理入職手續(xù)。（二）培訓(xùn)1.新員工入職培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容包括酒店基本情況、企業(yè)文化、規(guī)章制度、服務(wù)禮儀等，使新員工盡快了解酒店，適應(yīng)工作環(huán)境。培訓(xùn)方式采用集中授課、現(xiàn)場演示、案例分析等多種形式，確保培訓(xùn)效果。2.崗位技能培訓(xùn)根據(jù)不同崗位的工作要求，制定相應(yīng)的崗位技能培訓(xùn)計劃，如前臺接待技巧、客房服務(wù)技能、餐飲烹飪技術(shù)等。定期組織崗位技能培訓(xùn)和考核，提高員工業(yè)務(wù)水平和工作能力。3.晉升培訓(xùn)對于有晉升潛力的員工，提供針對性的晉升培訓(xùn)，包括管理知識、領(lǐng)導(dǎo)能力、溝通技巧等方面的培訓(xùn)，幫助員工順利晉升到更高崗位。4.培訓(xùn)效果評估建立培訓(xùn)效果評估機制，通過考試、實際操作、顧客反饋等方式，對培訓(xùn)效果進行評估。根據(jù)評估結(jié)果，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容和方式，不斷提高培訓(xùn)質(zhì)量。五、考勤管理（一）作息時間酒店實行[具體作息時間]，員工應(yīng)嚴(yán)格遵守。（二）考勤記錄1.酒店采用打卡制度進行考勤記錄，員工應(yīng)按時打卡上下班。2.因工作需要無法打卡的，應(yīng)填寫《未打卡情況說明表》，經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后交人力資源部備案。（三）請假制度1.員工請假分為事假、病假、婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假、年假等。2.請假應(yīng)提前[X]天填寫《請假申請表》，按照審批流程報上級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。3.事假無薪，病假需提供醫(yī)院證明，婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假、年假等按照國家相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。4.員工請假期間應(yīng)做好工作交接，確保工作不受影響。（四）遲到、早退、曠工處理1.遲到或早退每次扣除[X]元績效工資，每月累計遲到或早退[X]次以上的，按曠工半天處理。2.曠工半天扣除當(dāng)天工資的雙倍，曠工一天扣除三天工資，并根據(jù)情節(jié)輕重給予警告、嚴(yán)重警告、辭退等處分。六、薪酬福利（一）薪酬結(jié)構(gòu)酒店員工薪酬由基本工資、績效工資、獎金等部分組成。1.基本工資根據(jù)員工崗位、學(xué)歷、工作經(jīng)驗等因素確定，為員工提供基本生活保障。2.績效工資與員工工作業(yè)績、工作表現(xiàn)掛鉤，根據(jù)績效考核結(jié)果發(fā)放，激勵員工積極工作，提高工作質(zhì)量和效率。3.獎金根據(jù)酒店經(jīng)營效益、個人突出貢獻等情況發(fā)放，如年終獎金、優(yōu)秀員工獎金等。（二）薪酬發(fā)放1.酒店每月[具體發(fā)薪日]發(fā)放員工上月工資。2.員工如有異議，應(yīng)在工資發(fā)放后的[X]個工作日內(nèi)到人力資源部查詢核對，逾期不予受理。（三）福利1.社會保險酒店按照國家規(guī)定為員工繳納養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、失業(yè)保險、工傷保險和生育保險。2.帶薪年假員工連續(xù)工作滿一年以上的，享受帶薪年假，年假天數(shù)根據(jù)員工工作年限確定。3.節(jié)日福利在法定節(jié)假日，酒店為員工發(fā)放節(jié)日禮品或禮金。4.培訓(xùn)與發(fā)展為員工提供豐富的培訓(xùn)機會和廣闊的發(fā)展空間，幫助員工提升自身素質(zhì)和職業(yè)能力。5.其他福利如員工生日福利、定期體檢、團隊活動等，增強員工的歸屬感和凝聚力。七、績效考核（一）考核原則1.公平公正原則：考核標(biāo)準(zhǔn)明確，考核過程公開透明，確?？己私Y(jié)果客觀公正。2.全面考核原則：從工作業(yè)績、工作態(tài)度、工作能力等多個維度對員工進行全面考核。3.激勵改進原則：通過績效考核，激勵員工積極工作，發(fā)現(xiàn)問題及時改進，不斷提高工作績效。（二）考核周期績效考核分為月度考核和年度考核。月度考核于次月上旬進行，年度考核于次年年初進行。（三）考核內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)1.工作業(yè)績：根據(jù)員工崗位職責(zé)和工作目標(biāo)，考核工作任務(wù)完成情況、工作質(zhì)量、工作效率等。2.工作態(tài)度：考核員工的敬業(yè)精神、責(zé)任心、團隊合作精神、服務(wù)意識等。3.工作能力：考核員工的專業(yè)知識、業(yè)務(wù)技能、溝通能力、學(xué)習(xí)能力等。（四）考核方式1.自我評估：員工對自己本月/年度工作進行自我評價，總結(jié)成績與不足。2.上級評估：上級領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)員工日常工作表現(xiàn)，對員工進行評價打分。3.同事評估：同事之間相互評價，評價員工在團隊合作中的表現(xiàn)。4.顧客評估：通過顧客滿意度調(diào)查等方式，收集顧客對員工服務(wù)質(zhì)量的評價。（五）考核結(jié)果應(yīng)用1.月度考核結(jié)果與績效工資掛鉤，根據(jù)考核得分發(fā)放相應(yīng)的績效工資。2.年度考核結(jié)果作為員工晉升、調(diào)薪、獎勵、培訓(xùn)等的重要依據(jù)。對于考核優(yōu)秀的員工，給予晉升、加薪、表彰獎勵等；對于考核不稱職的員工，進行誡勉談話、調(diào)崗或辭退處理。八、財務(wù)管理（一）預(yù)算管理1.財務(wù)部應(yīng)根據(jù)酒店年度經(jīng)營計劃，編制年度財務(wù)預(yù)算，包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費用預(yù)算等。2.各部門應(yīng)根據(jù)酒店預(yù)算，結(jié)合本部門實際情況，編制部門預(yù)算，并報財務(wù)部審核。3.預(yù)算執(zhí)行過程中，嚴(yán)格控制各項費用支出，不得超預(yù)算開支。如遇特殊情況需要調(diào)整預(yù)算，應(yīng)按照規(guī)定程序進行審批。（二）成本控制1.建立成本控制體系，加強對采購、庫存、能耗等成本環(huán)節(jié)的管理。2.采購部門應(yīng)通過招標(biāo)、詢價等方式，選擇優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商，降低采購成本。同時，嚴(yán)格控制采購數(shù)量和質(zhì)量，避免浪費。3.倉儲部門應(yīng)合理控制庫存水平，定期盤點，減少庫存積壓和損耗。4.各部門應(yīng)加強節(jié)能降耗意識，合理使用水電、辦公用品等資源，降低能耗和費用支出。（三）費用報銷1.員工因工作需要發(fā)生的費用，應(yīng)按照酒店規(guī)定的報銷流程進行報銷。2.報銷時應(yīng)提供真實、合法、有效的票據(jù)，并填寫《費用報銷單》，注明費用用途、金額、報銷日期等信息。3.報銷審批流程為：員工填寫報銷單→部門負責(zé)人審核→財務(wù)審核→總經(jīng)理審批→報銷。（四）資產(chǎn)管理1.酒店資產(chǎn)包括固定資產(chǎn)、流動資產(chǎn)等，財務(wù)部應(yīng)建立資產(chǎn)臺賬，對資產(chǎn)進行詳細登記和管理。2.定期對資產(chǎn)進行清查盤點，確保資產(chǎn)賬實相符。對于盤盈、盤虧的資產(chǎn)，應(yīng)查明原因，及時進行處理。3.固定資產(chǎn)的購置、折舊、報廢等應(yīng)按照國家相關(guān)規(guī)定和酒店財務(wù)制度執(zhí)行。九、安全管理（一）安全制度1.建立健全酒店安全管理制度，明確安全責(zé)任，確保酒店安全運營。2.制定安全操作規(guī)程，規(guī)范員工操作行為，防止安全事故發(fā)生。3.定期組織員工進行安全培訓(xùn)，提高員工安全意識和應(yīng)急處理能力。（二）消防安全1.加強酒店消防安全管理，確保消防設(shè)施設(shè)備完好有效，疏散通道暢通無阻。2.定期進行消防安全檢查，及時消除火災(zāi)隱患。3.組織員工參加消防安全培訓(xùn)和演練，提高員工火災(zāi)應(yīng)急處理能力。（三）食品安全1.嚴(yán)格遵守食品安全法律法規(guī)，加強餐飲食品安全管理。2.確保食品采購渠道正規(guī)，食品儲存、加工、制作等環(huán)節(jié)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。3.定期對廚房進行清潔消毒，餐具、廚具等應(yīng)嚴(yán)格清洗消毒后使用。4.加強食品檢驗檢測，防止食品安全事故發(fā)生。（四）治安管理1.加強酒店治安管理，設(shè)置安全保衛(wèi)人員，負責(zé)酒店大堂、停車場、客房等區(qū)域的安全保衛(wèi)工作。2.安裝監(jiān)控設(shè)備，對酒店重點區(qū)域進行