旅游接待大堂管理制度VIP

旅游接待大堂管理制度一、總則1.目的為了規(guī)范旅游接待大堂的管理，提高服務(wù)質(zhì)量，確保大堂各項(xiàng)工作的高效、有序運(yùn)行，為游客提供優(yōu)質(zhì)、舒適的接待環(huán)境，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于旅游接待大堂全體工作人員，包括前臺(tái)接待、禮賓服務(wù)、大堂經(jīng)理等相關(guān)崗位。3.基本原則以游客為中心，提供熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)。嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和公司各項(xiàng)規(guī)章制度。注重團(tuán)隊(duì)協(xié)作，共同完成大堂接待任務(wù)。持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，不斷提升游客滿意度。二、崗位職責(zé)1.前臺(tái)接待負(fù)責(zé)游客的接待、咨詢和登記工作，解答游客的疑問，提供準(zhǔn)確的旅游信息。辦理游客的入住、退房手續(xù)，確保手續(xù)辦理準(zhǔn)確、快捷。負(fù)責(zé)接聽電話，及時(shí)轉(zhuǎn)接相關(guān)部門，記錄重要信息并傳達(dá)給相關(guān)人員。協(xié)助大堂經(jīng)理處理游客投訴和突發(fā)事件，維護(hù)大堂秩序。2.禮賓服務(wù)負(fù)責(zé)在大堂入口處迎接和送別游客，為游客提供行李搬運(yùn)服務(wù)。協(xié)助游客辦理行李寄存和提取手續(xù)，確保行李安全。解答游客關(guān)于酒店設(shè)施、周邊環(huán)境等方面的問題，提供必要的幫助。維護(hù)大堂行李寄存區(qū)域的整潔和秩序。3.大堂經(jīng)理全面負(fù)責(zé)大堂的日常管理工作，監(jiān)督各項(xiàng)服務(wù)工作的執(zhí)行情況。協(xié)調(diào)各部門之間的工作，及時(shí)解決游客遇到的問題和投訴，確保游客滿意度。對(duì)大堂工作人員進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo)，提高服務(wù)水平和業(yè)務(wù)能力。收集游客反饋信息，分析游客需求和意見，提出改進(jìn)建議和措施。負(fù)責(zé)大堂設(shè)施設(shè)備的檢查和維護(hù)，確保正常運(yùn)行。三、服務(wù)規(guī)范1.儀容儀表工作人員應(yīng)保持整潔、得體的儀容儀表，穿著統(tǒng)一制服，佩戴工牌。頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，男士不得留長(zhǎng)發(fā)、胡須，女士應(yīng)化淡妝。保持面部清潔，口氣清新，不得佩戴夸張的首飾。2.言行舉止接待游客時(shí)應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)打招呼，使用禮貌用語(yǔ)，如“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”等。站立姿勢(shì)端正，不得彎腰駝背、倚靠他物或雙手插兜。與游客交談時(shí)應(yīng)保持目光平視，專注傾聽，不得東張西望、心不在焉。不得在大堂內(nèi)大聲喧嘩、追逐打鬧或做與工作無(wú)關(guān)的事情。3.服務(wù)態(tài)度以熱情、主動(dòng)、耐心的態(tài)度為游客服務(wù)，盡力滿足游客的合理需求。對(duì)游客的問題和投訴應(yīng)認(rèn)真傾聽，及時(shí)處理，不得推諉、敷衍。遇到情緒激動(dòng)的游客，應(yīng)保持冷靜，耐心安撫，積極解決問題。4.服務(wù)效率辦理各項(xiàng)手續(xù)應(yīng)準(zhǔn)確、快捷，減少游客等待時(shí)間。對(duì)游客的咨詢應(yīng)及時(shí)給予答復(fù)，不得拖延。對(duì)于緊急情況或特殊需求，應(yīng)優(yōu)先處理，確保游客得到及時(shí)幫助。四、大堂環(huán)境管理1.清潔衛(wèi)生每天定時(shí)對(duì)大堂進(jìn)行清掃，包括地面、桌面、沙發(fā)、柜臺(tái)等，確保干凈整潔。及時(shí)清理垃圾和雜物，保持垃圾桶清潔，定期更換垃圾袋。擦拭大堂內(nèi)的設(shè)施設(shè)備，如燈具、扶手、標(biāo)識(shí)牌等，保持光亮無(wú)塵。定期對(duì)大堂的地毯進(jìn)行清洗，保持地毯干凈、無(wú)異味。2.設(shè)施設(shè)備維護(hù)安排專人負(fù)責(zé)大堂設(shè)施設(shè)備的日常檢查和維護(hù)，確保正常運(yùn)行。對(duì)發(fā)現(xiàn)的設(shè)施設(shè)備故障應(yīng)及時(shí)報(bào)修，并做好記錄，跟蹤維修進(jìn)度。定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)和更新，確保其性能良好，外觀整潔。3.環(huán)境布置根據(jù)旅游季節(jié)和主題活動(dòng)，對(duì)大堂進(jìn)行合理的環(huán)境布置，營(yíng)造舒適、溫馨的氛圍。擺放綠色植物，增加大堂的生機(jī)和美感。定期更換大堂的宣傳資料和裝飾品，保持新鮮感。五、游客接待與服務(wù)流程1.迎接游客禮賓服務(wù)人員在大堂入口處迎接游客，主動(dòng)打招呼，幫助游客提拿行李。引導(dǎo)游客至前臺(tái)辦理入住手續(xù)。2.入住手續(xù)辦理前臺(tái)接待人員微笑迎接游客，詢問游客是否有預(yù)訂。若有預(yù)訂，核對(duì)游客身份信息，快速辦理入住手續(xù)，為游客提供房卡、鑰匙等物品，并告知游客房間位置和相關(guān)注意事項(xiàng)。若無(wú)預(yù)訂，根據(jù)游客需求為其推薦合適的房型，并介紹房?jī)r(jià)、優(yōu)惠活動(dòng)等信息。辦理入住手續(xù)過(guò)程中，應(yīng)與游客保持良好溝通，解答游客疑問。3.行李服務(wù)禮賓服務(wù)人員將游客行李送至房間，并協(xié)助游客將行李擺放整齊。向游客介紹房間設(shè)施設(shè)備的使用方法。4.游客咨詢與幫助工作人員隨時(shí)為游客提供旅游咨詢服務(wù)，包括景點(diǎn)介紹、交通指南、美食推薦等。解答游客關(guān)于酒店服務(wù)、周邊環(huán)境等方面的問題，盡力滿足游客需求。為游客提供必要的幫助，如叫車、訂餐、郵寄物品等。5.游客投訴處理大堂經(jīng)理接到游客投訴后，應(yīng)立即前往現(xiàn)場(chǎng)，認(rèn)真傾聽游客投訴內(nèi)容，做好記錄。對(duì)游客投訴表示歉意，并承諾及時(shí)處理。協(xié)調(diào)相關(guān)部門對(duì)投訴問題進(jìn)行調(diào)查和處理，盡快給游客一個(gè)滿意的答復(fù)。將投訴處理結(jié)果反饋給游客，并跟蹤游客滿意度。6.退房手續(xù)辦理前臺(tái)接待人員提前與游客確認(rèn)退房時(shí)間，并準(zhǔn)備好退房手續(xù)。游客前來(lái)退房時(shí)，核對(duì)房間設(shè)施設(shè)備是否完好，檢查是否有消費(fèi)項(xiàng)目未結(jié)清。辦理退房手續(xù)，退還游客押金，開具發(fā)票。感謝游客的光臨，并歡迎再次入住。7.送別游客禮賓服務(wù)人員在大堂門口送別游客，幫助游客提拿行李，祝游客旅途愉快。六、安全管理1.人員安全工作人員應(yīng)具備安全意識(shí)，注意自身安全，避免發(fā)生意外事故。提醒游客保管好個(gè)人財(cái)物，防止丟失或被盜。遇到突發(fā)事件，如火災(zāi)、地震等，應(yīng)按照應(yīng)急預(yù)案及時(shí)疏散游客，并協(xié)助相關(guān)部門進(jìn)行救援工作。2.設(shè)施設(shè)備安全定期對(duì)大堂設(shè)施設(shè)備進(jìn)行安全檢查，確保其正常運(yùn)行，無(wú)安全隱患。對(duì)電器設(shè)備、消防設(shè)施等進(jìn)行重點(diǎn)檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)維修或更換。保持大堂通道暢通，不得堆放雜物，確保疏散通道無(wú)障礙。3.消防安全大堂內(nèi)應(yīng)配備足夠數(shù)量的消防器材，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其性能良好。工作人員應(yīng)熟悉消防器材的使用方法和消防疏散通道。嚴(yán)禁在大堂內(nèi)吸煙和使用明火，如需動(dòng)火作業(yè)，應(yīng)辦理相關(guān)審批手續(xù)，并采取相應(yīng)的防火措施。七、培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)計(jì)劃根據(jù)大堂工作人員的崗位需求和實(shí)際情況，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)知識(shí)、溝通技巧、應(yīng)急處理等方面。定期組織內(nèi)部培訓(xùn)和外部培訓(xùn)，邀請(qǐng)專業(yè)講師進(jìn)行授課，提高工作人員的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。2.培訓(xùn)實(shí)施按照培訓(xùn)計(jì)劃組織培訓(xùn)活動(dòng)，確保培訓(xùn)質(zhì)量。培訓(xùn)方式可采用集中授課、現(xiàn)場(chǎng)演示、案例分析、模擬演練等多種形式，增強(qiáng)培訓(xùn)效果。鼓勵(lì)工作人員積極參與培訓(xùn)，認(rèn)真學(xué)習(xí)，做好培訓(xùn)記錄。3.考核評(píng)估定期對(duì)工作人員進(jìn)行考核評(píng)估，考核內(nèi)容包括工作業(yè)績(jī)、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)能力等方面。考核方式可采用自評(píng)、互評(píng)、上級(jí)評(píng)價(jià)相結(jié)合