彩票店客戶管理制度

彩票店客戶管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范彩票店客戶管理，提升客戶服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度，促進(jìn)彩票店業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于本公司旗下所有彩票店及其相關(guān)工作人員。（三）基本原則1.客戶至上原則：始終將客戶需求放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的服務(wù)，滿足客戶購(gòu)彩需求。2.公平公正原則：對(duì)待所有客戶一視同仁，確保服務(wù)過程和結(jié)果公平公正，維護(hù)客戶合法權(quán)益。3.誠(chéng)信服務(wù)原則：誠(chéng)實(shí)守信，如實(shí)告知彩票相關(guān)信息，不虛假宣傳，樹立良好企業(yè)形象。4.持續(xù)改進(jìn)原則：不斷收集客戶反饋，分析客戶需求變化，持續(xù)優(yōu)化客戶管理工作，提高客戶滿意度。二、客戶信息管理（一）客戶信息收集1.基本信息：在客戶首次光顧彩票店時(shí)，工作人員應(yīng)主動(dòng)收集客戶姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式（手機(jī)號(hào)碼、電子郵箱等）、居住地址等基本信息。2.購(gòu)彩習(xí)慣：了解客戶的購(gòu)彩頻率、偏好的彩票類型（如雙色球、大樂透、刮刮樂等）、投注金額范圍、購(gòu)彩時(shí)間段等信息。3.特殊需求：詢問客戶是否有特殊需求或偏好，如特定的開獎(jiǎng)時(shí)間關(guān)注、提醒服務(wù)等，并記錄在案。（二）客戶信息錄入1.工作人員應(yīng)及時(shí)將收集到的客戶信息準(zhǔn)確錄入公司指定的客戶管理系統(tǒng)。錄入過程要認(rèn)真仔細(xì)，確保信息的完整性和準(zhǔn)確性。2.對(duì)于客戶信息的變更，如聯(lián)系方式更換、居住地址變動(dòng)等，工作人員要在客戶提出變更要求后，及時(shí)更新系統(tǒng)中的相關(guān)信息。（三）客戶信息保密1.彩票店工作人員有責(zé)任對(duì)客戶信息嚴(yán)格保密，不得泄露給任何無關(guān)第三方。2.嚴(yán)禁利用客戶信息進(jìn)行任何形式的商業(yè)活動(dòng)或謀取私利。3.加強(qiáng)對(duì)客戶信息管理系統(tǒng)的安全防護(hù)，防止信息被非法獲取或篡改。三、客戶服務(wù)管理（一）服務(wù)人員培訓(xùn)1.定期組織彩票店工作人員參加客戶服務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)禮儀、彩票知識(shí)、溝通技巧等。2.邀請(qǐng)行業(yè)專家或優(yōu)秀員工分享客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，不斷提升工作人員的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平。3.通過模擬場(chǎng)景、案例分析等方式，讓工作人員進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)演練，提高應(yīng)對(duì)客戶問題的能力。（二）日常服務(wù)要求1.工作人員要保持良好的精神面貌和服務(wù)態(tài)度，熱情、耐心地接待每一位客戶。2.為客戶提供準(zhǔn)確、詳細(xì)的彩票信息咨詢服務(wù)，包括各類彩票的規(guī)則、開獎(jiǎng)時(shí)間、中獎(jiǎng)概率等。3.協(xié)助客戶進(jìn)行彩票購(gòu)買操作，確?？蛻魷?zhǔn)確無誤地完成投注。4.對(duì)于客戶提出的疑問和問題，要及時(shí)給予解答和處理，不能當(dāng)場(chǎng)解決的，應(yīng)記錄下來并及時(shí)反饋給上級(jí)或相關(guān)部門。（三）客戶投訴處理1.設(shè)立專門的客戶投訴渠道，如投訴電話、郵箱、意見箱等，并向客戶公開。2.當(dāng)接到客戶投訴后，工作人員要第一時(shí)間進(jìn)行記錄，包括投訴內(nèi)容、客戶聯(lián)系方式等，并及時(shí)向店長(zhǎng)或上級(jí)主管匯報(bào)。3.店長(zhǎng)或上級(jí)主管應(yīng)立即對(duì)投訴事項(xiàng)展開調(diào)查，了解事情全貌，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予客戶答復(fù)和解決方案。4.將客戶投訴處理結(jié)果進(jìn)行記錄和分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，采取有效措施避免類似投訴再次發(fā)生。四、客戶關(guān)懷管理（一）生日關(guān)懷1.在客戶生日當(dāng)天，通過短信、電話或店內(nèi)公告等方式向客戶送上生日祝福。2.根據(jù)客戶消費(fèi)情況，為符合條件的客戶提供生日專屬購(gòu)彩優(yōu)惠或小禮品。（二）節(jié)日關(guān)懷1.在重要節(jié)日（如春節(jié)、中秋、國(guó)慶等）前夕，向客戶發(fā)送節(jié)日祝福短信，表達(dá)對(duì)客戶的節(jié)日問候。2.推出節(jié)日特別購(gòu)彩活動(dòng)或優(yōu)惠政策，吸引客戶參與，增加客戶粘性。（三）會(huì)員關(guān)懷1.對(duì)于注冊(cè)成為彩票店會(huì)員的客戶，提供積分累計(jì)、積分兌換等會(huì)員權(quán)益。2.定期向會(huì)員發(fā)送會(huì)員專屬資訊，如彩票市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、熱門賽事預(yù)測(cè)、優(yōu)惠活動(dòng)信息等，提升會(huì)員對(duì)彩票店的關(guān)注度和忠誠(chéng)度。（四）客戶反饋收集與處理1.定期通過問卷調(diào)查、電話回訪、在線留言等方式收集客戶對(duì)彩票店服務(wù)、產(chǎn)品等方面的意見和建議。2.對(duì)客戶反饋進(jìn)行認(rèn)真分析和整理，針對(duì)存在的問題及時(shí)制定改進(jìn)措施，并將改進(jìn)情況反饋給客戶，讓客戶感受到彩票店對(duì)其意見的重視。五、客戶分級(jí)管理（一）分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)1.一級(jí)客戶：月投注金額高、購(gòu)彩頻率高、對(duì)彩票店貢獻(xiàn)大的客戶。2.二級(jí)客戶：投注金額和購(gòu)彩頻率適中，具有一定消費(fèi)潛力的客戶。3.三級(jí)客戶：投注金額和購(gòu)彩頻率相對(duì)較低的客戶。（二）分級(jí)管理措施1.一級(jí)客戶為其配備專屬客服人員，提供一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)。定期向其提供高級(jí)別的彩票資訊和分析報(bào)告，以及專屬的購(gòu)彩優(yōu)惠和活動(dòng)。邀請(qǐng)其參加彩票店舉辦的高端客戶活動(dòng)，如抽獎(jiǎng)、研討會(huì)等。2.二級(jí)客戶給予重點(diǎn)關(guān)注，定期進(jìn)行溝通和回訪，了解其需求和意見。為其提供優(yōu)先服務(wù)，如快速辦理業(yè)務(wù)、優(yōu)先參與熱門活動(dòng)等。根據(jù)其消費(fèi)情況，適時(shí)提供針對(duì)性的購(gòu)彩建議和優(yōu)惠政策。3.三級(jí)客戶按照常規(guī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為其提供服務(wù)。通過適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷活動(dòng)，引導(dǎo)其增加購(gòu)彩頻率和投注金額，提升其消費(fèi)級(jí)別。六、客戶營(yíng)銷管理（一）營(yíng)銷活動(dòng)策劃1.根據(jù)不同季節(jié)、節(jié)日、彩票銷售淡旺季等因素，策劃各類有吸引力的客戶營(yíng)銷活動(dòng)。2.營(yíng)銷活動(dòng)內(nèi)容包括新票推廣、促銷優(yōu)惠、抽獎(jiǎng)活動(dòng)、購(gòu)彩滿贈(zèng)等，以吸引客戶購(gòu)買彩票，增加銷售額。（二）活動(dòng)宣傳與推廣1.通過店內(nèi)海報(bào)、宣傳單頁(yè)、電子顯示屏等方式，對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)進(jìn)行店內(nèi)宣傳。2.利用社交媒體平臺(tái)、短信群發(fā)、電子郵件等渠道，向客戶發(fā)布活動(dòng)信息，擴(kuò)大活動(dòng)知曉度。3.組織工作人員向周邊社區(qū)、商業(yè)區(qū)等進(jìn)行活動(dòng)推廣，吸引新客戶參與。（三）活動(dòng)效果評(píng)估1.在營(yíng)銷活動(dòng)結(jié)束后，對(duì)活動(dòng)效果進(jìn)行評(píng)估，包括銷售額增長(zhǎng)情況、客戶參與度、客戶滿意度等指標(biāo)。2.分析活動(dòng)過程中存在的問題和不足之處，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為今后的營(yíng)銷活動(dòng)改進(jìn)提供參考。七、客戶激勵(lì)管理（一）購(gòu)彩獎(jiǎng)勵(lì)1.對(duì)于單次購(gòu)彩金額達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)或累計(jì)購(gòu)彩金額達(dá)到一定額度的客戶，給予相應(yīng)的購(gòu)彩獎(jiǎng)勵(lì)，如彩票抵用券、禮品等。2.設(shè)立特別獎(jiǎng)項(xiàng)，對(duì)在特定彩票游戲中中獎(jiǎng)金額較大或連續(xù)中得多個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)的客戶進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。（二）推薦獎(jiǎng)勵(lì)1.鼓勵(lì)老客戶推薦新客戶，對(duì)于成功推薦新客戶的老客戶，給予一定的推薦獎(jiǎng)勵(lì)，如推薦積分、現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)等。2.新客戶在首次購(gòu)彩時(shí)，可憑借推薦人信息享受一定的購(gòu)彩優(yōu)惠。八、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.設(shè)立專門的客戶管理監(jiān)督小組，定期對(duì)彩票店客戶管理工作進(jìn)行檢查和監(jiān)督。2.監(jiān)督內(nèi)容包括客戶信息管理、服務(wù)質(zhì)量、客戶投訴處理、客戶關(guān)懷措施落實(shí)情況等方面。3.通過現(xiàn)場(chǎng)查看、客戶反饋調(diào)查、數(shù)據(jù)分析等方式，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并督促彩票店進(jìn)行整改。（二）考核指標(biāo)1.客戶滿意度：通過定期的客戶滿意度調(diào)查，了解客戶對(duì)彩票店服務(wù)、產(chǎn)品等方面的滿意程度，作為考核的重要指標(biāo)之一。2.客戶投訴率：統(tǒng)計(jì)客戶投訴數(shù)量占客戶總數(shù)的比例，反映彩票店客戶服務(wù)質(zhì)量和管理水平。3.客戶流失率：分析一定時(shí)期內(nèi)流失的客戶數(shù)量占總客戶數(shù)量的比例，評(píng)估客戶管理工作的成效。4.銷售額增長(zhǎng)率：對(duì)比不同時(shí)期的彩票銷售額，考核彩票店在客戶管理工作推動(dòng)下的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)情況。（三）考核結(jié)果應(yīng)用1.將考核結(jié)果與彩票店及工作人員的績(jī)效掛鉤，作為績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放、晉升、評(píng)優(yōu)等的重要依據(jù)。2.對(duì)于考核優(yōu)秀