建行服務(wù)管理業(yè)務(wù)管理制度VIP

建行服務(wù)管理業(yè)務(wù)管理制度一、總則（一）目的為加強中國建設(shè)銀行服務(wù)管理業(yè)務(wù)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，滿足客戶需求，提升建設(shè)銀行的市場競爭力和社會形象，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于中國建設(shè)銀行各級分支機構(gòu)及全體員工在服務(wù)管理業(yè)務(wù)中的各項活動。（三）基本原則1.客戶至上原則：始終將客戶需求放在首位，以客戶滿意為服務(wù)的出發(fā)點和落腳點。2.優(yōu)質(zhì)高效原則：提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的金融服務(wù)，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率。3.合規(guī)穩(wěn)健原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和監(jiān)管要求，確保服務(wù)管理業(yè)務(wù)合法合規(guī)、穩(wěn)健運行。4.持續(xù)改進原則：不斷總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗，查找服務(wù)短板，持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量，適應(yīng)市場變化和客戶需求。二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）服務(wù)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)1.營業(yè)場所保持營業(yè)場所整潔、明亮、通風(fēng)良好，地面、墻面、門窗等干凈無污漬。合理布局營業(yè)區(qū)域，設(shè)置咨詢引導(dǎo)區(qū)、現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、自助設(shè)備區(qū)等功能區(qū)域，各區(qū)域標(biāo)識清晰。配備必要的服務(wù)設(shè)施，如桌椅、沙發(fā)、飲水機、書寫工具、老花鏡、殘疾人無障礙設(shè)施等，并確保設(shè)施完好、正常使用。2.自助設(shè)備自助設(shè)備外觀整潔，無明顯損壞和污漬。設(shè)備周邊環(huán)境安全、暢通，有必要的防護設(shè)施和警示標(biāo)識。定期對自助設(shè)備進行維護保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運行，交易成功率達到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。（二）服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)1.服務(wù)態(tài)度員工應(yīng)保持熱情、主動、禮貌的服務(wù)態(tài)度，微笑服務(wù)，使用文明用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等。耐心傾聽客戶需求，不得推諉、敷衍客戶，對客戶提出的問題要及時解答，做到有問必答、有求必應(yīng)。尊重客戶隱私，不得泄露客戶信息。2.服務(wù)語言語言表達清晰、準(zhǔn)確、簡潔，語速適中，音量適宜，避免使用模糊、歧義或生硬的語言。能夠熟練運用普通話進行交流，對于少數(shù)民族客戶或有特殊語言需求的客戶，應(yīng)盡量提供相應(yīng)的語言服務(wù)。3.服務(wù)動作員工在服務(wù)過程中應(yīng)保持良好的姿態(tài)，站立端正、坐姿優(yōu)雅，不得彎腰駝背、東倒西歪。辦理業(yè)務(wù)時動作規(guī)范、迅速，雙手接遞物品，輕拿輕放，不得拋扔單據(jù)或物品。與客戶溝通時，應(yīng)保持適當(dāng)?shù)难凵窠涣?，不得左顧右盼、心不在焉。（三）服?wù)效率標(biāo)準(zhǔn)1.業(yè)務(wù)辦理時限明確各類業(yè)務(wù)的辦理時限，并向客戶進行公示。一般業(yè)務(wù)應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)辦理完畢，復(fù)雜業(yè)務(wù)應(yīng)向客戶說明辦理流程和預(yù)計時間。對于緊急業(yè)務(wù)，應(yīng)開辟綠色通道，優(yōu)先辦理，確?？蛻粜枨蟮玫郊皶r滿足。2.響應(yīng)時間對客戶的咨詢、投訴等應(yīng)及時響應(yīng)，電話鈴響三聲內(nèi)接聽，郵件、信函等應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)回復(fù)。對于現(xiàn)場客戶的求助，應(yīng)立即給予關(guān)注和幫助，不得拖延。三、服務(wù)流程（一）客戶接待1.咨詢引導(dǎo)在營業(yè)場所入口處設(shè)置咨詢引導(dǎo)崗位，安排專人負責(zé)接待客戶。咨詢引導(dǎo)人員應(yīng)主動迎接客戶，詢問客戶需求，并根據(jù)客戶業(yè)務(wù)類型引導(dǎo)至相應(yīng)功能區(qū)域辦理業(yè)務(wù)。為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)，解答客戶關(guān)于業(yè)務(wù)辦理流程、產(chǎn)品信息、服務(wù)政策等方面的疑問。2.客戶分流根據(jù)客戶業(yè)務(wù)量和業(yè)務(wù)類型，合理引導(dǎo)客戶至不同的服務(wù)渠道辦理業(yè)務(wù)。對于簡單業(yè)務(wù)，引導(dǎo)客戶至自助設(shè)備或電子渠道辦理；對于復(fù)雜業(yè)務(wù)，引導(dǎo)客戶至人工柜臺辦理。關(guān)注營業(yè)場所內(nèi)客戶流量情況，及時調(diào)整服務(wù)資源配置，確保客戶能夠得到高效、便捷的服務(wù)。（二）業(yè)務(wù)辦理1.受理柜員或客戶經(jīng)理在受理客戶業(yè)務(wù)時，應(yīng)認真審核客戶提交的資料，確保資料完整、真實、有效。對于不符合要求的資料，應(yīng)一次性告知客戶需要補充或更正的內(nèi)容，并指導(dǎo)客戶正確填寫相關(guān)表格和單據(jù)。2.處理根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)定和操作流程，對客戶提交的業(yè)務(wù)進行準(zhǔn)確、快速的處理。在處理過程中，如遇問題或疑問，應(yīng)及時向上級匯報或與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)。對于需要授權(quán)的業(yè)務(wù)，應(yīng)按照授權(quán)管理規(guī)定及時提交授權(quán)申請，確保業(yè)務(wù)處理合規(guī)、準(zhǔn)確。3.反饋業(yè)務(wù)辦理完畢后，應(yīng)及時向客戶反饋辦理結(jié)果，告知客戶業(yè)務(wù)處理情況和相關(guān)注意事項。如客戶對辦理結(jié)果有異議，應(yīng)耐心傾聽客戶意見，做好解釋工作，并根據(jù)情況及時進行處理或協(xié)調(diào)解決。（三）客戶送別1.業(yè)務(wù)辦理結(jié)束后，柜員或客戶經(jīng)理應(yīng)向客戶表示感謝，并提醒客戶妥善保管好相關(guān)資料和物品。2.引導(dǎo)客戶離開營業(yè)場所時，應(yīng)使用禮貌用語，如“請慢走”“歡迎下次光臨”等。四、服務(wù)監(jiān)督與考核（一）服務(wù)監(jiān)督1.內(nèi)部監(jiān)督各級行服務(wù)管理部門應(yīng)定期對營業(yè)場所的服務(wù)情況進行現(xiàn)場檢查，包括服務(wù)環(huán)境、服務(wù)行為、服務(wù)效率等方面。利用監(jiān)控系統(tǒng)對員工服務(wù)過程進行實時監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時提醒和糾正。設(shè)立服務(wù)監(jiān)督舉報電話和郵箱，接受員工和客戶對服務(wù)問題的舉報和投訴，并及時進行調(diào)查處理。2.外部監(jiān)督主動接受社會各界的監(jiān)督，通過客戶滿意度調(diào)查、第三方測評機構(gòu)評估等方式，了解客戶對建設(shè)銀行服務(wù)的評價和意見。關(guān)注媒體報道和網(wǎng)絡(luò)輿情，及時發(fā)現(xiàn)和處理可能影響建設(shè)銀行服務(wù)形象的負面信息。（二）服務(wù)考核1.考核指標(biāo)制定服務(wù)考核指標(biāo)體系，包括客戶滿意度、服務(wù)投訴率、服務(wù)效率指標(biāo)、服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況等?？蛻魸M意度指標(biāo)應(yīng)通過定期開展的客戶滿意度調(diào)查進行量化評估；服務(wù)投訴率指標(biāo)以一定時期內(nèi)客戶投訴數(shù)量與業(yè)務(wù)量的比例進行衡量；服務(wù)效率指標(biāo)根據(jù)業(yè)務(wù)辦理時限、響應(yīng)時間等進行考核；服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況通過現(xiàn)場檢查和監(jiān)控抽查等方式進行評價。2.考核方式服務(wù)考核采取定期考核與不定期抽查相結(jié)合的方式。定期考核按照月度、季度或年度進行，不定期抽查根據(jù)實際情況隨時開展?？己私Y(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個等級，與員工績效獎金、晉升、評優(yōu)等掛鉤。3.考核結(jié)果應(yīng)用對于服務(wù)考核優(yōu)秀的分支機構(gòu)和員工，給予表彰和獎勵，如頒發(fā)榮譽證書、獎金、晉升機會等。對于服務(wù)考核不合格的分支機構(gòu)和員工，進行通報批評，并要求限期整改。如整改后仍不符合要求，將按照相關(guān)規(guī)定進行嚴(yán)肅處理，如扣減績效獎金、調(diào)整崗位等。五、服務(wù)培訓(xùn)與提升（一）培訓(xùn)計劃1.各級行服務(wù)管理部門應(yīng)根據(jù)員工崗位需求和服務(wù)提升目標(biāo)，制定年度服務(wù)培訓(xùn)計劃。培訓(xùn)計劃應(yīng)明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時間、培訓(xùn)師資等。2.培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)涵蓋服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程、溝通技巧、應(yīng)急處理等方面，注重實用性和針對性。（二）培訓(xùn)方式1.集中培訓(xùn)定期組織員工參加集中培訓(xùn)，邀請內(nèi)部專家或外部培訓(xùn)機構(gòu)進行授課。集中培訓(xùn)可以系統(tǒng)地傳授服務(wù)知識和技能，提高員工的服務(wù)水平。2.現(xiàn)場培訓(xùn)在營業(yè)場所開展現(xiàn)場培訓(xùn)，由經(jīng)驗豐富的員工對新員工或服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)的員工進行一對一指導(dǎo)?，F(xiàn)場培訓(xùn)能夠及時解決員工在實際工作中遇到的問題，提高培訓(xùn)效果。3.在線學(xué)習(xí)搭建在線學(xué)習(xí)平臺，提供豐富的服務(wù)培訓(xùn)課程和學(xué)習(xí)資料，員工可以根據(jù)自己的時間和需求進行自主學(xué)習(xí)。在線學(xué)習(xí)具有靈活性和便捷性，能夠滿足員工多樣化的學(xué)習(xí)需求。（三）培訓(xùn)效果評估1.建立培訓(xùn)效果評估機制，通過考試、實際操作、客戶反饋等方式對培訓(xùn)效果進行評估。2.對于培訓(xùn)效果不理想的員工，應(yīng)進行補考或重新培訓(xùn)，確保員工掌握必要的服務(wù)知識和技能。3.根據(jù)培訓(xùn)效果評估結(jié)果，總結(jié)培訓(xùn)經(jīng)驗，不斷優(yōu)化培訓(xùn)內(nèi)容和方式，提高培訓(xùn)質(zhì)量。六、服務(wù)投訴處理（一）投訴受理1.各級行應(yīng)設(shè)立專門的服務(wù)投訴受理渠道，如投訴電話、投訴郵箱、投訴窗口等，并向社會公開。2.受理人員在接到客戶投訴后，應(yīng)認真記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時間、投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項等，并及時向客戶承諾處理時限。（二）投訴調(diào)查1.接到投訴后，應(yīng)立即組織相關(guān)人員對投訴事項進行調(diào)查核實。調(diào)查過程中，要收集相關(guān)證據(jù)，如業(yè)務(wù)憑證、監(jiān)控錄像、客戶證言等。2.對于復(fù)雜的投訴事項，應(yīng)成立專項調(diào)查組，深入了解情況，分析問題原因。（三）投訴處理1.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，按照相關(guān)規(guī)定和制度，對投訴事項進行公正、合理的處理。處理方式包括道歉、解釋、賠償、整改等。2.在處理投訴過程中，應(yīng)及時與投訴人溝通反饋處理進展和結(jié)果，確保投訴人滿意。3.對于投訴處理結(jié)果，應(yīng)進行跟蹤回訪，了解投訴人對處理結(jié)果的滿意度，防止投訴問題再次發(fā)生。（四）投訴預(yù)防1.定期對服務(wù)投訴數(shù)據(jù)進行分析，總結(jié)投訴規(guī)律和特點，查找服務(wù)管理中的薄弱環(huán)節(jié)和潛在問題。2.根據(jù)投訴分析結(jié)果，制定針對性的改進措施，加強服務(wù)管理，預(yù)防投訴事件的發(fā)生。3.加強員工培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識和處理投訴的能力，確保員工能夠及時、有效地化解客戶矛盾。七、應(yīng)急管理（一）應(yīng)急預(yù)案制定1.各級行應(yīng)制定服務(wù)應(yīng)急管理預(yù)案，明確應(yīng)急處置的組織機構(gòu)、職責(zé)分工、應(yīng)急響應(yīng)流程、處置措施等內(nèi)容。2.應(yīng)急預(yù)案應(yīng)涵蓋常見的服務(wù)突發(fā)事件，如系統(tǒng)故障、自然災(zāi)害、客戶群體事件等，并根據(jù)實際情況定期進行修訂和完善。（二）應(yīng)急演練1.定期組織開展服務(wù)應(yīng)急演練，檢驗應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性，提高員工的應(yīng)急處置能力。2.應(yīng)急演練應(yīng)包括桌面演練和實戰(zhàn)演練等多種形式，模擬不同場景下的服務(wù)突發(fā)事件，讓員工熟悉應(yīng)急處置流程和方法。（三）應(yīng)急處置1.發(fā)生服務(wù)突發(fā)事