自助設(shè)備atm管理制度

自助設(shè)備atm管理制度一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范公司自助設(shè)備（ATM）的管理和使用，確保設(shè)備安全、穩(wěn)定運(yùn)行，為客戶提供便捷、高效的金融服務(wù)，防范各類風(fēng)險(xiǎn)，保障公司和客戶的資金安全。2.適用范圍本制度適用于公司所有自助設(shè)備（包括但不限于ATM、自助終端等）的規(guī)劃、采購(gòu)、安裝、維護(hù)、運(yùn)營(yíng)、安全管理等相關(guān)活動(dòng)。3.基本原則安全第一原則：將設(shè)備安全和客戶資金安全放在首位，采取有效的安全防范措施，防止各類安全事故的發(fā)生。服務(wù)至上原則：以客戶為中心，確保自助設(shè)備的正常運(yùn)行和服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。規(guī)范管理原則：建立健全各項(xiàng)管理制度和操作流程，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理。責(zé)任追究原則：明確各部門和人員在自助設(shè)備管理中的職責(zé)，對(duì)因工作失誤或違規(guī)操作導(dǎo)致的問(wèn)題進(jìn)行責(zé)任追究。二、職責(zé)分工1.運(yùn)營(yíng)管理部門負(fù)責(zé)自助設(shè)備運(yùn)營(yíng)的整體規(guī)劃和組織協(xié)調(diào)。制定自助設(shè)備運(yùn)營(yíng)管理制度和操作流程，并監(jiān)督執(zhí)行。負(fù)責(zé)自助設(shè)備的日常運(yùn)營(yíng)管理，包括設(shè)備巡檢、維護(hù)報(bào)修、加鈔清機(jī)、現(xiàn)金管理、客戶服務(wù)等工作。統(tǒng)計(jì)分析自助設(shè)備的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，評(píng)估設(shè)備使用情況和服務(wù)質(zhì)量，提出優(yōu)化建議。協(xié)調(diào)處理自助設(shè)備運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的突發(fā)事件和客戶投訴。2.技術(shù)部門負(fù)責(zé)自助設(shè)備的技術(shù)選型和采購(gòu)建議。制定自助設(shè)備的技術(shù)維護(hù)方案和應(yīng)急預(yù)案，確保設(shè)備的正常運(yùn)行和技術(shù)安全。負(fù)責(zé)自助設(shè)備系統(tǒng)的安裝、調(diào)試、升級(jí)和維護(hù)，保障設(shè)備軟件和硬件的穩(wěn)定運(yùn)行。協(xié)助運(yùn)營(yíng)管理部門進(jìn)行設(shè)備故障排除和技術(shù)支持，及時(shí)解決技術(shù)問(wèn)題。對(duì)自助設(shè)備的技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估和監(jiān)控，提出防范措施和改進(jìn)建議。3.安全保衛(wèi)部門負(fù)責(zé)制定自助設(shè)備的安全防范制度和措施，指導(dǎo)和監(jiān)督安全防范工作的落實(shí)。參與自助設(shè)備的選址、安裝和驗(yàn)收工作，提出安全防范方面的意見(jiàn)和建議。負(fù)責(zé)自助設(shè)備營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的安全保衛(wèi)工作，包括門禁管理、監(jiān)控系統(tǒng)維護(hù)、報(bào)警裝置安裝和使用等。定期對(duì)自助設(shè)備進(jìn)行安全檢查，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時(shí)督促整改。協(xié)助相關(guān)部門處理自助設(shè)備的安全事件，對(duì)涉嫌違法犯罪行為及時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)。4.財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)自助設(shè)備運(yùn)營(yíng)資金的預(yù)算編制、資金調(diào)配和核算管理。監(jiān)督自助設(shè)備現(xiàn)金的繳存、支取和使用情況，確保資金安全。定期對(duì)自助設(shè)備的財(cái)務(wù)收支進(jìn)行審計(jì)和檢查，防范財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。5.市場(chǎng)營(yíng)銷部門負(fù)責(zé)自助設(shè)備的宣傳推廣和客戶營(yíng)銷工作，提高自助設(shè)備的使用率和知名度。收集客戶對(duì)自助設(shè)備的需求和意見(jiàn)，為產(chǎn)品優(yōu)化和服務(wù)改進(jìn)提供依據(jù)。6.其他相關(guān)部門各部門應(yīng)按照各自職責(zé)，配合做好自助設(shè)備的管理和相關(guān)工作，形成協(xié)同管理的工作機(jī)制。三、自助設(shè)備規(guī)劃與采購(gòu)1.規(guī)劃原則根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略和市場(chǎng)需求，合理規(guī)劃自助設(shè)備的布局和數(shù)量。充分考慮地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、人口密度、客戶分布等因素，確保設(shè)備選址的合理性和有效性。結(jié)合公司現(xiàn)有設(shè)備狀況和技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)，制定自助設(shè)備的更新?lián)Q代計(jì)劃。2.采購(gòu)流程運(yùn)營(yíng)管理部門根據(jù)自助設(shè)備規(guī)劃提出采購(gòu)需求，填寫(xiě)《自助設(shè)備采購(gòu)申請(qǐng)表》，詳細(xì)說(shuō)明設(shè)備類型、規(guī)格、數(shù)量、功能要求等。技術(shù)部門對(duì)采購(gòu)需求進(jìn)行技術(shù)審核，提出技術(shù)建議和選型意見(jiàn)。財(cái)務(wù)部門審核采購(gòu)預(yù)算，確保采購(gòu)資金的合理性和可行性。市場(chǎng)營(yíng)銷部門參與采購(gòu)需求的討論，從市場(chǎng)推廣和客戶需求角度提供相關(guān)建議。經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批同意后，采購(gòu)部門按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行招標(biāo)采購(gòu)或詢價(jià)采購(gòu)。采購(gòu)合同簽訂后，技術(shù)部門負(fù)責(zé)組織設(shè)備的到貨驗(yàn)收工作，運(yùn)營(yíng)管理部門、安全保衛(wèi)部門等相關(guān)人員參與驗(yàn)收。驗(yàn)收合格后，辦理設(shè)備入庫(kù)手續(xù)，并進(jìn)行安裝調(diào)試。四、自助設(shè)備安裝與驗(yàn)收1.安裝要求自助設(shè)備應(yīng)安裝在符合安全防范要求的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所或公共場(chǎng)所，選址應(yīng)考慮交通便利、人流量較大、周邊環(huán)境安全等因素。設(shè)備安裝應(yīng)符合相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，確保設(shè)備安裝牢固、布線整齊、通風(fēng)良好。安全保衛(wèi)部門應(yīng)指導(dǎo)安裝單位按照安全防范要求安裝門禁系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、報(bào)警裝置等安全設(shè)施，并確保其正常運(yùn)行。2.驗(yàn)收流程設(shè)備安裝調(diào)試完成后，技術(shù)部門組織運(yùn)營(yíng)管理部門、安全保衛(wèi)部門等相關(guān)人員進(jìn)行驗(yàn)收。驗(yàn)收內(nèi)容包括設(shè)備外觀、功能、性能、安全設(shè)施等方面，按照《自助設(shè)備驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行逐一檢查。對(duì)驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，由安裝單位負(fù)責(zé)整改，整改完成后進(jìn)行再次驗(yàn)收，直至驗(yàn)收合格。驗(yàn)收合格后，填寫(xiě)《自助設(shè)備驗(yàn)收?qǐng)?bào)告》，各方簽字確認(rèn)。驗(yàn)收?qǐng)?bào)告作為設(shè)備投入使用的依據(jù)，并歸檔保存。五、自助設(shè)備日常運(yùn)營(yíng)管理1.設(shè)備巡檢運(yùn)營(yíng)管理部門應(yīng)制定自助設(shè)備巡檢計(jì)劃，明確巡檢周期、內(nèi)容和責(zé)任人。巡檢人員應(yīng)按照巡檢計(jì)劃對(duì)設(shè)備進(jìn)行定期巡檢，檢查設(shè)備外觀是否正常、屏幕顯示是否清晰、按鍵是否靈敏、出鈔口是否暢通等。檢查設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)，包括設(shè)備溫度、濕度、噪音等，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理設(shè)備故障隱患。對(duì)設(shè)備的現(xiàn)金庫(kù)存、交易流水等進(jìn)行核對(duì)，確保賬實(shí)相符。巡檢人員應(yīng)認(rèn)真填寫(xiě)《自助設(shè)備巡檢記錄》，詳細(xì)記錄巡檢情況和發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。2.維護(hù)報(bào)修技術(shù)部門負(fù)責(zé)建立自助設(shè)備維護(hù)檔案，記錄設(shè)備的維護(hù)歷史和故障情況。運(yùn)營(yíng)管理部門在巡檢過(guò)程中發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障或接到客戶反饋后，應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)《自助設(shè)備故障報(bào)修單》，詳細(xì)描述故障現(xiàn)象和發(fā)生時(shí)間。技術(shù)部門根據(jù)故障報(bào)修單及時(shí)安排維修人員進(jìn)行維修，維修人員應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行故障排除。對(duì)于緊急故障，應(yīng)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，優(yōu)先處理，確保設(shè)備盡快恢復(fù)正常運(yùn)行。維修人員維修完成后，應(yīng)填寫(xiě)《自助設(shè)備維修記錄》，記錄維修過(guò)程和維修結(jié)果。運(yùn)營(yíng)管理部門對(duì)維修后的設(shè)備進(jìn)行驗(yàn)收，確認(rèn)設(shè)備正常運(yùn)行后簽字確認(rèn)。3.加鈔清機(jī)加鈔清機(jī)工作應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行，確保現(xiàn)金安全。運(yùn)營(yíng)管理部門應(yīng)制定加鈔清機(jī)計(jì)劃，明確加鈔清機(jī)時(shí)間、金額和人員安排。加鈔人員應(yīng)在監(jiān)控下進(jìn)行加鈔操作，雙人開(kāi)箱，相互監(jiān)督，確保加鈔過(guò)程準(zhǔn)確無(wú)誤。清機(jī)人員負(fù)責(zé)對(duì)設(shè)備內(nèi)的現(xiàn)金進(jìn)行清點(diǎn)、核對(duì)和整理，確保賬實(shí)相符。加鈔清機(jī)完成后，運(yùn)營(yíng)管理部門應(yīng)填寫(xiě)《自助設(shè)備加鈔清機(jī)記錄》，詳細(xì)記錄加鈔清機(jī)時(shí)間、金額、鈔箱編號(hào)等信息。4.現(xiàn)金管理財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)自助設(shè)備運(yùn)營(yíng)資金的管理，制定現(xiàn)金繳存、支取和庫(kù)存管理制度。運(yùn)營(yíng)管理部門應(yīng)根據(jù)設(shè)備現(xiàn)金使用情況，合理安排現(xiàn)金繳存和支取計(jì)劃，并及時(shí)與財(cái)務(wù)部門溝通協(xié)調(diào)?，F(xiàn)金繳存應(yīng)雙人辦理，確?，F(xiàn)金安全。繳存現(xiàn)金應(yīng)經(jīng)過(guò)整點(diǎn)，符合人民銀行相關(guān)規(guī)定。自助設(shè)備的現(xiàn)金庫(kù)存應(yīng)保持合理水平，不得超限額存放現(xiàn)金。運(yùn)營(yíng)管理部門應(yīng)定期對(duì)現(xiàn)金庫(kù)存進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，確保賬實(shí)相符。對(duì)自助設(shè)備發(fā)生的長(zhǎng)款、短款等現(xiàn)金差錯(cuò)，應(yīng)及時(shí)查明原因，按照規(guī)定進(jìn)行處理。5.客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理部門應(yīng)設(shè)立客戶服務(wù)熱線，及時(shí)解答客戶在使用自助設(shè)備過(guò)程中遇到的問(wèn)題?？蛻舴?wù)人員應(yīng)熱情、耐心地為客戶提供服務(wù)，記錄客戶反饋的問(wèn)題，并及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行處理。對(duì)客戶投訴應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予客戶回復(fù)，確?？蛻魸M意度。運(yùn)營(yíng)管理部門應(yīng)定期收集客戶對(duì)自助設(shè)備的意見(jiàn)和建議，分析客戶需求變化，不斷優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。六、自助設(shè)備安全管理1.安全防范設(shè)施建設(shè)安全保衛(wèi)部門應(yīng)按照相關(guān)安全防范標(biāo)準(zhǔn)，為自助設(shè)備營(yíng)業(yè)場(chǎng)所配備必要的安全防范設(shè)施，如門禁系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、報(bào)警裝置等。門禁系統(tǒng)應(yīng)采用先進(jìn)的技術(shù)手段，具備身份識(shí)別、權(quán)限管理等功能，確保只有授權(quán)人員才能進(jìn)入設(shè)備營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)覆蓋設(shè)備營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的各個(gè)區(qū)域，保證監(jiān)控圖像清晰、完整、可追溯，保存期限應(yīng)符合相關(guān)規(guī)定。報(bào)警裝置應(yīng)與公安機(jī)關(guān)報(bào)警中心聯(lián)網(wǎng)，具備實(shí)時(shí)報(bào)警功能，確保在發(fā)生緊急情況時(shí)能夠及時(shí)報(bào)警。2.安全操作規(guī)范運(yùn)營(yíng)管理部門應(yīng)制定自助設(shè)備安全操作規(guī)程，明確設(shè)備操作流程和安全注意事項(xiàng)。操作人員應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行操作，不得違規(guī)操作或擅自更改設(shè)備參數(shù)。在設(shè)備維護(hù)、加鈔清機(jī)等操作過(guò)程中，應(yīng)嚴(yán)格遵守安全制度，確保操作安全。嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入設(shè)備操作間或自助設(shè)備內(nèi)部，防止發(fā)生安全事故。3.安全檢查與隱患排查安全保衛(wèi)部門應(yīng)定期對(duì)自助設(shè)備營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的安全防范設(shè)施進(jìn)行檢查，確保設(shè)施正常運(yùn)行。運(yùn)營(yíng)管理部門應(yīng)配合安全保衛(wèi)部門進(jìn)行安全檢查，對(duì)設(shè)備的安全狀況進(jìn)行全面排查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并整改安全隱患。對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)建立隱患臺(tái)賬，明確整改責(zé)任人、整改期限和整改措施，確保隱患得到及時(shí)消除。4.應(yīng)急預(yù)案管理公司應(yīng)制定自助設(shè)備安全應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置流程和各部門職責(zé)。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包括設(shè)備故障、現(xiàn)金被盜、搶劫、詐騙等各類突發(fā)事件的應(yīng)急處置措施。定期組織應(yīng)急演練，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性，提高應(yīng)急處置能力。發(fā)生突發(fā)事件后，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，迅速采取措施進(jìn)行處置，并及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門。七、自助設(shè)備運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)分析與評(píng)估1.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析運(yùn)營(yíng)管理部門應(yīng)定期收集自助設(shè)備的交易數(shù)據(jù)、運(yùn)行數(shù)據(jù)等，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。分析內(nèi)容包括設(shè)備交易筆數(shù)、交易金額、客戶流量、設(shè)備使用率、故障率等指標(biāo)，評(píng)估設(shè)備的運(yùn)營(yíng)狀況和服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)數(shù)據(jù)分析，找出設(shè)備運(yùn)營(yíng)中存在的問(wèn)題和不足，提出改進(jìn)