供電收費管理制度VIP

供電收費管理制度一、總則（一）目的為了加強公司供電收費管理，規(guī)范收費行為，確保電費及時、足額回收，保障公司正常運營和電力供應(yīng)的持續(xù)穩(wěn)定，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有供電收費業(yè)務(wù)及相關(guān)工作人員，包括但不限于電費核算、收費管理、客戶服務(wù)等崗位。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則嚴格遵守國家有關(guān)電力法律法規(guī)、電價政策以及財務(wù)管理制度，確保供電收費工作合法、合規(guī)進行。2.準確及時原則準確核算電費，及時向客戶收取電費，杜絕錯收、漏收、遲收等情況發(fā)生，保證公司資金按時回籠。3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則樹立以客戶為中心的服務(wù)理念，為客戶提供便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的收費服務(wù)，提高客戶滿意度。4.安全保密原則確保電費數(shù)據(jù)的安全，防止數(shù)據(jù)泄露和丟失，保護客戶信息和公司商業(yè)機密。二、電費核算管理（一）抄表管理1.抄表周期根據(jù)不同客戶類型和用電性質(zhì)，確定合理的抄表周期。居民客戶一般每月抄表一次；工商業(yè)客戶根據(jù)用電規(guī)模和結(jié)算方式，可分別采取每月、雙月或按抄見電量結(jié)算周期進行抄表。2.抄表人員職責抄表人員應(yīng)按照規(guī)定的抄表路線和時間，準確抄錄客戶的電能表讀數(shù)。抄表過程中要認真核對電能表表號、戶名、地址等信息，確保抄表數(shù)據(jù)的準確性。如發(fā)現(xiàn)電能表故障、封印損壞、客戶用電異常等情況，應(yīng)及時記錄并報告相關(guān)部門處理。將抄表數(shù)據(jù)及時、準確地錄入電費核算系統(tǒng)，不得擅自修改或虛報抄表數(shù)據(jù)。3.抄表數(shù)據(jù)審核抄表完成后，由專人對抄表數(shù)據(jù)進行審核。審核內(nèi)容包括抄表電量的合理性、不同計費時段電量的準確性、客戶信息的完整性等。對于審核中發(fā)現(xiàn)的異常數(shù)據(jù)，如電量突增突減、與歷史數(shù)據(jù)差異較大等，要及時與抄表人員核實情況，并進行現(xiàn)場勘查或采取其他必要的調(diào)查措施。（二）電費計算1.電價執(zhí)行嚴格按照國家規(guī)定的電價政策和公司制定的電價標準執(zhí)行，確保電價準確無誤。根據(jù)客戶用電性質(zhì)、用電類別、用電時段等因素，正確選取相應(yīng)的電價和計費方式進行電費計算。2.電費計算依據(jù)以抄表電量為基礎(chǔ)，結(jié)合電價政策、功率因數(shù)調(diào)整規(guī)定、基本電費計算方法等，按照電費核算系統(tǒng)設(shè)定的計算公式進行電費計算。計算過程中要考慮各種電費調(diào)整因素，如峰谷電價、功率因數(shù)調(diào)整電費、力率調(diào)整電費等，確保電費計算結(jié)果準確反映客戶實際用電成本。3.電費計算審核電費計算完成后，由專人進行審核。審核內(nèi)容包括電費計算依據(jù)是否正確、計算公式是否準確、各項電費調(diào)整是否合理等。審核人員應(yīng)與抄表數(shù)據(jù)、電價政策等進行核對，確保電費計算結(jié)果的準確性和可靠性。（三）電費發(fā)行1.電費發(fā)行流程電費計算審核無誤后，進行電費發(fā)行。電費發(fā)行人員將發(fā)行后的電費數(shù)據(jù)傳遞給收費管理部門，作為客戶繳費的依據(jù)。同時，將電費發(fā)行信息及時反饋給相關(guān)部門，如客戶服務(wù)中心、營銷管理部門等，以便各部門及時掌握客戶電費情況。2.電費發(fā)行數(shù)據(jù)核對在電費發(fā)行前，要對電費發(fā)行數(shù)據(jù)進行全面核對。核對內(nèi)容包括抄表數(shù)據(jù)、電費計算結(jié)果、客戶信息等，確保發(fā)行數(shù)據(jù)與實際情況一致。如發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)不一致，要及時查明原因并進行調(diào)整，直至數(shù)據(jù)準確無誤后方可進行電費發(fā)行。三、收費管理（一）收費方式1.營業(yè)廳收費設(shè)立專門的供電營業(yè)廳，為客戶提供現(xiàn)金、支票、銀行卡等多種收費方式。客戶可在營業(yè)時間內(nèi)前往營業(yè)廳辦理繳費業(yè)務(wù)，收費人員應(yīng)熱情接待客戶，認真核對客戶信息和繳費金額，確保收費準確無誤。2.銀行代收與各大銀行建立合作關(guān)系，推行銀行代收電費業(yè)務(wù)?？蛻艨赏ㄟ^銀行柜臺、網(wǎng)上銀行、手機銀行等渠道繳納電費。公司應(yīng)及時與銀行進行電費數(shù)據(jù)的傳遞和核對，確保銀行代收電費的準確性和及時性。3.自助繳費在營業(yè)廳、社區(qū)、商場等場所設(shè)置自助繳費終端，方便客戶自助繳納電費。客戶可通過自助繳費終端查詢電費信息、繳納電費，并獲取繳費憑證。同時，要加強對自助繳費終端的維護和管理，確保設(shè)備正常運行，為客戶提供便捷的繳費服務(wù)。4.電子支付鼓勵客戶采用電子支付方式繳納電費，如微信支付、支付寶支付等。公司應(yīng)在官方網(wǎng)站、手機APP等平臺提供電子支付功能，方便客戶隨時隨地繳納電費。同時，要保障電子支付的安全可靠，保護客戶資金安全。（二）收費流程1.客戶繳費客戶根據(jù)自身需求選擇合適的收費方式進行繳費。收費人員或自助繳費設(shè)備應(yīng)按照規(guī)定的操作流程收取客戶電費，向客戶開具合法有效的收費憑證。2.款項核對與繳存收費人員每日營業(yè)結(jié)束后，對當日收取的電費款項進行核對。核對內(nèi)容包括收費金額、收費憑證數(shù)量、客戶信息等，確?？铐椗c收費記錄一致。核對無誤后，將款項及時繳存到公司指定的銀行賬戶，并辦理相關(guān)繳存手續(xù)。3.收費數(shù)據(jù)上傳收費人員將每日收費數(shù)據(jù)及時上傳至電費核算系統(tǒng)，確保收費數(shù)據(jù)的準確性和完整性。上傳的數(shù)據(jù)應(yīng)包括客戶繳費金額、繳費方式、繳費時間等信息，以便與電費發(fā)行數(shù)據(jù)進行核對和統(tǒng)計分析。（三）欠費管理1.欠費催繳建立欠費客戶信息臺賬，對欠費客戶進行跟蹤管理。根據(jù)欠費情況，制定合理的催繳計劃，通過電話、短信、郵件、上門催繳等方式及時通知客戶繳納電費。催繳過程中要做好記錄，明確催繳時間、催繳方式、客戶反饋等信息。2.欠費停電對于經(jīng)多次催繳仍未繳納電費的客戶，按照相關(guān)規(guī)定實施欠費停電措施。停電前，要提前通知客戶停電時間、停電原因等信息，并做好解釋工作。停電過程中要嚴格按照操作規(guī)程進行操作，確保停電安全。3.復(fù)電管理客戶繳納欠費后，應(yīng)及時為客戶辦理復(fù)電手續(xù)。復(fù)電人員要對客戶用電設(shè)備進行檢查，確保設(shè)備正常運行后恢復(fù)供電。同時，要向客戶宣傳電費繳納的重要性，提醒客戶按時繳納電費，避免再次欠費停電。四、客戶服務(wù)管理（一）客戶咨詢與投訴處理1.客戶咨詢設(shè)立客戶服務(wù)熱線，安排專人負責接聽客戶咨詢電話。及時解答客戶關(guān)于電費政策、電價標準、繳費方式、用電業(yè)務(wù)辦理等方面的問題，為客戶提供準確、詳細的信息。對于客戶咨詢的問題，要做好記錄，并在規(guī)定時間內(nèi)給予答復(fù)。2.客戶投訴處理建立客戶投訴處理機制，對客戶投訴進行及時、有效的處理。接到客戶投訴后，要認真傾聽客戶訴求，詳細記錄投訴內(nèi)容，并及時將投訴信息傳遞給相關(guān)部門進行調(diào)查處理。處理結(jié)果要及時反饋給客戶，確?？蛻敉对V得到妥善解決，提高客戶滿意度。（二）客戶信息管理1.客戶信息收集在客戶辦理用電業(yè)務(wù)過程中，及時收集客戶的基本信息、用電信息、繳費信息等，并確保信息的準確性和完整性?？蛻粜畔⑹占腊I業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)、電話咨詢、網(wǎng)上辦理業(yè)務(wù)等。2.客戶信息維護定期對客戶信息進行維護和更新，確?？蛻粜畔⒌臅r效性。如客戶聯(lián)系方式發(fā)生變化、用電性質(zhì)變更等情況，要及時進行信息修改，保證公司與客戶之間的溝通順暢。3.客戶信息安全管理加強客戶信息安全管理，采取必要的安全措施保護客戶信息不被泄露、篡改或丟失。對涉及客戶信息的工作人員進行嚴格的權(quán)限管理，防止客戶信息被非法獲取和使用。（三）客戶滿意度調(diào)查1.調(diào)查方式定期開展客戶滿意度調(diào)查，了解客戶對公司供電收費服務(wù)的評價和意見。調(diào)查方式包括問卷調(diào)查、電話訪談、在線調(diào)查等多種形式，確保調(diào)查結(jié)果具有代表性和客觀性。2.調(diào)查內(nèi)容調(diào)查內(nèi)容涵蓋電費核算準確性、收費方式便捷性、客戶服務(wù)質(zhì)量、欠費管理等方面。通過客戶滿意度調(diào)查，發(fā)現(xiàn)公司供電收費管理工作中存在的問題和不足，為改進工作提供依據(jù)。3.調(diào)查結(jié)果分析與改進對客戶滿意度調(diào)查結(jié)果進行深入分析，找出存在的問題和原因，并制定針對性的改進措施。將改進措施落實到具體工作中，不斷提高公司供電收費服務(wù)水平和客戶滿意度。五、監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.財務(wù)審計監(jiān)督財務(wù)部門定期對供電收費業(yè)務(wù)進行審計，檢查電費核算的準確性、收費資金的繳存情況、收費憑證的管理等方面。審計過程中要嚴格按照財務(wù)管理制度和審計規(guī)范進行操作，確保供電收費業(yè)務(wù)的財務(wù)合規(guī)性。2.營銷管理監(jiān)督營銷管理部門對供電收費業(yè)務(wù)進行日常監(jiān)督，檢查抄表數(shù)據(jù)的準確性、電費計算的合理性、收費流程的執(zhí)行情況、客戶服務(wù)質(zhì)量等方面。加強對收費人員和相關(guān)崗位工作人員的業(yè)務(wù)指導和培訓，及時發(fā)現(xiàn)和糾正工作中存在的問題。3.紀檢監(jiān)察監(jiān)督紀檢監(jiān)察部門對供電收費工作進行監(jiān)督檢查，重點關(guān)注收費人員的廉潔自律情況、是否存在違規(guī)收費行為等。對發(fā)現(xiàn)的違規(guī)違紀問題，要嚴肅查處，維護公司良好形象。（二）外部監(jiān)督1.接受政府監(jiān)管部門監(jiān)督主動接受政府價格主管部門、電力監(jiān)管機構(gòu)等相關(guān)部門的監(jiān)督檢查，積極配合監(jiān)管部門的工作，及時整改存在的問題。嚴格遵守國家有關(guān)電力法律法規(guī)和政策規(guī)定，確保供電收費工作合法合規(guī)。2.客戶監(jiān)督重視客戶監(jiān)督，通過設(shè)立意見箱、公布投訴舉報電話等方式，廣泛收集客戶對供電收費工作的意見和建議。對客戶反映的問題要及時處理和反饋，不斷改進工作，提高客戶滿意度。（三）考核管理1.考核指標制定供電收費管理工作考核指標體系，包括電費回收率、電費核算準確率、客戶投訴率、客戶滿意度等指標。明確各項指標的考核標準和目標值，確?？己斯ぷ骶哂锌刹僮餍院涂茖W性。2.考核方式采取定期考核與不定期抽查相結(jié)合的方式，對供電收費相關(guān)部門和工作人員進行考核。定期考核每月或每季度進行一次，不定期抽查根據(jù)工作需要隨時開展?？己私Y(jié)果要與部門和個人的績效掛鉤，作為獎懲的重要依據(jù)。3.獎懲措施對在供電收費管理工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個人給予表彰和獎勵，如獎金、榮譽證書等。對工作不力、出現(xiàn)違規(guī)違紀