ktv會(huì)所樓面管理制度VIP

ktv會(huì)所樓面管理制度一、總則1.目的為了規(guī)范KTV會(huì)所樓面的運(yùn)營(yíng)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，確保會(huì)所的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，為顧客提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全、舒適的消費(fèi)環(huán)境，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于KTV會(huì)所樓面全體工作人員，包括但不限于服務(wù)員、收銀員、迎賓員、DJ等。3.基本原則（1）顧客至上原則。始終將顧客的需求和滿意度放在首位，提供熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)。（2）規(guī)范管理原則。建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，確保樓面運(yùn)營(yíng)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。（3）團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則。強(qiáng)調(diào)各崗位之間的協(xié)作配合，形成良好的工作氛圍和團(tuán)隊(duì)合力。（4）安全第一原則。保障顧客和員工的人身安全、財(cái)產(chǎn)安全，做好消防安全、食品安全等工作。二、樓面人員崗位職責(zé)1.樓面經(jīng)理崗位職責(zé)（1）全面負(fù)責(zé)樓面的日常管理工作，確保樓面運(yùn)營(yíng)順暢。（2）制定樓面工作計(jì)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施和監(jiān)督。（3）協(xié)調(diào)樓面各崗位之間的工作關(guān)系，及時(shí)解決工作中出現(xiàn)的問(wèn)題。（4）負(fù)責(zé)員工的培訓(xùn)、考核和激勵(lì)，提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。（5）與顧客保持良好溝通，及時(shí)處理顧客投訴和建議，提高顧客滿意度。（6）監(jiān)督樓面的環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)備設(shè)施維護(hù)等工作，確保環(huán)境整潔、設(shè)施完好。（7）協(xié)助其他部門(mén)完成相關(guān)工作，共同推動(dòng)會(huì)所整體發(fā)展。2.服務(wù)員崗位職責(zé)（1）負(fù)責(zé)包房的接待、服務(wù)工作，按照服務(wù)流程為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（2）熟悉包房?jī)?nèi)的設(shè)備設(shè)施使用方法，及時(shí)為顧客解決設(shè)備使用問(wèn)題。（3）負(fù)責(zé)包房?jī)?nèi)的環(huán)境衛(wèi)生清潔，保持包房整潔衛(wèi)生。（4）協(xié)助顧客點(diǎn)單，準(zhǔn)確記錄顧客需求，并及時(shí)傳達(dá)給相關(guān)部門(mén)。（5）關(guān)注顧客動(dòng)態(tài)，及時(shí)為顧客提供所需服務(wù)，確保顧客消費(fèi)過(guò)程舒適愉快。（6）配合樓面經(jīng)理和其他崗位完成各項(xiàng)工作任務(wù)，維護(hù)樓面正常秩序。3.收銀員崗位職責(zé)（1）負(fù)責(zé)顧客消費(fèi)的收銀工作，準(zhǔn)確收取顧客費(fèi)用，開(kāi)具發(fā)票。（2）熟練操作收銀系統(tǒng)，確保收銀數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無(wú)誤。（3）對(duì)顧客的消費(fèi)信息進(jìn)行詳細(xì)記錄，及時(shí)與相關(guān)部門(mén)核對(duì)賬目。（4）負(fù)責(zé)現(xiàn)金、票據(jù)等的保管和安全，每日進(jìn)行現(xiàn)金盤(pán)點(diǎn)并做好記錄。（5）解答顧客關(guān)于消費(fèi)金額、支付方式等方面的疑問(wèn)，提供專業(yè)的服務(wù)。（6）協(xié)助樓面經(jīng)理做好樓面的財(cái)務(wù)管理工作，提供相關(guān)數(shù)據(jù)和報(bào)表。4.迎賓員崗位職責(zé)（1）在會(huì)所門(mén)口熱情迎接顧客，引導(dǎo)顧客進(jìn)入會(huì)所。（2）了解顧客預(yù)訂信息，安排合適的包房，并引導(dǎo)顧客前往。（3）解答顧客關(guān)于會(huì)所設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目等方面的咨詢，提供基本信息介紹。（4）負(fù)責(zé)維護(hù)會(huì)所門(mén)口的秩序，確保顧客進(jìn)出安全、順暢。（5）關(guān)注顧客到達(dá)和離開(kāi)時(shí)間，及時(shí)通知相關(guān)崗位做好準(zhǔn)備和收尾工作。（6）根據(jù)顧客需求，協(xié)助安排其他相關(guān)服務(wù)，如停車引導(dǎo)等。5.DJ崗位職責(zé)（1）負(fù)責(zé)包房?jī)?nèi)的音樂(lè)播放和音效調(diào)節(jié)，根據(jù)顧客需求提供合適的音樂(lè)氛圍。（2）熟悉各類音樂(lè)風(fēng)格和曲目，能夠與顧客進(jìn)行良好的音樂(lè)互動(dòng)。（3）配合包房?jī)?nèi)的活動(dòng)和表演，適時(shí)調(diào)整音樂(lè)節(jié)奏和效果。（4）確保音響設(shè)備的正常運(yùn)行，定期進(jìn)行設(shè)備檢查和維護(hù)，及時(shí)處理設(shè)備故障。（5）協(xié)助服務(wù)員做好包房?jī)?nèi)的服務(wù)工作，營(yíng)造良好的消費(fèi)氛圍。三、樓面服務(wù)流程1.顧客預(yù)訂（1）顧客可通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)等方式進(jìn)行預(yù)訂。預(yù)訂人員應(yīng)詳細(xì)記錄顧客姓名、聯(lián)系方式、預(yù)訂時(shí)間、人數(shù)、特殊要求等信息。（2）預(yù)訂成功后，及時(shí)將預(yù)訂信息傳達(dá)給相關(guān)崗位，如迎賓員、服務(wù)員等，確保做好接待準(zhǔn)備。2.顧客接待（1）迎賓員在會(huì)所門(mén)口迎接顧客，微笑問(wèn)候，引導(dǎo)顧客進(jìn)入會(huì)所。（2）查看顧客預(yù)訂信息，引領(lǐng)顧客前往預(yù)訂包房。途中簡(jiǎn)要介紹會(huì)所的特色和服務(wù)項(xiàng)目。（3）進(jìn)入包房后，為顧客拉椅讓座，詢問(wèn)顧客是否需要茶水或其他飲品，并及時(shí)通知服務(wù)員提供服務(wù)。3.點(diǎn)單服務(wù)（1）服務(wù)員及時(shí)來(lái)到包房，向顧客遞上點(diǎn)單菜單，介紹各類酒水、小吃等產(chǎn)品信息。（2）耐心傾聽(tīng)顧客需求，準(zhǔn)確記錄顧客所點(diǎn)的酒水、小吃等，并重復(fù)確認(rèn)訂單內(nèi)容，確保準(zhǔn)確無(wú)誤。（3）將點(diǎn)單信息迅速傳達(dá)給收銀臺(tái)和酒水服務(wù)部門(mén)，確保及時(shí)準(zhǔn)備好顧客所需物品。4.服務(wù)提供（1）按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，及時(shí)為顧客提供酒水、小吃等服務(wù)。（2）關(guān)注包房?jī)?nèi)顧客動(dòng)態(tài)，及時(shí)為顧客添加酒水、更換煙缸、清理桌面等，保持包房整潔。（3）根據(jù)顧客需求，提供點(diǎn)歌、調(diào)整音響等服務(wù)，確保顧客消費(fèi)過(guò)程愉快。（4）適時(shí)詢問(wèn)顧客是否還有其他需求，提供周到細(xì)致的服務(wù)。5.結(jié)賬服務(wù)（1）在顧客消費(fèi)接近尾聲時(shí)，服務(wù)員通知收銀員準(zhǔn)備結(jié)賬。（2）收銀員根據(jù)點(diǎn)單記錄準(zhǔn)確計(jì)算消費(fèi)金額，向顧客出示賬單，確認(rèn)無(wú)誤后收取費(fèi)用。（3）如顧客有疑問(wèn)，收銀員應(yīng)耐心解釋各項(xiàng)費(fèi)用明細(xì)。（4）收取費(fèi)用后，為顧客開(kāi)具發(fā)票，并感謝顧客光臨。6.送客服務(wù)（1）顧客結(jié)賬完畢后，服務(wù)員引導(dǎo)顧客離開(kāi)包房。（2）在包房門(mén)口再次感謝顧客光臨，歡迎顧客下次再來(lái)。（3）迎賓員在會(huì)所門(mén)口送別顧客，禮貌道別。四、樓面培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)計(jì)劃（1）樓面經(jīng)理應(yīng)根據(jù)員工的崗位需求和實(shí)際情況，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包括培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)方式等。（2）培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)涵蓋服務(wù)禮儀、專業(yè)技能、應(yīng)急處理等方面，以提高員工的綜合素質(zhì)和服務(wù)水平。（3）定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程，邀請(qǐng)專業(yè)講師或經(jīng)驗(yàn)豐富的員工進(jìn)行授課。同時(shí)，鼓勵(lì)員工自主學(xué)習(xí)，提供相關(guān)學(xué)習(xí)資料和資源。2.培訓(xùn)方式（1）集中授課培訓(xùn)。組織員工集中學(xué)習(xí)理論知識(shí)，如服務(wù)流程、產(chǎn)品知識(shí)等。（2）現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操培訓(xùn)。在實(shí)際工作場(chǎng)景中，由經(jīng)驗(yàn)豐富的員工對(duì)新員工進(jìn)行操作示范和指導(dǎo)，讓員工在實(shí)踐中掌握技能。（3）案例分析培訓(xùn)。選取典型的服務(wù)案例進(jìn)行分析討論，引導(dǎo)員工從中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提高解決問(wèn)題的能力。（4）外出培訓(xùn)。根據(jù)需要，選派員工參加外部專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)舉辦的培訓(xùn)課程，拓寬員工視野，提升專業(yè)水平。3.考核機(jī)制（1）建立員工考核制度，定期對(duì)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核?？己藘?nèi)容包括工作業(yè)績(jī)、服務(wù)質(zhì)量、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、紀(jì)律遵守等方面。（2）考核方式可采用上級(jí)評(píng)價(jià)、同事評(píng)價(jià)、顧客評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式，確?？己私Y(jié)果客觀公正。（3）根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、晉升、榮譽(yù)證書(shū)等；對(duì)表現(xiàn)不佳的員工進(jìn)行輔導(dǎo)和幫助，如仍無(wú)改進(jìn)，可采取相應(yīng)的處罰措施，如警告、罰款、降職等。五、樓面環(huán)境衛(wèi)生管理1.清潔標(biāo)準(zhǔn)（1）包房?jī)?nèi)地面、桌面、沙發(fā)等應(yīng)保持干凈整潔，無(wú)污漬、無(wú)雜物。（2）衛(wèi)生間應(yīng)定期清潔消毒，無(wú)異味，洗手臺(tái)、馬桶等設(shè)施干凈光亮。（3）走廊、樓梯等公共區(qū)域應(yīng)保持清潔，無(wú)垃圾、無(wú)積水。（4）音響設(shè)備、燈光設(shè)施等應(yīng)定期擦拭，確保無(wú)灰塵、無(wú)損壞。2.清潔流程（1）每日營(yíng)業(yè)前，服務(wù)員應(yīng)對(duì)包房進(jìn)行全面清潔，包括地面清掃、桌面擦拭、沙發(fā)整理等。（2）營(yíng)業(yè)期間，及時(shí)清理包房?jī)?nèi)的垃圾和雜物，保持環(huán)境整潔。（3）營(yíng)業(yè)結(jié)束后，對(duì)包房進(jìn)行深度清潔，包括地面拖地、衛(wèi)生間消毒、設(shè)備設(shè)施檢查等。（4）公共區(qū)域由專人負(fù)責(zé)定期清潔，如走廊每日清掃，樓梯每周擦拭消毒等。3.衛(wèi)生檢查（1）樓面經(jīng)理應(yīng)定期對(duì)樓面環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行檢查，確保清潔標(biāo)準(zhǔn)得到落實(shí)。（2）設(shè)立衛(wèi)生檢查記錄表格，對(duì)檢查結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)記錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知相關(guān)人員進(jìn)行整改。（3）對(duì)于衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)的區(qū)域或個(gè)人，按照規(guī)定進(jìn)行處罰，督促其改進(jìn)工作。六、樓面設(shè)備設(shè)施管理1.設(shè)備設(shè)施登記（1）建立樓面設(shè)備設(shè)施臺(tái)賬，詳細(xì)記錄設(shè)備設(shè)施的名稱、型號(hào)、數(shù)量、購(gòu)置時(shí)間、維修記錄等信息。（2）對(duì)新購(gòu)置的設(shè)備設(shè)施及時(shí)進(jìn)行登記入賬，并安排專人負(fù)責(zé)管理。2.日常維護(hù)（1）服務(wù)員應(yīng)熟悉包房?jī)?nèi)設(shè)備設(shè)施的使用方法，在顧客使用后及時(shí)檢查設(shè)備設(shè)施是否正常。（2）定期對(duì)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行清潔、保養(yǎng)，如音響設(shè)備每月進(jìn)行一次調(diào)試和清潔，燈光設(shè)施每季度進(jìn)行一次檢查和維護(hù)等。（3）發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施故障時(shí)，及時(shí)通知維修人員進(jìn)行維修，并做好記錄。維修人員應(yīng)盡快修復(fù)故障，確保設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)行。3.設(shè)備設(shè)施更新（1）根據(jù)設(shè)備設(shè)施的使用年限、損壞情況等，及時(shí)提出設(shè)備設(shè)施更新計(jì)劃。（2）經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，按照相關(guān)程序進(jìn)行設(shè)備設(shè)施的采購(gòu)和更換，確保樓面設(shè)備設(shè)施始終處于良好狀態(tài)。七、樓面安全管理1.消防安全（1）制定消防安全制度，明確各崗位的消防安全職責(zé)。（2）定期組織員工進(jìn)行消防安全培訓(xùn)，包括火災(zāi)預(yù)防、火災(zāi)報(bào)警、滅火器使用等知識(shí)。（3）確保消防設(shè)施設(shè)備完好有效，如滅火器、消火栓、自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)等定期進(jìn)行檢查和維護(hù)。（4）在包房?jī)?nèi)明顯位置張貼消防安全標(biāo)識(shí)，提醒顧客注意消防安全。（5）嚴(yán)禁在會(huì)所內(nèi)吸煙，設(shè)置專門(mén)的吸煙區(qū)域，并配備相應(yīng)的滅火設(shè)備。（6）定期組織消防演練，提高員工和顧客的火災(zāi)應(yīng)急處理能力。2.食品安全（1）嚴(yán)格遵守食品安全相關(guān)法律法規(guī)，確保提供的食品符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。（2）采購(gòu)食品時(shí)，選擇正規(guī)供應(yīng)商，索取相關(guān)證件和票據(jù)，確保食品來(lái)源安全可靠。（3）食品儲(chǔ)存應(yīng)分類存放，保持通風(fēng)良好，防止食品變質(zhì)。（4）廚房工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守食品加工操作規(guī)范，確保食品加工過(guò)程安全衛(wèi)生。（5）定期對(duì)食品進(jìn)行檢驗(yàn)檢測(cè)，確保食品安全無(wú)事故。3.人員安全（1）加強(qiáng)員工安全教育，提高員工的安全意識(shí)和自我保護(hù)能力。（2）在會(huì)所內(nèi)設(shè)置安全警示標(biāo)識(shí)，提醒員工和顧客注意安全。（3）確保通道暢通無(wú)阻，嚴(yán)禁在通道內(nèi)堆放雜物。（4）對(duì)可能存在安全隱患的區(qū)域和設(shè)備設(shè)施進(jìn)行定期檢查和維護(hù)，及時(shí)消除安全隱患。（5）如發(fā)生安全事故，應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告，配合相關(guān)部門(mén)進(jìn)行調(diào)查處理。八、樓面紀(jì)律與獎(jiǎng)懲1.紀(jì)律規(guī)定（1）遵守國(guó)家法律法規(guī)和會(huì)所的各項(xiàng)規(guī)章制度，不得違法違紀(jì)。（2）按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請(qǐng)假，應(yīng)提前按照規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)。（3）工作期間應(yīng)堅(jiān)守崗位，不得擅自離崗、串崗。（4）不得在工作場(chǎng)所內(nèi)吸煙、飲酒、吃零食等。（5）尊重顧客，不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵、沖突。對(duì)待顧客應(yīng)熱情、禮貌、周到。（6）保守會(huì)所機(jī)密，不得泄露會(huì)所的經(jīng)營(yíng)信息、顧客信息等。2.獎(jiǎng)勵(lì)制度（1）設(shè)立優(yōu)秀員工獎(jiǎng)、服務(wù)之星獎(jiǎng)、創(chuàng)新獎(jiǎng)等多種獎(jiǎng)項(xiàng)，對(duì)表現(xiàn)突出的員工進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。（2）獎(jiǎng)勵(lì)方式包括獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書(shū)、晉升機(jī)會(huì)等，以激勵(lì)員工積極工作，提高工作質(zhì)量和效率。（3）對(duì)于在顧客服務(wù)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、工作創(chuàng)新等方面表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，及時(shí)給予表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)，并在全樓面進(jìn)行宣傳推廣。3.懲罰制度（1