會所客堂管理制度VIP

會所客堂管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范會所客堂的管理，提高服務(wù)質(zhì)量，確?？吞玫恼＿\(yùn)營，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、舒適、安全的環(huán)境，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于會所客堂全體工作人員及所有使用客堂的客戶。（三）管理原則1.客戶至上原則：始終將客戶的需求和滿意度放在首位，提供熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)。2.規(guī)范管理原則：建立健全各項規(guī)章制度，嚴(yán)格按照規(guī)定進(jìn)行操作和管理。3.安全第一原則：確?？吞脙?nèi)人員和財產(chǎn)的安全，預(yù)防各類安全事故的發(fā)生。4.團(tuán)隊協(xié)作原則：各崗位工作人員應(yīng)密切配合，協(xié)同工作，共同完成客堂的各項任務(wù)。二、客堂服務(wù)人員管理（一）人員招聘與培訓(xùn)1.招聘標(biāo)準(zhǔn)具備良好的形象氣質(zhì)和溝通能力，親和力強(qiáng)。有相關(guān)服務(wù)行業(yè)工作經(jīng)驗者優(yōu)先。具備基本的禮儀知識和服務(wù)技能。2.培訓(xùn)內(nèi)容服務(wù)禮儀培訓(xùn)，包括儀容儀表、言行舉止、接待規(guī)范等。專業(yè)知識培訓(xùn)，如會所設(shè)施介紹、服務(wù)項目內(nèi)容等。溝通技巧培訓(xùn)，提高與客戶的溝通能力和解決問題的能力。應(yīng)急處理培訓(xùn)，如應(yīng)對客戶投訴、突發(fā)安全事件等。3.培訓(xùn)方式定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程，邀請專業(yè)講師進(jìn)行授課。現(xiàn)場實操培訓(xùn)，由經(jīng)驗豐富的員工進(jìn)行指導(dǎo)。外部培訓(xùn)交流，選派員工參加相關(guān)行業(yè)的培訓(xùn)活動。（二）崗位職責(zé)1.接待員負(fù)責(zé)在客堂入口處迎接客戶，引導(dǎo)客戶就座。及時為客戶提供飲品和點心，并介紹會所的基本情況和服務(wù)項目。協(xié)助客戶辦理相關(guān)手續(xù)，解答客戶的咨詢。2.服務(wù)員負(fù)責(zé)客堂內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作，保持環(huán)境整潔。關(guān)注客戶需求，及時為客戶提供所需服務(wù)，如添加飲品、更換煙灰缸等。協(xié)助接待員進(jìn)行客戶接待工作，維護(hù)客堂秩序。3.收銀員負(fù)責(zé)準(zhǔn)確收取客戶的消費款項，開具發(fā)票。做好現(xiàn)金和票據(jù)的管理工作，確保資金安全。定期與財務(wù)部門核對賬目，保證賬目清晰準(zhǔn)確。（三）工作紀(jì)律1.遵守會所的各項規(guī)章制度，按時上下班，不遲到、早退、曠工。2.工作時間內(nèi)不得擅自離崗、串崗，不得做與工作無關(guān)的事情。3.對待客戶要熱情、禮貌、耐心，不得與客戶發(fā)生爭吵或沖突。4.嚴(yán)格保守會所的商業(yè)機(jī)密和客戶信息，不得泄露給無關(guān)人員。（四）考核與激勵1.考核方式定期考核：每月對服務(wù)人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行一次考核，考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、服務(wù)態(tài)度、專業(yè)技能等。不定期考核：根據(jù)實際情況，對服務(wù)人員進(jìn)行不定期的抽查考核。2.考核指標(biāo)客戶滿意度：通過客戶反饋和問卷調(diào)查等方式，了解客戶對服務(wù)人員的滿意度。工作任務(wù)完成情況：考核服務(wù)人員是否按時、高質(zhì)量地完成各項工作任務(wù)。違規(guī)違紀(jì)情況：記錄服務(wù)人員在工作中是否違反規(guī)章制度。3.激勵措施對于考核優(yōu)秀的服務(wù)人員，給予表彰和獎勵，如獎金、晉升機(jī)會等。對于考核不達(dá)標(biāo)或違反規(guī)章制度的服務(wù)人員，進(jìn)行批評教育、警告、罰款等處理，情節(jié)嚴(yán)重的予以辭退。三、客堂環(huán)境管理（一）設(shè)施設(shè)備管理1.定期對客堂內(nèi)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其正常運(yùn)行。2.建立設(shè)施設(shè)備檔案，記錄設(shè)備的型號、購買時間、維修記錄等信息。3.對于損壞的設(shè)施設(shè)備，及時報修，并做好維修記錄。（二）環(huán)境衛(wèi)生管理1.制定詳細(xì)的衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)和流程，明確各區(qū)域的清潔責(zé)任人。2.每天定時對客堂進(jìn)行全面清潔，包括地面、桌面、門窗、衛(wèi)生間等。3.保持客堂內(nèi)空氣清新，定期開窗通風(fēng)，必要時使用空氣凈化設(shè)備。4.及時清理客堂內(nèi)的垃圾和雜物，確保環(huán)境整潔衛(wèi)生。（三）綠化布置管理1.在客堂內(nèi)合理布置綠化植物，營造舒適的環(huán)境氛圍。2.定期對綠化植物進(jìn)行澆水、施肥、修剪等養(yǎng)護(hù)工作，確保植物生長良好。3.及時更換枯萎或損壞的植物，保持綠化景觀的美觀。四、客堂服務(wù)管理（一）接待服務(wù)1.客戶到來時，接待員應(yīng)主動上前迎接，微笑問候，引導(dǎo)客戶至合適的座位就座。2.為客戶提供飲品和點心時，應(yīng)注意禮儀規(guī)范，先詢問客戶的需求，再進(jìn)行服務(wù)。3.向客戶介紹會所的基本情況和服務(wù)項目時，應(yīng)簡潔明了，突出重點。（二）會議服務(wù)1.協(xié)助客戶做好會議的準(zhǔn)備工作，如擺放桌椅、調(diào)試音響設(shè)備等。2.會議期間，為客戶提供必要的服務(wù)，如添加茶水、更換毛巾等，保持會議環(huán)境的整潔。3.會議結(jié)束后，及時清理會場，恢復(fù)客堂原狀。（三）休閑娛樂服務(wù)1.為客戶提供休閑娛樂設(shè)施的使用指導(dǎo)和服務(wù)，如棋牌室、茶室等。2.關(guān)注客戶在休閑娛樂過程中的需求，及時提供幫助和支持。3.維護(hù)休閑娛樂區(qū)域的秩序，確?？蛻舻陌踩褪孢m。（四）客戶投訴處理1.當(dāng)接到客戶投訴時，應(yīng)及時記錄投訴內(nèi)容，并向客戶表示歉意。2.迅速了解投訴原因，協(xié)調(diào)相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理。3.在規(guī)定時間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給客戶，并跟蹤客戶的滿意度。4.對客戶投訴進(jìn)行分析總結(jié)，采取措施避免類似問題的再次發(fā)生。五、客堂安全管理（一）安全制度1.建立健全客堂安全管理制度，明確安全責(zé)任人和安全工作流程。2.加強(qiáng)對服務(wù)人員的安全培訓(xùn)，提高安全意識和應(yīng)急處理能力。3.定期組織安全檢查，及時發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。（二）消防安全1.確?？吞脙?nèi)消防設(shè)施設(shè)備完好有效，如滅火器、消火栓等。2.保持消防通道暢通，不得堆放雜物。3.定期組織消防演練，提高員工的火災(zāi)應(yīng)急處理能力。（三）人員安全1.關(guān)注客堂內(nèi)人員的動態(tài)，防止發(fā)生意外事故。2.對于可能存在安全風(fēng)險的區(qū)域，設(shè)置明顯的警示標(biāo)識。3.加強(qiáng)與客戶的溝通，提醒客戶注意安全事項。（四）食品安全1.嚴(yán)格把控客堂內(nèi)提供的飲品和點心的質(zhì)量安全，確保符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。2.食品采購應(yīng)選擇正規(guī)渠道，索證索票，建立食品采購臺賬。3.食品儲存應(yīng)分類存放，保持清潔衛(wèi)生，防止變質(zhì)。六、客堂物資管理（一）物資采購1.根據(jù)客堂的實際需求，制定物資采購計劃。2.選擇合適的供應(yīng)商，進(jìn)行詢價、比價、議價，確保采購物資的質(zhì)量和價格合理。3.簽訂采購合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。（二）物資驗收1.物資到貨后，由專人負(fù)責(zé)驗收，核對物資的數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量等是否與采購合同一致。2.對于驗收合格的物資，辦理入庫手續(xù)；對于驗收不合格的物資，及時與供應(yīng)商聯(lián)系退換貨。（三）物資儲存1.設(shè)立專門的物資倉庫，對物資進(jìn)行分類存放，標(biāo)識清晰。2.保持倉庫內(nèi)通風(fēng)良好，干燥整潔，防止物資受潮、變質(zhì)。3.定期對物資進(jìn)行盤點，確保賬物相符。（四）物資領(lǐng)用1.服務(wù)人員因工作需要領(lǐng)用物資