《服務(wù)禮儀》月考試卷

顰蠹職業(yè)中?！斗?wù)禮儀》月考試卷

班（適用班級：20旅游1班）

級

本試題卷共5大題。全卷共7頁。滿分100分，考試時(shí)間90分鐘。

i一、單項(xiàng)選擇題（每題1分，共20分。）

,1.叔孫通幫助漢高祖劉邦制定朝儀?！皬拇顺⒅嫌辛艘?guī)矩，有章可循”，體

裝現(xiàn)了禮儀產(chǎn)生于O

姓：A.祭祀源說

名：B.秩序源說

!C.習(xí)俗源說

D.自然源說

2.從“橙”字造型結(jié)構(gòu)我們可以看出，它的本意是o

A.敬奉神明

!B.祭祀神明

IC.乞求食物

學(xué)

D.祈福

號

：3.在,中國第一次形成了比較完整的國家禮儀與制度。

!A.起源時(shí)期

B.形成時(shí)期

叮C.變革時(shí)期

iD.強(qiáng)化時(shí)期

:4.禮儀由原先祭祀天地、祖先的形式跨入全面制約人的行為的頓域是從開

i始。

試

iA.夏朝之前

場

iB.夏、商、西周三代

號

!c.春秋戰(zhàn)國時(shí)期

：D.秦漢到清末

i5.紳士源于17世紀(jì)中葉的西歐,后來在盛行并發(fā)展到極致。

\A.英國

iB.法國

建C.德國

座D.俄羅斯

位

6.脫帽禮起源于0

號

A.古代羅馬帝國

B.中世紀(jì)

C.冷兵器時(shí)代

D.乾隆時(shí)期

7.比爾?蓋茨說過企業(yè)的競爭,就是的競爭。

A.產(chǎn)品

B,企業(yè)規(guī)模

C.企業(yè)人才

D.員工索質(zhì)

&禮儀

為第一原則。

誠

真

律

A.自

BC.

重

尊

容

D.寬

9.說：“講禮貌的人，是胸襟寬廣的人，是品德高尚的人，是真正懂得

生活的人?！?/p>

A.莎士比亞

B.愛因斯坦

C.魯迅

D.培根

10.“海納百川，有容乃大”體現(xiàn)了服務(wù)禮儀的原則。

A.真誠

B.自律

C.適度

D.寬容

11.了解、感知

的能力已成為旅游服務(wù)人員的核心能力。

C.員工需求

D.服務(wù)需求

A.工作需求

B.客人需求

12.提出“客人永遠(yuǎn)是對的”這一飯店業(yè)經(jīng)典名言。

A.愷撒-里放

B.托馬斯?庫克

C.斯塔特勒

D.比爾-蓋茨

13.服務(wù)的核心是。

A.顧客至上

B.細(xì)節(jié)決定成敗

D.關(guān)注顧客需求

E.超越客人期望

14.維持一個(gè)老客人的成本，只有爭取一位新客人成本的

A.二分之

B.三分之

C.四分之一

E.五分之一

15.實(shí)施服務(wù)禮儀必須有一個(gè)基本的準(zhǔn)繩一一。

A.禮儀

B.原則

C.細(xì)節(jié)

D.規(guī)范

16.今天服務(wù)好，明天服務(wù)差,這是缺乏服務(wù)上的連續(xù)性。

A.內(nèi)谷

B.時(shí)間

C.對象

D.質(zhì)量

17.一個(gè)忠誠的客人平均可以影響個(gè)人的購買行為。

A.23B.24C.25D.26

18.現(xiàn)代旅游業(yè)通過服務(wù)讓自己在眾多雷同的競爭者中凸顯出來。

細(xì)節(jié)

A.

氏

個(gè)性

C規(guī)范

優(yōu)質(zhì)

D.

19.旅游業(yè)也被稱為.

A.大眾服務(wù)業(yè)

B.旅游服務(wù)業(yè)

C.導(dǎo)游講解業(yè)

D.殷勤好客業(yè)

20,很多企業(yè)日益注重員工的，相信只有滿意的員工才有滿意的客人

的理念。

A.服務(wù)意識

B.素質(zhì)

C.滿意度

D.服務(wù)技能

（二）多項(xiàng)選擇題（每題2分，共30分）

1.騎士精神強(qiáng)調(diào).

A.紳士風(fēng)度

B.服務(wù)精神

C.西裝筆挺

D.騎士禮儀

E.敬忠職守

2.服務(wù)適度指的是o

A.感情適度

B.接待適度

C.舉止適度

D.談吐適度

E.個(gè)性適度

3.禮儀學(xué)與下列學(xué)科有密切關(guān)系的是o

A.公共關(guān)系學(xué)

B.傳播學(xué)

C.民俗學(xué)

D.美學(xué)

E.心理學(xué)

4.在旅游產(chǎn)品中，容易被模仿的是o

A.設(shè)施設(shè)備

B.裝飾裝潢

C.精細(xì)化服務(wù)

D.產(chǎn)品

E.宣傳廣告

5.服務(wù)禮儀展示了企業(yè)的.

A.文化程度

B.管理風(fēng)格

C.行業(yè)水準(zhǔn)

D.文明程度

E.道德水準(zhǔn)

6.禮儀的靈魂,即服務(wù)禮儀的重點(diǎn)與核心是指對顧客的o

A.重視

B.恭敬

C.友好

D.贊美

E.無條件服從

7.學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀時(shí)，需要注重的三個(gè)基本理念是o

A.知有所為

B.尊重為本

C.善于表達(dá)

D.形式規(guī)范

E.以人為本

8.以下不屬于禮儀起源說的是o

A.祭祀源說

B.秩序源說

C.圖騰源說

D.習(xí)俗源說

E.自然源說

9.SERVICE中S與V的含義分別是.

A.微笑

B.創(chuàng)造

C.觀察

D.眼神

E.準(zhǔn)備

10.一個(gè)好的服務(wù)人員能夠發(fā)現(xiàn)客人把兩只枕頭疊在一起,進(jìn)而了解客人可能喜

歡高一點(diǎn)的枕頭,這說明好的服務(wù)人員能做到.

A.用心觀察

B.與客人有意識交流

C.換位思考

D.善待客人

E.以客為本

11.當(dāng)客人需求得不到滿足時(shí)就有可能產(chǎn)生投訴，作為服務(wù)人員應(yīng)當(dāng).

A,認(rèn)為零投訴是不可能的，因此不要太在意

B.理解投訴的客人

C.給予最大限度的重視并幫助客人解決問題

D.認(rèn)為有些客人授訴是惡意行為

E.換位思考

12.旅游服務(wù)產(chǎn)品同質(zhì)化趨勢越來越強(qiáng)的今天,是決定服務(wù)成敗的關(guān)

鍵因素。

A.服務(wù)意識

B.細(xì)節(jié)服務(wù)能力

C.服務(wù)內(nèi)容

D.服務(wù)項(xiàng)目

E.低價(jià)優(yōu)勢

13.執(zhí)行規(guī)范是卓越服務(wù)的基礎(chǔ)，以下對規(guī)范理解正確的有.

A.企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)

B.必須以方便客人為標(biāo)準(zhǔn)

C.必須執(zhí)行有度

D.只要樹立規(guī)范服務(wù),就表明具備競爭優(yōu)勢

E.規(guī)范是細(xì)節(jié)的歸納

14.“讓”是有條件的，即客人的行為在不違反現(xiàn)行的前提下。

A.法律法規(guī)

B.時(shí)間

C.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

D.服務(wù)規(guī)范

E.道德倫理

15.只要客人提出的要求是,飯店應(yīng)無條件地滿足客人。

A.刁難的

B.有新意的

C.簡單的

D.合理的

E.可能的

（三）判斷題（每題0.5分，共20分）

1.原始人相見的問候：“無它否”或“無惡否”中的“它”是指毒蟲，“惡”是

指蛇。（）

2.“禮者敬人也”，體現(xiàn)了禮儀尊重原則。（）

3.禮儀起源于原始社會，在原始社會前期出現(xiàn)了禮儀的萌芽。（）

4.從某種程度上說,禮儀已經(jīng)成為一種無形資產(chǎn),成為各行各業(yè)參與激烈市場競

爭的附加值。（）

5.在產(chǎn)品本身差異化越來越小的今天，服務(wù)的手段已成為許多企業(yè)核心競爭力

之一。（）

6.禮儀以真誠為第一原則，（）

7.禮儀是一種習(xí)慣，貴在養(yǎng)成。（）

8.第一次在理論上全面而深刻地論述了社會等級秩序劃分及其意義是在百家爭

鳴時(shí)期。（）

9.19世紀(jì)40年代開始，西方禮僅規(guī)范在中國的推廣，為中國傳統(tǒng)禮儀注入了新的

內(nèi)容。（）

10.“禮貴從宜，事難泥古”，強(qiáng)調(diào)禮一定要適度。（）

11.戰(zhàn)的細(xì)節(jié)帶來200%的差距。（）

12.所有客人的需求都是可以通過善意或者服務(wù)來滿足的。（）

13.客人的超常規(guī)需求是指超出行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或者有爭議的要求。（）

14.規(guī)范是細(xì)節(jié)的歸納。1）

15.執(zhí)行規(guī)范是卓越服務(wù)的基礎(chǔ).（）

16.斯塔特勒提出“客人永遠(yuǎn)是對的”的理念。（）

17.了解、感知客人需求的能力成為旅游服務(wù)人員的核心能力。（）

18.合理需求的定位和激發(fā)都存在一定的不確定性，即存在一定的風(fēng)險(xiǎn)。（）

19.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)和員工必須學(xué)會領(lǐng)先。（）

20.眾多的旅游企業(yè)開始研究精細(xì)化服務(wù),要求員工能夠盡量給客人提供規(guī)范服

務(wù)。（）

（四）簡答題（每題4分，共16分。）

1.關(guān)注顧客需求需要做到哪幾點(diǎn)？

2.“首問貴任制”與“一站式服務(wù)”基于什么理念?

3.為什么說1%的細(xì)節(jié)帶來100%的差距？

4.忠誠客人對服務(wù)業(yè)的重要意義體現(xiàn)在哪里？

（五）材料分析題（每題12分，共24分。）

1.一位常住的外國客人從飯店外面回來，當(dāng)他走到服務(wù)臺時(shí),還沒有等他開口，問

訊員就主動微笑著把鑰匙遞上,并輕聲稱呼他的名字,這位客人大為吃驚，由于飯

店對他留有印象,使他產(chǎn)生一種強(qiáng)烈的親切感，舊地重游如回家一樣。

還有一位客人在服務(wù)臺高峰時(shí)進(jìn)店，問訊員突然準(zhǔn)確地叫出：“xx先生，服

務(wù)臺有您一個(gè)電話?！边@位客人又驚又喜,感到自己受到了重視,受到了特殊的待

遇，不禁增添了一份自豪感。

另外一位外國客人第一次前往住店，前臺接待員從登記卡上看到客人酌名字,

迅速稱呼他以表歡迎,客人先是一驚，而后作客他鄉(xiāng)的陌生感頓時(shí)消失,顯出非常

高興的樣子。簡單的詞匯迅速縮短了彼此間的距離。

此外，一位VIP（非常重要的客人、貴賓）帶陪同人員來到前臺登記，服務(wù)人員

通過接機(jī)人員的暗示,得悉其身份,馬上稱呼客人的名字,并遞上打印好的登記卡

請他簽字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的開心。

經(jīng)常熱情稱呼客人名字是定制化服務(wù)意識