汽車(chē)4s店試乘試駕管理制度VIP

汽車(chē)4s店試乘試駕管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范汽車(chē)4S店試乘試駕活動(dòng)的管理，確保試乘試駕過(guò)程安全、有序、高效，提升客戶購(gòu)車(chē)體驗(yàn)，促進(jìn)銷售業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于本汽車(chē)4S店內(nèi)所有與試乘試駕相關(guān)的活動(dòng)及人員，包括銷售顧問(wèn)、試駕專員、客戶等。（三）基本原則1.安全第一原則：將客戶和試駕專員的人身安全放在首位，確保試乘試駕車(chē)輛及相關(guān)設(shè)施符合安全標(biāo)準(zhǔn)，試駕過(guò)程嚴(yán)格遵守交通規(guī)則。2.客戶至上原則：以客戶需求為導(dǎo)向，提供專業(yè)、熱情、周到的試乘試駕服務(wù)，滿足客戶對(duì)車(chē)輛性能、配置等方面的了解需求，增強(qiáng)客戶購(gòu)車(chē)意愿。3.規(guī)范操作原則：明確試乘試駕流程及各環(huán)節(jié)操作標(biāo)準(zhǔn)，確保試乘試駕活動(dòng)按照規(guī)定有序進(jìn)行，維護(hù)4S店良好形象。二、試乘試駕人員職責(zé)（一）銷售顧問(wèn)1.負(fù)責(zé)接待客戶，了解客戶需求，向客戶詳細(xì)介紹車(chē)輛的基本信息、性能特點(diǎn)、配置優(yōu)勢(shì)等，激發(fā)客戶試乘試駕興趣。2.在試乘試駕前，與客戶簽訂《試乘試駕協(xié)議》，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，確?？蛻袅私庠嚦嗽囻{過(guò)程中的注意事項(xiàng)。3.陪同客戶進(jìn)行試乘試駕，在試駕過(guò)程中向客戶介紹車(chē)輛的操作方法，解答客戶疑問(wèn)，收集客戶反饋信息。4.試乘試駕結(jié)束后，與客戶進(jìn)行溝通交流，了解客戶對(duì)車(chē)輛的試駕感受，及時(shí)處理客戶提出的問(wèn)題，促進(jìn)客戶購(gòu)車(chē)決策。（二）試駕專員1.負(fù)責(zé)對(duì)試乘試駕車(chē)輛進(jìn)行日常檢查和維護(hù)，確保車(chē)輛處于良好的運(yùn)行狀態(tài)，包括車(chē)輛外觀、內(nèi)飾、輪胎、制動(dòng)、轉(zhuǎn)向、燈光、儀表等方面。2.根據(jù)客戶需求和駕駛水平，合理安排試乘試駕路線，確保試駕路線包含不同路況，能充分展示車(chē)輛性能。3.在試乘試駕過(guò)程中，坐在副駕駛位置，密切關(guān)注試駕客戶的駕駛操作和車(chē)輛運(yùn)行情況，確保試駕安全。同時(shí)，適時(shí)向客戶介紹車(chē)輛的性能特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，給予專業(yè)的駕駛指導(dǎo)。4.試駕結(jié)束后，協(xié)助銷售顧問(wèn)與客戶溝通，收集客戶反饋意見(jiàn)，對(duì)試駕車(chē)輛進(jìn)行清潔和檢查，為下一次試駕做好準(zhǔn)備。（三）客戶1.試乘試駕前，認(rèn)真閱讀并簽署《試乘試駕協(xié)議》，了解試乘試駕的注意事項(xiàng)和自身權(quán)利義務(wù)。2.如實(shí)告知銷售顧問(wèn)自己的駕駛經(jīng)驗(yàn)、身體狀況等信息，以便銷售顧問(wèn)和試駕專員合理安排試乘試駕活動(dòng)。3.在試乘試駕過(guò)程中，嚴(yán)格遵守交通規(guī)則和試駕專員的指導(dǎo)，文明駕駛，不得進(jìn)行危險(xiǎn)駕駛行為。4.試乘試駕結(jié)束后，配合銷售顧問(wèn)進(jìn)行溝通交流，客觀真實(shí)地反饋試駕感受和意見(jiàn)。三、試乘試駕車(chē)輛管理（一）車(chē)輛選擇1.根據(jù)客戶需求和車(chē)型特點(diǎn)，合理安排試乘試駕車(chē)輛。確保提供的試駕車(chē)輛能夠代表該車(chē)型的品質(zhì)和性能，車(chē)輛外觀整潔、內(nèi)飾干凈、無(wú)明顯瑕疵。2.試駕車(chē)輛應(yīng)定期進(jìn)行保養(yǎng)和維護(hù)，確保車(chē)輛處于良好的技術(shù)狀態(tài)。重點(diǎn)檢查車(chē)輛的制動(dòng)系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、懸掛系統(tǒng)、輪胎、燈光等關(guān)鍵部位，確保車(chē)輛安全性能可靠。3.為不同車(chē)型配備相應(yīng)的試駕車(chē)輛，避免因試駕車(chē)輛與客戶意向車(chē)型差異過(guò)大而影響客戶試駕體驗(yàn)。同時(shí)，根據(jù)試駕車(chē)輛的使用頻率和損耗情況，適時(shí)進(jìn)行車(chē)輛更新和調(diào)整。（二）車(chē)輛準(zhǔn)備1.在每次試乘試駕前，試駕專員應(yīng)對(duì)試駕車(chē)輛進(jìn)行全面檢查。檢查內(nèi)容包括但不限于車(chē)輛外觀是否有劃痕、凹陷；內(nèi)飾是否清潔；儀表盤(pán)、指示燈等是否正常；輪胎氣壓是否合適；制動(dòng)、轉(zhuǎn)向、離合等操作是否靈敏。如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)維修或更換車(chē)輛，確保試駕車(chē)輛無(wú)安全隱患。2.為試駕車(chē)輛配備必要的安全設(shè)備，如滅火器、急救包等，并確保其處于有效期內(nèi)且能正常使用。3.根據(jù)試駕客戶的需求，調(diào)整車(chē)輛座椅位置、后視鏡角度等，確保客戶能夠舒適地駕駛車(chē)輛。同時(shí)，將車(chē)輛的多媒體系統(tǒng)調(diào)至合適狀態(tài)，方便客戶了解車(chē)輛的各項(xiàng)功能。（三）車(chē)輛清潔與保養(yǎng)1.每次試乘試駕結(jié)束后，試駕專員應(yīng)及時(shí)對(duì)試駕車(chē)輛進(jìn)行清潔。清潔內(nèi)容包括車(chē)輛外觀的擦拭、內(nèi)飾的吸塵、腳墊的清洗等，確保車(chē)輛恢復(fù)整潔狀態(tài)。2.定期對(duì)試駕車(chē)輛進(jìn)行保養(yǎng)，按照車(chē)輛使用說(shuō)明書(shū)的要求進(jìn)行機(jī)油更換、濾清器更換、輪胎換位等保養(yǎng)項(xiàng)目，確保車(chē)輛性能穩(wěn)定。3.建立試駕車(chē)輛檔案，記錄車(chē)輛的使用情況、維護(hù)保養(yǎng)記錄、故障維修記錄等信息。通過(guò)對(duì)車(chē)輛檔案的分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)車(chē)輛存在的問(wèn)題，提前進(jìn)行預(yù)防和處理，延長(zhǎng)車(chē)輛使用壽命。四、試乘試駕流程（一）預(yù)約1.銷售顧問(wèn)在與客戶溝通時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客戶是否有試乘試駕需求，并根據(jù)客戶時(shí)間安排進(jìn)行預(yù)約。預(yù)約方式可以通過(guò)電話、短信或店內(nèi)系統(tǒng)等進(jìn)行，記錄預(yù)約時(shí)間、客戶姓名、聯(lián)系方式、試駕車(chē)型等信息。2.在預(yù)約試駕時(shí)，銷售顧問(wèn)應(yīng)向客戶明確告知試乘試駕的具體時(shí)間、地點(diǎn)和注意事項(xiàng)，提醒客戶提前到達(dá)4S店，并攜帶有效身份證件。3.對(duì)于不能按時(shí)參加試乘試駕的客戶，銷售顧問(wèn)應(yīng)及時(shí)與客戶溝通協(xié)調(diào)，重新安排試駕時(shí)間。如客戶多次爽約，應(yīng)與客戶溝通了解原因，采取相應(yīng)措施，如適當(dāng)減少試駕優(yōu)惠等，以維護(hù)試乘試駕活動(dòng)的正常秩序。（二）接待1.客戶到達(dá)4S店后，銷售顧問(wèn)應(yīng)熱情接待客戶，引導(dǎo)客戶到洽談區(qū)就座，為客戶提供飲品，并再次確認(rèn)客戶試駕需求和預(yù)約信息。2.銷售顧問(wèn)向客戶詳細(xì)介紹試駕車(chē)型的基本信息、性能特點(diǎn)、配置優(yōu)勢(shì)等，解答客戶關(guān)于車(chē)輛的疑問(wèn)，增強(qiáng)客戶對(duì)車(chē)輛的了解和興趣。3.在客戶對(duì)試駕車(chē)型有了初步了解后，銷售顧問(wèn)帶領(lǐng)客戶填寫(xiě)《試乘試駕客戶信息登記表》，收集客戶的個(gè)人信息、聯(lián)系方式、購(gòu)車(chē)預(yù)算、意向車(chē)型等信息，以便后續(xù)為客戶提供更精準(zhǔn)的服務(wù)。（三）協(xié)議簽訂1.銷售顧問(wèn)向客戶講解《試乘試駕協(xié)議》的內(nèi)容，包括試乘試駕的路線、時(shí)間、注意事項(xiàng)、客戶和4S店的權(quán)利義務(wù)等，確?？蛻舫浞掷斫鈪f(xié)議條款。2.客戶確認(rèn)協(xié)議內(nèi)容無(wú)誤后，在《試乘試駕協(xié)議》上簽字確認(rèn)。銷售顧問(wèn)留存協(xié)議原件，并將協(xié)議副本交給客戶保存。3.如有需要，銷售顧問(wèn)可向客戶介紹保險(xiǎn)理賠等相關(guān)事宜，提醒客戶在試駕過(guò)程中注意安全，遵守交通規(guī)則。（四）車(chē)輛介紹1.試駕專員帶領(lǐng)客戶到試乘試駕車(chē)輛停放處，再次向客戶介紹試駕車(chē)輛的外觀、內(nèi)飾、配置等方面的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，重點(diǎn)介紹車(chē)輛的安全系統(tǒng)、舒適配置、智能科技等客戶關(guān)心的內(nèi)容。2.試駕專員為客戶演示車(chē)輛的基本操作方法，如啟動(dòng)、停車(chē)、換擋、轉(zhuǎn)向、制動(dòng)、燈光使用、多媒體系統(tǒng)操作等，確?？蛻羰煜ぼ?chē)輛操作。3.客戶如有疑問(wèn)，試駕專員應(yīng)耐心解答，直到客戶完全掌握車(chē)輛操作方法為止。（五）試乘試駕1.試乘試駕順序一般為先試乘后試駕。試駕專員引導(dǎo)客戶上車(chē)，調(diào)整座椅和后視鏡位置，系好安全帶。2.在試乘過(guò)程中，試駕專員坐在副駕駛位置，向客戶介紹車(chē)輛在行駛過(guò)程中的舒適性、平穩(wěn)性、噪音控制等方面的感受，同時(shí)介紹車(chē)輛的一些特色功能和操作技巧。3.試乘結(jié)束后，客戶如需試駕，試駕專員應(yīng)根據(jù)客戶駕駛水平合理安排試駕路線。試駕路線應(yīng)包含城市道路、高速公路、彎道、坡道等不同路況，以充分展示車(chē)輛的性能。4.在試駕過(guò)程中，試駕專員密切關(guān)注客戶駕駛操作和車(chē)輛運(yùn)行情況，適時(shí)給予客戶駕駛指導(dǎo)和建議。如客戶駕駛操作不當(dāng)或出現(xiàn)危險(xiǎn)駕駛行為，試駕專員應(yīng)立即提醒客戶，并采取相應(yīng)措施確保安全。5.試駕過(guò)程中，銷售顧問(wèn)可乘坐后排，與客戶保持溝通交流，了解客戶的試駕感受和需求，收集客戶反饋信息。（六）試駕結(jié)束1.試駕結(jié)束后，試駕專員將車(chē)輛安全駕駛回4S店指定停車(chē)位置?？蛻粝萝?chē)后，銷售顧問(wèn)與客戶一同返回洽談區(qū)就座。2.試駕專員向客戶詢問(wèn)試駕感受，客戶可自由表達(dá)對(duì)車(chē)輛動(dòng)力、操控、舒適性、外觀內(nèi)飾等方面的評(píng)價(jià)和意見(jiàn)。銷售顧問(wèn)認(rèn)真傾聽(tīng)客戶反饋，記錄客戶提出的問(wèn)題和建議。3.針對(duì)客戶提出的問(wèn)題，銷售顧問(wèn)應(yīng)及時(shí)給予解答和處理。如客戶對(duì)車(chē)輛仍有疑問(wèn)或興趣，銷售顧問(wèn)可進(jìn)一步深入介紹車(chē)輛，促進(jìn)客戶購(gòu)車(chē)決策。4.根據(jù)客戶試駕反饋情況，銷售顧問(wèn)適時(shí)向客戶推薦適合的車(chē)型配置和購(gòu)車(chē)方案，提供車(chē)輛價(jià)格、優(yōu)惠政策、金融貸款等相關(guān)信息，協(xié)助客戶完成購(gòu)車(chē)手續(xù)。五、試乘試駕安全管理（一）安全教育1.定期組織銷售顧問(wèn)和試駕專員參加試乘試駕安全培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括交通安全法規(guī)、試駕車(chē)輛安全操作規(guī)范、應(yīng)急處理措施等。2.通過(guò)培訓(xùn)，提高員工的安全意識(shí)和應(yīng)急處理能力，確保員工在試乘試駕過(guò)程中能夠正確引導(dǎo)客戶，保障試駕安全。3.在新員工入職培訓(xùn)中，將試乘試駕安全管理作為重要內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn)，使新員工了解試乘試駕安全要求和操作流程。（二）安全檢查1.試駕專員每天對(duì)試駕車(chē)輛進(jìn)行安全檢查，確保車(chē)輛制動(dòng)、轉(zhuǎn)向、輪胎、燈光等關(guān)鍵部位性能良好，無(wú)安全隱患。2.在每次試乘試駕前，再次對(duì)試駕車(chē)輛進(jìn)行外觀、內(nèi)飾、安全設(shè)備等方面的檢查，確保試駕車(chē)輛符合安全標(biāo)準(zhǔn)。3.定期對(duì)試駕車(chē)輛進(jìn)行全面保養(yǎng)和維護(hù)，按照車(chē)輛使用說(shuō)明書(shū)的要求進(jìn)行維修保養(yǎng)，確保車(chē)輛始終處于良好的運(yùn)行狀態(tài)。（三）試駕路線規(guī)劃1.根據(jù)試駕車(chē)輛和客戶情況，合理規(guī)劃試乘試駕路線。試駕路線應(yīng)選擇交通狀況良好、路況較為多樣的道路，避免選擇路況復(fù)雜、事故多發(fā)路段。2.試駕路線應(yīng)明確標(biāo)注起點(diǎn)、終點(diǎn)和途經(jīng)地點(diǎn)，確保試駕專員和客戶清楚了解試駕路線。同時(shí)，在路線上設(shè)置明顯的交通指示標(biāo)志和安全提示信息。3.根據(jù)不同季節(jié)和天氣情況，適時(shí)調(diào)整試駕路線。如遇惡劣天氣（如暴雨、大雪、大霧等），應(yīng)暫停試乘試駕活動(dòng)，確?？蛻艉驮囻{專員安全。（四）應(yīng)急處理1.制定試乘試駕應(yīng)急預(yù)案，明確在試駕過(guò)程中可能出現(xiàn)的突發(fā)情況及相應(yīng)的處理措施。如車(chē)輛突發(fā)故障、交通事故等。2.試駕專員應(yīng)熟悉應(yīng)急預(yù)案內(nèi)容，在試駕過(guò)程中如遇突發(fā)情況，應(yīng)保持冷靜，立即采取相應(yīng)措施。如車(chē)輛突發(fā)故障，應(yīng)及時(shí)將車(chē)輛安全?？吭诼愤?，設(shè)置警示標(biāo)志，聯(lián)系救援車(chē)輛，并協(xié)助客戶轉(zhuǎn)移至安全地帶。3.發(fā)生交通事故后，試駕專員應(yīng)立即報(bào)警，并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助交警處理事故。同時(shí)，及時(shí)通知4S店相關(guān)負(fù)責(zé)人，積極配合做好事故處理和善后工作。4.事故處理完畢后，對(duì)事故原因進(jìn)行調(diào)查分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行修訂和完善，防止類似事故再次發(fā)生。六、試乘試駕考核與監(jiān)督（一）考核指標(biāo)1.銷售顧問(wèn)試乘試駕邀約成功率：統(tǒng)計(jì)銷售顧問(wèn)成功邀約客戶參加試乘試駕的次數(shù)與潛在客戶數(shù)量的比例，考核銷售顧問(wèn)的客戶邀約能力。2.試駕客戶轉(zhuǎn)化率：計(jì)算試駕客戶最終購(gòu)買(mǎi)車(chē)輛的數(shù)量與試駕客戶總數(shù)量的比例，評(píng)估試乘試駕活動(dòng)對(duì)銷售業(yè)績(jī)的促進(jìn)作用。3.客戶試乘試駕滿意度：通過(guò)客戶問(wèn)卷調(diào)查或面談等方式收集客戶對(duì)試乘試駕活動(dòng)的滿意度評(píng)價(jià)，考核銷售顧問(wèn)和試駕專員的服務(wù)質(zhì)量。4.試乘試駕安全事故發(fā)生率：統(tǒng)計(jì)試乘試駕過(guò)程中發(fā)生安全事故的次數(shù)，衡量試乘試駕安全管理水平。（二）考核方式1.每月對(duì)銷售顧問(wèn)和試駕專員的試乘試駕工作進(jìn)行考核，考核數(shù)據(jù)來(lái)源于店內(nèi)銷售系統(tǒng)、客戶反饋記錄、事故統(tǒng)計(jì)報(bào)表等。2.考核采用定量與定性相結(jié)合的方式。定量考核指標(biāo)根據(jù)上述考核指標(biāo)進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析；定性考核主要根據(jù)客戶投訴、表?yè)P(yáng)信、日常工作表現(xiàn)等方面進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。3.考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等級(jí)。對(duì)于考核結(jié)果優(yōu)秀的員工，給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)于考核結(jié)果不合格的員工，進(jìn)行誡勉談話、績(jī)效扣分或調(diào)整崗位等處理。（三）監(jiān)督機(jī)制1.建立試乘試駕監(jiān)督小組，成員包括銷售經(jīng)理、售后服務(wù)經(jīng)理、行政主管等。監(jiān)督小組定期對(duì)試乘試駕活動(dòng)進(jìn)行檢查和監(jiān)督，確保試乘試駕過(guò)程符合制度要求。2.監(jiān)督小組通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)觀察、客戶