物業(yè)客服接待服務(wù)考核制度?

物業(yè)客服接待服務(wù)考核制度?

物業(yè)客服接待服務(wù)考核制度一、總則1.目的為規(guī)范本高端小區(qū)物業(yè)客服接待服務(wù)工作，提升客服人員的服務(wù)質(zhì)量和專業(yè)水平，確保為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、高效、規(guī)范的服務(wù)，特制定本考核制度。通過客觀、公正、全面的考核，激勵客服人員不斷改進工作，提高業(yè)主滿意度，維護物業(yè)公司的良好形象。2.適用范圍本制度適用于本高端小區(qū)物業(yè)公司所有從事客服接待服務(wù)工作的人員，包括客服前臺、客服專員等崗位。3.考核原則-公平公正原則：考核標準明確、統(tǒng)一，考核過程公開透明，確?？己私Y(jié)果真實反映客服人員的工作表現(xiàn)。-全面考核原則：從服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、工作效率、工作質(zhì)量等多個維度對客服人員進行考核，全面評估其工作績效。-注重實績原則：以客服人員的實際工作成果和業(yè)主反饋為主要考核依據(jù)，突出工作業(yè)績在考核中的重要地位。-激勵改進原則：考核結(jié)果與客服人員的薪酬、晉升、獎勵等掛鉤，激勵客服人員積極改進工作，提升服務(wù)水平。二、考核內(nèi)容與標準（一）服務(wù)態(tài)度（30分）1.禮貌禮儀（10分）-客服人員在接待業(yè)主時應(yīng)使用文明禮貌用語，主動問候業(yè)主，微笑服務(wù)。如未使用禮貌用語，每次扣2分；表情冷漠、未微笑服務(wù)，每次扣1分。-著裝整潔、得體，符合公司規(guī)定的客服制服著裝標準。如有著裝不規(guī)范，如衣服臟污、扣子未扣好、領(lǐng)帶歪斜等情況，每次扣2分。-舉止端莊，姿態(tài)優(yōu)雅，不得出現(xiàn)伸懶腰、挖鼻孔、玩手機等不文明舉止。發(fā)現(xiàn)一次不文明舉止，扣2分。2.熱情耐心（10分）-積極主動迎接業(yè)主，主動詢問業(yè)主需求，不得出現(xiàn)對業(yè)主不理不睬或拖延接待的情況。若業(yè)主反映被忽視或等待時間過長，經(jīng)核實每次扣3分。-對于業(yè)主提出的問題和訴求，要保持耐心傾聽，不得打斷業(yè)主說話或表現(xiàn)出不耐煩、煩躁等情緒。若被業(yè)主投訴態(tài)度不耐煩，每次扣5分。-在處理業(yè)主問題過程中，要始終保持熱情的服務(wù)態(tài)度，及時給予業(yè)主回應(yīng)和解決方案。若業(yè)主反饋客服人員態(tài)度冷淡，每次扣3分。3.尊重理解（10分）-尊重業(yè)主的意見和感受，充分理解業(yè)主的需求，不得與業(yè)主發(fā)生爭執(zhí)或進行辯解。若與業(yè)主發(fā)生爭執(zhí)，無論何種原因，每次扣10分，并視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的紀律處分。-保護業(yè)主隱私，對業(yè)主提供的個人信息嚴格保密，不得泄露給無關(guān)人員。如發(fā)現(xiàn)有泄露業(yè)主隱私的行為，每次扣10分，并依法追究相關(guān)責(zé)任。（二）業(yè)務(wù)能力（25分）1.專業(yè)知識（10分）-熟悉物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)、政策文件以及小區(qū)的物業(yè)服務(wù)合同內(nèi)容。對基本法律法規(guī)和合同條款不熟悉，每次考核提問答錯扣2分。-掌握小區(qū)的基本情況，包括房屋數(shù)量、戶型、配套設(shè)施、周邊環(huán)境等信息。若對小區(qū)基本情況不了解，影響為業(yè)主服務(wù)，每次扣2分。-精通客服接待業(yè)務(wù)流程，如業(yè)主來訪登記、報修處理、投訴受理、費用收繳等環(huán)節(jié)。業(yè)務(wù)流程不熟悉，導(dǎo)致工作失誤，每次扣3分。2.溝通能力（8分）-具備良好的語言表達能力，能夠清晰、準確地向業(yè)主傳達信息，解答業(yè)主疑問。若因表達不清導(dǎo)致業(yè)主誤解，每次扣2分。-善于傾聽業(yè)主意見，能夠準確理解業(yè)主意圖，并做出恰當回應(yīng)。若不能準確把握業(yè)主需求，造成溝通障礙，每次扣2分。-具備一定的協(xié)調(diào)溝通能力，能夠有效地與業(yè)主、其他部門進行溝通協(xié)調(diào)，解決問題。若因溝通協(xié)調(diào)不暢，導(dǎo)致工作延誤或矛盾激化，每次扣4分。3.問題解決能力（7分）-對于業(yè)主提出的常見問題，能夠迅速、準確地提供解決方案。若對常見問題不能及時解答，每次扣2分。-遇到復(fù)雜問題時，能夠冷靜分析，及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同解決，并及時向業(yè)主反饋處理進度和結(jié)果。若問題處理不及時或處理結(jié)果不滿意，業(yè)主投訴，每次扣5分。（三）工作效率（20分）1.響應(yīng)速度（10分）-業(yè)主來訪或來電時，客服人員應(yīng)在1分鐘內(nèi)做出響應(yīng)，及時接待業(yè)主或接聽電話。若響應(yīng)時間超過1分鐘，每次扣2分。-對于業(yè)主的緊急訴求，如突發(fā)漏水、停電等情況，應(yīng)在5分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，并及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理。未在規(guī)定時間內(nèi)到達現(xiàn)場，每次扣5分。2.處理時效（10分）-一般報修問題應(yīng)在接到報修后24小時內(nèi)安排維修人員上門維修，并及時跟蹤維修進度，向業(yè)主反饋維修結(jié)果。未按時安排維修或未及時反饋維修結(jié)果，每次扣3分。-投訴問題應(yīng)在接到投訴后48小時內(nèi)給予業(yè)主初步回復(fù)，并在7個工作日內(nèi)處理完畢并反饋最終處理結(jié)果。超過規(guī)定時間未處理或未回復(fù)，每次扣5分。（四）工作質(zhì)量（25分）1.信息記錄準確完整（10分）-客服人員在接待業(yè)主過程中，要認真記錄業(yè)主的訴求、問題描述、聯(lián)系方式等信息，確保信息準確、完整。信息記錄不完整或錯誤，每次扣2分。-對于業(yè)主反饋的問題和處理情況，要及時、準確地錄入物業(yè)管理系統(tǒng)，便于查詢和統(tǒng)計分析。若信息錄入不及時或不準確，每次扣3分。2.服務(wù)結(jié)果滿意（10分）-通過定期回訪業(yè)主，了解業(yè)主對客服接待服務(wù)的滿意度。業(yè)主滿意度達到90%及以上得10分；滿意度在80%-89%之間得6分；滿意度在70%-79%之間得3分；滿意度低于70%得0分。-若因客服接待服務(wù)質(zhì)量問題導(dǎo)致業(yè)主重復(fù)投訴，每次扣5分。3.文檔管理規(guī)范（5分）-妥善保管各類客服接待相關(guān)文件、資料、記錄等，如業(yè)主檔案、投訴處理記錄、維修工單等，確保文件資料的完整性和安全性。文件資料丟失、損壞，每次扣2分。-按照公司規(guī)定的文檔管理流程和標準，對文件資料進行分類、整理、歸檔，便于查閱和使用。文檔管理混亂，不便于查閱，每次扣2分。三、考核方式1.業(yè)主評價（40%）-通過定期向業(yè)主發(fā)放滿意度調(diào)查問卷、設(shè)置意見箱、電話回訪等方式收集業(yè)主對客服人員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等方面的評價。-每月對業(yè)主評價進行統(tǒng)計分析，將業(yè)主評價得分按照40%的權(quán)重計入客服人員月度考核總分。2.上級評價（30%）-客服主管及以上管理人員定期對客服人員的工作表現(xiàn)進行評價，評價內(nèi)容包括工作態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、工作效率、工作質(zhì)量等方面。-上級評價得分按照30%的權(quán)重計入客服人員月度考核總分。3.內(nèi)部檢查（20%）-物業(yè)公司定期組織內(nèi)部檢查，檢查內(nèi)容包括客服人員的著裝規(guī)范、服務(wù)流程執(zhí)行情況、信息記錄準確性等方面。-內(nèi)部檢查得分按照20%的權(quán)重計入客服人員月度考核總分。4.數(shù)據(jù)統(tǒng)計（10%）-統(tǒng)計客服人員的工作數(shù)據(jù)，如業(yè)主投訴率、問題處理及時率、維修回訪滿意度等。-數(shù)據(jù)統(tǒng)計得分按照10%的權(quán)重計入客服人員月度考核總分。四、考核周期本考核制度采用月度考核與年度考核相結(jié)合的方式。1.月度考核：每月末對客服人員當月的工作表現(xiàn)進行考核，次月上旬公布考核結(jié)果。月度考核結(jié)果作為當月績效獎金發(fā)放的依據(jù)。2.年度考核：每年12月下旬對客服人員全年的工作表現(xiàn)進行綜合考核，年度考核結(jié)果作為年終獎發(fā)放、崗位晉升、調(diào)薪等的重要依據(jù)。年度考核得分由月度考核得分的平均值（占60%）和年度綜合評價得分（占40%）組成。年度綜合評價由上級評價、業(yè)主評價、內(nèi)部檢查等多方面進行綜合考量。五、考核結(jié)果應(yīng)用1.績效獎金-月度考核得分與當月績效獎金掛鉤，具體計算方式如下：-考核得分在90分及以上，績效獎金系數(shù)為1.2；-考核得分在80-89分之間，績效獎金系數(shù)為1.0；-考核得分在70-79分之間，績效獎金系數(shù)為0.8；-考核得分在60-69分之間，績效獎金系數(shù)為0.6；-考核得分低于60分，績效獎金系數(shù)為0。-當月績效獎金=績效獎金基數(shù)×績效獎金系數(shù)2.薪酬調(diào)整-年度考核結(jié)果作為薪酬調(diào)整的重要依據(jù)。-連續(xù)兩年年度考核得分在90分及以上，給予工資上調(diào)10%-15%；-年度考核得分在80-89分之間，給予工資上調(diào)5%-10%；-年度考核得分在70-79分之間，工資維持不變；-年度考核得分在60-69分之間，給予工資下調(diào)5%-10%；-連續(xù)兩年年度考核得分低于60分，予以降職或辭退處理。3.晉升與獎勵-對于年度考核優(yōu)秀（得分在90分及以上）的客服人員，在公司有崗位晉升機會時，優(yōu)先考慮晉升。-每年評選一定比例的“優(yōu)秀客服人員”，給予表彰和獎勵，獎勵形式包括獎金、榮譽證書、培訓(xùn)機會等。4.培訓(xùn)與改進-對于考核得分較低（月度考核得分低于70分或年度考核得分低于60分）的客服人員，由客服主管進行一對一談話，分析存在的問題，制定針對性的培訓(xùn)和改進計劃。-安排相關(guān)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)課程，幫助客服人員提升業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。培訓(xùn)后進行考核，若仍未達到考核要求，可根據(jù)情況進行崗位調(diào)整或辭退處理。六、申訴機制1.客服人員如對考核結(jié)果有異議，可在考核結(jié)果公布后3個工作日內(nèi)，以書面形式向客服主管提出申訴。申訴書應(yīng)詳細說明申訴理由，并提供相關(guān)證據(jù)。2.客服主管接到申訴后，應(yīng)在5個工作日內(nèi)進行調(diào)查核實，并將調(diào)查結(jié)果反饋給申訴人。如申訴人對反饋結(jié)果仍不滿意，可在接到反饋后2個工作日內(nèi)，向物業(yè)公司經(jīng)理再次申訴。3.物業(yè)公司經(jīng)理接到二次申訴后，應(yīng)在7個工作日內(nèi)組織相關(guān)人員進行復(fù)查，并做出最終裁