信訪接待管理制度VIP

信訪接待管理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范公司信訪接待工作，及時(shí)、有效地處理員工及相關(guān)方的信訪事項(xiàng)，維護(hù)公司正常的工作秩序，保障員工的合法權(quán)益，促進(jìn)公司的和諧穩(wěn)定發(fā)展，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司內(nèi)部員工、家屬以及與公司有業(yè)務(wù)往來(lái)的外部單位和個(gè)人的信訪接待工作。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格按照國(guó)家法律法規(guī)、公司規(guī)章制度處理信訪事項(xiàng)，確保處理結(jié)果合法合規(guī)。2.及時(shí)高效原則：對(duì)信訪事項(xiàng)及時(shí)受理、快速處理，提高工作效率，避免拖延推諉。3.公平公正原則：對(duì)待信訪人員一視同仁，公正處理每一個(gè)信訪問(wèn)題，不偏袒、不歧視。4.實(shí)事求是原則：以事實(shí)為依據(jù)，客觀準(zhǔn)確地調(diào)查核實(shí)信訪事項(xiàng)，如實(shí)反映情況，妥善解決問(wèn)題。二、信訪接待工作機(jī)構(gòu)及職責(zé)（一）信訪接待工作領(lǐng)導(dǎo)小組成立以公司總經(jīng)理為組長(zhǎng)，各部門(mén)負(fù)責(zé)人為成員的信訪接待工作領(lǐng)導(dǎo)小組。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)公司信訪接待工作，研究解決重大信訪問(wèn)題，指導(dǎo)和監(jiān)督信訪接待工作的開(kāi)展。（二）信訪接待辦公室信訪接待辦公室設(shè)在公司人力資源部，負(fù)責(zé)日常信訪接待工作的組織、協(xié)調(diào)和處理。其主要職責(zé)包括：1.制定和完善信訪接待工作制度、流程，并組織實(shí)施。2.受理、登記、交辦、轉(zhuǎn)送信訪事項(xiàng)，跟蹤督促信訪事項(xiàng)的處理進(jìn)度。3.協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)對(duì)信訪事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)和處理，提出處理意見(jiàn)和建議。4.定期向上級(jí)主管部門(mén)和公司信訪接待工作領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)信訪工作情況。5.整理、歸檔信訪工作資料，建立信訪工作檔案。（三）各部門(mén)職責(zé)1.負(fù)責(zé)本部門(mén)職責(zé)范圍內(nèi)信訪事項(xiàng)的接待、處理和反饋工作。2.配合信訪接待辦公室做好相關(guān)信訪事項(xiàng)的調(diào)查核實(shí)工作，提供必要的資料和信息。3.按照信訪接待辦公室的交辦要求，及時(shí)處理信訪事項(xiàng)，并將處理結(jié)果按時(shí)反饋。三、信訪渠道及受理范圍（一）信訪渠道1.來(lái)信：設(shè)立專門(mén)的信訪信箱，接收員工及相關(guān)方的來(lái)信。2.來(lái)訪：在公司指定地點(diǎn)設(shè)立信訪接待室，接待來(lái)訪人員。3.電話：公布信訪接待電話，接受信訪咨詢和投訴。4.電子郵件：設(shè)立專門(mén)的信訪郵箱，接收電子信訪材料。（二）受理范圍1.員工對(duì)公司管理制度、工作安排、薪酬福利、績(jī)效考核等方面的意見(jiàn)和建議。2.員工與部門(mén)之間、員工與員工之間的工作糾紛和矛盾。3.員工對(duì)自身權(quán)益受到侵害的投訴，如勞動(dòng)權(quán)益、人身安全等。4.員工及家屬關(guān)心的其他與公司相關(guān)的問(wèn)題。5.外部單位和個(gè)人對(duì)公司業(yè)務(wù)合作、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平等方面的意見(jiàn)和建議。四、信訪接待工作流程（一）信訪登記1.信訪接待人員對(duì)來(lái)訪人員的基本信息、信訪事項(xiàng)內(nèi)容、聯(lián)系方式等進(jìn)行詳細(xì)登記。2.對(duì)來(lái)信、電子郵件等信訪材料進(jìn)行拆封、閱讀，按照上述要求進(jìn)行登記。（二）信訪受理1.對(duì)于屬于公司受理范圍的信訪事項(xiàng)，信訪接待人員應(yīng)及時(shí)受理，并向信訪人出具受理回執(zhí)。2.對(duì)于不屬于公司受理范圍的信訪事項(xiàng)，信訪接待人員應(yīng)向信訪人說(shuō)明情況，并告知其向有權(quán)處理的部門(mén)或單位反映。（三）信訪交辦1.信訪接待辦公室根據(jù)信訪事項(xiàng)的性質(zhì)和涉及部門(mén)，將信訪事項(xiàng)交辦給相關(guān)部門(mén)處理。2.在交辦信訪事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)明確處理要求、處理期限，并跟蹤督促處理進(jìn)度。（四）信訪處理1.相關(guān)部門(mén)接到交辦的信訪事項(xiàng)后，應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)調(diào)查核實(shí)，并在規(guī)定期限內(nèi)提出處理意見(jiàn)。2.對(duì)于較為復(fù)雜的信訪事項(xiàng)，相關(guān)部門(mén)應(yīng)組織專題會(huì)議研究處理，必要時(shí)可邀請(qǐng)信訪人及相關(guān)人員參加會(huì)議，充分聽(tīng)取各方意見(jiàn)。3.在處理信訪事項(xiàng)過(guò)程中，應(yīng)注重與信訪人的溝通和協(xié)商，積極尋求解決問(wèn)題的最佳途徑。（五）信訪反饋1.相關(guān)部門(mén)將信訪事項(xiàng)的處理結(jié)果及時(shí)反饋給信訪接待辦公室。2.信訪接待辦公室將處理結(jié)果反饋給信訪人，并做好記錄。如信訪人對(duì)處理結(jié)果不滿意，應(yīng)進(jìn)一步了解其訴求，做好解釋和安撫工作，并協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)進(jìn)行復(fù)查或重新處理。（六）信訪歸檔信訪事項(xiàng)處理完畢后，信訪接待辦公室應(yīng)及時(shí)將信訪登記、受理、交辦、處理、反饋等相關(guān)資料整理歸檔，建立信訪工作檔案，以便查閱和統(tǒng)計(jì)分析。五、信訪接待工作要求（一）接待人員要求1.信訪接待人員應(yīng)具備良好的政治素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力和溝通協(xié)調(diào)能力，熟悉公司各項(xiàng)規(guī)章制度和業(yè)務(wù)流程。2.接待人員要熱情、耐心、細(xì)致地接待信訪人員，認(rèn)真傾聽(tīng)其訴求，做好記錄，不得推諉、敷衍、拖延。3.接待人員要嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，保守信訪人提供的商業(yè)秘密、個(gè)人隱私等信息。（二）處理要求1.對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)答復(fù)或解決的信訪事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)給予答復(fù)或解決。2.對(duì)于需要調(diào)查核實(shí)的信訪事項(xiàng)，應(yīng)在規(guī)定期限內(nèi)完成調(diào)查核實(shí)工作，并及時(shí)作出處理決定。3.處理信訪事項(xiàng)應(yīng)注重方式方法，盡量通過(guò)協(xié)商、調(diào)解等方式解決問(wèn)題，避免矛盾激化。4.對(duì)信訪人提出的不合理訴求，要做好解釋和說(shuō)服工作，引導(dǎo)其通過(guò)合法合理的途徑解決問(wèn)題。（三）保密要求1.參與信訪接待工作的所有人員要嚴(yán)格遵守保密制度，對(duì)信訪人提供的信息和資料予以保密。2.未經(jīng)信訪人同意，不得將信訪事項(xiàng)及相關(guān)信息泄露給無(wú)關(guān)人員。3.在處理信訪事項(xiàng)過(guò)程中形成的各類文件、資料等，要按照公司檔案管理規(guī)定進(jìn)行妥善保管，防止丟失和泄露。六、信訪工作監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督1.公司信訪接待工作領(lǐng)導(dǎo)小組定期對(duì)信訪接待工作進(jìn)行檢查和監(jiān)督，確保信訪工作制度的執(zhí)行和各項(xiàng)工作要求的落實(shí)。2.設(shè)立信訪工作監(jiān)督舉報(bào)電話和郵箱，接受員工及相關(guān)方對(duì)信訪接待工作的監(jiān)督和投訴。（二）考核1.將信訪工作納入各部門(mén)績(jī)效考核體系，對(duì)信訪工作成績(jī)突出的部門(mén)和個(gè)人給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。2.對(duì)信訪工作不力，導(dǎo)致信訪問(wèn)題久拖不決、矛盾激化，給公司造成不良