會所大廳日常管理制度

會所大廳日常管理制度一、總則（一）目的為了加強(qiáng)會所大廳的管理，確保會所大廳的正常運(yùn)營，為會員和賓客提供優(yōu)質(zhì)、高效、舒適的服務(wù)環(huán)境，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于會所大廳全體工作人員，包括前臺接待、禮賓員、服務(wù)員等。（三）基本原則1.服務(wù)至上原則：始終將會員和賓客的需求放在首位，提供熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)。2.規(guī)范管理原則：建立健全各項規(guī)章制度，規(guī)范工作人員的行為舉止和工作流程。3.安全第一原則：確保會所大廳的設(shè)施設(shè)備安全運(yùn)行，保障會員和賓客的人身財產(chǎn)安全。4.團(tuán)隊協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)各崗位之間的協(xié)作配合，共同完成會所大廳的各項工作任務(wù)。二、人員管理（一）員工入職1.招聘：根據(jù)會所發(fā)展需要，由人力資源部門負(fù)責(zé)招聘會所大廳相關(guān)崗位人員。招聘過程應(yīng)嚴(yán)格按照公司規(guī)定的流程進(jìn)行，確保選拔出符合崗位要求的優(yōu)秀人才。2.入職培訓(xùn)：新員工入職后，需參加由會所組織的入職培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括會所基本情況、服務(wù)理念、崗位職責(zé)、工作流程、規(guī)章制度等。培訓(xùn)結(jié)束后，需進(jìn)行考核，考核合格后方可正式上崗。（二）員工考勤1.工作時間：會所大廳工作人員實(shí)行[具體工作時間]工作制，員工應(yīng)嚴(yán)格遵守工作時間，不得遲到、早退。2.考勤記錄：由專人負(fù)責(zé)考勤記錄，員工需每天按時簽到、簽退。如有請假、調(diào)休等情況，需提前按照公司規(guī)定辦理相關(guān)手續(xù)。3.遲到、早退處理：遲到或早退[X]分鐘以內(nèi)，每次扣罰[X]元；遲到或早退[X]分鐘以上[X]小時以內(nèi)，每次扣罰[X]元；遲到或早退超過[X]小時，按曠工半天處理，扣罰當(dāng)天工資的[X]%。（三）員工著裝1.工作服要求：員工應(yīng)穿著會所統(tǒng)一發(fā)放的工作服，保持工作服的整潔、得體。工作服不得擅自修改或轉(zhuǎn)借他人。2.著裝規(guī)范：工作服應(yīng)穿戴整齊，紐扣齊全，不得敞開領(lǐng)口或挽起袖口。女員工應(yīng)化淡妝，頭發(fā)梳理整齊，不得佩戴夸張的首飾；男員工應(yīng)保持頭發(fā)整潔，面容干凈，不得留長發(fā)、胡須。（四）員工行為規(guī)范1.禮貌用語：員工在工作中應(yīng)使用禮貌用語，如“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”等。對待會員和賓客要熱情、主動、耐心，不得使用生硬、冷漠的語言。2.行為舉止：員工應(yīng)保持良好的行為舉止，站立姿勢端正，行走步伐輕盈，不得在會所大廳內(nèi)奔跑、打鬧、大聲喧嘩。與會員和賓客交流時，應(yīng)保持適當(dāng)?shù)木嚯x，不得過于親昵或隨意。3.服務(wù)態(tài)度：員工要以積極的態(tài)度為會員和賓客提供服務(wù)，及時響應(yīng)他們的需求，不得推諉、敷衍。對于會員和賓客的投訴和建議，要認(rèn)真傾聽，及時處理，并給予滿意的答復(fù)。三、服務(wù)流程（一）前臺接待1.接待準(zhǔn)備：提前到崗，檢查前臺設(shè)備設(shè)施是否正常運(yùn)行，整理臺面資料，準(zhǔn)備好各類表單、文具等。2.迎接賓客：當(dāng)有賓客到來時，前臺接待員應(yīng)主動起身，微笑迎接，使用禮貌用語問候賓客。3.會員登記：對于會員，應(yīng)核對會員信息，辦理相關(guān)手續(xù)，如簽到、領(lǐng)取手牌等。4.賓客咨詢：耐心解答賓客的咨詢，提供準(zhǔn)確的信息。對于無法當(dāng)場解答的問題，應(yīng)及時記錄，并告知賓客會盡快回復(fù)。5.預(yù)訂服務(wù)：接受賓客的預(yù)訂需求，準(zhǔn)確記錄預(yù)訂信息，包括預(yù)訂時間、人數(shù)、服務(wù)項目等，并及時與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，確保預(yù)訂服務(wù)的順利進(jìn)行。6.送別賓客：賓客離開時，前臺接待員應(yīng)微笑道別，感謝賓客的光臨，并歡迎再次惠顧。（二）禮賓服務(wù)1.迎賓引導(dǎo)：在會所大廳入口處，禮賓員應(yīng)站立端正，迎接賓客。當(dāng)賓客到達(dá)時，主動上前問好，引導(dǎo)賓客進(jìn)入會所大廳，并幫助賓客提拿行李等物品。2.車輛服務(wù)：負(fù)責(zé)會所停車場的車輛引導(dǎo)、停放和管理工作。指揮車輛有序停放，確保停車場秩序良好。為賓客提供車輛開門、關(guān)門服務(wù)，并記錄車輛信息。3.行李寄存：為賓客提供行李寄存服務(wù)，認(rèn)真登記行李信息，包括行李件數(shù)、賓客姓名、房號等。妥善保管行李，確保行李安全。賓客領(lǐng)取行李時，仔細(xì)核對信息，確認(rèn)無誤后歸還行李。（三）大廳服務(wù)1.環(huán)境維護(hù)：保持會所大廳的環(huán)境整潔衛(wèi)生，及時清理地面、桌面、沙發(fā)等區(qū)域的雜物和垃圾。定期對大廳的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行清潔和保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行，外觀整潔。2.茶水服務(wù)：為賓客提供茶水服務(wù)，根據(jù)賓客需求及時添加茶水。注意水溫適中，茶具干凈衛(wèi)生。3.協(xié)助服務(wù)：協(xié)助其他部門完成相關(guān)工作任務(wù)，如會議服務(wù)、活動布置等。在服務(wù)過程中，要積極主動，配合默契，確保各項工作的順利進(jìn)行。四、設(shè)施設(shè)備管理（一）設(shè)施設(shè)備維護(hù)1.日常檢查：安排專人負(fù)責(zé)會所大廳設(shè)施設(shè)備的日常檢查工作，每天定時對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡查，包括前臺電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)，大廳音響設(shè)備、照明設(shè)備、空調(diào)設(shè)備等，及時發(fā)現(xiàn)并記錄設(shè)施設(shè)備存在的問題。2.故障維修：對于檢查中發(fā)現(xiàn)的設(shè)施設(shè)備故障，應(yīng)及時通知維修人員進(jìn)行維修。維修人員接到通知后，應(yīng)盡快趕到現(xiàn)場進(jìn)行維修，確保設(shè)施設(shè)備盡快恢復(fù)正常運(yùn)行。對于一些緊急故障，應(yīng)優(yōu)先處理，以減少對會所正常運(yùn)營的影響。3.定期保養(yǎng)：制定設(shè)施設(shè)備定期保養(yǎng)計劃，按照計劃對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行全面保養(yǎng)。保養(yǎng)內(nèi)容包括設(shè)備清潔、潤滑、調(diào)試、緊固等，確保設(shè)施設(shè)備性能良好，延長使用壽命。（二）設(shè)施設(shè)備使用1.操作規(guī)范：制定設(shè)施設(shè)備操作規(guī)范，員工應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)范使用設(shè)施設(shè)備。在使用前，應(yīng)熟悉設(shè)備的性能和操作方法；在使用過程中，要注意觀察設(shè)備運(yùn)行情況，如發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)立即停止使用，并及時報告；使用完畢后，應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行關(guān)機(jī)、斷電、清理等操作。2.安全注意事項：向員工強(qiáng)調(diào)設(shè)施設(shè)備使用過程中的安全注意事項，如避免觸電、防止?fàn)C傷、注意防火等。員工應(yīng)增強(qiáng)安全意識，嚴(yán)格遵守安全規(guī)定，確保自身和他人的安全。五、衛(wèi)生管理（一）日常清潔1.區(qū)域劃分：將會所大廳劃分為不同的清潔區(qū)域，明確各區(qū)域的清潔責(zé)任人。清潔區(qū)域包括前臺、休息區(qū)、過道、衛(wèi)生間等。2.清潔標(biāo)準(zhǔn)：制定各清潔區(qū)域的清潔標(biāo)準(zhǔn)，要求清潔人員按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行清潔工作。前臺應(yīng)保持臺面整潔，資料擺放整齊；休息區(qū)應(yīng)保持沙發(fā)、茶幾干凈，地面無雜物；過道應(yīng)保持地面清潔，無污漬、水漬；衛(wèi)生間應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，無異味，洗手臺、馬桶等設(shè)施干凈明亮。3.清潔頻次：根據(jù)會所大廳的實(shí)際情況，確定各清潔區(qū)域的清潔頻次。一般情況下，前臺、休息區(qū)、過道等區(qū)域每天定時進(jìn)行清潔；衛(wèi)生間每[X]小時進(jìn)行一次清潔，確保始終保持良好的衛(wèi)生環(huán)境。（二）消毒管理1.消毒制度：建立健全消毒制度，對會所大廳內(nèi)的公共區(qū)域和設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期消毒。消毒范圍包括前臺臺面、沙發(fā)扶手、門把手、衛(wèi)生間潔具等。2.消毒方法：根據(jù)不同的消毒對象，選擇合適的消毒方法。如使用含氯消毒劑對衛(wèi)生間潔具進(jìn)行擦拭消毒；使用紫外線燈對大廳公共區(qū)域進(jìn)行空氣消毒等。消毒過程中，要嚴(yán)格按照消毒操作規(guī)程進(jìn)行，確保消毒效果。3.消毒記錄：安排專人負(fù)責(zé)消毒記錄工作，記錄消毒時間、消毒區(qū)域、消毒方法、消毒人員等信息。消毒記錄應(yīng)妥善保存，以備查閱。六、安全管理（一）安全制度1.安全責(zé)任：明確會所大廳各崗位人員的安全責(zé)任，確保安全工作落實(shí)到每個人。前臺接待員、禮賓員、服務(wù)員等在工作過程中要注意觀察周圍環(huán)境，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時報告。2.安全培訓(xùn)：定期組織員工參加安全培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括消防安全知識、應(yīng)急處理技能、防盜防搶知識等。通過培訓(xùn)，提高員工的安全意識和應(yīng)急處理能力。3.安全檢查：安排專人負(fù)責(zé)會所大廳的安全檢查工作，每天定時對大廳進(jìn)行安全巡查，包括消防設(shè)施設(shè)備、電器設(shè)備、門窗等。檢查消防器材是否完好有效，電器設(shè)備是否存在漏電等安全隱患，門窗是否關(guān)閉鎖好等。對于檢查中發(fā)現(xiàn)的安全問題，要及時整改，確保會所大廳的安全。（二）消防安全1.消防設(shè)施配備：在會所大廳配備必要的消防設(shè)施設(shè)備，如滅火器、消火栓、自動噴水滅火系統(tǒng)、火災(zāi)報警系統(tǒng)等。消防設(shè)施設(shè)備應(yīng)定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其正常運(yùn)行。2.消防通道暢通：保持會所大廳消防通道暢通無阻，不得在消防通道內(nèi)堆放雜物。消防通道門應(yīng)保持關(guān)閉狀態(tài)，但不得上鎖。3.火災(zāi)應(yīng)急處理：制定火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案，員工應(yīng)熟悉火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案的內(nèi)容和流程。一旦發(fā)生火災(zāi)，應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，組織人員疏散，使用消防設(shè)施設(shè)備進(jìn)行滅火，并及時報警。（三）防盜防搶1.安全防范措施：加強(qiáng)會所大廳的安全防范措施，安裝監(jiān)控攝像頭、門禁系統(tǒng)等設(shè)備。監(jiān)控攝像頭應(yīng)覆蓋大廳各個區(qū)域，確保24小時不間斷監(jiān)控。門禁系統(tǒng)應(yīng)嚴(yán)格控制人員出入，非工作人員不得隨意進(jìn)入。2.現(xiàn)金及貴重物品管理：前臺應(yīng)嚴(yán)格遵守現(xiàn)金及貴重物品管理制度，現(xiàn)金應(yīng)及時存入保險柜，不得在前臺存放大量現(xiàn)金。對于會員和賓客的貴重物品，應(yīng)提供妥善的保管服務(wù)，如存放在專門的保險柜或保管箱內(nèi)。3.應(yīng)急處理：制定防盜防搶應(yīng)急預(yù)案，員工在遇到盜竊、搶劫等突發(fā)事件時，應(yīng)保持冷靜，及時報警，并采取必要的措施保護(hù)現(xiàn)場和自身安全。七、會員管理（一）會員信息管理1.信息收集：前臺接待員在辦理會員登記手續(xù)時，應(yīng)認(rèn)真收集會員的基本信息，包括姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、身份證號碼、會員級別等，并確保信息的準(zhǔn)確無誤。2.信息更新：定期對會員信息進(jìn)行更新，及時了解會員的變動情況。如會員聯(lián)系方式發(fā)生變化，應(yīng)及時進(jìn)行修改；會員級別發(fā)生調(diào)整，應(yīng)做好記錄。3.信息保密：嚴(yán)格遵守會員信息保密制度，保護(hù)會員的個人隱私。未經(jīng)會員同意，不得將會員信息泄露給任何第三方。（二）會員服務(wù)1.會員權(quán)益介紹：向新會員詳細(xì)介紹會所的會員權(quán)益，包括享受的服務(wù)項目、優(yōu)惠政策、優(yōu)先待遇等，確保會員清楚了解自己的權(quán)益。2.個性化服務(wù)：根據(jù)會員的需求和喜好，為會員提供個性化的服務(wù)。如會員生日時，送上生日祝福