話務(wù)外包考核方案(3篇)VIP

第1篇一、方案背景隨著市場競爭的加劇和企業(yè)運(yùn)營成本的不斷上升，越來越多的企業(yè)選擇將部分業(yè)務(wù)外包，以實(shí)現(xiàn)資源優(yōu)化配置和降低運(yùn)營成本。話務(wù)外包作為其中的一種常見形式，已經(jīng)成為企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量和效率的重要手段。為了確保話務(wù)外包服務(wù)的質(zhì)量和效果，制定一套科學(xué)合理的話務(wù)外包考核方案顯得尤為重要。二、考核目的1.評(píng)估話務(wù)外包服務(wù)商的服務(wù)質(zhì)量，確保服務(wù)質(zhì)量符合企業(yè)要求。2.激勵(lì)服務(wù)商不斷提升服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。3.促進(jìn)服務(wù)商內(nèi)部管理，提高服務(wù)效率和客戶體驗(yàn)。4.為企業(yè)決策提供依據(jù)，優(yōu)化話務(wù)外包服務(wù)。三、考核原則1.客觀公正：考核標(biāo)準(zhǔn)和方法應(yīng)客觀、公正，確保評(píng)價(jià)結(jié)果的準(zhǔn)確性。2.全面性：考核內(nèi)容應(yīng)涵蓋服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、客戶滿意度等多個(gè)方面。3.動(dòng)態(tài)調(diào)整：根據(jù)市場變化和企業(yè)需求，適時(shí)調(diào)整考核指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)。4.可操作性：考核方案應(yīng)具有可操作性，便于實(shí)際執(zhí)行。四、考核內(nèi)容1.服務(wù)質(zhì)量考核（1）接通率：考核服務(wù)商在規(guī)定時(shí)間內(nèi)接通客戶電話的比例。（2）話務(wù)員態(tài)度：考核話務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、禮貌用語、耐心程度等。（3）專業(yè)知識(shí)：考核話務(wù)員對產(chǎn)品或服務(wù)的了解程度。（4）問題解決能力：考核話務(wù)員解決客戶問題的能力。（5）客戶滿意度：通過客戶問卷或電話回訪等方式，了解客戶對服務(wù)的滿意度。2.服務(wù)效率考核（1）平均接聽時(shí)間：考核話務(wù)員接聽電話的平均時(shí)間。（2）平均通話時(shí)長：考核話務(wù)員與客戶通話的平均時(shí)長。（3）話務(wù)量：考核服務(wù)商在一定時(shí)間內(nèi)處理的話務(wù)量。（4）服務(wù)響應(yīng)速度：考核服務(wù)商對客戶問題的響應(yīng)速度。3.成本控制考核（1）人工成本：考核服務(wù)商的人工成本控制情況。（2）話費(fèi)成本：考核服務(wù)商的話費(fèi)成本控制情況。（3）其他成本：考核服務(wù)商在培訓(xùn)、設(shè)備等方面的成本控制情況。4.服務(wù)商管理考核（1）人員管理：考核服務(wù)商對話務(wù)員的管理和培訓(xùn)情況。（2）設(shè)備管理：考核服務(wù)商對服務(wù)設(shè)備的維護(hù)和管理情況。（3）質(zhì)量控制：考核服務(wù)商對服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控和改進(jìn)情況。五、考核方法1.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析：通過服務(wù)商提供的數(shù)據(jù)，如接通率、話務(wù)量等，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。2.客戶滿意度：通過問卷或電話回訪等方式，了解客戶對服務(wù)的滿意度。3.現(xiàn)場檢查：定期或不定期對服務(wù)商進(jìn)行現(xiàn)場檢查，了解其服務(wù)情況。4.專家評(píng)審：邀請行業(yè)專家對服務(wù)商的服務(wù)進(jìn)行評(píng)審。六、考核流程1.制定考核方案：根據(jù)企業(yè)需求和行業(yè)規(guī)范，制定詳細(xì)的考核方案。2.簽訂考核協(xié)議：與服務(wù)商簽訂考核協(xié)議，明確考核指標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)和方法。3.實(shí)施考核：按照考核方案，對服務(wù)商進(jìn)行考核。4.結(jié)果反饋：將考核結(jié)果及時(shí)反饋給服務(wù)商，并提出改進(jìn)建議。5.持續(xù)改進(jìn)：根據(jù)考核結(jié)果，不斷優(yōu)化考核方案，提高考核效果。七、考核結(jié)果應(yīng)用1.服務(wù)商選擇：根據(jù)考核結(jié)果，選擇服務(wù)質(zhì)量優(yōu)良的服務(wù)商。2.合同續(xù)簽：考核結(jié)果作為合同續(xù)簽的重要依據(jù)。3.獎(jiǎng)懲措施：對考核優(yōu)秀的服務(wù)商給予獎(jiǎng)勵(lì)，對考核不合格的服務(wù)商進(jìn)行處罰。4.改進(jìn)措施：針對考核中發(fā)現(xiàn)的問題，制定改進(jìn)措施，提高服務(wù)質(zhì)量。八、總結(jié)話務(wù)外包考核方案是企業(yè)確保服務(wù)質(zhì)量、提高客戶滿意度的重要手段。通過科學(xué)合理的考核，可以激勵(lì)服務(wù)商不斷提升服務(wù)質(zhì)量，為企業(yè)創(chuàng)造更大的價(jià)值。企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身實(shí)際情況，制定適合的考核方案，并不斷完善和優(yōu)化，以實(shí)現(xiàn)話務(wù)外包服務(wù)的最佳效果。第2篇一、方案背景隨著市場競爭的加劇，企業(yè)為了降低成本、提高效率，越來越多地將部分業(yè)務(wù)外包給專業(yè)的服務(wù)提供商。話務(wù)外包作為企業(yè)業(yè)務(wù)外包的重要組成部分，已經(jīng)成為企業(yè)提升客戶服務(wù)質(zhì)量和降低運(yùn)營成本的重要手段。為了確保話務(wù)外包服務(wù)質(zhì)量，提高外包團(tuán)隊(duì)的工作效率，特制定本考核方案。二、考核目的1.評(píng)估話務(wù)外包團(tuán)隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量，確?？蛻魸M意度；2.優(yōu)化外包團(tuán)隊(duì)的工作流程，提高工作效率；3.激勵(lì)外包團(tuán)隊(duì)不斷進(jìn)步，提升企業(yè)整體競爭力；4.為企業(yè)選擇優(yōu)質(zhì)話務(wù)外包合作伙伴提供依據(jù)。三、考核原則1.公平公正：考核標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，評(píng)價(jià)過程公開透明；2.客觀真實(shí)：考核結(jié)果以實(shí)際工作表現(xiàn)為依據(jù)，真實(shí)反映外包團(tuán)隊(duì)的工作情況；3.綜合評(píng)價(jià)：考核內(nèi)容全面，涵蓋服務(wù)質(zhì)量、工作效率、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等多個(gè)方面；4.持續(xù)改進(jìn)：根據(jù)考核結(jié)果，不斷優(yōu)化考核方案，提高考核效果。四、考核內(nèi)容1.服務(wù)質(zhì)量（1）接通率：考核外包團(tuán)隊(duì)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)接通客戶電話的比例；（2）通話時(shí)長：考核外包團(tuán)隊(duì)與客戶通話的平均時(shí)長；（3）客戶滿意度：通過客戶問卷、電話回訪等方式，了解客戶對外包團(tuán)隊(duì)服務(wù)的滿意度；（4）投訴率：考核客戶對外包團(tuán)隊(duì)服務(wù)的投訴數(shù)量和比例。2.工作效率（1）人均產(chǎn)能：考核外包團(tuán)隊(duì)人均處理業(yè)務(wù)量；（2）處理速度：考核外包團(tuán)隊(duì)處理客戶咨詢、投訴等業(yè)務(wù)的速度；（3）任務(wù)完成率：考核外包團(tuán)隊(duì)完成工作任務(wù)的比例；（4）加班時(shí)長：考核外包團(tuán)隊(duì)加班工作的時(shí)長。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作（1）團(tuán)隊(duì)凝聚力：考核團(tuán)隊(duì)成員之間的溝通、協(xié)作能力；（2）知識(shí)共享：考核團(tuán)隊(duì)成員在知識(shí)、技能等方面的共享程度；（3）團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)：考核外包團(tuán)隊(duì)參加企業(yè)培訓(xùn)的積極性；（4）團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)：考核外包團(tuán)隊(duì)獲得的榮譽(yù)和獎(jiǎng)項(xiàng)。4.外包合作伙伴（1）合作穩(wěn)定性：考核外包合作伙伴與企業(yè)的合作年限；（2）服務(wù)質(zhì)量：考核外包合作伙伴提供的服務(wù)質(zhì)量；（3）成本控制：考核外包合作伙伴在成本控制方面的表現(xiàn)；（4）溝通協(xié)作：考核外包合作伙伴與企業(yè)的溝通協(xié)作能力。五、考核方法1.定量考核：通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、計(jì)算等方式，對服務(wù)質(zhì)量、工作效率等指標(biāo)進(jìn)行量化評(píng)估；2.定性考核：通過客戶、電話回訪等方式，對服務(wù)質(zhì)量、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等指標(biāo)進(jìn)行定性評(píng)價(jià)；3.綜合評(píng)價(jià)：將定量考核和定性考核結(jié)果進(jìn)行綜合分析，得出最終考核分?jǐn)?shù)。六、考核流程1.制定考核方案：明確考核目的、原則、內(nèi)容、方法等；2.制定考核標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)考核內(nèi)容，制定相應(yīng)的考核標(biāo)準(zhǔn)；3.數(shù)據(jù)收集：收集外包團(tuán)隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量、工作效率、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面的數(shù)據(jù)；4.評(píng)估分析：對收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行評(píng)估分析，得出考核結(jié)果；5.結(jié)果反饋：將考核結(jié)果反饋給外包團(tuán)隊(duì)，并提出改進(jìn)建議；6.持續(xù)改進(jìn)：根據(jù)考核結(jié)果，不斷優(yōu)化考核方案，提高考核效果。七、考核結(jié)果運(yùn)用1.評(píng)估外包團(tuán)隊(duì)績效，為薪酬調(diào)整、晉升等提供依據(jù)；2.優(yōu)化外包團(tuán)隊(duì)工作流程，提高工作效率；3.激勵(lì)外包團(tuán)隊(duì)不斷進(jìn)步，提升企業(yè)整體競爭力；4.為企業(yè)選擇優(yōu)質(zhì)話務(wù)外包合作伙伴提供依據(jù)。八、考核周期本考核方案適用于年度考核，考核周期為一年。九、附則1.本考核方案由企業(yè)人力資源部門負(fù)責(zé)解釋；2.本考核方案自發(fā)布之日起實(shí)施。注：本方案僅供參考，具體考核內(nèi)容和方法可根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。第3篇一、引言隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，企業(yè)對于客戶服務(wù)的要求越來越高，而話務(wù)外包作為一種有效的客戶服務(wù)手段，逐漸被廣大企業(yè)所采用。為了確保話務(wù)外包服務(wù)的質(zhì)量，提高客戶滿意度，企業(yè)需要對話務(wù)外包服務(wù)商進(jìn)行嚴(yán)格的考核。本方案旨在制定一套科學(xué)、合理的話務(wù)外包考核體系，以實(shí)現(xiàn)對服務(wù)商的有效管理和評(píng)估。二、考核原則1.客觀公正：考核標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)客觀、公正，確?？己私Y(jié)果的準(zhǔn)確性。2.全面性：考核內(nèi)容應(yīng)涵蓋話務(wù)外包服務(wù)的各個(gè)方面，確保考核的全面性。3.動(dòng)態(tài)調(diào)整：根據(jù)市場變化和企業(yè)需求，適時(shí)調(diào)整考核標(biāo)準(zhǔn)和方法。4.可操作性：考核方案應(yīng)具有可操作性，便于實(shí)際執(zhí)行。三、考核內(nèi)容1.服務(wù)質(zhì)量（1）接通率：考核服務(wù)商在規(guī)定時(shí)間內(nèi)接通客戶電話的比例。（2）通話時(shí)長：考核服務(wù)商平均通話時(shí)長，確保服務(wù)效率。（3）客戶滿意度：通過客戶問卷，了解客戶對服務(wù)商服務(wù)的滿意度。（4）投訴率：考核服務(wù)商的投訴處理能力，降低客戶投訴率。2.服務(wù)態(tài)度（1）禮貌用語：考核服務(wù)商在通話過程中是否使用禮貌用語。（2）耐心傾聽：考核服務(wù)商是否耐心傾聽客戶需求，解答客戶疑問。（3）應(yīng)變能力：考核服務(wù)商在遇到突發(fā)狀況時(shí)的應(yīng)對能力。3.專業(yè)能力（1）業(yè)務(wù)知識(shí)：考核服務(wù)商對所負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的了解程度。（2）溝通技巧：考核服務(wù)商的溝通表達(dá)能力，確保有效傳遞信息。（3）問題解決能力：考核服務(wù)商在處理客戶問題時(shí)，能否提出合理解決方案。4.工作效率（1）任務(wù)完成率：考核服務(wù)商在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成任務(wù)的比率。（2）工作時(shí)長：考核服務(wù)商的工作時(shí)長，確保工作效果。5.團(tuán)隊(duì)協(xié)作（1）團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神：考核服務(wù)商團(tuán)隊(duì)成員之間的協(xié)作程度。（2）跨部門溝通：考核服務(wù)商與其他部門之間的溝通能力。四、考核方法1.定量考核：通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，對服務(wù)質(zhì)量、工作效率等指標(biāo)進(jìn)行量化評(píng)估。2.定性考核：通過觀察、訪談等方式，對服務(wù)態(tài)度、專業(yè)能力等指標(biāo)進(jìn)行定性評(píng)估。3.客戶滿意度：通過客戶問卷，了解客戶對服務(wù)商服務(wù)的滿意度。4.內(nèi)部評(píng)估：由企業(yè)內(nèi)部相關(guān)部門對服務(wù)商進(jìn)行綜合評(píng)估。五、考核流程1.制定考核方案：根據(jù)企業(yè)需求和行業(yè)規(guī)范，制定詳細(xì)的話務(wù)外包考核方案。2.確定考核指標(biāo)：明確考核內(nèi)容，確定各指標(biāo)權(quán)重。3.實(shí)施考核：按照考核方案，對服務(wù)商進(jìn)行考核。4.數(shù)據(jù)收集與分析：收集考核數(shù)據(jù)，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。5.結(jié)果反饋：將考核結(jié)果反饋給服務(wù)商，并提出改進(jìn)建議。6.持續(xù)改進(jìn)：根據(jù)考核結(jié)果，不斷優(yōu)化考核方案，提高考核效果。六、考核結(jié)果運(yùn)用1.考核結(jié)果與支付費(fèi)用掛鉤：根據(jù)考核結(jié)果，調(diào)整服務(wù)商的支付費(fèi)用。2.優(yōu)化服務(wù)商隊(duì)伍：對考核不合