物業(yè)定制化規(guī)定

物業(yè)定制化規(guī)定

物業(yè)定制化規(guī)定一、總則1.目的：為了適應(yīng)本高端小區(qū)住戶不斷增加的現(xiàn)狀，提升物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范員工行為和工作流程，滿足業(yè)主多樣化需求，特制定本物業(yè)定制化規(guī)定。2.適用范圍：本規(guī)定適用于本小區(qū)物業(yè)公司全體員工，包括但不限于管理人員、客服人員、維修人員、安保人員、保潔人員等。同時(shí)適用于在本小區(qū)內(nèi)享受物業(yè)服務(wù)的全體業(yè)主及物業(yè)使用人。3.制定原則：以國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)為依據(jù)，遵循公平、公正、公開(kāi)的原則，充分考慮小區(qū)實(shí)際情況和業(yè)主需求，確保規(guī)定的合理性、可操作性和前瞻性。二、員工行為規(guī)范1.職業(yè)道德-全體員工應(yīng)秉持誠(chéng)實(shí)守信、敬業(yè)愛(ài)崗、團(tuán)結(jié)協(xié)作、服務(wù)至上的職業(yè)道德。嚴(yán)禁收受業(yè)主或供應(yīng)商賄賂，或以權(quán)謀私。一旦發(fā)現(xiàn)此類行為，將予以嚴(yán)肅處理，直至解除勞動(dòng)合同，并依法追究法律責(zé)任。-尊重業(yè)主的人格和權(quán)利，不得歧視、侮辱業(yè)主。對(duì)業(yè)主的意見(jiàn)和建議應(yīng)虛心接受，積極改進(jìn)工作。在面對(duì)業(yè)主投訴時(shí)，應(yīng)保持冷靜、耐心，不得與業(yè)主發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。2.著裝儀表-員工應(yīng)按規(guī)定統(tǒng)一著裝，保持服裝整潔、得體。工作服應(yīng)定期清洗、熨燙，不得有污漬、破損。安保人員著裝應(yīng)規(guī)范整齊，佩戴好各類裝備和標(biāo)識(shí)；客服人員著裝應(yīng)端莊大方，展現(xiàn)良好的精神風(fēng)貌。-員工應(yīng)保持良好的個(gè)人衛(wèi)生，頭發(fā)整潔、面容干凈。男性員工不得留長(zhǎng)發(fā)、胡須；女性員工應(yīng)化淡妝，不得佩戴過(guò)于夸張的首飾。3.語(yǔ)言行為-員工在與業(yè)主交流時(shí)，應(yīng)使用文明、禮貌的語(yǔ)言。主動(dòng)使用“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“再見(jiàn)”等禮貌用語(yǔ)。說(shuō)話語(yǔ)氣應(yīng)溫和、親切，不得使用粗俗、生硬的語(yǔ)言。-接聽(tīng)業(yè)主電話時(shí)，應(yīng)在鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)，首先自報(bào)家門(mén)，如“您好，這里是[小區(qū)名稱]物業(yè)服務(wù)中心，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”。通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)等業(yè)主掛斷電話后再輕輕放下聽(tīng)筒。-在小區(qū)內(nèi)工作時(shí)，員工應(yīng)遵守公共秩序，不得大聲喧嘩、嬉笑打鬧。執(zhí)行工作任務(wù)時(shí)，應(yīng)避免干擾業(yè)主的正常生活。三、客服人員工作流程及規(guī)范1.接待業(yè)主來(lái)訪-客服人員應(yīng)在服務(wù)中心隨時(shí)接待業(yè)主來(lái)訪。當(dāng)業(yè)主進(jìn)入服務(wù)中心時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起身相迎，微笑問(wèn)候，并引導(dǎo)業(yè)主就座。-認(rèn)真傾聽(tīng)業(yè)主訴求，做好詳細(xì)記錄。對(duì)于業(yè)主提出的問(wèn)題，能當(dāng)場(chǎng)解答的應(yīng)立即給予準(zhǔn)確、清晰的答復(fù)；對(duì)于無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解答的問(wèn)題，應(yīng)向業(yè)主說(shuō)明情況，并承諾在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予回復(fù)。-在接待過(guò)程中，應(yīng)注意觀察業(yè)主情緒，如業(yè)主情緒激動(dòng)，應(yīng)先安撫業(yè)主情緒，再處理問(wèn)題。接待結(jié)束后，應(yīng)起身送業(yè)主離開(kāi)，并表示感謝。2.業(yè)主投訴處理-建立專門(mén)的業(yè)主投訴受理渠道，包括電話、郵箱、現(xiàn)場(chǎng)投訴等。確保投訴渠道暢通，及時(shí)受理業(yè)主投訴。-接到投訴后，應(yīng)詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴人姓名、房號(hào)、聯(lián)系方式、投訴時(shí)間、投訴事項(xiàng)等信息。立即將投訴信息傳達(dá)給相關(guān)責(zé)任部門(mén)，并跟進(jìn)處理進(jìn)度。-責(zé)任部門(mén)在接到投訴信息后，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)情況，并制定解決方案。一般投訴應(yīng)在[X]小時(shí)內(nèi)處理完畢，復(fù)雜投訴應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。處理過(guò)程中應(yīng)與業(yè)主保持溝通，及時(shí)反饋處理進(jìn)展。-投訴處理完成后，客服人員應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)對(duì)業(yè)主進(jìn)行回訪，了解業(yè)主對(duì)處理結(jié)果的滿意度。如業(yè)主不滿意，應(yīng)重新協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)處理，直至業(yè)主滿意為止。3.業(yè)主信息管理-建立完善的業(yè)主信息檔案，包括業(yè)主基本信息（姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式等）、房屋信息（房號(hào)、面積、戶型等）、繳費(fèi)信息、服務(wù)記錄等。確保業(yè)主信息準(zhǔn)確、完整，并及時(shí)更新。-嚴(yán)格遵守業(yè)主信息保密制度，未經(jīng)業(yè)主書(shū)面同意，不得將業(yè)主信息泄露給任何第三方。因工作需要查閱業(yè)主信息時(shí)，應(yīng)經(jīng)過(guò)相關(guān)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，并做好查閱記錄。四、維修人員工作流程及規(guī)范1.日常維修-維修人員應(yīng)定期對(duì)小區(qū)內(nèi)的公共設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡查，包括電梯、消防設(shè)備、給排水系統(tǒng)、供電系統(tǒng)等。巡查過(guò)程中應(yīng)做好詳細(xì)記錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)，并安排維修。-接到業(yè)主維修申請(qǐng)后，應(yīng)在[X]分鐘內(nèi)與業(yè)主取得聯(lián)系，確認(rèn)維修內(nèi)容和上門(mén)時(shí)間。維修人員應(yīng)按照約定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)上門(mén)維修，如因特殊情況無(wú)法按時(shí)到達(dá)，應(yīng)提前告知業(yè)主并說(shuō)明原因。-維修人員上門(mén)維修時(shí)，應(yīng)攜帶好必要的工具和材料，穿著工作服，佩戴工作牌。進(jìn)入業(yè)主家中前，應(yīng)先征得業(yè)主同意，并在門(mén)口鋪設(shè)好防護(hù)墊，避免弄臟業(yè)主家中地面。-維修過(guò)程中，應(yīng)向業(yè)主說(shuō)明維修情況和可能產(chǎn)生的費(fèi)用。維修完成后，應(yīng)清理現(xiàn)場(chǎng)，將維修工具和剩余材料整理好帶走。請(qǐng)業(yè)主對(duì)維修質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)收，并在維修記錄上簽字確認(rèn)。2.應(yīng)急維修-建立應(yīng)急維修響應(yīng)機(jī)制，針對(duì)突發(fā)的設(shè)施設(shè)備故障或緊急情況（如水管爆裂、電路短路等），設(shè)立24小時(shí)應(yīng)急維修值班電話。-接到應(yīng)急維修通知后，維修人員應(yīng)在[X]分鐘內(nèi)出發(fā)趕赴現(xiàn)場(chǎng)。到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，應(yīng)立即采取措施控制局面，避免損失擴(kuò)大。-應(yīng)急維修完成后，應(yīng)及時(shí)對(duì)故障原因進(jìn)行分析總結(jié)，制定相應(yīng)的預(yù)防措施，防止類似問(wèn)題再次發(fā)生。同時(shí)，應(yīng)對(duì)應(yīng)急維修情況進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括故障發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、原因、維修過(guò)程、維修人員等信息。3.維修材料管理-設(shè)立專門(mén)的維修材料倉(cāng)庫(kù)，由專人負(fù)責(zé)管理。維修材料應(yīng)分類存放，標(biāo)識(shí)清晰，便于查找和領(lǐng)取。-建立維修材料采購(gòu)制度，根據(jù)維修需求和庫(kù)存情況，合理制定采購(gòu)計(jì)劃。采購(gòu)的維修材料應(yīng)符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，確保維修質(zhì)量。-維修人員領(lǐng)取維修材料時(shí)，應(yīng)填寫(xiě)領(lǐng)料單，注明材料名稱、規(guī)格、數(shù)量、用途等信息。倉(cāng)庫(kù)管理人員應(yīng)按照領(lǐng)料單發(fā)放材料，并做好庫(kù)存記錄。定期對(duì)維修材料進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，確保賬物相符。五、安保人員工作流程及規(guī)范1.門(mén)禁管理-小區(qū)實(shí)行封閉式管理，在出入口設(shè)置門(mén)禁系統(tǒng)。安保人員應(yīng)24小時(shí)值班，嚴(yán)格控制人員和車輛進(jìn)出。-業(yè)主進(jìn)入小區(qū)時(shí)，應(yīng)通過(guò)人臉識(shí)別、刷卡等方式驗(yàn)證身份。外來(lái)人員進(jìn)入小區(qū)，需進(jìn)行登記，包括姓名、身份證號(hào)碼、來(lái)訪時(shí)間、來(lái)訪對(duì)象、聯(lián)系方式等信息，并經(jīng)被訪業(yè)主確認(rèn)后方可進(jìn)入。-外來(lái)車輛進(jìn)入小區(qū)，應(yīng)引導(dǎo)其在臨時(shí)停車位停放，并進(jìn)行登記。登記內(nèi)容包括車牌號(hào)碼、車主姓名、進(jìn)入時(shí)間等。對(duì)于裝載貨物的車輛，應(yīng)進(jìn)行檢查，確保無(wú)違禁物品。2.巡邏制度-安保人員應(yīng)按照規(guī)定的巡邏路線和時(shí)間間隔進(jìn)行巡邏。白天每[X]小時(shí)巡邏一次，夜間每[X]小時(shí)巡邏一次。巡邏過(guò)程中應(yīng)認(rèn)真觀察小區(qū)內(nèi)的情況，包括公共區(qū)域的設(shè)施設(shè)備、消防安全、治安狀況等。-巡邏人員應(yīng)攜帶對(duì)講機(jī)、巡更棒等設(shè)備，保持通訊暢通。發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)及時(shí)報(bào)告，并采取相應(yīng)措施。如遇突發(fā)事件，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，保護(hù)業(yè)主生命財(cái)產(chǎn)安全。-做好巡邏記錄，包括巡邏時(shí)間、巡邏路線、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及處理情況等。巡邏記錄應(yīng)妥善保存，以備查閱。3.安全防范-協(xié)助業(yè)主做好家庭安全防范工作，定期開(kāi)展安全宣傳活動(dòng)，向業(yè)主普及防盜、防火、防詐騙等安全知識(shí)。-加強(qiáng)對(duì)小區(qū)內(nèi)重點(diǎn)區(qū)域的監(jiān)控，如停車場(chǎng)、樓梯間、配電室等。確保監(jiān)控設(shè)備正常運(yùn)行，錄像資料保存至少[X]天。-配合公安機(jī)關(guān)開(kāi)展治安管理工作，積極提供線索，協(xié)助偵破案件。對(duì)小區(qū)內(nèi)發(fā)生的各類治安事件，應(yīng)及時(shí)報(bào)警，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。六、保潔人員工作流程及規(guī)范1.公共區(qū)域保潔-保潔人員應(yīng)每日對(duì)小區(qū)內(nèi)的公共區(qū)域進(jìn)行清掃，包括樓道、電梯、大廳、走廊、樓梯扶手、公共衛(wèi)生間等。清掃過(guò)程中應(yīng)使用合適的清潔工具和清潔劑，確保清潔效果。-定期對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行消毒，如電梯按鍵、門(mén)把手、公共衛(wèi)生間等易接觸部位，每周至少消毒[X]次。在傳染病高發(fā)期，應(yīng)增加消毒頻次。-及時(shí)清理公共區(qū)域的垃圾和雜物，保持環(huán)境整潔。垃圾桶應(yīng)定期清理、清洗，確保無(wú)異味。2.室外環(huán)境保潔-負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)室外道路、廣場(chǎng)、綠地等區(qū)域的清掃和保潔工作。每日清掃落葉、雜物等，定期沖洗道路和廣場(chǎng)。-維護(hù)室外環(huán)境的整潔美觀，及時(shí)清理亂張貼、亂涂畫(huà)等現(xiàn)象。對(duì)小區(qū)內(nèi)的景觀設(shè)施進(jìn)行清潔和維護(hù)，確保其正常運(yùn)行和美觀。-做好垃圾分類工作，按照規(guī)定的時(shí)間和地點(diǎn)收集、轉(zhuǎn)運(yùn)垃圾，確保垃圾日產(chǎn)日清。3.特殊區(qū)域保潔-對(duì)于小區(qū)內(nèi)的游泳池、健身房等特殊區(qū)域，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行專業(yè)保潔。游泳池應(yīng)定期換水、消毒，水質(zhì)應(yīng)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。健身房設(shè)備應(yīng)定期擦拭、消毒，保持干凈整潔。-對(duì)小區(qū)內(nèi)的商業(yè)區(qū)域、會(huì)所等場(chǎng)所，應(yīng)根據(jù)其營(yíng)業(yè)時(shí)間和使用情況，合理安排保潔時(shí)間和工作內(nèi)容，確保不影響正常經(jīng)營(yíng)和使用。七、綠化養(yǎng)護(hù)人員工作流程及規(guī)范1.植物養(yǎng)護(hù)計(jì)劃-綠化養(yǎng)護(hù)人員應(yīng)根據(jù)小區(qū)內(nèi)植物的種類、生長(zhǎng)狀況和季節(jié)特點(diǎn)，制定詳細(xì)的植物養(yǎng)護(hù)計(jì)劃。養(yǎng)護(hù)計(jì)劃應(yīng)包括澆水、施肥、修剪、病蟲(chóng)害防治等工作內(nèi)容和時(shí)間安排。-定期對(duì)小區(qū)內(nèi)的植物進(jìn)行巡查，觀察植物的生長(zhǎng)情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理病蟲(chóng)害、缺水、缺肥等問(wèn)題。對(duì)新種植的植物，應(yīng)加強(qiáng)養(yǎng)護(hù)管理，確保其成活率。2.日常養(yǎng)護(hù)工作-按照養(yǎng)護(hù)計(jì)劃進(jìn)行澆水工作，根據(jù)不同植物的需水量和天氣情況，合理確定澆水時(shí)間和澆水量。避免過(guò)度澆水或澆水不足，影響植物生長(zhǎng)。-定期施肥，為植物提供充足的養(yǎng)分。施肥應(yīng)選擇合適的肥料和施肥方法，避免肥料對(duì)植物造成傷害。-對(duì)植物進(jìn)行定期修剪，保持植物的形態(tài)美觀。修剪應(yīng)根據(jù)植物的生長(zhǎng)習(xí)性和景觀要求進(jìn)行，及時(shí)剪掉枯枝、病枝、徒長(zhǎng)枝等。3.病蟲(chóng)害防治-加強(qiáng)病蟲(chóng)害監(jiān)測(cè)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)病蟲(chóng)害的跡象。一旦發(fā)現(xiàn)病蟲(chóng)害，應(yīng)采取有效的防治措施，如生物防治、物理防治或化學(xué)防治等。-在使用化學(xué)農(nóng)藥時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行，確保用藥安全。避免在居民活動(dòng)高峰期施藥，防止農(nóng)藥對(duì)人體造成危害。同時(shí)，應(yīng)做好農(nóng)藥使用記錄，包括農(nóng)藥名稱、使用時(shí)間、使用地點(diǎn)、使用劑量等信息。八、收費(fèi)管理規(guī)定1.收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)-明確物業(yè)公司的收費(fèi)項(xiàng)目，包括物業(yè)費(fèi)、水電費(fèi)、停車費(fèi)、垃圾處理費(fèi)等。各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)按照物價(jià)部門(mén)核定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，并在小區(qū)內(nèi)顯著位置進(jìn)行公示。-物業(yè)費(fèi)應(yīng)根據(jù)房屋面積、服務(wù)等級(jí)等因素確定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。水電費(fèi)按照國(guó)家規(guī)定的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)代收代繳。停車費(fèi)根據(jù)停車場(chǎng)類型、車位使用情況等制定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。垃圾處理費(fèi)按照相關(guān)規(guī)定收取。2.收費(fèi)方式及時(shí)間-提供多種收費(fèi)方式，如現(xiàn)金、銀行轉(zhuǎn)賬、微信支付、支付寶支付等，方便業(yè)主繳費(fèi)。同時(shí)，在小區(qū)內(nèi)設(shè)置繳費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)，為業(yè)主提供便捷的繳費(fèi)服務(wù)。-物業(yè)費(fèi)按月或按季度收取，業(yè)主應(yīng)在每月或每季度的規(guī)定時(shí)間內(nèi)繳納。水電費(fèi)、停車費(fèi)、垃圾處理費(fèi)等根據(jù)實(shí)際使用情況和相關(guān)規(guī)定按時(shí)收取。3.欠費(fèi)處理-對(duì)逾期未繳費(fèi)的業(yè)主，應(yīng)在欠費(fèi)[X]日后發(fā)送催繳通知，提醒業(yè)主及時(shí)繳費(fèi)。催繳通知可以通過(guò)電話、短信、書(shū)面等方式發(fā)送。-對(duì)于長(zhǎng)期欠費(fèi)的業(yè)主，應(yīng)上門(mén)溝通了解原因，并根據(jù)實(shí)際情況制定解決方案。如業(yè)主確實(shí)存在困難，可協(xié)商制定分期繳費(fèi)計(jì)劃；如業(yè)主無(wú)正當(dāng)理由拒絕繳費(fèi)，可通過(guò)法律途徑追討欠費(fèi)。九、培訓(xùn)與考核制度1.員工培訓(xùn)-制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，根據(jù)不同崗位的需求和員工的實(shí)際情況，安排各類培訓(xùn)課程。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識(shí)、技能培訓(xùn)、職業(yè)道德培訓(xùn)、法律法規(guī)培訓(xùn)等。-定期組織內(nèi)部培訓(xùn)，邀請(qǐng)公司內(nèi)部的業(yè)務(wù)骨干或外部專家進(jìn)行授課。同時(shí)，鼓勵(lì)員工參加外部培訓(xùn)和學(xué)習(xí)交流活動(dòng)，提升員工的專業(yè)素質(zhì)和綜合能力。-建立培訓(xùn)檔案，記錄員工的培訓(xùn)情況，包括培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)考核成績(jī)等。培訓(xùn)檔案作為員工晉升、調(diào)薪的重要依據(jù)之一。2.員工考核-建立完善的員工考核體系，定期對(duì)員工進(jìn)行考核?？己朔譃樵露瓤己恕⒓径瓤己撕湍甓瓤己??？己藘?nèi)容包括工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、業(yè)務(wù)能力等方面。-工作業(yè)績(jī)考核主要根據(jù)員工的工作任務(wù)完成情況、工作質(zhì)量、工作效率等指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)。工作態(tài)度考核包括員工的責(zé)任心、敬業(yè)精神、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力等方面。業(yè)務(wù)能力考核根據(jù)不同崗位的專業(yè)要求進(jìn)行測(cè)試和評(píng)估。-考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等級(jí)。對(duì)于考核優(yōu)秀的員工，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、晉升、榮譽(yù)證書(shū)等；對(duì)于考核不合格的員工，進(jìn)行績(jī)效面談，分析原因，制定改進(jìn)計(jì)劃。如連續(xù)多次考核不合格，可根據(jù)公司規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處理，直至解除勞動(dòng)合同。十、應(yīng)急預(yù)案1.突發(fā)事件分類-對(duì)可能在小區(qū)內(nèi)發(fā)生的突發(fā)事件進(jìn)行分類，包括自然災(zāi)害（如暴雨、臺(tái)風(fēng)、地震等）、公共衛(wèi)生事件（如傳染病疫情等）、治安事件（如盜竊、搶劫、打架斗毆等）、設(shè)施設(shè)備故障（如電梯故障、水管爆裂等）等。2.應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制-針對(duì)不同類型的突發(fā)事件，制定相應(yīng)的應(yīng)急響應(yīng)程序。明確在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，各部門(mén)和人員的職責(zé)和任務(wù)，確保能夠迅速、有效地開(kāi)展應(yīng)急救援工作。-設(shè)立應(yīng)急指揮中心，由物業(yè)公司經(jīng)理?yè)?dān)任總指揮。在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，應(yīng)急指揮中心應(yīng)立即啟動(dòng)，統(tǒng)一指揮和協(xié)調(diào)各部門(mén)的應(yīng)急行動(dòng)。3.應(yīng)急處理措施-對(duì)于自然災(zāi)害，應(yīng)提前發(fā)布預(yù)警信息，組織業(yè)主做好防范措施。如對(duì)危險(xiǎn)區(qū)域進(jìn)行排查和加固，協(xié)助業(yè)主轉(zhuǎn)移貴重物品等