電器連鎖企業(yè)維修指南VIP

目錄

上篇：

第一節(jié)XX電器連鎖經(jīng)營體系售后服務(wù)H勺基本原則..............................2

第二節(jié)加盟連鎖企業(yè)售后的開展................................................2

第三節(jié)連鎖企業(yè)售后服務(wù)部的建立與撤銷........................................5

第四節(jié)連鎖企業(yè)售后服務(wù)部的重要職能與崗位職責(zé)...............................10

第五節(jié)連鎖企業(yè)售后服務(wù)工作流程..............................................11

第六節(jié)信息中心操作原則......................................................16

第七節(jié)作業(yè)部操作原則........................................................21

第八節(jié)網(wǎng)點...................................................................26

第九節(jié)對連鎖企業(yè)售后服務(wù)的考核.............................................31

下篇：

第十節(jié)連鎖企.業(yè)售后外包單位的建立與撤銷.....................................37

第十一節(jié)XX電器連鎖經(jīng)營體系售后服務(wù)日勺基本原則............................40

第十二節(jié)連鎖企業(yè)外包單位的重要職能.........................................43

第十三節(jié)連鎖企業(yè)售后服務(wù)工作流程（提議）...................................44

第十四節(jié)外包單位信息受理部操作原則（提議）................................49

第十五節(jié)作業(yè)部操作原則（提議）.............................................54

第十六節(jié)安/維人員上門服務(wù)規(guī)范...............................................59

第十七節(jié)空調(diào)機安裝技術(shù)規(guī)范..................................................59

第十八節(jié)安全操作規(guī)程規(guī)范....................................................59

第十九節(jié)時連鎖企業(yè)外包單位的考核...........................................61

上篇：XX電器連鎖經(jīng)營售后服務(wù)

工作手冊

第一節(jié)XX電器連鎖經(jīng)營體系售后服務(wù)的基本原則

xx電器連鎖經(jīng)營體系日勺售后服務(wù)遵照“五統(tǒng)一”原則：

統(tǒng)一管理：即連鎖企業(yè)售后服務(wù)機構(gòu)在業(yè)務(wù)二由售后總部統(tǒng)一管理，包括統(tǒng)

一監(jiān)管、統(tǒng)一培訓(xùn)、統(tǒng)一的財務(wù)信息匯集、資料統(tǒng)一調(diào)配。

記錄流程：即在連鎖企業(yè)售后服務(wù)機構(gòu)的作業(yè)流程、信息流轉(zhuǎn)流程、單據(jù)流

轉(zhuǎn)流程在全國范圍內(nèi)統(tǒng)一，由總部詳細制定。

統(tǒng)一規(guī)范、統(tǒng)一形象、統(tǒng)一語言：即在服務(wù)過程中。作業(yè)人員以統(tǒng)一的面貌

面對顧客，建立XX電器集團全國統(tǒng)一的服務(wù)品牌形象。

第二節(jié)加盟連鎖企業(yè)售后的開展

-、連鎖體系的售后服務(wù)管理體系

XX電器連鎖的售后服務(wù)為三級管理體系，即：

第一級：XX電器集團售后中心

第一級：連鎖企業(yè)售后服務(wù)機構(gòu)（包括地區(qū)售后中心、連鎖企業(yè)售后服務(wù)部、

外包伙伴三種形式）

第三級：網(wǎng)點作業(yè)單元

XX電器集團售后中心對第二級進行管理，第二級為連鎖企業(yè)日勺各類售后服

務(wù)機構(gòu)，第二級面向網(wǎng)點進行管理，同步將有關(guān)信息向總部匯集，網(wǎng)點面向作業(yè)

進行管理，同步向連鎖企業(yè)售后服務(wù)部匯集信息。:

二、XX電器集團售后中心與連鎖企業(yè)售后服務(wù)部日勺管理關(guān)系

1、監(jiān)管關(guān)系：售后中心對各地連鎖企業(yè)售后服務(wù)機構(gòu)進行統(tǒng)一管理和監(jiān)督，連

鎖企業(yè)售后服務(wù)機均的）有關(guān)匯報、請示等都應(yīng)向售后總部匯總。

2、技術(shù)支持：售后中心對連鎖企業(yè)售后服務(wù)機構(gòu)的技術(shù)工人進行定期的統(tǒng)一培

訓(xùn)，并在人員上予以支持。

3、資源調(diào)配：自愿包括人員、材料、配件和工具等。XX電器集團售后中心可以

代表各地連鎖企業(yè)售后服務(wù)機構(gòu)向廠家統(tǒng)一要支持政策，并在各地區(qū)之間進

行調(diào)配、總部資材部可認為各地連鎖企業(yè)售后服務(wù)機構(gòu)供應(yīng)資材工

4、信息匯集：各地連鎖企業(yè)售后服務(wù)機構(gòu)的有關(guān)信息向XX電器集團售后中心的

對口部門報送。

三、XX電器連鎖企業(yè)售后服務(wù)體系組織構(gòu)造圖

第三節(jié)連鎖企業(yè)售后服務(wù)部的建立與撤銷

一、建立連鎖企業(yè)特約售后服務(wù)部的程序

:上上班AJI,分支企業(yè)連鎖UrH

成立申請單》

簽訂《蘇寧售“，A七

二、有關(guān)建立程序的幾點闡明：

1、首先由連鎖企業(yè)向分支企業(yè)連鎖發(fā)展部提出建立需求，提交售后能力口勺基本

資料。

2、分支企業(yè)連鎖發(fā)展部確認連鎖企業(yè)具有基本資格后，轉(zhuǎn)交售后中心，連鎖企

業(yè)填寫《連鎖企業(yè)售后服務(wù)部建立申請表》，由售后中心負責(zé)詳細的審批。

3、售后中心與連鎖企業(yè)簽定的連鎖企業(yè)售后服務(wù)部協(xié)議。簽定日勺協(xié)議，立案分

支企業(yè)連鎖發(fā)展部一份，售后中心、連鎖企業(yè)各存一份。

三、連鎖企業(yè)特約售后服務(wù)部的撤銷

發(fā)現(xiàn)下列狀況之一者，XX電器集團售后中心有權(quán)進行懲罰直至撤銷其XX

電器連鎖企業(yè)特約售后服務(wù)部的資格。

1、出現(xiàn)重大投訴、曝光，給XX電器集團導(dǎo)致較大損失的；

2、故意損害XX電器集團聲譽的；

3、違反《協(xié)議》規(guī)定，不能按《XX電器連鎖企業(yè)售后服務(wù)管理制度》開展工

作必

連鎖企業(yè)自身提出終止協(xié)議日勺狀況另議。

四、連鎖企'也特約售后服務(wù)部的撤銷程序

以撤占

1、連鎖企業(yè)售后服務(wù)部提出撤點祈求日勺，需出具書面申請。

2、分支企業(yè)連鎖發(fā)展部、售后中心提出撤點規(guī)定后，填寫《連鎖企業(yè)售后服務(wù)

部撤銷申請單》

3、確認撤點后，由各部門清點資材、處理帳務(wù)。清點后，由售后中心告知分支

企業(yè)連鎖發(fā)展部，分支企業(yè)告知該連鎖企業(yè)。

XX電器連鎖企業(yè)特約售后服務(wù)部建立申請單（一）

申請單位企業(yè)性質(zhì)法人代表

單位地址郵政編碼維修負責(zé)人

聯(lián)絡(luò)號碼貨運站名稱

開F）銀行帳號增值稅號

維修站J1員狀況

申

維修站場地狀況

請

維安裝維修能力

單

修維修工具名稱型號規(guī)格數(shù)量維修工具名稱型號規(guī)格數(shù)量

位

站維修專用汽車輛摩托車亮

填

實氣焊設(shè)備套電焊設(shè)備套

馬

力沖擊鉆把電鉆把

簡高下壓表閥套萬用表只

介鉗形表只電子測漏儀只

工作平臺臺真空泵臺

加氟設(shè)備套光歐表只

安全帶套

_______________________鄭重向XX電器集團券證：

申

嚴格遵守XX電器連鎖售后服務(wù)工作規(guī)定，接受XX電器集團售后工作領(lǐng)導(dǎo)和

請

單監(jiān)督，誠實經(jīng)營，全心全意為XXII勺顧客服務(wù)，絕不做有損XX電器集團企業(yè)信譽

位

和產(chǎn)品信譽11勺事情。

信

譽

保

申請單位（蓋章）負責(zé)人：

障

申報日期：年月日

審分支企業(yè)意見：售后中心意見：XX集團總經(jīng)理審批：

核

意簽名：日期：簽名：日期：簽名：日期：

見

闡明：本表一式三份，須加蓋公章并附營業(yè)執(zhí)照副本更印件、門頭照片、工作場地照片、

操作場地照片，作為服務(wù)協(xié)議書附件

XX電器連鎖企業(yè)特約售后服務(wù)部建立申請單（二）

人員狀況員工人數(shù)：人維修人員：人安裝人員：人管理人員：人

重要服務(wù)人員狀況（不夠可另頁）

序號姓名年齡性別學(xué)歷崗位崗位年限身份證號碼

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

其他

狀況

分支企業(yè)意見：售后中心意見：XX集團總經(jīng)理審批：

審核

意見

簽名：日期：簽名：日期：簽名：日期：

闡明：本表一式三份，須加蓋公章并附營業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件、門頭照片、工作場地照

片、操作場地照片，作為眼務(wù)協(xié)議書附件

第三節(jié)連鎖企業(yè)售后服務(wù)部的重要職能與崗位職責(zé)

一、連鎖企業(yè)售后服務(wù)部崗位圖

連鎖企業(yè)售后服務(wù)經(jīng)理

信息中心主管作業(yè)部主管資材部主管潔算部主管財務(wù)部主管

青

密

口

電

用

用

格

市

0溫M

楂

單

贊BBS￡

S菅

貫

，

員

員

員

員

二、連鎖企業(yè)售后服務(wù)部重要職能

1、顧客信息受理和征詢服務(wù);

2、對作業(yè)網(wǎng)點（假如連鎖企業(yè)下設(shè)網(wǎng)點）進行管理和分派任務(wù);

3、對作業(yè)成果進行監(jiān)管，發(fā)現(xiàn)問題進行處理;

4、資材管理

5、核算和財務(wù)管理;

6、接洽;

7、建設(shè);

8、后總部的協(xié)調(diào)工作。

三、崗位編制

崗位編制由連鎖企業(yè)經(jīng)理和連鎖企業(yè)售后服務(wù)部經(jīng)理根據(jù)各連鎖企業(yè)售后

服務(wù)機構(gòu)詳細需要和業(yè)務(wù)量大小共同確定。

第五節(jié)連鎖企業(yè)售后服務(wù)工作流程

1、安裝流程

注：假如信息系統(tǒng)建立后來，虛框中信息應(yīng)在銷售點錄入。

2、維修流程

省白r+tHArXX目

3、拆換流程

I出皿口

作業(yè)結(jié)束

叵H方

匯總上報總部

監(jiān)笥部

4、材料、配件領(lǐng)用流程

5、信息傳遞員工作流程

次“力”制，々Mr啖bEHL

領(lǐng)取作業(yè)單

第六節(jié)信息中心操作原則

??信息中心操作程序

1、信息受理操作程序

⑴安裝信息受理程序

＞商場安裝信息受理。收取商場安裝作息單,根據(jù)作業(yè)時間分類整頓，當(dāng)

日作業(yè)單據(jù)，電腦輸入聯(lián)轉(zhuǎn)電腦輸入，結(jié)算聯(lián)交作業(yè)部派工。次日或另

約的作業(yè)單據(jù)，電腦輸入后統(tǒng)一留存。

＞安裝信息受理。1）新安裝信息受理，登記安裝作業(yè)單,按作業(yè)時間

分類整頓，電腦輸入聯(lián)轉(zhuǎn)電腦輸入；2）顧客另約時間安裝信息受理，

從安裝作業(yè)單中找出原單據(jù),并修改安裝時間，根據(jù)作業(yè)時間分類整頓,

轉(zhuǎn)電腦輸入修改電腦作業(yè)時間數(shù)據(jù)。

⑵維修信息受理程序

＞商場登記維修受理。收取商場維修作業(yè)單,按作業(yè)時間分類整頓，轉(zhuǎn)電

腦輸入。

＞顧客報修。登記維修作業(yè)單,精確記錄有關(guān)顧客資料，空調(diào)品名及

型號，故障及服務(wù)時間等，按作業(yè)時間進行分類整頓，轉(zhuǎn)電腦輸入。

＞安/維人員在作業(yè)中報修。登記維修作業(yè)單,轉(zhuǎn)電腦輸入。

⑶移機信息受理程序

＞商場登記的移機信息受理。收取安裝作業(yè)單,按作'業(yè)時間進行分類整頓

后轉(zhuǎn)入電腦輸入

＞顧客受理。登記安裝作業(yè)單，注明收費原則，空調(diào)品名、型號，顧

客資料及服務(wù)時間，詳細注明收費方式、金額及開票手續(xù)，按作業(yè)時間

進行分類整頓轉(zhuǎn)電腦輸入。

＞安/維人員在作業(yè)中匯報移機。登記安裝作業(yè)單，注明收費原則，空調(diào)

品名、型號、顧客資料，詳細注明收費方式、金額及開票手續(xù)，轉(zhuǎn)電腦

輸入。

⑷保養(yǎng)信息受理程序

＞積極打預(yù)約保養(yǎng)。據(jù)每次保養(yǎng)計劃，查詢顧客資料，與顧客聯(lián)絡(luò),

登記保養(yǎng)作業(yè)單,按作業(yè)時間分類整頓轉(zhuǎn)電腦輸入。

＞顧客預(yù)約保養(yǎng)。登記保養(yǎng)作業(yè)單,按作業(yè)時間分類整頓轉(zhuǎn)電腦輸入。

⑸投訴信息受理程序

＞對于顧客及其他渠道日勺投訴信息登記作業(yè)不良/投訴聯(lián)絡(luò)機并傳遞給

監(jiān)管員。

＞受理顧客投訴時，明確答復(fù)顧客問題的處理人及大體處理時間。

2、電腦輸入操作程序

⑴作業(yè)單愉入。從信息受理處獲得作業(yè)單據(jù)，及時錄入電腦，并將單據(jù)返

回信息受理保留，錄入完單據(jù)加蓋“已結(jié)算”章，裝訂好，作廢單據(jù)加

蓋“已作廢”裝訂好入柜保留。

⑵派工信息錄入。從作業(yè)部派工處獲得各網(wǎng)點派工信息表，及時錄入電腦,

并將派工信息表交監(jiān)管員。

⑶結(jié)算信息錄入。從審單員處獲得審核過的作業(yè)單結(jié)算聯(lián)，錄入結(jié)算信息,

并將結(jié)算聯(lián)交信息受理保管。

⑷報表打印。每日打印作業(yè)數(shù)量報表和未竣工信息表，每月打印作業(yè)獎金

匯總表。

3、監(jiān)管操作程序

⑴回訪。1）作業(yè)人員從顧客家打給監(jiān)管員，監(jiān)管員確認作業(yè)人員

身份，并簡樸問詢作業(yè)狀況，根據(jù)安/維服務(wù)規(guī)范考核表向顧客問詢服

務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、安全、收費等事項，并填寫安/維考核表；2）假如

不能現(xiàn)場同訪;應(yīng)根據(jù)顧客所登記的聯(lián)絡(luò)方式，及時與顧客獲得聯(lián)

絡(luò)，根據(jù)安/維服務(wù)規(guī)范考核表H勺事項進行問詢填寫;3）假如無法與顧

客聯(lián)絡(luò)，應(yīng)將其作業(yè)單匯總并填寫匯總表，繼續(xù)聯(lián)絡(luò)。

⑵抽查走訪。對重點投訴的顧客應(yīng)登門走訪，填寫現(xiàn)場走訪登記表,向顧

客解釋并聽取顧客意見。

（3）匯總投訴信息，服務(wù)質(zhì)量分析；

（4）每月匯總作業(yè)不良/投訴聯(lián)絡(luò)書,并填寫匯總表，經(jīng)信息中心主管和經(jīng)理核

準后，較財務(wù)扣發(fā)當(dāng)事人的工資獎金；

4、審單操作程序

（1）所有作業(yè)單結(jié)算聯(lián)的審核。1）對單據(jù)完整性、填寫的規(guī)范性進行審核，

對

不完整日勺單據(jù)進行分類處理，并逐一填寫監(jiān)管部傳遞日勺安/維服務(wù)規(guī)范考

垓表中單據(jù)審核欄；2）安裝作業(yè)己完畢，對有加系數(shù)規(guī)定的單據(jù)，需深入

與顧客及作業(yè)者聯(lián)絡(luò)核算，必要時可報經(jīng)理審批；3）維修作業(yè)已完畢，針

對維修內(nèi)容結(jié)合大、中、小修范圍原則作出結(jié)算原則（當(dāng)不易判明時可深入

與顧客獲得聯(lián)絡(luò)核算）；4）作業(yè)未完畢的單據(jù)（包括另約）審核后交信息受

理員；5）作業(yè)已完畢經(jīng)審核后的作業(yè)單據(jù)（結(jié)算聯(lián)）交電腦輸入員錄入結(jié)

算信息。

（2）對派送及返回日勺作業(yè)單據(jù)數(shù)量進行查對（參照作業(yè)部派工崗位登錄日勺網(wǎng)點

作業(yè)單據(jù)派工臺帳）對無正常理由未返回的作業(yè)單據(jù)，必要時將信息傳遞給

派工崗位，由派工崗位深入與網(wǎng)點核查。

（3）費用審核，根據(jù)監(jiān)管員提供的作業(yè)費用一覽表和財務(wù)部提供的收費狀況,

填寫收費未達登記表,并與當(dāng)事人聯(lián)絡(luò)，催交。

5、單據(jù)流轉(zhuǎn)程序

小\口結(jié)算部

二、表單

結(jié)算憑證

（一）受理員表單

1、安裝作業(yè)單（一式三聯(lián)，第一聯(lián)電腦輸入聯(lián)，第二聯(lián)結(jié)算聯(lián)，第三聯(lián)頤客

聯(lián)）

2、維修作業(yè)單（一式四聯(lián)，第一聯(lián)電腦輸入聯(lián)，第二聯(lián)結(jié)算聯(lián)，第三聯(lián)材、

配聯(lián)，第四聯(lián)顛里昂聯(lián)）

3、保養(yǎng)作業(yè)單（一式兩聯(lián)，第一聯(lián)電腦輸入聯(lián)，第二聯(lián)結(jié)算聯(lián)）

4、拆裝作業(yè)單（一?式四聯(lián)，第一聯(lián)電腦輸入聯(lián)，第二聯(lián)拆機聯(lián)，第三聯(lián)裝機

聯(lián)，第四聯(lián)顧客聯(lián)）

5、（電器）安裝調(diào)試作業(yè)單（一式三聯(lián)，第一聯(lián)電腦輸入聯(lián)，第二聯(lián)結(jié)算聯(lián)，

第三聯(lián)顧客聯(lián)）

（二）電腦輸入員表單

1、派工狀況登記表

2、安裝品牌表

3、維修品牌表

4、安裝結(jié)算審核表（日）

5、維修結(jié)算審核表（日）

6、安裝工安裝結(jié)算匯總表（月）

7、維修工維修結(jié)算匯總表（月）

（三）監(jiān)管員表單

1、安裝服務(wù)規(guī)范考核表

2、維修服務(wù)規(guī)范考核表

3、當(dāng)日作業(yè)收費一覽表

4、未完畢作業(yè)日報表

5、現(xiàn)場走訪登記表

6、作業(yè)不良/投訴聯(lián)絡(luò)書

（四）審核員表單

1、收費未達登記表

第七節(jié)作業(yè)部操作原則

.規(guī)范與程序

1、作業(yè)派工操作程序

⑴派工信息獲取。1）獲取方式兩種：信息中心信息受理員傳遞過來的作

業(yè)單，或積極與信息中心信息受理員聯(lián)絡(luò)，督促反饋作業(yè)單；2）信息

傳遞的時間規(guī)定：安裝單據(jù)，淡季每日兩次（12：00,17：00）,旺季

每日四次（10：30,12：30,15：30,19：30）；維修單據(jù)，間隔1小

時一次，臨時單據(jù)，遇臨時加急單據(jù)隨時傳遞。

⑵派工。對獲取的作業(yè)單據(jù)進行分類處理，根據(jù)作業(yè)單顧客地址、網(wǎng)點作

業(yè)總量以及網(wǎng)點內(nèi)服務(wù)能力分派網(wǎng)點。根據(jù)作業(yè)時間規(guī)定，派工分正常

派工與臨時派工兩類：1）正常派工：每日下班前將作業(yè)單據(jù)按網(wǎng)點分

派，并填寫信息流轉(zhuǎn)卡,集中由網(wǎng)點汽車傳送至各網(wǎng)點：2）臨時派工:

根據(jù)時間規(guī)定，隨時將作業(yè)單據(jù)派送至有關(guān)網(wǎng)點安排作業(yè)（派送方式：

或網(wǎng)點汽車傳遞），并填寫派工信息反饋表。

⑶安裝作業(yè)單派工前預(yù)審。安裝材料供應(yīng)信息傳遞到資材部有關(guān)崗位，進

行備料或制作。

（4）維修作業(yè)單派工前預(yù)審。配件的預(yù)領(lǐng)鑒定，在維修作業(yè)單上簽訂配件名

稱及數(shù)量，并及時將配件聯(lián)送到資材部準備。

⑸每天上班后作好各網(wǎng)點（含工程派工）作業(yè)派工信息反饋表的搜集工作,

并及時登記臺帳，對未返回H勺網(wǎng)點及部門要進行聯(lián)絡(luò)催促，并對

反饋表作一瀏覽，判斷派工的I合理性及數(shù)量的查對。如有疑問及時與

各網(wǎng)點聯(lián)絡(luò)，之后將搜集完整日勺反饋表交信息中心。

（6）對臨時派工日勺作業(yè)單據(jù)派送后要及時與有關(guān)網(wǎng)點跟蹤聯(lián)絡(luò)，并索取作業(yè)

者姓名，填寫作業(yè)信息反饋表?？紤]到臨時派工日勺數(shù)量，各網(wǎng)點的臨時

派工信息可集中一并填寫，不必分開，但每條派工信息后要注明網(wǎng)點名

稱（安裝/維修分開）。對網(wǎng)點已派工作業(yè)單，獲取作業(yè)者姓名，填寫返

工信息反饋表及時遞交信息中心,山電腦輸入派工信息后傳遞給監(jiān)管

員，由監(jiān)管員補填至各網(wǎng)點原派工信息反饋表上。（對臨時派工日勺派工信息

反饋表，根據(jù)網(wǎng)點派工時先后逐次向信息中心傳遞，不需要等待完整后

集中傳遞）

⑺每日向各網(wǎng)點派發(fā)日勺作業(yè)單據(jù)數(shù)量（無論正常派工，還是臨時派工）均

應(yīng)及時登錄臺帳。

（8）網(wǎng)點作業(yè)中現(xiàn)場指導(dǎo)。對作'業(yè)中出現(xiàn)的需求事項（如組支更換成吊欄，

維修中增發(fā)配件等）予以支持處理.，并對作業(yè)進行指導(dǎo)。

（9）汽車調(diào)度。1）用車范圍：網(wǎng)點用車，拆裝用車，外圍上門用車。2）每

日下午17：30編排次日用車計劃，填寫業(yè)務(wù)用車單報批。3）次日根據(jù)

用車計劃，走售后汽車進行調(diào)度。

⑩投訴處理。1）投訴受理來源：顧客日勺直接投訴，有關(guān)部門轉(zhuǎn)來日勺投訴。

2）投訴處理內(nèi)方式：溝通處理；接待上門顧客接待處理；上門訪問

顧客現(xiàn)場處理。3）所有投訴處理一律填寫作業(yè)不良/投訴聯(lián)絡(luò)書。4）

對投訴提出處理措施以及必要口勺責(zé)任分析，并對核準的處理措施付諸實

行，實行過程中需要有關(guān)部門處理或協(xié)助H勺應(yīng)進行必要H勺跟蹤，直到圓

滿處理為止。

2、技術(shù)支持操作程序

⑴安/維人員招聘。1）制定招聘計劃（包括：目前狀況、需求理由、需求

人數(shù)、到位時間、招聘方式等），并報批；2）根據(jù)核準歐J計劃，組織實

行，招聘人員需經(jīng)初試、復(fù)試、錄取、報到、上崗培訓(xùn)、分派到崗位環(huán)

節(jié)。

⑵廠家的技術(shù)信息、資料處理。1）廠家發(fā)來的技術(shù)信息，通報各網(wǎng)點，

召集安/維人員集中培訓(xùn)；2）廠家發(fā)來口勺技術(shù)資料，登記技術(shù)資料收發(fā)

登記表后,集中寄存、管理，借閱辦理手續(xù)，及時追繳；3）安/維人員

作業(yè)中反應(yīng)日勺產(chǎn)品質(zhì)量信息，整頓后制作產(chǎn)品質(zhì)量信息聯(lián)絡(luò)書,反饋廠

家。

（3）安/維人員培訓(xùn)。1）制定培訓(xùn)計劃（計劃包括：培訓(xùn)目的、培訓(xùn)內(nèi)容、

時間、對象、地點、講課人等）；2）培訓(xùn)組織實行；3）培訓(xùn)考核及證

書發(fā)放，評估培訓(xùn)效果；4）需總部培訓(xùn)的計劃報送。

（4）安/維人員定級考核。1）制定定級方案及考核計劃，定級方案包括等級、

等級人數(shù)比例、等級日勺時效、各等級的工資待遇等；考核計劃包括考核

項目、考核方式、主考人、時間等；2）組織每年一次安/維人員定級考

核。

（5）現(xiàn)場作業(yè)中日勺技術(shù)支持和指導(dǎo)"接到祈求時，通過或上門予以指導(dǎo)，

對不能處理口勺問題，深入與廠家聯(lián)絡(luò)，協(xié)助處理

3、工程管理操作程序

⑴現(xiàn)場勘察、制定作業(yè)方案。收到工程作業(yè)信息后，上門對現(xiàn)場進行實地

勘察，根據(jù)工期規(guī)定，制定作業(yè)方案（包括安裝人力安排、作業(yè)計劃、進

度）。

⑵編制安裝材料、人工費用預(yù)、決算。1）對工程進行安裝材料、人工費用

預(yù)算，并根據(jù)預(yù)算、工期進度，制定材料采購需求計劃交資材部安排采

購；2）工期完畢后，向資材部退回多出材料，并對工程安裝材料、人工

費用進行決算。

⑶現(xiàn)場作業(yè)指導(dǎo)和管理。1）對現(xiàn)場作業(yè)人員及材料進行管理；2）負責(zé)現(xiàn)場

作業(yè)與甲方協(xié)調(diào)，作業(yè)指導(dǎo)。

4、拆換操作程序

⑴下列三種狀況之一者認為拆裝作業(yè)：1）拆回修理；2）退貨；3）換機（包

括換同型機、異型機兩種）。

⑵拆裝作業(yè)信息受理一律登記捱裝隹業(yè)坐，第一聯(lián)交電腦輸入員輸入后轉(zhuǎn)監(jiān)

管員保留。

⑶對拆裝作業(yè)單準時間進行分類，派工后填寫派工信息反饋表。

⑷拆回修理。作業(yè)人員憑據(jù)裝作業(yè)單上門實行作業(yè)，拆回機器直接送內(nèi)修組,

按拆換管理開出H勺維修作業(yè)單進行維修,修復(fù)后送至顧客家中進行安裝。

⑸退機。作業(yè)人員憑拆裝作業(yè)單上門實行作業(yè)，拆回機器送至物流中心有關(guān)

倉庫，辦理入庫手續(xù)，將入庫單送至有關(guān)業(yè)務(wù)部門,顧客憑發(fā)票到商場由

商場會同有關(guān)業(yè)務(wù)部門予以辦理退款手續(xù)。

⑹換機。1）換同機型：拆裝管理開具退換機中請單和借機單,同拆裝作業(yè)單

一并派發(fā)給作業(yè)人員，由作業(yè)人員辦理借新機手續(xù)后，攜新機.上門，進行拆

裝作業(yè)，返回日勺舊機辦理入庫手續(xù)；2）換異型機：顧客憑售后出具的換機

證明到商場選型補差價，重新開票，商場開具日勺新型發(fā)票及提貨聯(lián)一并傳遞

給拆換管理崗位，拆裝作'也派工后，由拆裝作業(yè)人員去倉庫提貨，攜新機上

門進行拆裝作業(yè)。I日機返回入庫，并將會里傳遞給商場等有關(guān)'業(yè)務(wù)部門。

（7）故障機及時安排內(nèi)修。如經(jīng)內(nèi)修不能到達正常銷售的，一律集中到物流中心

有關(guān)倉庫，由拆換崗位負責(zé)退換機人員同廠家辦理退換手續(xù)。

二、表單

1、信息流轉(zhuǎn)卡（一式兩聯(lián)，第一聯(lián)作業(yè)部留存，第二聯(lián)網(wǎng)點留存）

2、派工信息反饋表

3、業(yè)務(wù)用車單

4、作業(yè)不良/投訴聯(lián)絡(luò)書

5、職位申請表

6、員工調(diào)令

7、技術(shù)資料收發(fā)登記表

8、產(chǎn)品質(zhì)量信息聯(lián)絡(luò)書

9、安裝材料、人工費用預(yù)（決）算表

10、JL程安裝人員獎金結(jié)算表

11、拆裝作業(yè)單

12、退換機申請表

13、借機單

14、各工廠退換機申請表（有關(guān)工廠提供）

三、規(guī)范與制度

（-）投訴接聽規(guī)范

第一條鈴響三聲內(nèi)必須及時接聽。

第二條接到投訴時必須自報工號或姓名（“您好，XX售后為您服務(wù)"）。

第三條所接到H勺投訴內(nèi)容和處理都應(yīng)當(dāng)記錄在不良作業(yè)/投訴聯(lián)絡(luò)書，審單員

對此進行處理。監(jiān)管員對處理成果進行回訪，核算，保證投訴處理方案

能不折不扣的實行到位。

第四條所有接受投訴的人員，必須態(tài)度和藹親切，面帶微笑，語言文明、禮貌。

第五條對客戶的投訴要認真聽、詳細記，不要打斷客戶的講述。

第六條當(dāng)客戶埋怨時，要及時道歉、慰問。

第七條不能隨便答應(yīng)客戶的I詳細規(guī)定，但可以說“我們一定會給您滿意的答

復(fù)”。確定詳細處理方案后，要征得客戶同意。

第八條能處理的）投訴，要迅速處理；處理不了的，應(yīng)迅速上報，不能隱瞞不報。

第九條監(jiān)管員應(yīng)定期將各類投訴日勺數(shù)量及比例匯總后，進行分析，并報地區(qū)售

后經(jīng)理及售后總部監(jiān)管部。

第八節(jié)網(wǎng)點

一、網(wǎng)點崗位及崗位職責(zé)

二、網(wǎng)點重要職能

1、網(wǎng)點人員管理；

2、網(wǎng)點作業(yè)管理；

3、網(wǎng)點資材管理；

4、網(wǎng)點收費管理。

三、操作程序

1、派工鹵位

(1)對連鎖企業(yè)售后服務(wù)部傳遞的作業(yè)單據(jù)進行查對、簽收；

(2)合理派工，并將派工成果填寫派工信息反饋表,準時間規(guī)定傳遞到連

鎖企業(yè)售后服務(wù)部；

(3)運用晨會派發(fā)作業(yè)單據(jù)至作業(yè)人員;

(4)對連鎖企業(yè)售后服務(wù)部臨時傳遞的作業(yè)單據(jù)接受后迅即派工，并將派

工信息直接添加在原派工信息反饋表上,同步將派工成果至連鎖

企業(yè)售后服務(wù)部。

(5)根據(jù)當(dāng)日派工信息反饋表,對派出H勺作業(yè)單據(jù)以及返回H勺?？ㄟM行收

繳，收繳中檢查作業(yè)卡使用H勺材/「配退回和收取費用上交等狀況。保卡

收取后要在作業(yè)單據(jù)上注明“卡己收”字樣，同步將收回日勺作業(yè)單據(jù)按

作業(yè)完畢、次日作業(yè)、非次日作業(yè)分類整頓；

(6)次FI繼續(xù)作業(yè)的單據(jù)留存網(wǎng)點.要在次FI日勺派工信息反饋表上列潔?其

他單據(jù)(完畢'非次日作業(yè))傳遞到連鎖企業(yè)售后服務(wù)部。

2、監(jiān)管崗位

(1)對網(wǎng)點所有人員每日進行考勤記錄，每月考勤結(jié)束，準時間規(guī)定將考

勤登記表傳遞至連鎖企業(yè)售后服務(wù)部內(nèi)務(wù)閔位；

(2)負責(zé)安排網(wǎng)點辦公區(qū)域衛(wèi)生清潔工作；

(3)協(xié)助連鎖企業(yè)售后服務(wù)部內(nèi)務(wù)對網(wǎng)點人員工作服裝進行配發(fā)；

(4)對網(wǎng)點內(nèi)員工著裝、行為舉止規(guī)范、工作紀律進行監(jiān)管，對有違紀行

為者予以懲罰提議并上報連鎖企業(yè)售后服務(wù)部，核準執(zhí)行；

(5)根據(jù)需要不定期上門進行現(xiàn)場作業(yè)監(jiān)督，將每日監(jiān)管反應(yīng)出口勺問題匯

報給連鎖企業(yè)售后服務(wù)部監(jiān)管，由中心作出懲罰決定，向網(wǎng)點通強；

(6)協(xié)助連鎖企業(yè)售后服務(wù)部監(jiān)管部上門處理某些顧客日勺投訴、并將處理

成果上報連鎖企業(yè)售后服務(wù)部監(jiān)管。

3、物管崗位

(1)制定網(wǎng)點的材料需求計劃，并對連鎖企業(yè)售后服務(wù)部調(diào)撥來日勺材料辦理入

庫、建帳手續(xù)；

(2)網(wǎng)點材料必須規(guī)范管理，物管員協(xié)助連鎖企業(yè)售后服務(wù)部有關(guān)崗位對網(wǎng)點

H勺材料每月進行盤點，并按規(guī)定進行對帳，對帳時要帶帳本、盤點表、入

庫憑證和交財務(wù)審核日勺材料日耗匯總表，同步附上所有材料的出庫憑證；

(3)網(wǎng)點材料的發(fā)放嚴格按照材料出庫管理措施進行。網(wǎng)點材料需日結(jié)日清，

每日材料日耗表按規(guī)定及時傳遞到連鎖企業(yè)售后服務(wù)部有關(guān)部門；

(4)連鎖企業(yè)售后服務(wù)部發(fā)來的配件進行簽收、俁管，交付作業(yè)人員使用，負責(zé)

舊配件日勺返還工作；

(5)制定網(wǎng)點備用的公用工具需求計劃，并負責(zé)此類工具日勺保管、領(lǐng)用發(fā)放。

4、開票崗位

(1)根據(jù)需要，向連領(lǐng)企業(yè)售后服務(wù)部財務(wù)部辦理票據(jù)日勺申領(lǐng)手續(xù)，票據(jù)的保

管

嚴格執(zhí)行企業(yè)的《票據(jù)管理規(guī)定》；

(2)負責(zé)網(wǎng)點內(nèi)各項收費H勺票據(jù)開具，票據(jù)的開具必須符合《開票制度》；

(3)每日制作發(fā)票金額報表，協(xié)助連鎖企業(yè)售后服務(wù)部財務(wù)部每天核銷本網(wǎng)點

交回時發(fā)票記帳聯(lián)及收入。

5、安裝/維修作業(yè)人員規(guī)范流程

網(wǎng)點晨會查對申領(lǐng)材料根據(jù)作業(yè)時間、作業(yè)量、重點顧客顧客無人接聽，等待聯(lián)

領(lǐng)取任務(wù)檢查所需工具或有明確時間規(guī)定H勺顧客確定路線絡(luò)10分鐘以上，留言顧客,

并留下姓名，聯(lián)絡(luò)措施

確認

貨已送達

機器不匹配向顧客幫顧客與商

電源不合用細心解釋場聯(lián)絡(luò)更換

向顧客闡明，立

機型不符即告知網(wǎng)點與儲

運配送部聯(lián)絡(luò)

安商議與否先裝還是更表

后裝，先裝不能試機

裝電表容

量不夠4

準11

償

優(yōu)

備

換機安

殿

黃

裝約定增

與作業(yè)點g洞位置

部協(xié)調(diào)，

換大機器m

方

機型與房s

p案

間不匹配，

影響效果

向顧客闡明

一切正常

安全條件不具有耐心向顧客闡明，提供

作業(yè)難度大，處理措施，請顧客協(xié)助

地形特殊

報作業(yè)部協(xié)調(diào)

試明

偃6

烤

用

品

一

甭

內(nèi)

安安F

甭

外

闡明收費列

裝需支架或定支架尸9

戶％

由網(wǎng)點取修>T

信

1g術(shù)X

需加大管

線.雨棚作業(yè)人員回網(wǎng)點取

報網(wǎng)點安排處報作業(yè)部

調(diào)機器故障理所需配件協(xié)調(diào)

試

收調(diào)試機器

簡介使用

尾

保養(yǎng)知識

四、表單

1、派工信息反饋表

2、考勤紀律表

3、作業(yè)不良/投訴聯(lián)絡(luò)書

4、材料/配件入庫單

5、盤點表

6、材料每日耗用表

7、材料耗用匯總表

8、材料/配件領(lǐng)用單

9、發(fā)票

10、發(fā)票金額日報表

11、文檔登記表

第九節(jié)對連鎖企業(yè)售后服務(wù)的考核

一、考核目的

為了使連鎖體系的售后服務(wù)按XX電器連鎖經(jīng)營體系的規(guī)定正常運行，保證

售后服務(wù)的順利開展，必須對連鎖企業(yè)的售后服務(wù)進行考核。

二、考核出J詳細指標

1、硬件指標：人員配置、交通工具、通訊設(shè)備、安裝維修配置、辦公現(xiàn)代

化

2、服務(wù)指標：服務(wù)人員人身安全、新聞媒體曝光、顧客投訴率、顧客滿意

度、反復(fù)維修率、配件管理、服務(wù)規(guī)范、結(jié)算規(guī)定、對XX電器的忠誠度等。

三、考核措施

1、作業(yè)信息傳遞

連鎖企業(yè)特約售后服務(wù)部每天下午5點,將當(dāng)日的作業(yè)單傳回XX電器集團

售后中心、，以便監(jiān)管、考核。

2、回訪

XX電器集團售后中心對于連鎖企業(yè)的作業(yè)、服務(wù)熱線、管理人員規(guī)范進行

不定期日勺回訪。

3、上門抽查

XX電器集團售后中心不定期地到連鎖企業(yè)厥客家中進行訪談，理解售后服

務(wù)狀況

4、表單抽查

XX電器集團售后中心不定期抽查連鎖企業(yè)特約售后服務(wù)部的表單。

5、設(shè)置售后800服務(wù)

XX電器集團售后中心設(shè)置統(tǒng)一的服務(wù)受理，接受、處理顧客投訴。

四、連鎖企業(yè)特約售后服務(wù)部按六個月進行評級，作為對連鎖企業(yè)的考核內(nèi)容之

1、六個月考核期限劃分

每年H勺4月上旬、9月中旬兩次開展考核，詳細日期有售后中心制定。

2、考核原則

詳細內(nèi)容詳見《XX電器連鎖企業(yè)特約售后服務(wù)部考核評分細則表》

3、考核程序

(1)售后中心向各連鎖企業(yè)售后服務(wù)部發(fā)放《評分細則表》

(2)連鎖企業(yè)自評，在規(guī)定的時間內(nèi)向售后總部上交《評分細則表》

(3)售后中心以平時的考核為根據(jù)，為連鎖企業(yè)打分。

(4)按最終H勺分數(shù)，定級。

4、考核級別

(1)各XX電器連鎖企業(yè)的售后服務(wù)部，都參與級別評比。

(2)考核的成果作為連鎖企業(yè)考核的一部分，構(gòu)成對連鎖企業(yè)鼓勵和評比

的一種重要根據(jù)°

(3)綜合考核構(gòu)造，進行A、B、C等級分類。

A級連鎖企業(yè)特約售后服務(wù)部：90——100分

B級連鎖企業(yè)特約售后服務(wù)部：80——89分

C級連鎖企業(yè)特約售后服務(wù)部：65一一79分

綜合評分在65分如下歐I,將被撤銷XX電器連鎖企業(yè)特約售后服務(wù)部的資

格

五、考核處理

1、XX電器集團售后中心將不定期口勺抽檢成果、定期的評級成果及處理意

見上報XX電器集團連鎖管理部。

2、XX電器集團連鎖管理部將售后服務(wù)的考核并入對連鎖企業(yè)日勺整體考核

之內(nèi)，并將對于售后上報的意見的處理成果反饋至XX電器集團售后中心。

《XX電器連鎖企業(yè)特約售后服務(wù)部考核評分細則》（一）

特約售后服務(wù)部:填表日期：年月三

售后中心評分

項

考核內(nèi)容自評實際

目■+

得分

人員狀況（8分）

基1、專業(yè)工程師名，每名1分，最高2分

礎(chǔ)2、固定維修工名，每名0.5分，最高4分

設(shè)3、有無專職回訪員和倉管員，每名1分，最高2分

施4、以上3項任意一項得0分，

滿設(shè)備配置（11）

分1、交通：汽車每臺1分，摩托車每臺0.5分，最高3

19分

分2、通訊：、每部1分，最高3分

3、維修工具：每套維修檢測工具1分，最高2分

4、設(shè)有電腦管理配件，顧客檔案和信息：3分

管理規(guī)范（24）

1、顧客（單據(jù)、電腦）檔案和投訴記錄完整：得2

分

2、回訪記錄FI勺完整性和反饋及時性：最高2分

3、24小時值班熱線：5分

4、送貨、安裝維修及時性5分，無扣5分

6、積極配合中心處理投訴和及時反饋處理成果：4分

7、收費與否按規(guī)定執(zhí)行：2分

《XX電器連鎖企業(yè)特約售后服務(wù)部考核評分細則》（二）

特約售后服務(wù)部:填表日期：年月m

售后中心評分

項

考核內(nèi)容自評實際

目-+

得分

8、執(zhí)行中心指令100%到位：4分

服9、培訓(xùn)參與率：2分

務(wù)10、1、2、5、6、7、8、9任一項得0分則7項總分

規(guī)不能超過6分

范員工服務(wù)規(guī)范（12分）

和1、員工服務(wù)態(tài)度（4分）

投電腦受理員：能按《工作手冊》操作的，好2分，良

訴1分，最高2分

處安裝工、維修工：能按《工作手冊》的最高2分，好

理2分，良1分，最高2分

能2、安裝維修質(zhì)量和及時性

力安裝：質(zhì)量好得5分，質(zhì)量差導(dǎo)致三個月內(nèi)維修和顧

滿客不滿意的扣5分

分維修：質(zhì)量好3分，質(zhì)量差導(dǎo)致二次維修顧客不滿口勺

46扣3分

分服務(wù)質(zhì)量投訴（10分）

1、投訴到XX800服務(wù)熱線的1每次扣5分

2、在市級以上報紙、電視臺、消協(xié)曝光的每次扣10

分

3、服務(wù)意識差，故意敗壞XX聲譽的每次扣10分

4、沒有投訴和曝光時得1。分

?出現(xiàn)1狀況H勺，不能評為A級

?出現(xiàn)2、3狀況n勺，只能評為C級，并考慮撤銷XX

電器連鎖企業(yè)售后服務(wù)部資格

《XX電器連鎖企業(yè)特約售后服務(wù)部考核評分細則》（三）

特約售后服務(wù)部:填表日期：年月m

售后中心評分

項

考核內(nèi)容自評實際

目-+

得分

資材管理（10分）

其1、積極儲存資材，保證及時服務(wù)，得4分

他2、資材帳目清晰，報表規(guī)范，反饋及時，得3分

類3、資材保管好，得4分

滿4、告訴顧客沒有零配件推諉維修的，扣10分

分回訪（5分）

351、回訪率局限