經(jīng)典案場(chǎng)管理制度VIP

康地君佳案場(chǎng)管理手冊(cè)

康地君佳案場(chǎng)管理手冊(cè)目錄

期除短制度......................................................................3

?螂.........................................................................3..

?售覷工作時(shí)間：...........................................................3.

?著獻(xiàn)求：...................................................................3.

?售樓處語(yǔ)言行為規(guī)范：.......................................................3.

?售樓處前臺(tái)接待制度：.......................................................4.

?例例IJ度：..................................................................4.

?業(yè)務(wù)劇II：........................................................................................................................................................5.

?運(yùn)作程序：...................................................................5.

內(nèi)容.........................................................................6

謝加滕.........................................................................6.

第一節(jié)案場(chǎng)經(jīng)理崗位職責(zé)：對(duì)項(xiàng)目組負(fù)責(zé)......................................6

第二節(jié)案場(chǎng)主管崗位職責(zé)：對(duì)案場(chǎng)經(jīng)理負(fù)責(zé)....................................7

第三節(jié)置業(yè)顧訶崗位職責(zé)：對(duì)案場(chǎng)經(jīng)理負(fù)責(zé)....................................8

第二章置業(yè)顧問(wèn)的行為規(guī)范.......................................................10

第一節(jié)置業(yè)顧問(wèn)的儀容儀表..................................................1.0

第二節(jié)置業(yè)顧問(wèn)的行為要求..................................................1.0

第三章銷售紀(jì)條律........................................................1.1

第四章銷售;罐..................................................................13

徵列...............................................................1.3

第二節(jié)銷售順規(guī)則........................................................1.2

康地君佳案場(chǎng)管理手冊(cè)

第五章客戶郵分解.............................................................16

咨詢電話寸細(xì)的...........................................................1.6

上門客戶舒辨...........................................................1.6

客戶?S.....................................................................................................................................................................1.4

第六章銷售承諾管理?xiàng)l例.........................................................1.4

第七章銷控轆到列.............................................................2.1

第八章客戶接待管理及歸屬劃分條例...............................................2.2

第一部份客戶權(quán)屬界定基本資料.............................................2.2

第二部份客戶權(quán)屬界定原則.................................................2.3

第三部份銷售凌待流程.....................................................2.6

第九章銷售資料管理?xiàng)l例.........................................................2.8

宣傳品.....................................................................2.8

件...................................................................2.8

第十章案場(chǎng)日常管理?xiàng)l例及違紀(jì)處罰...............................................2.9

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康地君佳案場(chǎng)管理F冊(cè)

案場(chǎng)基本管理制度

?售樓處工作時(shí)間：

考勤嚴(yán)格按照簽到時(shí)間為準(zhǔn)（排位也按此順序），不得代簽、補(bǔ)簽。節(jié)假日（包括周六、周日）

原則上不安排歇息。

?著裝要求：

售樓處工作人員要求統(tǒng)一著工作裝，服飾干凈整潔。女員工必須化淡裝，男員工必須打領(lǐng)帶，穿

皮鞋。

?售樓處語(yǔ)言行為規(guī)范：

1.客戶到售樓處，前臺(tái)必須全體起立，"客戶到！""歡迎參觀！"；A位主動(dòng)迎接，用"您

好！歡迎光臨"問(wèn)候語(yǔ)，按銷售程序引導(dǎo)客戶，末位提供倒水等服務(wù)。

2.電話接聽(tīng)，用"您好康地君佳！"問(wèn)候語(yǔ)，耐心解答客戶提出的問(wèn)題，做好來(lái)電咨詢登記記

錄。

3.嚴(yán)禁在售樓處大聲喧嘩，對(duì)上司必須稱職務(wù)。

4.嚴(yán)禁在售樓部吸煙、嘻戲、精神不振。

5.辦公室有來(lái)訪客人，由末位置業(yè)顧問(wèn)負(fù)責(zé)引見(jiàn)并提供倒水服務(wù)。

?售樓處前臺(tái)接待制度：

1.置業(yè)顧問(wèn)每天按照案場(chǎng)規(guī)定的輪崗制度接待上訪客戶；

2.每接待一位客戶，由當(dāng)事置業(yè)顧問(wèn)在客戶來(lái)訪登記上記錄，案場(chǎng)主管監(jiān)督協(xié)調(diào)；排位接待客

戶，按簽到順序挨次排位；

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3.客戶、發(fā)展商和公亙員工進(jìn)入售樓處前臺(tái)必須全體起立，以示尊重；

4.前臺(tái)不得空位，如有空位浮現(xiàn)，追究當(dāng)值人員的責(zé)任；如A位已通知B位，而B(niǎo)位沒(méi)有及

時(shí)未M立，則追究B位責(zé)任，以此類推；

5.置業(yè)顧問(wèn)接待完客戶并完成應(yīng)做工作后應(yīng)即將回前臺(tái)補(bǔ)位；

6.如客戶來(lái)時(shí)A位正處理工作事務(wù)，由B位接待客戶；A位處理完事務(wù)后未四1A位，同上情

況其余排位同事完事后仍歸原位；

7.置業(yè)顧問(wèn)不得在前臺(tái)看任何與銷售無(wú)關(guān)系的報(bào)刊書籍。

?例會(huì)制度：

1.售樓處每天下午6點(diǎn)由案場(chǎng)經(jīng)理主持一天工作總結(jié)，統(tǒng)“客戶情況，分析工作中問(wèn)題，總結(jié)

會(huì)置業(yè)顧問(wèn)必須全員參加。

2.每周由案場(chǎng)經(jīng)理主持召開(kāi)售樓處工作會(huì)議，總結(jié)本周工作，擬定下周工作計(jì)劃。解決售樓處

發(fā)生的各類問(wèn)題。

3.案場(chǎng)經(jīng)理定期以書面形式向公司匯報(bào)工作發(fā)展情況及銷售業(yè)績(jī)，商議需要解決問(wèn)題，置業(yè)顧

問(wèn)提交各自工作周報(bào)。

?業(yè)務(wù)培訓(xùn)：

1.置業(yè)顧問(wèn)必須時(shí)常進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，以全面了解市場(chǎng)狀況，增加專業(yè)知識(shí)。

2.各置業(yè)顧問(wèn)必須每天采集報(bào)紙及?？姆康禺a(chǎn)資料，并加以分析，作好客戶的置業(yè)顧問(wèn)。

3.銷售部對(duì)置業(yè)顧問(wèn)每月考核一次，做到傳、幫、帶，

?運(yùn)作程序：

接待客戶一分析客戶一引導(dǎo)客戶一跟蹤客戶一收取小定一收取定金并簽署認(rèn)購(gòu)

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書一一收取首期（簽定正式買賣合同）一一協(xié)助辦理按揭。

置業(yè)顧問(wèn)在銷售工作中，遇到需提請(qǐng)發(fā)展商配合或者決定的工作，必須交由經(jīng)理出面解決。不得

擅自與發(fā)展商的各級(jí)人員聯(lián)系。

案場(chǎng)管理內(nèi)容

崗位職責(zé)

第一節(jié)案場(chǎng)經(jīng)理崗位職責(zé)：對(duì)項(xiàng)目組負(fù)責(zé)

1、負(fù)責(zé)樓盤的現(xiàn)場(chǎng)銷售及所有銷售業(yè)務(wù)有關(guān)的管理、協(xié)調(diào)、監(jiān)督工作；

2、根據(jù)市場(chǎng)情況，制定完善的銷售計(jì)劃；

3、負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)案場(chǎng)銷售工作，完成階段性計(jì)劃；

4、制定案場(chǎng)管理制度，對(duì)銷售現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行系統(tǒng)管理；

5、負(fù)責(zé)《案場(chǎng)案場(chǎng)管理手冊(cè)》編寫和完善；

6、參預(yù)制作調(diào)整銷售策劃報(bào)告，及時(shí)采集反饋于本報(bào)告有關(guān)的信息；

7、隨時(shí)掌提樓盤銷售發(fā)展情況，及時(shí)講行對(duì)項(xiàng)目的匯總和統(tǒng)計(jì)，以保證樓盤銷售信息的準(zhǔn)

確上報(bào)；

8、協(xié)助制定價(jià)格體系及方案，并根據(jù)銷售計(jì)劃及銷售發(fā)展情況，及時(shí)調(diào)整樓盤價(jià)格、付款

方式和優(yōu)惠政策；

9、制定培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織置業(yè)顧問(wèn)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核，不斷提高置業(yè)顧問(wèn)的業(yè)務(wù)素質(zhì)；

10、在帶領(lǐng)置業(yè)顧問(wèn)廣泛采集房地產(chǎn)的有關(guān)信息，敏銳分析市場(chǎng)，定期向公司匯報(bào)；

11、搞好案場(chǎng)的管理,調(diào)動(dòng)員工的積極性，突出團(tuán)隊(duì)的協(xié)作精神，處理好客戶投訴事件；

12、負(fù)責(zé)與公司其他部門的溝通與協(xié)調(diào)，以便對(duì)項(xiàng)目銷售做出及時(shí)準(zhǔn)確的調(diào)整；

13、負(fù)責(zé)對(duì)部門人員的培訓(xùn)和考核；協(xié)助項(xiàng)目前期策劃；

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14、負(fù)責(zé)員工業(yè)績(jī)考核；

15、安排員工采集相關(guān)信息，作分析報(bào)告；

16、負(fù)責(zé)召開(kāi)消售現(xiàn)場(chǎng)的例會(huì)；

17、部門工作計(jì)劃、安排及催促與總結(jié)；

18、隨時(shí)完成公司下達(dá)的暫時(shí)性任務(wù)。

第二節(jié)案場(chǎng)主管崗位職責(zé)：對(duì)案場(chǎng)經(jīng)理負(fù)責(zé)

1、協(xié)助案場(chǎng)經(jīng)理制定銷售部管理制度并執(zhí)行，對(duì)銷售現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行系統(tǒng)管理；

2、負(fù)責(zé)完成本人所承擔(dān)的業(yè)務(wù)工作；

3、負(fù)責(zé)做好項(xiàng)目資料數(shù)據(jù)庫(kù)的建立、管理工作；

4、認(rèn)真做好客戶檔案資料數(shù)據(jù)庫(kù)的建立、管理工作；

5、負(fù)責(zé)項(xiàng)目樓盤表的建表及管理工作；

6、負(fù)責(zé)對(duì)客戶回款情況的管理和監(jiān)督工作；

7、負(fù)責(zé)銷售樓款的采集工作，并及時(shí)與財(cái)務(wù)部對(duì)接；

8、配合案場(chǎng)經(jīng)理協(xié)調(diào)處理現(xiàn)場(chǎng)事務(wù)性工作，及對(duì)合同按揭手續(xù)辦理的配合和監(jiān)督；

9、協(xié)助置業(yè)顧問(wèn)現(xiàn)場(chǎng)成交；

10、負(fù)責(zé)與置業(yè)顧問(wèn)對(duì)每日銷售單位的核對(duì)工作；

11、協(xié)助案場(chǎng)經(jīng)理共同召開(kāi)消售例會(huì)并做好例會(huì)記錄；

12、提交個(gè)人階段性工作計(jì)劃與總結(jié)；

13、隨時(shí)完成上級(jí)交辦的暫時(shí)性任務(wù)。

第三節(jié)置業(yè)頑問(wèn)崗位職責(zé)：對(duì)案場(chǎng)經(jīng)理負(fù)責(zé)

1、置業(yè)顧問(wèn)必須遵守國(guó)家法律法規(guī)，遵守公司規(guī)章制度，服從公司工作安排；

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2、必須敬業(yè)愛(ài)崗，盡職盡責(zé)，勤奮進(jìn)取，有團(tuán)隊(duì)精神，按要求、有素質(zhì)地完成各項(xiàng)銷售工

作和銷售任務(wù)；

3、嚴(yán)格保守公司機(jī)密，自覺(jué)維護(hù)公司利益，不謀取私利，不得做任何有損公司和客戶的事，

違反者勢(shì)必追究其法律責(zé)任；

4、負(fù)責(zé)銷售過(guò)程中的客戶接待、客戶追蹤、客戶成交、客戶回訪等工作，并及時(shí)完成《來(lái)

訪客戶登記、《來(lái)電客戶登遺》、《客戶洽談表》、仙姣客戶統(tǒng)集》及券他銷售

表格；

5、作好與客戶的交定、簽約、按揭辦理、交款、并協(xié)助交房等相關(guān)工作；

6、作好客戶資料及合同文本的整理、分析、存檔等工作，并負(fù)責(zé)個(gè)人客戶的簽約、房款催

繳工作；

7、隨時(shí)學(xué)習(xí)與房地產(chǎn)相關(guān)知識(shí)，努力提高個(gè)人的業(yè)務(wù)能力，積極學(xué)習(xí)銷售溝通技巧，并有

效地運(yùn)用到實(shí)際工作之中；

8、負(fù)責(zé)周邊樓盤的資料采集、情況調(diào)查等市調(diào)工作；

9、負(fù)責(zé)在廣告刊登期間作好廣告的統(tǒng)計(jì)一覽表，認(rèn)真做好各種現(xiàn)場(chǎng)信息的紀(jì)錄、統(tǒng)計(jì)工作,

并提交案場(chǎng)主管；

10、熟練掌握樓盤的銷售策略，并負(fù)責(zé)將銷售過(guò)程中發(fā)生的問(wèn)題真實(shí)地反饋給案場(chǎng)經(jīng)理，及

時(shí)與案場(chǎng)經(jīng)理溝通；

11、案場(chǎng)經(jīng)理可對(duì)置業(yè)顧問(wèn)信息的真實(shí)性進(jìn)行抽查，若發(fā)現(xiàn)作假行為，第一次扣發(fā)部份傭金，

第二次扣發(fā)全部傭金，第三次直接開(kāi)除；

12、每周進(jìn)行工作總結(jié)，并結(jié)合自己的工作對(duì)公司的工作提出意見(jiàn)；

13、置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)對(duì)營(yíng)銷工作所提的意見(jiàn)和建議書面向上級(jí)主管匯報(bào)，嚴(yán)禁越級(jí)上報(bào)，但可以

越級(jí)申訴；

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14、每位置業(yè)顧問(wèn)有責(zé)任承擔(dān)任何公共事務(wù)，也有責(zé)任和匡助其他置業(yè)顧問(wèn)盡快熟悉工作和

提高銷售能力；

15、維護(hù)公司形象和無(wú)形財(cái)產(chǎn)，嚴(yán)格保守公司資料、信息、制度及業(yè)務(wù)類信息；

16、保持專業(yè)服務(wù)工作態(tài)度，同事之間相互尊重、團(tuán)結(jié)配合、互幫互學(xué)，共同進(jìn)步；

17、培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶，提高客戶的滿意度，時(shí)刻體現(xiàn)出客戶至上的公司形象。廣泛接交客緣，

運(yùn)用銷售技巧從K同角度開(kāi)展工作，力求效益最大化；

18、常深入到銷售市場(chǎng)和泛博客戶中，耐心聽(tīng)取和總結(jié)正反兩面的經(jīng)驗(yàn)；

19、以禮待客，用心做事。挖掘潛力，盡置盡責(zé)；

20、保守客戶隱私，機(jī)智敏銳地化解銷售中的各種矛盾，有禮有節(jié)地對(duì)待每T立業(yè)內(nèi)人士；

21、提交個(gè)人階段虹作計(jì)劃和總結(jié)；

22、隨時(shí)完成上級(jí)交辦的暫時(shí)性任務(wù)。

第二章置業(yè)顧問(wèn)的行為規(guī)范

第一節(jié)置業(yè)顧問(wèn)的儀容儀表

1、工作時(shí)間里現(xiàn)場(chǎng)全體員工必須穿統(tǒng)一的工作裝、工作鞋，佩帶統(tǒng)一的工作牌，注意

修整，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題即時(shí)糾正，違者罰款10元/次；

2、員工在進(jìn)入銷售現(xiàn)場(chǎng)不得在正常工作時(shí)間內(nèi)穿休閑系列，服裝必須干凈整潔，男員

工應(yīng)穿深色的襪子、不留長(zhǎng)發(fā)和胡須，佩帶領(lǐng)帶上班，女員工不得有較為前衛(wèi)的打

扮,不得涂艷色的指甲油、不得佩帶較為夸張的首飾，違者罰款10元/次；

3、女員工上班前應(yīng)化淡妝后進(jìn)入銷售現(xiàn)場(chǎng)，違者罰款10元/次；

4、注意保持個(gè)人形象，談吐舉止應(yīng)有禮有節(jié)。

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第二節(jié)置業(yè)顧問(wèn)的行為要求

1、±5狂時(shí)間不得私自離崗，違者罰款50元/次;

2、上班時(shí)間不得在售樓大廳里吃東西、吸煙、看與銷售無(wú)關(guān)的報(bào)刊、雜志、不得在大

廳化妝、補(bǔ)妝，違者罰款10元/次；

3、不得在上班時(shí)間從事與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)，違者罰款10元/次；

4、保持現(xiàn)場(chǎng)大廳的整潔，不得亂扔垃圾，違者罰款10元/次;

5、除了正常歇息時(shí)間，不得在大廳內(nèi)睡覺(jué)，違者罰款10元/次；

6、不得在大廳內(nèi)戲耍喧嘩、閑聊，違者罰款10元/次;

7、置業(yè)顧問(wèn)在接待客戶時(shí)依倫次接待的該置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)主動(dòng)迎上，面帶微笑地起立說(shuō)

"歡迎參觀！"，動(dòng)作應(yīng)迅速，違者罰款10元/次;

8、置業(yè)顧問(wèn)接待完客戶必須即將整理談判桌等，未按要求完成的罰款10元/次；

9、不得以任何借口頂撞，諷刺客戶，不得有不理睬客戶的行為，不許以任彳班里由與客

戶發(fā)生爭(zhēng)辯或者在公共場(chǎng)所與同事發(fā)生口角，違者視情況輕重賦予開(kāi)除處理；

10、員工以坐姿工作的，必須坐姿端正，不得褪二郎腿、不得盤腿等，不得爬在吧臺(tái)或

者

接待桌上，違者罰款10元/次；

11、注意保持個(gè)人衛(wèi)生，違者罰款10元/次；無(wú)異味，上班前嚴(yán)禁喝酒，違者罰款10元

欣；

12、有親朋來(lái)訪不得時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，嚴(yán)禁在銷售大廳內(nèi)接待親朋，違者罰款10元/次；

13、置業(yè)顧問(wèn)有義務(wù)愛(ài)護(hù)公共財(cái)物，節(jié)省公司的開(kāi)支，不得占用售樓熱線，浪費(fèi)公司資

源，違者罰款50元/次;

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第三章銷售紀(jì)律管理?xiàng)l律

1、置業(yè)顧問(wèn)須按時(shí)上下班，不遲到、不早退、不得私自中途離崗或者溜崗串崗。

2、作息時(shí)間：（參見(jiàn)售樓姐^班表）

3、請(qǐng)事假需提前向案場(chǎng)經(jīng)理提出書面申請(qǐng)，批準(zhǔn)后方可；

4、請(qǐng)病假需出具縣級(jí)以上醫(yī)院醫(yī)生證明，否則視為曠工處理。

5、病假一天扣發(fā)半天基本工資、事假一天扣發(fā)一天基本工資，曠工一天扣發(fā)3天基本

工資。

6、案場(chǎng)經(jīng)理請(qǐng)演或者補(bǔ)休須提前一天向上級(jí)公司領(lǐng)導(dǎo)通報(bào)。

7、接待臺(tái)只能保留銷售電話、銷售名片、銷售文件、銷售宣傳資料，資料應(yīng)整齊放置

在指定的地點(diǎn)，不得放置其他物品。

8、值班人員應(yīng)負(fù)責(zé)當(dāng)天的案場(chǎng)衛(wèi)生打掃、維護(hù)。保持一個(gè)整潔的工作環(huán)境。

9、置業(yè)顧問(wèn)待人熱情有禮，言行慷慨得體，精神飽滿，面帶微笑；保持統(tǒng)一規(guī)范的辦

公次序。

10、公司上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或者其他外來(lái)洽談事務(wù)的同志來(lái)訪時(shí)，必須禮貌的主動(dòng)招呼，主動(dòng)倒

茶

水。

11、置業(yè)顧問(wèn)必'須尊重公司其他部門同事，并保持良好關(guān)系。

第四章銷售流程

定購(gòu)管理?xiàng)l例

1、置業(yè)顧問(wèn)必須按公司規(guī)定的定金金額要求客戶落訂，如果客戶的現(xiàn)金不足,置業(yè)顧問(wèn)

向案場(chǎng)經(jīng)理請(qǐng)示，可爭(zhēng)取客戶以公司規(guī)定的最低定金落訂。并約定好客戶在規(guī)定的時(shí)

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間內(nèi)補(bǔ)足定金。

2、如果客戶的現(xiàn)金少于公司規(guī)定的最｛氐定金，必須得到案場(chǎng)經(jīng)理的允許后才可受理，否

則不予銷控或者定購(gòu)。

3、如果客戶并未交齊定金，置業(yè)顧問(wèn)必須按公司規(guī)定的期限內(nèi)要求客戶補(bǔ)定。若客戶要

延長(zhǎng)期限的，須告知案場(chǎng)經(jīng)理并取得允許后方可受理，嚴(yán)禁擅自作主。

4、銷售定金和購(gòu)房款，應(yīng)該由財(cái)務(wù)人員收取，嚴(yán)禁私自收取客戶購(gòu)房定金、房款款及相

關(guān)購(gòu)房費(fèi)用。否則由當(dāng)事人自行承擔(dān)由此而產(chǎn)生的一切后果。

5、如需退還客戶有關(guān)款項(xiàng)，可由案場(chǎng)經(jīng)理向公司申請(qǐng)，審批后帶領(lǐng)客戶到公司財(cái)務(wù)處領(lǐng)

取。

湖艇

1、客戶確定購(gòu)買意向后，置業(yè)顧問(wèn)通過(guò)喊控的形式確認(rèn)該房未售，方可至柜臺(tái)領(lǐng)取《康

地君佳定購(gòu)協(xié)議單》，簽署一式兩份的定單，并由案場(chǎng)經(jīng)理確認(rèn)后簽字，帶客戶至財(cái)

務(wù)室繳納定金，第一份客戶留存、第二份案場(chǎng)留存。

2、客戶必須憑《康地君佳定購(gòu)協(xié)議單》到財(cái)務(wù)部繳納定金，人民幣壹萬(wàn)元整。

3、收取定金后，開(kāi)具收據(jù)或者憑證。

4、客戶按《康地君佳定購(gòu)協(xié)議單》中約定的時(shí)間簽署《商品房買賣合同》，并繳納房款

和相關(guān)費(fèi)用。

定購(gòu)協(xié)議

1、定購(gòu)協(xié)議中的成交價(jià)，須以客戶選擇的付款方式所能達(dá)到的折扣之后的成交價(jià)為準(zhǔn)。

如果此戶有額外的折扣，須案場(chǎng)經(jīng)理簽字允許，并且折扣點(diǎn)在案場(chǎng)經(jīng)理審批權(quán)限內(nèi)。

2、置業(yè)顧問(wèn)填寫完定金后，必須由（案場(chǎng)經(jīng)理或者案場(chǎng)主管）將房號(hào)、金額及條款核對(duì)，

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康地君佳案場(chǎng)管理F冊(cè)

檢查無(wú)誤后方可簽名確認(rèn)。若發(fā)生書寫錯(cuò)誤，且造成經(jīng)濟(jì)損失，其責(zé)任主要由置業(yè)顧

問(wèn)承擔(dān)80%,案場(chǎng)經(jīng)理和案場(chǎng)主管承擔(dān)連帶責(zé)任20%.

3、客戶簽署了定購(gòu)協(xié)議并繳款后，置業(yè)顧問(wèn)方可將客戶聯(lián)交于客戶作為定購(gòu)協(xié)議憑證，

并將其余聯(lián)收妥分別交于相關(guān)部門存檔。

第二節(jié)銷售成交規(guī)則

1、置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)本著資源共享、成交優(yōu)先的規(guī)貝!來(lái)實(shí)施操作業(yè)務(wù)，如果兩個(gè)以上的客戶對(duì)

同一物業(yè)有購(gòu)買意向，置業(yè)顧問(wèn)須立刻通過(guò)案場(chǎng)經(jīng)理確認(rèn)該房號(hào)尚未售出，才干銷售

出該單位，應(yīng)遵循成交優(yōu)先的原則，先喊控并交定金者先得。

2、置業(yè)顧問(wèn)負(fù)責(zé)維護(hù)和通知客戶辦理相關(guān)手續(xù)。

第五章客戶程序分解

咨詢電話接待程序

1、現(xiàn)場(chǎng)售樓處如咨詢電話響起,置業(yè)顧問(wèn)需在第二聲響起后接聽(tīng)，并講："您好！康地

君佳”

2、與客戶通話時(shí)，聽(tīng)筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭至于唇下五公分處，中途不允許與

其他人交談，不允許吃東西，不允許抽煙，不允許喝水。同時(shí)把客戶需求第一時(shí)間內(nèi)

記錄下來(lái)。

3、置業(yè)顧問(wèn)需子細(xì)聽(tīng)客戶所咨詢的內(nèi)容，準(zhǔn)確無(wú)誤地回答問(wèn)題，在解答客戶所提出的問(wèn)

題結(jié)束時(shí)對(duì)客戶要發(fā)出邀請(qǐng)："您如果有時(shí)間，歡迎隨時(shí)參觀！"

4、置業(yè)顧問(wèn)接聽(tīng)電話聲調(diào)要自然、清晰、明朗、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲調(diào)不要過(guò)高，

也不要過(guò)低，以免客戶產(chǎn)生質(zhì)疑。

5、說(shuō)話要注意藝術(shù)、多用敬語(yǔ)，注意"請(qǐng)"、"謝"不離口。

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康地君佳案場(chǎng)管理手冊(cè)

上門客戶接待程序

1、當(dāng)有客戶要進(jìn)入售樓處時(shí)，置業(yè)顧問(wèn)須面帶微笑從接待臺(tái)走向客戶并熱情地對(duì)客戶

講：“客戶到！"’歡迎參觀！”"繳？，請(qǐng)問(wèn)是第一次來(lái)看房？""以前是喇撾您？"

隨即遞名片給客戶，與客戶進(jìn)行溝通介紹。

2、參觀沙盤、模型區(qū)域進(jìn)行講解，用具備煽動(dòng)的說(shuō)詞來(lái)打動(dòng)客戶，吸引住客戶。參觀完

后，請(qǐng)客戶到洽談區(qū)，對(duì)客戶講："請(qǐng)坐"。對(duì)客戶講"請(qǐng)喝水"。隨即拿出售樓資料

為客戶進(jìn)行詳細(xì)的講解，推薦戶型，計(jì)算房?jī)r(jià)及購(gòu)買房屋的相關(guān)費(fèi)用。

3、如暫時(shí)離開(kāi)面對(duì)的客人，一律講”對(duì)不起，請(qǐng)稍等"，如果離開(kāi)時(shí)間較長(zhǎng)，回來(lái)后要

講："對(duì)不起，讓您久等"。不得一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù)。

4、客戶若有購(gòu)買意向房號(hào)，置業(yè)顧問(wèn)通過(guò)柜臺(tái)喊銷控,確定此房屋尚未售出后，方能給

客戶推薦,進(jìn)行逼定。

5、填寫完訂購(gòu)單或者定購(gòu)協(xié)議后，至案場(chǎng)經(jīng)理簽字確認(rèn)后，帶客戶至財(cái)務(wù)部辦理認(rèn)購(gòu)手續(xù)。

6、如認(rèn)購(gòu)手續(xù)辦理完畢后，客戶準(zhǔn)備離開(kāi)售樓處，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)主動(dòng)送客戶到門口，對(duì)客

戶講"請(qǐng)慢走，再見(jiàn)"。目送客戶離大后，隨后收拾接待臺(tái)。

7、全體員工以飽滿的情緒進(jìn)入工作狀態(tài)，不得面帶倦意，坐姿、立姿都要講究慷慨的氣

質(zhì)和風(fēng)度，不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。

8、在于客戶交談過(guò)程中，如打噴嚏、咳嗽時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說(shuō)對(duì)不起。對(duì)待客戶應(yīng)該情

緒飽滿、不卑不亢。

9、行走要迅速,但不得跑步，與客戶相遇應(yīng)禮讓客戶。

10、與客戶同時(shí)送出門，應(yīng)該讓客戶先行。請(qǐng)人讓路要講："對(duì)不起"，不得橫中直撞、粗

俗無(wú)禮。

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康地君佳案場(chǎng)管理F冊(cè)

客戶跟進(jìn)

1、置業(yè)顧問(wèn)根據(jù)自己接待客戶的情況跟進(jìn)客戶，并做好個(gè)人登記記錄，記錄每次跟進(jìn)的

內(nèi)容、時(shí)間；案場(chǎng)經(jīng)理有權(quán)檢查跟進(jìn)登記情況，置業(yè)顧問(wèn)無(wú)權(quán)檢查他人的客戶記錄，

如發(fā)生業(yè)務(wù)交叉，由案場(chǎng)經(jīng)理進(jìn)行核對(duì)，判單主要依據(jù)為《來(lái)訪客戶登記表＞《客戶

洽談表》等。

2、客戶的跟蹤期定為20天（從接待之日起計(jì)算）如若本置業(yè)顧問(wèn)在20天內(nèi)沒(méi)有對(duì)客

戶進(jìn)行任何跟蹤，客戶到現(xiàn)場(chǎng)若被其他置業(yè)顧問(wèn)接待并成交，業(yè)績(jī)歸為使客戶成交的

置業(yè)顧問(wèn)。

第六章銷售承諾管理?xiàng)l例

1、銷售現(xiàn)場(chǎng)就項(xiàng)目的對(duì)外銷售承諾必須以公司確認(rèn)的銷售培訓(xùn)資料為銷售口徑。

2、銷售中如發(fā)生基本數(shù)據(jù)介紹錯(cuò)誤、冷場(chǎng)等時(shí)，取銷銷售資格一周，進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

3、要認(rèn)真填寫給客戶的書面文件，包括計(jì)算單、認(rèn)籌單、定購(gòu)協(xié)議、合同確認(rèn)單、補(bǔ)充

協(xié)議等等，填寫時(shí)必須字跡清晰、工整、無(wú)涂改痕跡，違者扣發(fā)20元/次，錯(cuò)誤三次

以上取銷銷售資格，進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

4、置業(yè)顧問(wèn)必須保證所售房號(hào)與實(shí)際房屋位置相符，否則由此誤導(dǎo)買受人而錯(cuò)買房號(hào)給

公司產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)損失由相關(guān)人員承擔(dān)。

5、置業(yè)顧問(wèn)在簽署認(rèn)籌單、定購(gòu)協(xié)議、《商品房買賣合同》等文本時(shí)必須按照公司制定

的樣本格式簽署，如有改動(dòng)需得到公司領(lǐng)導(dǎo)的允許。違者將視情況扣罰傭金直至開(kāi)除。

6、置業(yè)顧問(wèn)必須嚴(yán)格執(zhí)行公司制定的銷售價(jià)格、付款方式、優(yōu)惠政策等銷售政策，不得

擅自更改，違者將視情況扣罰傭金直至開(kāi)除。

7、項(xiàng)目銷售過(guò)程中涉及銷售口徑的變更必須公司發(fā)出的書面文件或者由案場(chǎng)經(jīng)理通過(guò)正

式會(huì)議為準(zhǔn)。不得私自對(duì)客戶作任何公司未允許承諾和約定，違者將視情況扣罰傭金

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康地君佳案場(chǎng)管理手冊(cè)

直至開(kāi)除。

8、不許將銷售說(shuō)詞擅自轉(zhuǎn)化為書面承諾給客戶或者將客戶問(wèn)題推向公司，違者將視情況

扣

罰傭金直至開(kāi)除。

9、在銷售過(guò)程中應(yīng)維護(hù)公司的利益和形象，不得做有損公司利益的事情，違者將視情況

扣罰傭金直至開(kāi)除。

10、堅(jiān)持售前售后服務(wù)態(tài)度及意識(shí)的統(tǒng)一，維護(hù)客戶滿意度。

第七章銷控管理?xiàng)l例

1、案場(chǎng)的銷控工作由案場(chǎng)經(jīng)理統(tǒng)一負(fù)責(zé)，案場(chǎng)經(jīng)理不在時(shí)，交由案場(chǎng)主管具體執(zhí)行，并

第一時(shí)間知會(huì)案場(chǎng)經(jīng)理。

2、置業(yè)顧問(wèn)需銷控單位時(shí)，須報(bào)知案場(chǎng)經(jīng)理，確認(rèn)該單位尚未售出可以銷控，才干進(jìn)行

銷售。

3、置業(yè)顧問(wèn)必須保證所售房號(hào)與實(shí)際房屋位置相符，否則由此誤導(dǎo)客戶而賣借放號(hào)給公

司產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)損失由相關(guān)人員承擔(dān)。

4、置業(yè)顧問(wèn)需在銷控確認(rèn)單位后，方于客戶辦理定購(gòu)手續(xù)，堅(jiān)決杜絕重復(fù)銷售。

5、置業(yè)顧問(wèn)不得在案場(chǎng)經(jīng)理不知情或者銷控未果的情況下，自行銷控單位，否則自行承

擔(dān)

由此而產(chǎn)生的一切后果。

6、銷控后，如客戶即時(shí)下訂并定購(gòu)，案場(chǎng)經(jīng)理需將最新資料登記于銷控登記表。

7、如客戶確定定房,置業(yè)顧問(wèn)必須第一時(shí)間向案場(chǎng)經(jīng)理匯報(bào),并由案場(chǎng)經(jīng)理將該單位放

出。

8、銷控后，如客戶無(wú)下定或者定房，置業(yè)顧問(wèn)需即時(shí)上報(bào)于案場(chǎng)經(jīng)理，并由案場(chǎng)經(jīng)理及

時(shí)

取銷該單位的銷控記錄。否則因此造成的后果由相關(guān)人員承擔(dān)。

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康地君佳案場(chǎng)管理手冊(cè)

第，瞳客戶接待管理及歸屬劃分條例

為配合公司實(shí)行的銷售傭金制度，有序管理客戶追蹤、簽約等工作，明晰客戶歸屬業(yè)績(jī)劃定，

特制定本辦法。由案場(chǎng)經(jīng)理參照此辦法合理協(xié)調(diào)置業(yè)顧問(wèn)之間對(duì)客戶權(quán)屬的確認(rèn)，以促進(jìn)置業(yè)顧

問(wèn)的積極性。

銷售業(yè)績(jī)作為置業(yè)做問(wèn)傭金的基礎(chǔ)，業(yè)績(jī)確認(rèn)后，傭金根據(jù)公司薪獎(jiǎng)管理制度執(zhí)行。

第TP份客戶權(quán)屬界定基本資料.

L《來(lái)訪登記表》，《來(lái)電登記表》及《營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表》系判定客戶權(quán)屬的原始記錄,應(yīng)

按要求填寫詳細(xì)，不可漏登、涂改，漏登涂改可視作無(wú)效，浮現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)應(yīng)重新登記。

客戶跟蹤聯(lián)系記錄作。判定成交客戶權(quán)屬比重分配的依據(jù)，沒(méi)有接待記錄的接待均屬

無(wú)效接待，案場(chǎng)經(jīng)理有權(quán)據(jù)此確定業(yè)績(jī)的歸屬。

2、案場(chǎng)應(yīng)備《來(lái)訪登記表》，《來(lái)電登記表》，《營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表》作為客戶登記的初始記錄，

此表的登記以誰(shuí)接待誰(shuí)登記為原則?！秮?lái)訪登記表》，《來(lái)電登記表》應(yīng)按登記時(shí)間為

序進(jìn)行編號(hào)，定期由案場(chǎng)經(jīng)理留存?zhèn)洳椤?/p>

3、置業(yè)顧問(wèn)完成新客戶首次接待后應(yīng)認(rèn)真填寫《營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表》，以便日后做好客戶的追

蹤記錄。

4、置業(yè)顧問(wèn)的客戶接待及跟蹤聯(lián)系情況除在，《營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表》上記錄外，還應(yīng)在工作筆

記（AB級(jí)卡）上做明確記錄，以備杳詢追蹤記錄。

5、置業(yè)顧問(wèn)對(duì)客戶歸屬的提出異議的有效期為客戶下定后3天內(nèi)。超過(guò)期限的，客戶歸

成交置業(yè)顧問(wèn)。

6、如在每期開(kāi)盤前案場(chǎng)經(jīng)理要求置業(yè)顧問(wèn)將有效客戶進(jìn)行登記整理，確認(rèn)每一個(gè)客戶的

歸屬，并記錄在《有效客戶登記表》中的，則登記表中的業(yè)績(jī)產(chǎn)生糾紛時(shí)，一律按

登記

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表中的客戶歸屬處理。如當(dāng)事置業(yè)顧問(wèn)在主管判定仍未達(dá)成一致的，則此單業(yè)績(jī)傭金

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康地君佳案場(chǎng)管理手冊(cè)

由柜臺(tái)沒(méi)收轉(zhuǎn)入案場(chǎng)活動(dòng)基金。

7、每一個(gè)置業(yè)頃問(wèn)都有義務(wù)匡助其他置業(yè)顧問(wèn)促成交易，其他置業(yè)顧問(wèn)的客戶來(lái)訪，置

業(yè)

顧問(wèn)必須即將與原置業(yè)顧問(wèn)聯(lián)絡(luò)，得到允許并了解情況后方可繼續(xù)接待。

8、由開(kāi)辟商指定、推介的客戶至案場(chǎng)定購(gòu)房源，若成交，業(yè)績(jī)屬于該置業(yè)顧問(wèn)，傭金比

例按照成交金額的50%計(jì)算。

第二部份客戶權(quán)屬界定原則

1、客戶權(quán)屬確認(rèn)以《來(lái)訪，來(lái)電登記表》及《營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表》信息為準(zhǔn)。新客戶登記時(shí)應(yīng)

注明三個(gè)基本信息方視為有效客戶，否則視為無(wú)效客戶。三個(gè)基本信息為：客戶姓名

與性別（來(lái)電客戶可以為姓氏）、聯(lián)系電話（原則要求手機(jī)與座機(jī)各一）、客戶需求基

本信息。

2、客戶權(quán)屬界定的基本原則為首問(wèn)負(fù)責(zé)制，置業(yè)顧問(wèn)首次接待來(lái)電來(lái)訪新客戶，則該客

戶即是此置業(yè)顧問(wèn)的客戶，今后的跟蹤聯(lián)系與來(lái)訪接待原則上由此置業(yè)顧問(wèn)負(fù)責(zé)。

3、如已登記客戶來(lái)訪時(shí)，原接待人不在接待案場(chǎng)或者不能及時(shí)接待，經(jīng)案場(chǎng)經(jīng)理或者主

管認(rèn)

可后由其它置業(yè)顧問(wèn)接待。

4、特殊情況，有二位以上置業(yè)顧問(wèn)接待介紹的客戶，其成交后傭金比例的分配由案場(chǎng)經(jīng)

理按實(shí)際接待情況確定。

5、關(guān)系客戶接待：如新客戶屬于某置業(yè)顧問(wèn)的關(guān)系客戶且客戶來(lái)訪或者來(lái)電時(shí)直接指定

由

該置業(yè)顧問(wèn)接待的，該客戶屬于該置業(yè)顧問(wèn)所屬，由其負(fù)責(zé)該客戶接待。如該客戶來(lái)

訪或者來(lái)電時(shí)并未指定某置業(yè)顧問(wèn)接待，但在后幾次來(lái)訪中遇到了相識(shí)的置業(yè)顧問(wèn)，

原則上應(yīng)由首次接待置業(yè)顧問(wèn)負(fù)責(zé)該客戶。如遇客戶主動(dòng)提出更換置業(yè)顧問(wèn)的，案

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場(chǎng)經(jīng)理應(yīng)向其說(shuō)明情況后勸阻，如客戶一再堅(jiān)持，案場(chǎng)經(jīng)理經(jīng)確認(rèn)后決定是否更換，

并根

據(jù)實(shí)際接待情況確定該客戶成交后的權(quán)重分配。

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康地君佳案場(chǎng)管理手冊(cè)

6、指定客戶接待：公司指定的關(guān)系客戶（包括公司員工介紹的關(guān)系戶）接待，由案場(chǎng)經(jīng)

理指派置業(yè)顧問(wèn)進(jìn)行。案場(chǎng)經(jīng)理指派客戶給置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)遵循輪流分配的原則。

7、老客戶接待：本項(xiàng)目已成交客戶再次來(lái)訪或者購(gòu)買原則上由原接待人員負(fù)責(zé)，如原接

待

人員有二人以上的以合同簽訂者為準(zhǔn)。

8、老客戶介紹的新客戶接待：如由老客戶親自帶新客戶來(lái)訪并指明由某置業(yè)顧問(wèn)接待

的，則視為該置業(yè)顧問(wèn)所屬客戶；如未指明則按關(guān)系戶接待原則確定。老客戶介紹的

新客戶自行來(lái)訪，如新客戶指明由某個(gè)置業(yè)顧問(wèn)接待，或者老客戶已提前通知置業(yè)顧

問(wèn)，則置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)事先明確新客戶姓名、聯(lián)系方式、基本意向后建立客戶信息資料表，

報(bào)經(jīng)案場(chǎng)經(jīng)理或者主管知曉，該新客戶即屬于該置業(yè)顧問(wèn)所屬客戶。

9、客戶中途要求更換置業(yè)顧問(wèn)的：如屬于服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，案場(chǎng)經(jīng)理確認(rèn)后應(yīng)予以更換并

由案場(chǎng)經(jīng)理指定置業(yè)顧問(wèn)負(fù)責(zé)客戶今后聯(lián)系與接待，該客戶即作為第二任置業(yè)顧問(wèn)的

所屬客戶，成交后前置業(yè)顧問(wèn)將再也不享受傭金分配。如屬其它原因，案場(chǎng)經(jīng)理有權(quán)

根據(jù)實(shí)際情況予以確定。

10、家庭成員分別來(lái)看房，原則以最先接待并登記之置業(yè)顧問(wèn)為準(zhǔn)。如接待過(guò)程中無(wú)法識(shí)

別而又重新建立客戶信息資料表，在后續(xù)過(guò)程中或者成交后發(fā)現(xiàn)的，由案場(chǎng)經(jīng)理確認(rèn)

其權(quán)重分配。

11、置業(yè)顧問(wèn)因故調(diào)離案場(chǎng)門或者離開(kāi)公司的，應(yīng)與案場(chǎng)經(jīng)理做好客戶資料的書面移交工

作，再由案場(chǎng)經(jīng)理按照輪流分配原則指定相關(guān)置業(yè)顧問(wèn)負(fù)責(zé)。

12、房交會(huì)期間，展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)與售樓處應(yīng)以輪班的原則進(jìn)行排班。房展會(huì)期間登記的意向客

戶，原則可由案場(chǎng)經(jīng)理在事后進(jìn)行分配，指定置業(yè)顧問(wèn)進(jìn)行跟蹤。如在展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)成交

或者達(dá)成意向的，歸接待人所有。如客戶再次來(lái)訪指明某置業(yè)顧問(wèn)接待的，原則也

歸該置業(yè)顧問(wèn)所有。

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康地君佳案場(chǎng)管理手冊(cè)

13、置業(yè)顧問(wèn)對(duì)所屬客戶應(yīng)有計(jì)劃追蹤，定期聯(lián)系，并對(duì)追蹤情況進(jìn)行后續(xù)聯(lián)系的記錄。

如超過(guò)20天（按自然月為準(zhǔn)）未進(jìn)行客戶跟蹤聯(lián)系的，客戶再次來(lái)訪時(shí)原則視為新

客戶，除該客戶再次來(lái)訪時(shí)指明置業(yè)顧問(wèn)接待外。

14、案場(chǎng)客戶權(quán)屬確定由案場(chǎng)經(jīng)理按接待記錄進(jìn)行確定。當(dāng)案場(chǎng)置業(yè)顧問(wèn)間發(fā)生客戶歸屬

疑異時(shí)，由當(dāng)事置'巾顧問(wèn)及時(shí)向案場(chǎng)經(jīng)理反映，案場(chǎng)經(jīng)理應(yīng)核查原始接待記錄，經(jīng)了

解溝通并在合理原則下確定權(quán)屬的分配比重。如置業(yè)顧問(wèn)違反本流程規(guī)定進(jìn)行客戶接

待的，案場(chǎng)經(jīng)理有權(quán)不予認(rèn)可其接待業(yè)績(jī)。置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)服從案場(chǎng)經(jīng)理決定，

第三部份銷售接待流程

1、置業(yè)顧問(wèn)接待新客戶并為其作了登記后，應(yīng)明確告知客戶：我們已為您在本項(xiàng)目作

了登記，您下次來(lái)電或者來(lái)訪直接報(bào)名字或者手機(jī)即可。

2、置業(yè)顧問(wèn)接待客戶來(lái)電、來(lái)訪時(shí)，應(yīng)問(wèn)清晰客戶是否為新客戶，以前有無(wú)登記過(guò)，

如登記過(guò)，則應(yīng)由原接待員負(fù)責(zé)接聽(tīng)電話或者接待。

3、置業(yè)顧問(wèn)接待來(lái)電、來(lái)訪客戶的順序由案場(chǎng)經(jīng)理在事先明確排班輪接II質(zhì)序，特殊情

況有調(diào)整應(yīng)由案場(chǎng)經(jīng)理或者主管進(jìn)行，并做好記錄。來(lái)電接待按對(duì)外咨詢電話門數(shù)

由排位最后的幾名置業(yè)顧問(wèn)進(jìn)行。在輪值過(guò)程中也隨即調(diào)整。

4、來(lái)電客戶的接聽(tīng)：如客戶來(lái)電，則應(yīng)由來(lái)電接待的當(dāng)值置業(yè)顧問(wèn)接聽(tīng)，如屬于已登

記客戶則應(yīng)由原接待人員接聽(tīng)并向客戶說(shuō)明：您原來(lái)的接待員是某某，現(xiàn)在由他來(lái)

接聽(tīng)您的電話可以嗎？如客戶認(rèn)為沒(méi)有必要?jiǎng)t應(yīng)由當(dāng)值置業(yè)顧問(wèn)為其服務(wù)，并主動(dòng)

報(bào)上自己的姓名，認(rèn)真耐心地為客戶提供解答。接聽(tīng)電話后做好相應(yīng)的記錄。

5、對(duì)于來(lái)電客戶的約定來(lái)訪，負(fù)責(zé)置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)明確告知當(dāng)班的其它置業(yè)顧問(wèn)及案場(chǎng)經(jīng)

理，以免有誤接的情況發(fā)生。如客戶來(lái)電后置業(yè)顧問(wèn)未能將客戶的基本信息記錄并

經(jīng)案場(chǎng)經(jīng)理確認(rèn)，則視同無(wú)效接待。

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康地君佳案場(chǎng)管理手冊(cè)

6、來(lái)訪客戶的接待:客戶來(lái)訪，當(dāng)值置業(yè)顧問(wèn)（即排序首位的置業(yè)顧問(wèn)）應(yīng)主動(dòng)迎接，

按銷售接待規(guī)程做好接待工作。

7、不論來(lái)訪客戶意向程度如何，均為一輪接待，如為朋友、為親友咨詢等均計(jì)為一輪

接待。除問(wèn)路者、公司內(nèi)部員工或者關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)單位咨詢與房產(chǎn)銷售無(wú)關(guān)者除外（此

類情況當(dāng)值置'”顧問(wèn)也應(yīng)豐動(dòng)迎接問(wèn)候"日不計(jì)為一輪接待.）置'II/肱問(wèn)不允許

挑選客戶，不按規(guī)則接待的，視作輪空處理再也不補(bǔ)接，由下一個(gè)置業(yè)顧問(wèn)補(bǔ)上。

8、如來(lái)訪客戶為已登記客戶，先行安排客戶入坐后再轉(zhuǎn)告原接待人員進(jìn)行接待。如原

接待員不在，則應(yīng)經(jīng)案場(chǎng)經(jīng)理或者主管確認(rèn)后由當(dāng)值接待員接待，接待人員應(yīng)做好

接待記錄，此次接待計(jì)為一輪接待。

9、如當(dāng)值置業(yè)顧問(wèn)正在接待客戶，而其老客戶又來(lái)訪，則可由該置業(yè)顧問(wèn)指定案場(chǎng)員

工協(xié)助進(jìn)行老客戶接待，或者由輪值的最后一位置業(yè)顧問(wèn)或者案場(chǎng)經(jīng)理代為接待，

并按接待情況作好記錄。（置業(yè)顧問(wèn)不能將正在接待的新客戶轉(zhuǎn)至別的置業(yè)顧問(wèn)處）

O

10、如置業(yè)顧問(wèn)正在接待老客戶，而又輪到其接待新客戶，此時(shí)新客戶應(yīng)由下一位輪崗

置業(yè)顧問(wèn)進(jìn)行接待，當(dāng)值置業(yè)顧問(wèn)在接待處理完該老客戶的事宜后即將進(jìn)行優(yōu)先補(bǔ)

接（即處于當(dāng)時(shí)第一接待崗位），此后接待順序仍按原定順序羅列。此和情況下不

考慮按次數(shù)輪補(bǔ)，即置業(yè)顧問(wèn)在接待老客戶時(shí)，其接待崗位已按接待順序輪空二

次或者以上，也只排一次優(yōu)先補(bǔ)接，此后仍按原定順序接待。

11、置業(yè)顧問(wèn)在輪班接待期間，由案場(chǎng)經(jīng)理指派進(jìn)行工作的，其回崗后即進(jìn)行優(yōu)先補(bǔ)

接，此后接待順序仍按原定順序羅列。未展不考慮按輪空次數(shù)補(bǔ)，只補(bǔ)一次，由案

場(chǎng)經(jīng)理在團(tuán)獎(jiǎng)中考慮此類工作的平衡。置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)服從案場(chǎng)經(jīng)理的工作安排。

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第九章銷售資料管理?xiàng)l例

品

1、項(xiàng)目的銷售資料統(tǒng)一放置在資料庫(kù)并分類放置；

2、接待前臺(tái)只能放置當(dāng)日所需要的相關(guān)數(shù)量的銷售資料；

3、銷售現(xiàn)場(chǎng)須將銷售資料的數(shù)量做統(tǒng)計(jì)并由案場(chǎng)主管每周進(jìn)行一次清點(diǎn)，以保證物料

得到及時(shí)補(bǔ)充。

銷售要件

1、空白的認(rèn)籌單、定購(gòu)協(xié)議、合同確認(rèn)單等銷售輸出文本由柜臺(tái)統(tǒng)一管理，置業(yè)顧問(wèn)

娜；

2、銷控表由案場(chǎng)經(jīng)理掌控，不得對(duì)外泄露；

3、客戶檔案由案場(chǎng)主管每周采集一次，由案場(chǎng)經(jīng)理統(tǒng)一管理；

4、若有特殊折扣申請(qǐng)、物管贈(zèng)送等相關(guān)促銷單由案場(chǎng)經(jīng)理統(tǒng)一管理并填寫上報(bào).

第十章案場(chǎng)日常管理?xiàng)l例及違紀(jì)處罰

1.嚴(yán)格遵守案場(chǎng)上下班時(shí)間，上下班主動(dòng)自覺(jué)簽到簽退。

2.案場(chǎng)業(yè)務(wù)人員的早餐必須在正式上班時(shí)間前用完畢，上班時(shí)間到后不得以用早餐為由外出或

者

占用正常工作時(shí)間，違者一次罰款10元。

3.案場(chǎng)業(yè)務(wù)人員每天必須保持服裝儀容整齊、清潔，在上班期間一律穿著征服，頭發(fā)必須砌，

襯衫西褲一律要熨燙，女生必須要化妝，男生不許留胡須，違者一次罰款10元。

4.簽到完畢后，每一個(gè)人就自己的衛(wèi)生包干區(qū)域進(jìn)行打掃，違者罰款10元。

5.女員工不許在售樓部?jī)?nèi)公開(kāi)化裝，違者一次罰款10元。

6.接聽(tīng)電話時(shí)報(bào)項(xiàng)目名稱："您好！康地君佳"，違者一次罰款10元。

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7.有來(lái)訪客戶，柜臺(tái)組人員或者輪到接客戶的置業(yè)頑問(wèn)喊"客戶到"，其他置業(yè)顧問(wèn)喊"歡迎

參

觀”，違者一次罰款10元。

8.開(kāi)辟商、本公司主管至本案場(chǎng)時(shí)，由輪到接客戶的置業(yè)顧問(wèn)喊"XXX至廣，其他置業(yè)顧問(wèn)喊

"XXX,好"，違者發(fā)現(xiàn)一次罰款10元。

9.在售樓部?jī)?nèi)，置業(yè)顧問(wèn)對(duì)經(jīng)過(guò)身邊的客戶應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好，違者發(fā)現(xiàn)一次罰款10元。

10.置業(yè)顧問(wèn)接待客戶必須送客戶至門外，違者發(fā)現(xiàn)一次罰款10元。

11.在售樓處男女不得浮現(xiàn)不良儀態(tài)，如抓癢、撓發(fā)、挖鼻子、扣耳朵、剔牙、亂扔紙屑，隨地

吐痰等應(yīng)避免，違者發(fā)現(xiàn)一次罰款10元。

12.上崗時(shí)間不許在售樓廳內(nèi)抽煙，違者發(fā)現(xiàn)一次罰款10元。

13.上崗時(shí)間不許在售樓廳內(nèi)用餐，違者發(fā)現(xiàn)一次罰款10元。

14.上崗時(shí)間不許在售樓廳內(nèi)瞌睡，違者發(fā)現(xiàn)一次罰款10元。

15.上崗時(shí)間不許在售樓廳內(nèi)開(kāi)不雅玩笑、吃食品、做不雅動(dòng)作，違者發(fā)現(xiàn)一次罰款10元。

16.上崗時(shí)間不許在售樓廳內(nèi)看與工作無(wú)關(guān)的書籍，不許長(zhǎng)期談?wù)撆c業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的話題，違者發(fā)

現(xiàn)次罰款10元。

17.客戶在時(shí)置業(yè)顧問(wèn)不得在銷售廳內(nèi)大聲喧嘩，嬉戲打鬧，違者發(fā)現(xiàn)一次罰款20元。

18.有人在接廳工作電話時(shí)，周圍人員不許大聲說(shuō)笑，影響他人接聽(tīng)電話，違者發(fā)現(xiàn)一次罰款20

元。

19.同事外出，接聽(tīng)到同事的電話，切忌一問(wèn)三不知，應(yīng)主動(dòng)留下對(duì)方電話，迅速告知同事及時(shí)

回復(fù)，違者發(fā)現(xiàn)一次罰款20元。

20.聽(tīng)客戶電話，不論時(shí)有業(yè)務(wù)還是投訴都應(yīng)一視同仁，始終保持耐心，努力解決問(wèn)題的口吻接

聽(tīng)電話，注意樹(shù)立公司電話職業(yè)形象，違者發(fā)現(xiàn)一次罰款20元。

21.在售樓處每次私人電話不得超過(guò)5分鐘，講話、接聽(tīng)電話都要控制自己的音響，以免聲音太

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響干撈別人，違者發(fā)現(xiàn)一次罰款20元。

22.進(jìn)入樣品房必須穿脫鞋或者鞋套，樣品房?jī)?nèi)不得睡覺(jué)，違者發(fā)現(xiàn)一次罰款20元。

23.接待完客戶應(yīng)及時(shí)、認(rèn)真、規(guī)范填寫來(lái)訪登記，違者發(fā)現(xiàn)一次罰款20元。

24.接待完客戶應(yīng)及時(shí)整理銷售桌、椅、茶杯、煙灰缸，保持銷售廳內(nèi)清潔，違者發(fā)現(xiàn)一次罰款

20元。

25.置業(yè)顧問(wèn)不得私自在售樓大廳用電腦上網(wǎng)，若特殊情況需得到上級(jí)主管批準(zhǔn)。違者發(fā)現(xiàn)一次

罰款20元。

26.保持置業(yè)顧問(wèn)桌的整潔,除茶杯、名片外不得放置其他私人物品,違者發(fā)現(xiàn)一次罰款20元。

27.在與客戶洽談時(shí)，注意自身的坐姿正確，有風(fēng)度，不得顫動(dòng)二郎腿，忌身體歪斜，半躺于椅

子上，腳蹺桌上，腳擱在抽屜上、茶幾上等不文雅動(dòng)作，違者發(fā)現(xiàn)一次罰款20元。

28.接待客戶，不許對(duì)客戶惡語(yǔ)相向，不許摔客戶電話，違者發(fā)現(xiàn)一次罰款2