出租車(chē)公司稽查管理制度

出租車(chē)公司稽查管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)公司出租車(chē)運(yùn)營(yíng)管理，規(guī)范駕駛員服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)公司形象和乘客權(quán)益，特制定本稽查管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司全體出租車(chē)駕駛員以及與出租車(chē)運(yùn)營(yíng)相關(guān)的工作人員。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格依據(jù)國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范以及公司各項(xiàng)規(guī)章制度開(kāi)展稽查工作。2.公平公正原則：對(duì)所有駕駛員和相關(guān)人員一視同仁，確?；榻Y(jié)果客觀、公正。3.教育與處罰相結(jié)合原則：以教育引導(dǎo)為主，促使駕駛員自覺(jué)遵守規(guī)定，對(duì)違規(guī)行為依法依規(guī)進(jìn)行處罰。二、稽查機(jī)構(gòu)與職責(zé)（一）稽查部門(mén)設(shè)置公司設(shè)立獨(dú)立的稽查部門(mén)，配備專業(yè)的稽查人員。（二）稽查部門(mén)職責(zé)1.制定和完善稽查工作計(jì)劃、方案和標(biāo)準(zhǔn)。2.負(fù)責(zé)對(duì)出租車(chē)駕駛員的日常運(yùn)營(yíng)服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督檢查，包括車(chē)容車(chē)貌、服務(wù)態(tài)度、計(jì)價(jià)器使用、安全駕駛等方面。3.受理乘客對(duì)出租車(chē)駕駛員違規(guī)行為的投訴舉報(bào)，并及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理。4.對(duì)發(fā)現(xiàn)的違規(guī)行為進(jìn)行記錄、取證，按照規(guī)定提出處理意見(jiàn)。5.定期對(duì)稽查工作進(jìn)行總結(jié)分析，提出改進(jìn)措施和建議，不斷完善公司運(yùn)營(yíng)管理。6.協(xié)助其他部門(mén)開(kāi)展與出租車(chē)運(yùn)營(yíng)相關(guān)的工作，提供必要的支持和配合。（三）稽查人員職責(zé)1.嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、公司規(guī)章制度和職業(yè)道德規(guī)范，依法履行稽查職責(zé)。2.認(rèn)真學(xué)習(xí)和掌握稽查業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷提高自身業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。3.按照規(guī)定的程序和方法開(kāi)展稽查工作，做到文明執(zhí)法、公正執(zhí)法。4.如實(shí)記錄稽查情況，及時(shí)準(zhǔn)確地填寫(xiě)稽查記錄和相關(guān)表格，妥善保管稽查資料。5.保守稽查工作中涉及的商業(yè)秘密和個(gè)人隱私。6.積極參加公司組織的培訓(xùn)和考核，不斷改進(jìn)工作方法和提高工作效率。三、稽查內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)（一）車(chē)容車(chē)貌1.車(chē)身外觀整潔，無(wú)明顯劃痕、掉漆、凹陷等損壞。2.車(chē)內(nèi)衛(wèi)生良好，無(wú)垃圾、雜物，座椅套、腳墊等干凈整潔。3.車(chē)輛標(biāo)識(shí)清晰，頂燈、計(jì)價(jià)器、服務(wù)監(jiān)督卡等設(shè)備齊全、正常運(yùn)行。4.后備箱整潔，無(wú)異味，物品擺放整齊。（二）服務(wù)態(tài)度1.熱情接待乘客，使用文明用語(yǔ)，不得有冷漠、生硬、粗暴等行為。2.主動(dòng)幫助乘客搬運(yùn)行李，為乘客提供必要的服務(wù)。3.耐心解答乘客的詢問(wèn)，不得推諉、敷衍。4.尊重乘客的意愿，不得強(qiáng)行拼客、拒載、甩客。（三）計(jì)價(jià)器使用1.計(jì)價(jià)器必須經(jīng)計(jì)量部門(mén)檢定合格，且在有效期內(nèi)。2.嚴(yán)格按照計(jì)價(jià)器顯示金額收費(fèi)，不得擅自調(diào)整計(jì)價(jià)器或采取其他不正當(dāng)手段多收費(fèi)。3.不得使用偽造、變?cè)斓挠?jì)價(jià)器。（四）安全駕駛1.遵守交通法規(guī)，文明駕駛，不得超速、闖紅燈、逆行等違規(guī)駕駛行為。2.定期對(duì)車(chē)輛進(jìn)行安全檢查，確保車(chē)輛性能良好，安全設(shè)施齊全有效。3.不得疲勞駕駛、酒后駕駛。4.行車(chē)過(guò)程中系好安全帶，提醒乘客系好安全帶。（五）其他規(guī)定1.遵守公司的排班制度，不得擅自更改運(yùn)營(yíng)時(shí)間和線路。2.不得在車(chē)內(nèi)吸煙、吃食物。3.不得向乘客兜售物品或提供其他與運(yùn)營(yíng)無(wú)關(guān)的服務(wù)。四、稽查方式與頻率（一）稽查方式1.現(xiàn)場(chǎng)稽查：稽查人員在出租車(chē)運(yùn)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行檢查，包括路邊攔車(chē)檢查、在出租車(chē)場(chǎng)站檢查等。2.視頻監(jiān)控稽查：通過(guò)公司安裝的視頻監(jiān)控設(shè)備，對(duì)出租車(chē)運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控和回放檢查。3.乘客投訴舉報(bào)稽查：對(duì)乘客投訴舉報(bào)的違規(guī)行為進(jìn)行專項(xiàng)調(diào)查。（二）稽查頻率1.日常稽查：每周至少對(duì)每輛出租車(chē)進(jìn)行一次現(xiàn)場(chǎng)稽查或視頻監(jiān)控稽查。2.重點(diǎn)時(shí)段稽查：在節(jié)假日、重大活動(dòng)等重點(diǎn)時(shí)段，增加稽查頻率，確保運(yùn)營(yíng)秩序良好。3.不定期抽查：根據(jù)工作需要，不定期對(duì)部分出租車(chē)進(jìn)行抽查。五、違規(guī)行為處理（一）違規(guī)行為分類1.輕微違規(guī)行為：如車(chē)容車(chē)貌不整潔、服務(wù)態(tài)度不熱情等。2.一般違規(guī)行為：如拒載、甩客、強(qiáng)行拼客、不按計(jì)價(jià)器收費(fèi)等。3.嚴(yán)重違規(guī)行為：如酒后駕駛、偽造計(jì)價(jià)器、發(fā)生重大交通事故等。（二）處理措施1.輕微違規(guī)行為首次發(fā)現(xiàn)，給予口頭警告，并要求立即整改。第二次發(fā)現(xiàn)，給予書(shū)面警告，并記錄在案。一年內(nèi)累計(jì)三次輕微違規(guī)行為，給予相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰。2.一般違規(guī)行為第一次發(fā)現(xiàn)，給予停運(yùn)學(xué)習(xí)一天的處罰，并處以一定金額的罰款。第二次發(fā)現(xiàn)，給予停運(yùn)學(xué)習(xí)三天的處罰，并處以較高金額的罰款。一年內(nèi)累計(jì)兩次一般違規(guī)行為，給予解除勞動(dòng)合同的處理。3.嚴(yán)重違規(guī)行為立即給予解除勞動(dòng)合同的處理，并依法追究相關(guān)責(zé)任。（三）處理程序1.發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為后，稽查人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄、取證，填寫(xiě)《違規(guī)行為處理通知單》。2.將《違規(guī)行為處理通知單》送達(dá)駕駛員，告知其違規(guī)事實(shí)、處理依據(jù)和處理結(jié)果。3.駕駛員如有異議，可在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提出申訴，公司將進(jìn)行復(fù)查。4.對(duì)違規(guī)行為的處理結(jié)果進(jìn)行公示，接受全體駕駛員和社會(huì)監(jiān)督。六、投訴舉報(bào)處理（一）投訴舉報(bào)渠道1.設(shè)立專門(mén)的投訴舉報(bào)電話，向社會(huì)公布。2.在公司網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等平臺(tái)開(kāi)通投訴舉報(bào)入口。3.在出租車(chē)內(nèi)張貼投訴舉報(bào)標(biāo)識(shí)，告知乘客投訴舉報(bào)方式。（二）投訴舉報(bào)受理1.對(duì)接到的投訴舉報(bào)，應(yīng)詳細(xì)記錄投訴舉報(bào)內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、被投訴舉報(bào)人等信息。2.對(duì)屬于本公司受理范圍的投訴舉報(bào)，及時(shí)進(jìn)行登記，并安排專人進(jìn)行調(diào)查處理。3.對(duì)不屬于本公司受理范圍的投訴舉報(bào)，告知投訴舉報(bào)人向相關(guān)部門(mén)反映。（三）調(diào)查處理1.調(diào)查人員應(yīng)及時(shí)與投訴舉報(bào)人、被投訴舉報(bào)人取得聯(lián)系，核實(shí)情況。2.通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、查看視頻監(jiān)控、詢問(wèn)證人等方式，收集證據(jù)，查明事實(shí)。3.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，按照本制度的規(guī)定對(duì)被投訴舉報(bào)人進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給投訴舉報(bào)人。（四）反饋與回訪1.處理結(jié)果反饋：將投訴舉報(bào)處理結(jié)果以書(shū)面或電話形式反饋給投訴舉報(bào)人，告知其處理情況。2.回訪：對(duì)投訴舉報(bào)人進(jìn)行回訪，了解其對(duì)處理結(jié)果的滿意度，聽(tīng)取意見(jiàn)和建議。七、稽查記錄與檔案管理（一）稽查記錄1.稽查人員應(yīng)如實(shí)記錄每次稽查的時(shí)間、地點(diǎn)、車(chē)輛牌號(hào)、駕駛員姓名、違規(guī)行為、處理情況等信息。2.稽查記錄應(yīng)使用統(tǒng)一的表格和格式，字跡清晰、內(nèi)容完整。3.稽查記錄由稽查人員簽字確認(rèn)后，妥善保管。（二）檔案管理1.建立稽查檔案，將稽查記錄、違規(guī)行為處理通知單、投訴舉報(bào)處理記錄等相關(guān)資料整理歸檔。2.稽查檔案應(yīng)按照年度進(jìn)行分類整理，便于查閱和管理。3.稽查檔案保存期限為[X]年，期滿后按照檔案管理規(guī)定進(jìn)行銷毀。八、培訓(xùn)與教育（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.制定年度稽查培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間和培訓(xùn)對(duì)象等。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范、公司規(guī)章制度、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、稽查業(yè)務(wù)知識(shí)等。（二）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：定期組織稽查人員進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)，邀請(qǐng)專家、學(xué)者或公司內(nèi)部管理人員進(jìn)行授課。2.外部培訓(xùn)：選派稽查人員參加行業(yè)主管部門(mén)或相關(guān)機(jī)構(gòu)組織的培訓(xùn)，學(xué)習(xí)先進(jìn)的稽查經(jīng)驗(yàn)和方法。3.案例分析：通過(guò)分析典型違規(guī)案例，提高稽查人員的分析判斷能力和處理問(wèn)題的能力。（三）教育活動(dòng)1.定期組織駕駛員開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量教育活動(dòng)，通過(guò)培訓(xùn)、講座、觀看視頻等方式，提高駕駛員的服務(wù)意識(shí)和職業(yè)道德水平。2.對(duì)新入職駕駛員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，使其熟悉公司規(guī)章制度和服務(wù)要求。九、監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.公司設(shè)立監(jiān)督小組，對(duì)稽查部門(mén)的工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，確保稽查工作公正、公平、公開(kāi)。2.定期對(duì)稽查人員的工作情況進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括工作態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、工作業(yè)績(jī)等。（二）社會(huì)監(jiān)督1.公布公司的投訴舉報(bào)電話和郵箱，接受社會(huì)各界的監(jiān)督。2.定期開(kāi)展乘客滿意度調(diào)查，了解乘客對(duì)出租車(chē)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)和意見(jiàn)建議