信訪輿情管理制度VIP

信訪輿情管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范公司信訪輿情管理工作，及時、準(zhǔn)確、有效地處理信訪事項，積極應(yīng)對輿情危機(jī)，維護(hù)公司正常運(yùn)營秩序和良好社會形象，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司內(nèi)部各部門及全體員工，同時適用于與公司相關(guān)的各類信訪、輿情事件的處理。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格按照國家法律法規(guī)、政策及公司相關(guān)規(guī)定處理信訪輿情事件。2.及時高效原則：對信訪輿情事件做到早發(fā)現(xiàn)、早報告、早處理，提高工作效率，避免事態(tài)擴(kuò)大。3.客觀公正原則：以事實為依據(jù)，客觀公正地對待信訪訴求和輿情信息，不偏袒、不歧視。4.源頭治理原則：注重從源頭上預(yù)防和減少信訪輿情問題的產(chǎn)生，加強(qiáng)內(nèi)部管理，改進(jìn)工作作風(fēng)。二、信訪管理（一）信訪渠道1.設(shè)立專門郵箱：公司設(shè)立信訪專用郵箱[郵箱地址]，接收員工及外部人員的信訪郵件。2.設(shè)置意見箱：在公司辦公區(qū)域設(shè)置意見箱，方便員工投遞書面信訪材料。3.指定接待電話：設(shè)立信訪接待電話[電話號碼]，安排專人負(fù)責(zé)接聽記錄。（二）信訪受理1.郵件及信件受理：負(fù)責(zé)信訪工作的人員每日定時查看郵箱及意見箱，對收到的信訪郵件及信件進(jìn)行登記，記錄信訪人姓名、聯(lián)系方式、信訪事項等信息。2.電話受理：接聽信訪接待電話，認(rèn)真傾聽信訪人訴求，詳細(xì)記錄相關(guān)內(nèi)容，并告知信訪人將在規(guī)定時間內(nèi)給予答復(fù)。（三）信訪分類1.咨詢類：對公司政策、業(yè)務(wù)流程、規(guī)章制度等方面的咨詢。2.投訴類：對公司員工工作態(tài)度、工作質(zhì)量、服務(wù)水平等方面的投訴。3.建議類：對公司發(fā)展、管理、業(yè)務(wù)拓展等方面提出的建設(shè)性意見和建議。4.其他類：不屬于上述三類的其他信訪事項。（四）信訪處理流程1.初審：對受理的信訪事項進(jìn)行初步審查，判斷是否屬于本公司職責(zé)范圍，是否符合受理條件。對于不屬于本公司職責(zé)范圍或不符合受理條件的信訪事項，應(yīng)及時告知信訪人并說明理由。2.交辦：對于屬于本公司職責(zé)范圍且符合受理條件的信訪事項，根據(jù)信訪事項涉及的部門進(jìn)行交辦。明確承辦部門、承辦人及辦理期限。3.承辦：承辦部門接到交辦的信訪事項后，應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)辦理。承辦人要認(rèn)真調(diào)查核實信訪事項，收集相關(guān)證據(jù)，與信訪人進(jìn)行溝通，提出處理意見。4.反饋：承辦部門應(yīng)在規(guī)定期限內(nèi)將信訪事項的處理結(jié)果反饋給信訪人，并將處理情況書面報告公司信訪工作管理部門。反饋內(nèi)容應(yīng)包括信訪事項的調(diào)查情況、處理結(jié)果及信訪人的意見。5.歸檔：信訪工作管理部門對已處理完畢的信訪事項進(jìn)行整理歸檔，保存相關(guān)資料，以備查閱。（五）信訪工作要求1.熱情接待：接待信訪人員要態(tài)度熱情、耐心細(xì)致，認(rèn)真傾聽信訪人的訴求，不得推諉、敷衍。2.保守秘密：對信訪人的個人信息、信訪內(nèi)容等要嚴(yán)格保密，不得泄露。3.限時辦結(jié)：承辦部門應(yīng)按照規(guī)定的期限辦理信訪事項，不得拖延。對于復(fù)雜的信訪事項，如需延長辦理期限，應(yīng)提前向信訪人說明情況。三、輿情管理（一）輿情監(jiān)測1.監(jiān)測渠道網(wǎng)絡(luò)媒體：利用專業(yè)的輿情監(jiān)測軟件，對各大新聞網(wǎng)站、論壇、社交媒體等網(wǎng)絡(luò)平臺進(jìn)行實時監(jiān)測，關(guān)注與公司相關(guān)的輿情信息。傳統(tǒng)媒體：訂閱報紙、雜志，收聽收看廣播、電視，及時了解傳統(tǒng)媒體對公司的報道。內(nèi)部渠道：鼓勵員工關(guān)注公司輿情動態(tài)，及時反饋發(fā)現(xiàn)的輿情信息。2.監(jiān)測內(nèi)容公司形象：包括公司的品牌聲譽(yù)、企業(yè)文化、社會責(zé)任等方面的評價。產(chǎn)品服務(wù)：對公司產(chǎn)品質(zhì)量、性能、售后服務(wù)等方面的輿情。業(yè)務(wù)動態(tài)：公司業(yè)務(wù)發(fā)展、重大項目進(jìn)展、市場競爭等方面的相關(guān)輿情。員工行為：涉及公司員工的違規(guī)違紀(jì)、不當(dāng)言行等輿情。（二）輿情預(yù)警1.預(yù)警分級一級預(yù)警：輿情信息可能對公司造成重大負(fù)面影響，如引發(fā)公眾廣泛關(guān)注、媒體大量報道、政府部門介入等，事態(tài)緊急，需立即采取應(yīng)對措施。二級預(yù)警：輿情信息可能對公司造成較大負(fù)面影響，引起一定范圍內(nèi)的關(guān)注，需要及時處理，防止事態(tài)擴(kuò)大。三級預(yù)警：輿情信息可能對公司造成一定負(fù)面影響，僅在小范圍內(nèi)傳播，需密切關(guān)注，適時采取措施。2.預(yù)警發(fā)布：輿情監(jiān)測人員發(fā)現(xiàn)達(dá)到預(yù)警級別的輿情信息后，應(yīng)立即填寫《輿情預(yù)警報告》，詳細(xì)說明輿情內(nèi)容、傳播范圍、影響程度、預(yù)警級別等情況，并及時報送公司輿情管理工作負(fù)責(zé)人。公司輿情管理工作負(fù)責(zé)人根據(jù)預(yù)警情況，及時組織相關(guān)部門召開輿情分析會議，研究制定應(yīng)對措施。（三）輿情應(yīng)對1.制定方案：針對不同級別的輿情預(yù)警，制定相應(yīng)的輿情應(yīng)對方案。應(yīng)對方案應(yīng)包括應(yīng)對目標(biāo)、工作原則、具體措施、責(zé)任分工、時間安排等內(nèi)容。2.信息發(fā)布：根據(jù)輿情應(yīng)對方案，及時、準(zhǔn)確地發(fā)布權(quán)威信息，回應(yīng)社會關(guān)切。信息發(fā)布要遵循真實、客觀、全面的原則，避免引發(fā)公眾猜測和誤解。3.溝通協(xié)調(diào)：加強(qiáng)與媒體、政府部門、行業(yè)協(xié)會等相關(guān)方的溝通協(xié)調(diào)，爭取理解和支持。積極與意見領(lǐng)袖、網(wǎng)民代表等進(jìn)行互動交流，引導(dǎo)輿論走向。4.措施實施：根據(jù)輿情應(yīng)對方案，采取有效的措施進(jìn)行處理。如加強(qiáng)內(nèi)部管理，改進(jìn)工作方法，解決實際問題；開展正面宣傳，提升公司形象；依法依規(guī)處理違規(guī)行為，維護(hù)公司合法權(quán)益等。（四）輿情跟蹤1.效果評估：在輿情應(yīng)對措施實施后，對輿情處理效果進(jìn)行評估。評估內(nèi)容包括輿情熱度變化、公眾態(tài)度轉(zhuǎn)變、公司形象改善等方面。2.持續(xù)跟蹤：持續(xù)跟蹤輿情動態(tài)，及時掌握輿情發(fā)展趨勢。對于輿情出現(xiàn)反復(fù)或新的輿情點，要及時調(diào)整應(yīng)對策略，確保輿情得到有效控制。（五）輿情管理工作要求1.快速反應(yīng)：對輿情信息要保持高度敏感性，及時發(fā)現(xiàn)、及時報告、及時處理，爭取在最短時間內(nèi)控制輿情發(fā)展。2.協(xié)同配合：輿情管理工作涉及多個部門，各部門要密切配合，形成工作合力，共同做好輿情應(yīng)對工作。3.總結(jié)經(jīng)驗：定期對輿情管理工作進(jìn)行總結(jié)分析，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，不斷完善輿情管理制度和應(yīng)對機(jī)制。四、責(zé)任追究（一）對信訪工作中存在下列情形之一的，追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任1.對信訪事項不認(rèn)真受理、推諉、敷衍，造成不良影響的。2.泄露信訪人信息，導(dǎo)致信訪人權(quán)益受到損害的。3.在信訪處理過程中弄虛作假、徇私舞弊的。4.未按照規(guī)定期限辦理信訪事項，導(dǎo)致信訪問題激化的。（二）對輿情管理工作中存在下列情形之一的，追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任1.對輿情監(jiān)測不及時，未能發(fā)現(xiàn)重要輿情信息的。2.對輿情預(yù)警不準(zhǔn)確，導(dǎo)致錯過最佳應(yīng)對時機(jī)的。3.在輿情應(yīng)對過程中，信息發(fā)布不及時、不準(zhǔn)確，造成不良后果的。4.輿情處理措施不力，導(dǎo)致輿情惡化，給公司造成重大損失