某年度電子渠道運營策略及現(xiàn)狀分析VIP

2009年電子渠道運營策略研討電子渠道虛擬運營中心2009.01.....擁有龐大的管理資料庫09年電子渠道總體策略及運營目標電子渠道發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢分析2009年電子渠道重點運營策略提綱2009年電子渠道發(fā)展將進入“一站式”商務(wù)門戶階段第一階段：信息發(fā)布第二階段：電子服務(wù)第三階段：移動門戶第四階段：“一站式”商務(wù)門戶功能：傳播＋服務(wù)＋體驗＋自有業(yè)務(wù)銷售定位：通道＋渠道＋自有業(yè)務(wù)內(nèi)容整合平臺客戶影響力：實現(xiàn)所有業(yè)務(wù)的網(wǎng)上銷售以及移動業(yè)務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)化，吸引較大部分客戶價值鏈影響力：進一步提升渠道掌控力。功能：傳播＋服務(wù)＋體驗＋銷售定位：通道＋渠道＋內(nèi)容＋電子商務(wù)平臺客戶影響力：進一步擴大。價值鏈影響力：成為信息運營價值鏈的主導(dǎo)者。功能：傳播定位：通道客戶影響力：難以招來客戶價值鏈影響力：對我公司在價值鏈競爭無促進作用。功能：傳播＋服務(wù)定位：通道＋渠道客戶影響力：提供部分業(yè)務(wù)的電子服務(wù)，吸引部分客戶。價值鏈影響力：分流部分實體渠道業(yè)務(wù)，增強渠道掌控力電子渠道要進一步提高業(yè)務(wù)占比。優(yōu)化“以客戶為中心”的體驗界面，建立（客戶-產(chǎn)品－渠道）匹配模型，加強服務(wù)門戶和產(chǎn)品門戶的融合，形成統(tǒng)一的和門戶。要深入打造E100電子服務(wù)品牌，建設(shè)面向互聯(lián)網(wǎng)和信息運營的電子渠道體系。

－－徐龍總經(jīng)理2009年工作報告2009電子渠道運營將深入落實公司領(lǐng)導(dǎo)指示（付費用戶）：通過對優(yōu)質(zhì)業(yè)務(wù)、服務(wù)和內(nèi)容的收費，形成有效的效益（活躍客戶）：要增加客戶在我們電子渠道的駐留時間（到達用戶）：用戶運營的首要要素是吸引客戶到達我們的電子渠道2009年將繼續(xù)貫徹策略，開展電子渠道深度運營2009年電子渠道工作要從“重規(guī)劃、重推廣”向“重功能建設(shè)、重日常運營”轉(zhuǎn)變，將我們的人力資源、開發(fā)資源集中到渠道功能上，以提供服務(wù)的電子化為主，在做好“功能、內(nèi)容”的優(yōu)化和運營基礎(chǔ)上，將營銷推廣工作模板化、常規(guī)化，以策略為基礎(chǔ)，開展深度運營：2009年電子渠道總體運營目標全省電子渠道運營目標：電子渠道辦理量占比：75％；營銷活動上網(wǎng)率：95％；業(yè)務(wù)辦理成功率95%，業(yè)務(wù)查詢成功率96％；網(wǎng)站活躍客戶數(shù)：800萬/月；電子渠道繳費充值金額：2億元/月（含網(wǎng)站、自助終端、短信）移動商城指標？（待定）2009年電子渠道各市公司的運營目標待定注：09年3月份左右省公司會發(fā)文明確2009年的總體目標及各市的目標（電子渠道包括：熱線、網(wǎng)站、短信、、、自助終端等）。 各市公司的目標分解待定09年電子渠道運營總體策略及目標電子渠道發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢分析2009年電子渠道重點運營策略提綱08年電子渠道的月均業(yè)務(wù)辦理量為2300萬次/月，較07年增長25%，12月份的業(yè)務(wù)辦理量占比達到80％，比07年提升了25個百分點。20305060200512200612200712電子渠道業(yè)務(wù)辦理量占比情況（％）4020080621.523.660.673.2702007年以來電子渠道的分流能力大幅提升20080362.820080465.420080573.620080874.220081078.12008128008年來電子渠道活躍用戶為2000萬，較07年增長了18%。各電子渠道活躍用戶穩(wěn)步增長（按一個月統(tǒng)計口徑）

200512200612200712200801200802200803200804200805200806200808200810200812電子渠道6088881697184217151953180619851864184122902638短信渠道5037371102119211431331121413321175113914851758網(wǎng)站渠道7895432462381408367431478439436534渠道02516232625373890184195渠道122111313013014715413312912012388自助終端1632454238414651435462630100200300400500600200512200612200712200812網(wǎng)站渠道的活躍客戶數(shù)（萬戶/月）7895432534200803408200804367200810436200808439200805431200806478主要電子渠道活躍用戶穩(wěn)步增長（按三個月統(tǒng)計口徑）活躍用戶統(tǒng)計表（以三個月登陸一次為活躍用戶統(tǒng)計口徑）月份網(wǎng)站(萬)(萬)短信(萬)1月8821828302月9573527323月10255128564月6655528795月7376629566月10318930567月105112329888月106814929629月1089213284510月1087305286711月1123316294212月11933213012從三個月口徑看，主要電子渠道（網(wǎng)址、）的活躍客戶數(shù)均處于穩(wěn)定增長趨勢，說明使用我們網(wǎng)站的客戶越來越多，但也說明我們網(wǎng)站缺乏粘性，缺乏客戶經(jīng)常性使用的功能，缺乏銷售類業(yè)務(wù)功能。電子渠道繳費充值量增長迅速網(wǎng)上充值自助終端充值從2008年3月1日全省推出網(wǎng)上銀聯(lián)支付方式繳費充值功能以來，目前充值金額已達150萬元/天，12月份達4379萬元，人均充值80元，人均充值次數(shù)1.3次；從2008年5月份刷卡及現(xiàn)金繳費充值上線以來（目前除廣州的現(xiàn)金、深圳銀行卡及現(xiàn)金均未上線），目前繳費充值量達180萬/天，12月份達5483萬元（現(xiàn)金方式約占60％）。

200801200802200803200804200805200806200807200808200809200810200811200812網(wǎng)站充值量5412536277566197891410841422230625234379自助終費充值6216877218121034934106212812146296246215483全業(yè)務(wù)上網(wǎng)業(yè)務(wù)功能是電子渠道建設(shè)的根本，與07年中相比，網(wǎng)站的業(yè)務(wù)功能增加了99項，提升了73％；渠道增加了108項，提升了170％；短信渠道增加了86項，提升了40%；自助終端增加了9項，提升了50%?，F(xiàn)象不足趨勢以服務(wù)為主（超過80％），銷售很少，應(yīng)用上線周過長，開發(fā)資源分配不合理應(yīng)用不足對實體渠道服務(wù)的替代加速沒有專業(yè)的部門負責(zé)總體的運營專業(yè)化能力不足從服務(wù)的提供走向營銷平臺網(wǎng)站的新增客戶成本約為2元/戶、活躍度不足25％，主要以成本拉動的抽獎、補貼的營銷方式為主營銷能力不足互動化（2.0的增長）多媒體化（寬帶用戶或者視頻的增長）去中心化（網(wǎng)站數(shù)量的增長）電子渠道的用戶數(shù)據(jù)沒有共享，線上線下互動不足，兩個一定要的落實還不夠整合能力不足我們的運營團隊沒有從事過真正的、或者編程工作，缺乏經(jīng)驗運營能力有待增強電子渠道運營的不足及發(fā)展趨勢09年電子渠道運營目標及總體策略電子渠道發(fā)展趨勢分析2009年電子渠道重點運營策略提綱電子渠道深度運營的實施策略內(nèi)容體驗營銷管理全業(yè)務(wù)上網(wǎng)電子商務(wù)優(yōu)化：整合：個人專區(qū)互動：數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)銷售E100品牌顯性化網(wǎng)站簡化、引導(dǎo)模板化、常規(guī)化渠道協(xié)同電子商務(wù)支撐辦理成功率提升實施策略策略責(zé)任部門計劃完成時間市場客服業(yè)支全業(yè)務(wù)功能上網(wǎng)協(xié)助牽頭協(xié)助2月份移動商城（電子商務(wù)）牽頭協(xié)助協(xié)助12月份優(yōu)化協(xié)助牽頭協(xié)助12月份E100專區(qū)建設(shè)協(xié)助牽頭協(xié)助12月份E100品牌顯性化協(xié)助牽頭協(xié)助6月份營銷推廣常規(guī)化協(xié)助牽頭協(xié)助4月份策略責(zé)任部門計劃完成時間市場客服業(yè)支社會渠道B2M模式牽頭協(xié)助協(xié)助12月份自助終端運營模式牽頭協(xié)助協(xié)助5月份業(yè)務(wù)辦理成功率協(xié)助協(xié)助牽頭12月份經(jīng)分模塊/渠道協(xié)同牽頭協(xié)助協(xié)助5月份接入?yún)f(xié)助協(xié)助牽頭5月份電子渠道投資協(xié)助協(xié)助牽頭3月份內(nèi)容策略1－實現(xiàn)全業(yè)務(wù)的網(wǎng)上及短信辦理梳理業(yè)務(wù)功能，繼續(xù)推進電子渠道全業(yè)務(wù)上網(wǎng)，豐富業(yè)務(wù)功能的目標。序號項目名稱1業(yè)務(wù)關(guān)系梳理：梳理重點交叉引導(dǎo)業(yè)務(wù)的相互關(guān)系，列出各業(yè)務(wù)相關(guān)性列表2業(yè)務(wù)與渠道關(guān)系梳理：梳理重點業(yè)務(wù)在各渠道的交互過程、確定各業(yè)務(wù)最合適的渠道3交叉引導(dǎo)規(guī)劃：制定業(yè)務(wù)交叉引導(dǎo)和渠道交叉引導(dǎo)的樣例，確定各業(yè)務(wù)功能的交叉引導(dǎo)策略4系統(tǒng)界面引導(dǎo)：在現(xiàn)有系統(tǒng)界面中增加業(yè)務(wù)交叉引導(dǎo)和渠道交叉引導(dǎo)的界面、在業(yè)務(wù)介紹和辦理過程中增加業(yè)務(wù)交叉引導(dǎo)和渠道交叉引導(dǎo)信息。實現(xiàn)業(yè)務(wù)功能全上網(wǎng)：全面梳理的業(yè)務(wù)功能及情況編寫電子渠道開發(fā)需求書，并安排開發(fā)上線新業(yè)務(wù)及營銷案在電子渠道同步實現(xiàn)實現(xiàn)電子渠道交叉引導(dǎo)：從業(yè)務(wù)和渠道出發(fā)，開展疊加營銷和交叉引導(dǎo)，達到各電子渠道間互的相引導(dǎo)的目的，強化客戶對電子渠道的認知。網(wǎng)站、1008666熱線溝通100營業(yè)廳互聯(lián)網(wǎng)分銷社會渠道自有業(yè)務(wù)/產(chǎn)品移動延伸產(chǎn)品合作產(chǎn)品提供商移動商圈B2M模式移動商城平臺支付管理/B2M模式管理產(chǎn)品/物流/帳務(wù)/合作商管理售后、后臺服務(wù)支撐管理打造以自助、電子化與實物結(jié)合（物流、現(xiàn)金流）、上門安裝、保修等服務(wù)環(huán)節(jié)于一體的電子商務(wù)體系，滿足靈活業(yè)務(wù)組合的辦理需求，全業(yè)務(wù)運營的電子渠道支撐體系：銷售平臺渠道界面產(chǎn)品資源整合客戶內(nèi)容策略2.1－“移動商城”整體重構(gòu)方案12580直接渠道內(nèi)容策略2.2－“移動商城”銷售產(chǎn)品的發(fā)展規(guī)劃路徑移動自有業(yè)務(wù)套卡手機票務(wù)上網(wǎng)卡補換SIM卡手眼通/家庭網(wǎng)關(guān)相關(guān)產(chǎn)品手機配件及軟件鈴聲/音樂Java游戲移動地圖------跟公司品牌，戰(zhàn)略，客戶群有一定關(guān)聯(lián)移動＋筆記本電腦移動＋GPS------核心產(chǎn)品相關(guān)產(chǎn)品延伸產(chǎn)品中移動互聯(lián)網(wǎng)門戶銷售產(chǎn)品階段性規(guī)劃以積分商城為起點，通過整合手機配件、手機軟件、手機測評、終端仿真、我公司特殊資源（號碼卡包裝競拍）等相關(guān)資源，打造專業(yè)化終端銷售平臺。2009年5月份2009年9月份2009年11月份體驗策略1－門戶網(wǎng)站優(yōu)化是持續(xù)運營的過程，09年將從以下4個方面開展優(yōu)化工作：界面簡潔：實現(xiàn)一頁面一主題、三級導(dǎo)航、流程化引導(dǎo)菜單先瀏覽后登錄：10％定律，即90％的內(nèi)容無需登陸即可瀏覽；信息聚合：個性化服務(wù)推送、、聚合信息、站內(nèi)搜索信息互動：專題論壇、品牌社區(qū)、網(wǎng)上客服、產(chǎn)品評論。紅虛線以上為首頁的主視覺區(qū)公司發(fā)布的更新信息內(nèi)容區(qū)客戶自更新的互動內(nèi)容區(qū)。網(wǎng)站功能區(qū)，門戶網(wǎng)站發(fā)展的重點網(wǎng)上服務(wù)廳的功能專區(qū)1234廣告區(qū)客戶只能從我公司發(fā)布的大量業(yè)務(wù)信息/功能中選擇并嘗試適合自己的優(yōu)惠或服務(wù)信息；電子渠道僅以冷冰冰的服務(wù)方式存在，客戶的個性化需求無法滿足?？蛻魧崿F(xiàn)從以“移動為中心”的單向的信息/功能發(fā)布模式向“以客戶為中心”的個性化信息推送和互動的轉(zhuǎn)變業(yè)務(wù)/產(chǎn)品推薦專享優(yōu)惠信息專享的營銷信息專享的服務(wù)信息定制的服務(wù)廳功能個人信息管理（通信管家）體驗策略2－E100網(wǎng)上個人專區(qū)建設(shè)時間計劃：1、09年2月份：總結(jié)專區(qū)推廣情況，完善“業(yè)務(wù)/產(chǎn)品推薦、通信管家、服務(wù)廳定制”等功能；2、09年3月份：上線“專享的優(yōu)惠/服務(wù)/營銷”信息推送功能；3、09年12月份：持續(xù)優(yōu)化專區(qū)體驗，豐富內(nèi)容。體驗策略3－加強數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗銷售能力建設(shè)網(wǎng)站與自助終端共享的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗平臺，通過互聯(lián)網(wǎng)營銷、B2M酬金模式等加強電子渠道對數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)銷售能力。數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗平臺首頁手機電視體驗手機電視業(yè)務(wù)辦理計劃：2月底前：完成自助終端數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗平臺建設(shè)，并上線8個業(yè)務(wù)；4月份前：完成網(wǎng)站對數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗平臺的共享；營銷策略1.1－電子渠道E100服務(wù)品牌顯性化首頁左上角使用“e100網(wǎng)上服務(wù)廳”，標識網(wǎng)站為e100網(wǎng)上服務(wù)廳，e100專區(qū)使用標準（橫版），網(wǎng)站登陸短信、清單被查通知落款改為“e100網(wǎng)上營業(yè)廳”。網(wǎng)站自助終端短信登陸首頁使用“e100服務(wù)廳”，下行短信通知落款改為“e100營業(yè)廳”。第一個界面左上角使用e100標準，自助終端機身使用“e100自助服務(wù)站”的，下行短信通知落款改為“e100自助終端營業(yè)廳”。以10086下發(fā)的業(yè)務(wù)宣傳短信落款由“中國移動公司”改為“e100短信營業(yè)廳”。2009年6月份前，逐步實施E100服務(wù)品牌傳播的顯性化策略：傳統(tǒng)媒體傳播上：將辦理方式統(tǒng)一為“E100業(yè)務(wù)辦理服務(wù)”來傳播；互聯(lián)網(wǎng)媒體上：增加E100服務(wù)方式的傳播；溝通100服務(wù)廳：設(shè)計E100服務(wù)引導(dǎo)手冊，將E100形象在服務(wù)廳的自助服務(wù)區(qū)中顯性化；E100服務(wù)渠道上：以e100各渠道實體的來標識渠道本身，讓客戶在使用某渠道過程中加強對e100的認知。營銷策略1.2－電子渠道E100服務(wù)品牌顯性化省公司已委托中山公司完成e100在實體渠道自助區(qū)的視覺手冊的設(shè)計，并根據(jù)視覺手冊建設(shè)示范點。省公司計劃于2月份下發(fā)視覺手冊規(guī)范，3月份組織各市公司參觀中山公司的e100實體渠道自助區(qū)示范點。便簽盒單張架電腦卡牌電腦卡牌+鼠標墊鼠標墊整體效果圖溝通100服營廳自助電腦區(qū)域應(yīng)用規(guī)范營銷策略1.3－電子渠道E100服務(wù)品牌顯性化自動柜員機-1自動終端提示貼紙自助終端區(qū)域吊旗大堂式自助終端貼紙溝通100服營廳自助終端區(qū)域應(yīng)用規(guī)范24小時自助服務(wù)區(qū)效果圖區(qū)域效果圖營銷策略1.4－電子渠道E100服務(wù)品牌顯性化臺面單張架手機行吊旗堆頭安全提示牌E100社會渠道自助區(qū)應(yīng)用規(guī)范吊旗樓梯e100網(wǎng)吧視覺應(yīng)用規(guī)范營銷策略2－網(wǎng)址簡化域名過于復(fù)雜：網(wǎng)上調(diào)查顯示，目前不足30％的客戶通過輸入.域名登陸移動門戶網(wǎng)站；與其他運營商的域名對比：中國電信域名：10000域名趨勢：越來越短、有特殊的含義，易于記憶；我們的建議多個域名指向：在原有中國移動域名基礎(chǔ)上，增加統(tǒng)一服務(wù)域名e100.地址（分省指向如廣東：100）。.100.211.139.145.129

計劃從09年2月份開通新域名指向。社會渠道B2M模式（，B是指移動，M是指各代理商）是指通過網(wǎng)絡(luò)尋找中間代理人、分銷渠道，利用酬金激勵方式，引導(dǎo)現(xiàn)有的社會實體網(wǎng)點、網(wǎng)吧、大型鏈鎖店等渠道代理點通過公司的門戶網(wǎng)站，無需通過接入的方式來完成業(yè)務(wù)銷售及服務(wù)提供的模式。營銷策略3－B2M實體渠道助銷模式時間計劃：1、09年1～3月：在深圳、佛山、珠海、江門、肇慶、茂名開展試點；2、09年4月份：推廣經(jīng)驗總結(jié)，相關(guān)管理辦法制訂，功能完善；3、09年5～6月：社會渠道B2M模式全省推廣。營銷策略4.1－電子渠道推廣模板化、常規(guī)化省公司將在門戶網(wǎng)站上建設(shè)電子渠道“推廣模板系統(tǒng)”及“E幣常規(guī)化搶兌系統(tǒng)”，兩套系統(tǒng)計劃3月份前完成，2009年市公司電子渠道的推廣活動均通過模系統(tǒng)及搶兌系統(tǒng)配置完成，電子渠道的推廣活動原則上不再專門開發(fā)。電子渠道“推廣模板系統(tǒng)”簡介如下：后臺活動規(guī)則配置模塊后臺頁面設(shè)置的配置模塊后臺數(shù)據(jù)庫表配置模塊后臺審核發(fā)布模塊后臺活動效果數(shù)據(jù)監(jiān)控模塊門戶網(wǎng)站通用營銷模板系統(tǒng)后臺帳戶管理模塊后臺活動規(guī)則配置模塊：由推廣業(yè)務(wù)人員操作。主要配置活動的業(yè)務(wù)規(guī)則和相關(guān)的活動規(guī)則后臺頁面設(shè)置配置模塊：由推廣業(yè)務(wù)人員操作。主要配置活動專區(qū)的頁面展現(xiàn)形式和抽獎頁面的展現(xiàn)形式。后臺數(shù)據(jù)庫表配置模塊：由開發(fā)商操作。主要配置推廣活動的數(shù)據(jù)庫表。后臺審核發(fā)布模塊：主要實現(xiàn)二級審核機制。后臺活動效果數(shù)據(jù)監(jiān)控模塊：主要由推廣業(yè)務(wù)人員操作，主要用于監(jiān)控活動開展的效果。后臺賬戶管理模塊：主要由省公司業(yè)務(wù)推廣管理人員操作，主要用于增加、刪除、修改全省各地市后臺賬戶信息。營銷策略4.2－電子渠道推廣模板化、常規(guī)化電子渠道“推廣模板系統(tǒng)”擬支撐10種營銷模式，省公司2月份將發(fā)文明確：登陸抽獎：地市移動客戶登陸某指定頁面（該頁面地址可配置）即可參與抽獎，抽獎結(jié)果實時在網(wǎng)站或展現(xiàn)給客戶；推薦登陸排名獎：用戶在活動專區(qū)注冊自己的推薦鏈接，推薦其他客戶登陸制定頁面（該頁面可配置），通過飛信、等實時通信工具、等方式發(fā)送給好友參加，按登陸成功的用戶數(shù)排名送獎品。查詢、辦理業(yè)務(wù)抽獎：地市移動用戶登陸網(wǎng)上服務(wù)廳辦理制定的業(yè)務(wù)后可參加抽獎次數(shù)，并參加抽獎；推薦查詢排名獎：用戶在活動專區(qū)注冊自己的推薦鏈接，推薦其他客戶在網(wǎng)上服務(wù)廳查詢指定業(yè)務(wù)（如查詢清單、查詢帳單等業(yè)務(wù)），通過飛信、等實時通信工具、等方式發(fā)送給好友參加，如果好友成功登陸了并且在網(wǎng)上服務(wù)廳查詢了指定業(yè)務(wù)，按業(yè)務(wù)規(guī)則累計排名送獎品；推薦辦理排名獎：用戶在活動專區(qū)注冊自己的推薦鏈接，推薦其他客戶在網(wǎng)上服務(wù)廳辦理指定業(yè)務(wù)，通過飛信、等實時通信工具、等方式發(fā)送給好友參加，如果好友成功登陸了并且在網(wǎng)上服務(wù)廳辦理了指定業(yè)務(wù)，按業(yè)務(wù)規(guī)則累計排名送獎品；營銷策略4.3－電子渠道推廣模板化、常規(guī)化推薦積分抽獎：用戶在活動專區(qū)注冊自己的推薦鏈接，推薦其他客戶登陸指定頁面，或推薦其他客戶查詢指定業(yè)務(wù)，或推薦其他客戶辦理指定業(yè)務(wù)，通過飛信、等實時通信工具、等方式發(fā)送給好友參加。如果好友登陸了指定頁面，或查詢了指定業(yè)務(wù)，或辦理了指定業(yè)務(wù)，根據(jù)積分規(guī)則積分。同時根據(jù)積分規(guī)則消耗積分抽獎。推薦積分排名獎：用戶在活動專區(qū)注冊自己的推薦鏈接，推薦其他客戶登陸指定頁面，或推薦其他客戶查詢指定業(yè)務(wù)，或推薦其他客戶辦理指定業(yè)務(wù)，通過飛信、等實時通信工具、等方式發(fā)送給好友參加。如果好友登陸了指定頁面，或查詢了指定業(yè)務(wù)，或辦理了指定業(yè)務(wù)，根據(jù)積分規(guī)則積分。根據(jù)累計積分排名送獎；答題闖關(guān)抽獎：客戶在活動專區(qū)內(nèi)答題，答對一定數(shù)量(可配)題目后即可參與抽獎；答題闖關(guān)排名獎：客戶在活動專區(qū)內(nèi)答題，答對所有題目后以答題時間排名進行送獎其他子活動：不涉及網(wǎng)站的系統(tǒng)功能開發(fā)，只需要上傳活動規(guī)則即可。如“幸運大抽獎”、“體驗有獎”、“短信服務(wù)廳體驗有獎”等自活動。營銷策略4.4－電子渠道推廣模板化、常規(guī)化電子渠道“E幣常規(guī)化搶兌系統(tǒng)”簡介如下：將E幣的積分范圍擴展到網(wǎng)站、短信、渠道，通過客戶“使用電子渠道＋積E幣幣搶兌禮品”的方式，達到成本可控，對客戶需求的閉環(huán)管理，提高粘性。“E幣常規(guī)化搶兌系統(tǒng)”主要通過以下3種方式開展，省公司2月份將發(fā)文明確詳細規(guī)則，搶兌禮品市公司及客服區(qū)域可配置上架：超值獎品搶兌：客戶符合上一個月語音消費額大于5元，當前E幣額度大于X1（獲得搶兌資格扣E幣數(shù)）+X2（搶兌成功后扣E幣數(shù)）（可后臺配置）；市公司可以增加搶兌資格，如客戶需要搶兌市公司的獎品，則必須在本月辦理過業(yè)務(wù)；常規(guī)獎品搶兌：客戶符合上一個月語音消費額大于5元，當E幣額度必需大于所搶兌獎品所需E幣（可后臺隨機配置），常規(guī)禮品投放的密度較大；E幣大轉(zhuǎn)盤：幸運大轉(zhuǎn)盤規(guī)則類似于“老虎機”規(guī)則，客戶符合上一個月語音消費額大于5元，購買押寶機會成功后扣除所需E幣。強制分流自營渠道繳費充值等業(yè)務(wù)強制分流到自助終端：70％的廳內(nèi)繳費充值量要分流到自助終端；溝通100、熱線10086、自助終端和門戶網(wǎng)站交叉引導(dǎo)和推薦管理策略1－渠道協(xié)同積極引導(dǎo)利用數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗平臺，通過互聯(lián)網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)營銷模式加強數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的銷售；通過B2M模式，利用社會渠道培訓(xùn)引導(dǎo)客戶到電子渠道辦理業(yè)務(wù)；實現(xiàn)熱線、溝通100服務(wù)廳、網(wǎng)站、短信等渠道信息共享。創(chuàng)新運營自助終端合作運營，實現(xiàn)對交通要塞、高檔寫字樓、重點商圈等人流量大的微區(qū)域覆蓋。目標：措施：管理策略2－提升業(yè)務(wù)辦理成功率加強系統(tǒng)監(jiān)控：建立電子渠道監(jiān)控體系，制定電子渠道應(yīng)急管理制度，由目前的事后服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)槭虑邦A(yù)警；提高系統(tǒng)穩(wěn)定性：根據(jù)每周電子運營情況分析統(tǒng)計數(shù)據(jù)，定期對系統(tǒng)軟件和硬件性能分析、調(diào)優(yōu)和擴容以滿足客戶峰值訪問；提升業(yè)務(wù)成功率：定期分析業(yè)務(wù)失敗統(tǒng)計數(shù)據(jù)，優(yōu)化系統(tǒng)程序與配置，完善接口協(xié)議，保證電子渠道相關(guān)軟件高效運轉(zhuǎn)；規(guī)劃平臺架構(gòu)：根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢，前瞻性規(guī)劃業(yè)務(wù)系統(tǒng)；不斷引入成熟優(yōu)秀的新技術(shù)，打造優(yōu)質(zhì)高效的電子渠道支撐系統(tǒng)；核心業(yè)務(wù)成功率5西格馬(99.98％)：充值繳費、話費查詢、清帳單查詢、主套餐辦理；非核心業(yè)務(wù)成功率4西格馬(94％)：數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)開通、基本信息修改、其他業(yè)務(wù)查詢。管理策略3－電子渠道經(jīng)分模塊規(guī)劃運營指標報表：建立電子渠道運營指標、重點業(yè)務(wù)功能跟蹤分析模塊地市縣公司電子渠道運營指標分解模塊電子渠道專題報告分析跟蹤模塊推廣應(yīng)用模型各電子渠道活躍用戶提升模型以及相關(guān)輔助報表（08年11月完成）繳費充值模型建設(shè)應(yīng)用（佛山試點，年底前完成）客戶流失模型建設(shè)應(yīng)用（09年3月前完成）業(yè)務(wù)交叉推薦模型建設(shè)應(yīng)用（09年6月前完成）各渠道明細數(shù)據(jù)提供地市級別活躍用戶明細數(shù)據(jù)下發(fā)（年底前完成）繳費充值明細數(shù)據(jù)文件下發(fā)（09年初完成）建立地市個性化渠道推廣數(shù)據(jù)集市，定期下發(fā)數(shù)據(jù)文件。移動商城支撐體系需實現(xiàn)以下七大功能：一個中心：客戶體驗為中心產(chǎn)品運營組織架構(gòu)營銷推廣合作伙伴管理支撐平臺物流支付資源整合產(chǎn)品整合渠道整合客戶體驗站在通信運營商的角度出發(fā)，移動需要把握互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展的大趨勢，為用戶提供更多的自助電子化的服務(wù)體驗，提升客戶的忠誠度及業(yè)務(wù)使用率。三個整合提升實物類產(chǎn)品的銷售能力，全面提高全業(yè)務(wù)的電子化支撐能力七大模塊具體分解出最重要的七個模塊。管理支撐策略4.1－“移動商城”支撐平臺建設(shè)管理支撐策略4.2－“移動商城”支撐平臺建設(shè)七大功能的重要組成模塊如下：物流管理：進貨出貨管理庫存數(shù)量報警二級庫存調(diào)度管理訂單管理，訂單跟蹤物流配送過程跟蹤物流商的考核物流費補貼及預(yù)算管理資金流管理賬單稽查核對管理全業(yè)務(wù)運營支撐體系的七大組成模塊支付管理：支付手段實現(xiàn)支付方酬金及考核管理帳務(wù)、發(fā)票管理合作管理：互聯(lián)網(wǎng)分銷合作伙伴管理平臺運營合作伙伴管理物流合作伙伴管理產(chǎn)品合作伙伴管理支付合作伙伴管理酬金管理合作上評分考核管理運營組織構(gòu)架：運營流程環(huán)節(jié)運營人員配置運營管理流程支撐平臺：系統(tǒng)平臺網(wǎng)絡(luò)及功能架構(gòu)規(guī)劃系統(tǒng)功能實現(xiàn)、開發(fā)需求管理系統(tǒng)信息發(fā)布管理營銷推廣：產(chǎn)品營銷案營銷推廣活動產(chǎn)品組合促銷產(chǎn)品模塊：產(chǎn)品設(shè)置、定價及階段性規(guī)劃產(chǎn)品目錄、產(chǎn)品導(dǎo)購產(chǎn)品上/下架管理、產(chǎn)品信息維護1234567管理支撐策略4.3－“移動商城”的物流管理建立良性競爭的物流競價管理模式，物流費用均采取補貼客戶，貨到客戶再支付的方式；準入標準物流商配送能力，配送區(qū)域范圍，配送價格上限；物流商的服務(wù)標準、服務(wù)質(zhì)量承諾，統(tǒng)一包裝；物流配送支持的支付方式，保證金管理。配送支付管理客戶下單時指定物流商，物流商根據(jù)訂單指定的倉庫領(lǐng)取商品，并按訂單的區(qū)域、服務(wù)承諾等要求完成配送；物流商根據(jù)訂單的支付方式收回商品款項，確保資金的安全，客戶支付物流商物流費用（可考慮補貼客戶方式）；考核管理客戶可以對每次的配送進行評價或投訴；我公司根據(jù)物流商的服務(wù)質(zhì)量、客戶投訴、資料錄入及時準確率等方面進行考核，并根據(jù)考核結(jié)果評定物費商的等級，示考核情況進行扣保證金、退出等處理。物流商申請（準入條件）物流商審核（準入）物流商與銷售產(chǎn)品、陪送區(qū)域匹配移動商城客戶選擇物流商物流商配送(客戶付物流費)客戶評價物流競價模式管理支撐策略4.4－“移動商城”的支付管理建立一個移動電子商務(wù)多樣化的在線支付系統(tǒng)，提供安全性高、支付手段多樣、支付流程簡易的支付方式，重點吸引和引導(dǎo)客戶使用移動支付。支付方式可以疊加使用，如使用“積分+移動話費＋網(wǎng)銀”組合支付一：傳統(tǒng)貨到現(xiàn)金付款二：移動機三、客戶積分支付五、網(wǎng)銀支付六、手機錢包支付四、移動話費支付嘗試電子商務(wù)必須建立多支付手段，目前建議實現(xiàn)以下六種方式：存在問題：財務(wù)對帳、財務(wù)報表方面是否支撐多種支付方式組合支付物流支付方式移動電子支付方式/引導(dǎo)優(yōu)先次序從高到低管理支撐策略4.5－電子商務(wù)運營支撐準備電子商務(wù)運營支撐平臺建設(shè)的初步計劃：1.

09年2月：基于現(xiàn)有移動商城，完成電子商務(wù)平臺整體方案的設(shè)計；2.

09年2～3月：完成物流管理模式、現(xiàn)金流管理等相關(guān)流程的制定；3.

09年2～5月：電子商務(wù)平臺系統(tǒng)的設(shè)計方案、并完成開發(fā)、測試；4.

09年3～6月：完成電子商務(wù)運營展示廳的設(shè)計裝修，并投入使用；5.

09年6月：電子商務(wù)支撐平臺上線試運行。ThanksForYourTime

如有不當，請批評指正即使贈品只是一張紙，顧客也是高興的。如果沒有贈品，就贈送“笑容”。所謂企業(yè)管理就是解決一連串關(guān)系密切的問題，必須有系統(tǒng)地予以解決，否則將會造成損失。浪費時間。6月-256月-25蓋茨運用的管理風(fēng)格既不是美國的個人主義式，也不是日本的共識主義式，而是獨樹一幟的達爾文式企業(yè)成功經(jīng)典名人名言07:4207:4207:42:136月-25前方充滿著未知，但我必須得走。無法評估