景區(qū)露天酒店管理制度VIP

景區(qū)露天酒店管理制度一、總則（一）目的為了加強(qiáng)景區(qū)露天酒店的規(guī)范化管理，提升服務(wù)質(zhì)量，確保游客的住宿體驗(yàn)和酒店的正常運(yùn)營(yíng)，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于景區(qū)露天酒店全體員工，包括管理人員、服務(wù)人員、后勤保障人員等。（三）管理原則1.顧客至上原則：始終將游客的需求和滿意度放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、個(gè)性化的服務(wù)。2.安全第一原則：確保酒店設(shè)施設(shè)備的安全運(yùn)行，保障游客的人身和財(cái)產(chǎn)安全。3.規(guī)范管理原則：建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，做到有章可循、違章必究。4.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：各部門(mén)之間密切配合，形成合力，共同完成酒店的各項(xiàng)工作任務(wù)。二、組織架構(gòu)與職責(zé)（一）組織架構(gòu)景區(qū)露天酒店設(shè)立總經(jīng)理一名，下設(shè)客房部、餐飲部、前臺(tái)接待部、安保部、后勤部等部門(mén)。（二）職責(zé)分工1.總經(jīng)理職責(zé)全面負(fù)責(zé)酒店的經(jīng)營(yíng)管理工作，制定酒店的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)計(jì)劃。組織實(shí)施酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，確保酒店的正常運(yùn)營(yíng)。協(xié)調(diào)各部門(mén)之間的工作關(guān)系，解決酒店運(yùn)營(yíng)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。負(fù)責(zé)酒店員工的招聘、培訓(xùn)、考核和晉升等工作。監(jiān)督酒店的財(cái)務(wù)狀況，確保酒店的經(jīng)濟(jì)效益。2.客房部職責(zé)負(fù)責(zé)客房的清潔、整理和維護(hù)工作，確保客房的衛(wèi)生和舒適度。負(fù)責(zé)客房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備的檢查和報(bào)修工作，保證設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行。負(fù)責(zé)客房用品的管理和補(bǔ)充工作，確保客房用品的充足供應(yīng)。負(fù)責(zé)為客人提供叫醒服務(wù)、加床服務(wù)等個(gè)性化服務(wù)。3.餐飲部職責(zé)負(fù)責(zé)酒店餐飲的供應(yīng)工作，提供豐富多樣的菜品和優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)。負(fù)責(zé)餐廳的清潔、整理和維護(hù)工作，確保餐廳的衛(wèi)生和環(huán)境整潔。負(fù)責(zé)餐飲原材料的采購(gòu)、驗(yàn)收和儲(chǔ)存工作，保證餐飲質(zhì)量和食品安全。負(fù)責(zé)餐飲服務(wù)人員的培訓(xùn)和管理工作，提高服務(wù)水平和質(zhì)量。4.前臺(tái)接待部職責(zé)負(fù)責(zé)酒店的前臺(tái)接待工作，為客人辦理入住、退房手續(xù)。負(fù)責(zé)解答客人的咨詢和疑問(wèn)，提供相關(guān)的旅游信息和建議。負(fù)責(zé)酒店的預(yù)訂工作，接受客人的電話、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂。負(fù)責(zé)客人的行李寄存和接送服務(wù)。5.安保部職責(zé)負(fù)責(zé)酒店的安全保衛(wèi)工作，制定安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案。負(fù)責(zé)酒店內(nèi)的巡邏和監(jiān)控工作，確保酒店的安全秩序。負(fù)責(zé)對(duì)進(jìn)出酒店的人員和車(chē)輛進(jìn)行檢查和登記，防止無(wú)關(guān)人員和車(chē)輛進(jìn)入酒店。負(fù)責(zé)處理酒店內(nèi)的突發(fā)事件，保障游客的人身和財(cái)產(chǎn)安全。6.后勤部職責(zé)負(fù)責(zé)酒店的物資采購(gòu)、儲(chǔ)存和發(fā)放工作，確保酒店物資的充足供應(yīng)。負(fù)責(zé)酒店設(shè)施設(shè)備的維修和保養(yǎng)工作，保證設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行。負(fù)責(zé)酒店的環(huán)境衛(wèi)生和綠化工作，營(yíng)造良好的酒店環(huán)境。負(fù)責(zé)酒店員工的后勤保障工作，如員工食堂、宿舍管理等。三、員工行為規(guī)范（一）儀容儀表1.員工應(yīng)保持良好的個(gè)人衛(wèi)生，頭發(fā)整潔，面容干凈，指甲修剪整齊。2.員工應(yīng)穿著統(tǒng)一的工作服，佩戴工作牌，服裝應(yīng)干凈整潔、無(wú)破損。3.員工應(yīng)保持良好的姿態(tài)，站立時(shí)挺胸收腹，行走時(shí)步伐輕盈，坐姿端正。（二）言行舉止1.員工應(yīng)使用文明禮貌用語(yǔ)，熱情、主動(dòng)地為客人服務(wù)，不得使用粗俗、生硬的語(yǔ)言。2.員工應(yīng)尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣和個(gè)人隱私，不得隨意打聽(tīng)客人的個(gè)人信息。3.員工應(yīng)保持微笑服務(wù)，對(duì)待客人要耐心、細(xì)心、周到，不得與客人發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。（三）工作紀(jì)律1.員工應(yīng)遵守酒店的考勤制度，按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。2.員工應(yīng)遵守酒店的請(qǐng)假制度，如有特殊情況需要請(qǐng)假，應(yīng)提前辦理請(qǐng)假手續(xù)。3.員工應(yīng)遵守酒店的保密制度，不得泄露酒店的商業(yè)機(jī)密和客人的個(gè)人信息。4.員工應(yīng)遵守酒店的工作流程和操作規(guī)范，不得擅自更改或簡(jiǎn)化工作流程。5.員工應(yīng)愛(ài)護(hù)酒店的設(shè)施設(shè)備和財(cái)物，不得隨意損壞或浪費(fèi)。四、服務(wù)規(guī)范（一）接待服務(wù)1.前臺(tái)接待人員應(yīng)在客人到達(dá)前做好準(zhǔn)備工作，確保前臺(tái)整潔、有序。2.客人到達(dá)時(shí)，前臺(tái)接待人員應(yīng)主動(dòng)迎接客人，微笑問(wèn)候，詢問(wèn)客人是否有預(yù)訂。3.如客人有預(yù)訂，前臺(tái)接待人員應(yīng)迅速為客人辦理入住手續(xù)，核對(duì)客人信息，安排客房。4.如客人無(wú)預(yù)訂，前臺(tái)接待人員應(yīng)根據(jù)酒店的實(shí)際情況，為客人提供合適的客房，并告知客人房?jī)r(jià)、押金等相關(guān)信息。5.辦理入住手續(xù)時(shí)，前臺(tái)接待人員應(yīng)向客人介紹酒店的設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目、安全注意事項(xiàng)等。6.客人辦理完入住手續(xù)后，前臺(tái)接待人員應(yīng)及時(shí)通知客房部為客人準(zhǔn)備房間，并安排行李員為客人運(yùn)送行李。（二）客房服務(wù)1.客房服務(wù)人員應(yīng)在客人到達(dá)前做好客房的清潔、整理和準(zhǔn)備工作，確保客房的衛(wèi)生和舒適度。2.客人入住后，客房服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)為客人提供服務(wù)，如送開(kāi)水、更換毛巾等。3.客房服務(wù)人員應(yīng)每天按時(shí)對(duì)客房進(jìn)行清潔和整理，更換床單、被套、枕套等床上用品，清理垃圾。4.客房服務(wù)人員應(yīng)定期對(duì)客房?jī)?nèi)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，如發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備損壞或故障，應(yīng)及時(shí)報(bào)修。5.客房服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)客人的需求，提供個(gè)性化服務(wù)，如加床服務(wù)、叫醒服務(wù)等。6.客人退房后，客房服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)對(duì)客房進(jìn)行檢查，如有物品損壞或丟失，應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行處理。（三）餐飲服務(wù)1.餐飲服務(wù)人員應(yīng)在客人用餐前做好餐廳的清潔、整理和準(zhǔn)備工作，確保餐廳的衛(wèi)生和環(huán)境整潔。2.客人用餐時(shí)，餐飲服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)迎接客人，引導(dǎo)客人就座，為客人提供菜單。3.餐飲服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)客人的需求，為客人提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)，如點(diǎn)菜、上菜、斟酒等。4.餐飲服務(wù)人員應(yīng)關(guān)注客人的用餐情況，及時(shí)為客人提供所需的服務(wù)，如添加茶水、更換餐具等。5.客人用餐結(jié)束后，餐飲服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)清理餐桌，為客人提供賬單，辦理結(jié)賬手續(xù)。6.餐飲服務(wù)人員應(yīng)定期對(duì)餐廳的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，如發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備損壞或故障，應(yīng)及時(shí)報(bào)修。五、安全管理制度（一）安全責(zé)任1.酒店總經(jīng)理是酒店安全管理的第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)全面領(lǐng)導(dǎo)和管理酒店的安全工作。2.各部門(mén)負(fù)責(zé)人是本部門(mén)安全管理的直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)組織實(shí)施本部門(mén)的安全管理工作。3.全體員工是酒店安全管理的參與者，應(yīng)嚴(yán)格遵守酒店的安全管理制度，積極做好安全防范工作。（二）安全設(shè)施設(shè)備管理1.酒店應(yīng)配備必要的安全設(shè)施設(shè)備，如消防器材、監(jiān)控設(shè)備、防盜報(bào)警設(shè)備等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行。2.酒店應(yīng)在客房、餐廳、會(huì)議室等公共場(chǎng)所設(shè)置明顯的安全警示標(biāo)志，提醒客人注意安全。3.酒店應(yīng)定期對(duì)安全設(shè)施設(shè)備進(jìn)行更新和升級(jí)，提高安全防范能力。（三）消防安全管理1.酒店應(yīng)建立健全消防安全管理制度，制定消防安全應(yīng)急預(yù)案，并定期組織員工進(jìn)行消防演練。2.酒店應(yīng)確保消防通道暢通無(wú)阻，嚴(yán)禁在消防通道內(nèi)堆放雜物。3.酒店應(yīng)定期對(duì)消防設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保消防器材完好有效。4.酒店應(yīng)加強(qiáng)對(duì)員工的消防安全教育，提高員工的消防安全意識(shí)和自防自救能力。（四）治安安全管理1.酒店應(yīng)建立健全治安安全管理制度，加強(qiáng)對(duì)酒店的治安防范工作。2.酒店應(yīng)配備必要的安保人員，負(fù)責(zé)酒店內(nèi)的巡邏和監(jiān)控工作，確保酒店的安全秩序。3.酒店應(yīng)加強(qiáng)對(duì)進(jìn)出酒店的人員和車(chē)輛進(jìn)行檢查和登記，防止無(wú)關(guān)人員和車(chē)輛進(jìn)入酒店。4.酒店應(yīng)建立健全客人信息登記制度，確?？腿诵畔⒌陌踩?。（五）食品安全管理1.酒店應(yīng)建立健全食品安全管理制度，加強(qiáng)對(duì)酒店餐飲食品安全的管理。2.酒店應(yīng)嚴(yán)格按照食品安全標(biāo)準(zhǔn)采購(gòu)、驗(yàn)收、儲(chǔ)存和加工食品，確保食品安全。3.酒店應(yīng)加強(qiáng)對(duì)餐飲服務(wù)人員的食品安全教育，提高服務(wù)人員的食品安全意識(shí)和操作技能。4.酒店應(yīng)定期對(duì)餐廳的食品衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除食品安全隱患。六、衛(wèi)生管理制度（一）衛(wèi)生責(zé)任1.酒店總經(jīng)理是酒店衛(wèi)生管理的第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)全面領(lǐng)導(dǎo)和管理酒店的衛(wèi)生工作。2.各部門(mén)負(fù)責(zé)人是本部門(mén)衛(wèi)生管理的直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)組織實(shí)施本部門(mén)的衛(wèi)生管理工作。3.全體員工是酒店衛(wèi)生管理的參與者，應(yīng)嚴(yán)格遵守酒店的衛(wèi)生管理制度，積極做好衛(wèi)生清潔工作。（二）環(huán)境衛(wèi)生管理1.酒店應(yīng)保持環(huán)境整潔，定期進(jìn)行清掃和消毒，做到無(wú)垃圾、無(wú)雜物、無(wú)異味。2.酒店應(yīng)加強(qiáng)對(duì)公共區(qū)域的衛(wèi)生管理，如大堂、走廊、電梯等，定期進(jìn)行清潔和消毒。3.酒店應(yīng)加強(qiáng)對(duì)客房的衛(wèi)生管理，確保客房?jī)?nèi)的衛(wèi)生和舒適度，每天按時(shí)進(jìn)行清潔和整理，更換床單、被套、枕套等床上用品，清理垃圾。4.酒店應(yīng)加強(qiáng)對(duì)餐廳的衛(wèi)生管理，確保餐廳內(nèi)的衛(wèi)生和環(huán)境整潔，每天按時(shí)進(jìn)行清潔和消毒，餐具應(yīng)嚴(yán)格按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行清洗和消毒。（三）食品衛(wèi)生管理1.酒店應(yīng)建立健全食品衛(wèi)生管理制度，加強(qiáng)對(duì)酒店餐飲食品安全的管理。2.酒店應(yīng)嚴(yán)格按照食品安全標(biāo)準(zhǔn)采購(gòu)、驗(yàn)收、儲(chǔ)存和加工食品，確保食品安全。3.酒店應(yīng)加強(qiáng)對(duì)餐飲服務(wù)人員的食品衛(wèi)生教育，提高服務(wù)人員的食品衛(wèi)生意識(shí)和操作技能。4.酒店應(yīng)定期對(duì)餐廳的食品衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除食品安全隱患。（四）個(gè)人衛(wèi)生管理1.酒店員工應(yīng)保持良好的個(gè)人衛(wèi)生，頭發(fā)整潔，面容干凈，指甲修剪整齊。2.酒店員工應(yīng)穿著統(tǒng)一的工作服，佩戴工作牌，服裝應(yīng)干凈整潔、無(wú)破損。3.酒店員工在工作前應(yīng)洗手消毒，工作時(shí)應(yīng)佩戴口罩、手套等防護(hù)用品。七、物資采購(gòu)與管理制度（一）采購(gòu)原則1.酒店物資采購(gòu)應(yīng)遵循“質(zhì)量第一、價(jià)格合理、按需采購(gòu)”的原則。2.酒店應(yīng)建立健全物資采購(gòu)管理制度，規(guī)范采購(gòu)流程，確保采購(gòu)工作的公開(kāi)、公平、公正。（二）采購(gòu)流程1.各部門(mén)根據(jù)工作需要，填寫(xiě)物資采購(gòu)申請(qǐng)表，注明物資名稱(chēng)、規(guī)格、數(shù)量、用途等信息，報(bào)部門(mén)負(fù)責(zé)人審核。2.部門(mén)負(fù)責(zé)人審核通過(guò)后，將物資采購(gòu)申請(qǐng)表報(bào)后勤部。3.后勤部根據(jù)物資采購(gòu)申請(qǐng)表，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，選擇合適的供應(yīng)商，填寫(xiě)物資采購(gòu)訂單。4.物資采購(gòu)訂單經(jīng)總經(jīng)理審批后，后勤部與供應(yīng)商簽訂采購(gòu)合同，并按照合同約定進(jìn)行采購(gòu)。5.物資采購(gòu)到貨后，后勤部應(yīng)及時(shí)組織驗(yàn)收，確保物資的質(zhì)量和數(shù)量符合要求。6.驗(yàn)收合格的物資，后勤部應(yīng)及時(shí)辦理入庫(kù)手續(xù)，并按照規(guī)定進(jìn)行發(fā)放和管理。（三）物資管理制度1.酒店應(yīng)建立健全物資管理制度，加強(qiáng)對(duì)物資的采購(gòu)、驗(yàn)收、儲(chǔ)存、發(fā)放、使用等環(huán)節(jié)的管理。2.酒店應(yīng)定期對(duì)物資進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，確保物資的賬實(shí)相符。3.酒店應(yīng)加強(qiáng)對(duì)物資的庫(kù)存管理，合理控制庫(kù)存數(shù)量，避免物資積壓和浪費(fèi)。4.酒店應(yīng)建立物資報(bào)廢制度，對(duì)損壞、過(guò)期、變質(zhì)等物資進(jìn)行及時(shí)報(bào)廢處理。八、培訓(xùn)與考核制度（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.酒店應(yīng)根據(jù)員工的崗位需求和發(fā)展規(guī)劃，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。2.培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包括培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)師資等內(nèi)容。3.培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)報(bào)總經(jīng)理審批后實(shí)施。（二）培訓(xùn)內(nèi)容1.酒店培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括職業(yè)道德、服務(wù)規(guī)范、安全知識(shí)、業(yè)務(wù)技能等方面。2.酒店應(yīng)根據(jù)不同崗位的需求，開(kāi)展針對(duì)性的培訓(xùn)，提高員工的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。（三）培訓(xùn)方式1.酒店培訓(xùn)方式應(yīng)多樣化，包括內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線培訓(xùn)、實(shí)地操作培訓(xùn)等。2.酒店應(yīng)定期組織內(nèi)部培訓(xùn)，邀請(qǐng)專(zhuān)業(yè)講師或業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行授課，提高員工的業(yè)務(wù)水平。3.酒店應(yīng)根據(jù)工作需要，選派員工參加外部培訓(xùn)，拓寬員工的視野和知識(shí)面。4.酒店應(yīng)利用在線學(xué)習(xí)平臺(tái)，為員工提供便捷的學(xué)習(xí)渠道，鼓勵(lì)員工自主學(xué)習(xí)。5.酒店應(yīng)通過(guò)實(shí)地操作培訓(xùn)，讓員工在實(shí)踐中掌握業(yè)務(wù)技能，提高實(shí)際工作能力。（四）考核制度1.酒店應(yīng)建立健全員工考核制度，定期