物業(yè)公司收費人員管理制度VIP

物業(yè)公司收費人員管理制度總則目的為規(guī)范物業(yè)公司收費人員的工作行為，提高收費工作效率和服務(wù)質(zhì)量，確保公司各項費用的及時、足額收繳，特制定本管理制度。適用范圍本制度適用于物業(yè)公司全體收費人員。基本原則1.依法依規(guī)原則：收費人員應(yīng)嚴格遵守國家法律法規(guī)及公司相關(guān)規(guī)定，依法依規(guī)進行收費工作。2.準確及時原則：確保收費數(shù)據(jù)準確無誤，按時完成各項收費任務(wù)，不拖延、不積壓。3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：以熱情、耐心、專業(yè)的態(tài)度為業(yè)主提供收費服務(wù)，解答業(yè)主疑問，處理業(yè)主投訴。4.廉潔自律原則：嚴禁收費人員利用職務(wù)之便謀取私利，做到廉潔奉公、清正廉潔。崗位職責收費專員1.負責物業(yè)管理費、水電費、停車費等各項費用的收繳工作，確保費用按時足額到賬。2.向業(yè)主/租戶發(fā)放繳費通知單，提醒其按時繳費，并解答業(yè)主/租戶關(guān)于費用的疑問。3.對欠費業(yè)主/租戶進行催繳，記錄催繳情況，及時向上級匯報欠費情況及催繳進展。4.負責收費數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、核對和上報工作，確保收費數(shù)據(jù)的準確性和完整性。5.協(xié)助財務(wù)部門進行賬目核對和財務(wù)審計工作。6.收集、整理業(yè)主/租戶的繳費憑證，定期歸檔保存。7.完成領(lǐng)導交辦的其他臨時性工作任務(wù)。收費主管1.負責制定收費工作計劃和目標，并組織實施，確保收費任務(wù)的完成。2.指導、監(jiān)督收費專員的工作，定期對收費工作進行檢查和評估，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。3.負責與業(yè)主委員會、社區(qū)居委會等相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，爭取對收費工作的支持與配合。4.分析收費數(shù)據(jù)，掌握收費動態(tài)，針對欠費原因提出解決方案，并向上級領(lǐng)導匯報。5.組織收費人員參加業(yè)務(wù)培訓，提高收費人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。6.負責處理業(yè)主/租戶關(guān)于收費問題的投訴和糾紛，及時化解矛盾，維護公司良好形象。7.協(xié)助財務(wù)部門做好收費管理工作，提供相關(guān)數(shù)據(jù)和信息支持。8.完成領(lǐng)導交辦的其他工作任務(wù)。工作流程費用核算與通知1.財務(wù)部門每月定期核算各項費用明細，確保收費標準準確無誤。2.根據(jù)核算結(jié)果，生成繳費通知單，詳細列出業(yè)主/租戶應(yīng)繳納的費用項目、金額、繳費期限等信息。3.收費專員在規(guī)定時間內(nèi)將繳費通知單發(fā)放至業(yè)主/租戶手中?？赏ㄟ^上門送達、郵寄、短信通知、微信公眾號推送等方式進行通知，確保業(yè)主/租戶及時收到繳費信息。費用收繳1.業(yè)主/租戶在繳費期限內(nèi)可選擇線上繳費或線下繳費方式。線上繳費可通過微信支付、支付寶支付、銀行轉(zhuǎn)賬等方式進行；線下繳費可前往物業(yè)公司指定的收費地點現(xiàn)金繳納或支票支付。2.收費專員在收到業(yè)主/租戶繳納的費用后，應(yīng)認真核對繳費金額、繳費項目及業(yè)主/租戶信息，確?？铐椗c繳費通知單一致。3.對于線上繳費，收費專員應(yīng)及時確認到賬情況，并在系統(tǒng)中進行記錄；對于線下繳費，收費專員應(yīng)開具收款收據(jù)，并加蓋公司財務(wù)專用章，將收據(jù)聯(lián)交予業(yè)主/租戶留存。欠費催繳1.對于逾期未繳費的業(yè)主/租戶，收費專員應(yīng)在逾期后的[X]個工作日內(nèi)進行首次催繳。催繳方式可采用電話溝通、短信提醒等方式，告知業(yè)主/租戶欠費情況及逾期后果，提醒其盡快繳費。2.若首次催繳后業(yè)主/租戶仍未繳費，收費專員應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)進行二次催繳。二次催繳可采用上門拜訪的方式，與業(yè)主/租戶面對面溝通，了解欠費原因，協(xié)商解決方案，并再次強調(diào)繳費的重要性。3.對于多次催繳仍拒不繳費的業(yè)主/租戶，收費專員應(yīng)及時將情況上報收費主管。收費主管可根據(jù)實際情況，采取進一步的催繳措施，如發(fā)送律師函、通過法律途徑解決等。同時，收費主管應(yīng)定期跟蹤欠費催繳情況，及時調(diào)整催繳策略。數(shù)據(jù)統(tǒng)計與上報1.收費專員每日應(yīng)及時將收費情況錄入收費管理系統(tǒng)，確保數(shù)據(jù)的準確性和及時性。2.每周/每月末，收費專員應(yīng)根據(jù)收費管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，生成收費報表，包括收費金額、欠費金額、繳費率等指標，并上報收費主管。3.收費主管對收費報表進行審核后，將相關(guān)數(shù)據(jù)上報財務(wù)部門和公司管理層，為公司決策提供數(shù)據(jù)支持。工作規(guī)范服務(wù)態(tài)度1.收費人員應(yīng)使用文明禮貌用語，熱情接待每一位業(yè)主/租戶，做到微笑服務(wù)、耐心解答。2.對待業(yè)主/租戶的疑問和投訴，應(yīng)認真傾聽，積極回應(yīng)，不得推諉、敷衍。3.保持良好的服務(wù)形象，著裝整潔、得體，舉止端莊、大方。工作紀律1.嚴格遵守公司的考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。如需請假，應(yīng)提前按照公司規(guī)定辦理請假手續(xù)。2.工作時間內(nèi)不得擅自離崗、串崗，不得從事與工作無關(guān)的事情。3.遵守保密制度，不得泄露業(yè)主/租戶的個人信息和公司收費數(shù)據(jù)等機密信息。4.嚴禁在收費過程中與業(yè)主/租戶發(fā)生爭吵、沖突等行為，如有爭議應(yīng)及時向上級匯報，妥善處理。操作規(guī)范1.嚴格按照收費標準和工作流程進行收費操作，確保收費金額準確無誤。2.認真核對業(yè)主/租戶的繳費信息，如發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)及時核實并上報。3.妥善保管收費票據(jù)和相關(guān)資料，不得丟失、損毀。收費票據(jù)的領(lǐng)用、使用和核銷應(yīng)按照財務(wù)制度進行規(guī)范管理。4.定期對收費設(shè)備進行檢查和維護，確保設(shè)備正常運行，如遇設(shè)備故障應(yīng)及時報修。培訓與考核培訓1.新入職收費人員應(yīng)參加公司組織的入職培訓，培訓內(nèi)容包括公司概況、收費業(yè)務(wù)知識、服務(wù)規(guī)范、工作流程等。2.定期組織收費人員參加業(yè)務(wù)培訓，培訓內(nèi)容包括收費政策法規(guī)、收費系統(tǒng)操作、溝通技巧、客戶服務(wù)等方面，不斷提升收費人員的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。3.根據(jù)收費工作實際情況和行業(yè)發(fā)展動態(tài)，適時邀請專家或業(yè)內(nèi)人士進行專題講座，拓寬收費人員的視野，提高其專業(yè)能力?？己?.建立收費人員考核制度，對收費人員的工作表現(xiàn)進行定期考核?？己藘?nèi)容包括工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、工作紀律、業(yè)務(wù)能力等方面。2.工作業(yè)績考核主要依據(jù)收費任務(wù)完成情況、欠費收繳率等指標進行評價；服務(wù)質(zhì)量考核通過業(yè)主/租戶滿意度調(diào)查等方式進行；工作紀律考核根據(jù)考勤情況、遵守規(guī)章制度等方面進行；業(yè)務(wù)能力考核通過業(yè)務(wù)知識測試、實際操作等方式進行。3.考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個等級。對于考核優(yōu)秀的收費人員，給予表彰和獎勵；對于考核不合格的收費人員，進行誡勉談話、培訓補考等處理，如仍不能勝任工作，予以辭退。財務(wù)與票據(jù)管理財務(wù)核算1.收費人員應(yīng)及時將收取的費用上繳公司財務(wù)部門，財務(wù)部門按照相關(guān)財務(wù)制度進行核算和入賬。2.財務(wù)部門定期對收費賬目進行核對，確保賬賬相符、賬實相符。如發(fā)現(xiàn)賬目差異，應(yīng)及時查明原因并進行調(diào)整。票據(jù)管理1.收費票據(jù)由財務(wù)部門統(tǒng)一負責購買、保管和發(fā)放。收費人員應(yīng)按照規(guī)定領(lǐng)取票據(jù)，并在使用過程中嚴格按照票據(jù)管理規(guī)定進行開具和使用。2.收費票據(jù)應(yīng)妥善保管，不得隨意丟棄、損毀。如發(fā)生票據(jù)丟失或被盜等情況，應(yīng)及時向財務(wù)部門報告，并采取相應(yīng)的補救措施。3.收費人員每日工作結(jié)束后，應(yīng)將剩余票據(jù)交回財務(wù)部門進行核銷。財務(wù)部門定期對票據(jù)的使用情況進行檢查和統(tǒng)計，確保票據(jù)使用規(guī)范、準確。投訴處理投訴受理1.設(shè)立專門的投訴渠道，如投訴電話、投訴郵箱、意見箱等，方便業(yè)主/租戶反映收費問題和投訴。2.收費人員在接到業(yè)主/租戶投訴后，應(yīng)詳細記錄投訴內(nèi)容、投訴人信息等，并及時將投訴情況上報收費主管。投訴處理1.收費主管接到投訴后，應(yīng)立即安排專人對投訴事項進行調(diào)查核實。調(diào)查人員應(yīng)與投訴人取得聯(lián)系，了解具體情況，收集相關(guān)證據(jù)。2.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定相應(yīng)的解決方案，并及時反饋給投訴人。對于能夠當場解決的問題，應(yīng)立即給予解決；對于需要一定時間處理的問題，應(yīng)向投訴人說明處理進度和預計完成時間，確保投訴人知曉處理情況。3.在投訴處理過程中，應(yīng)保持與投訴人的溝通，及時了解其需求和意見，不斷調(diào)整處理方案，直至投訴人滿意為止。投訴跟蹤與反饋1.投訴處理完成后，應(yīng)對投訴處理結(jié)果進行跟蹤回訪，