黨校酒店大堂管理制度

黨校酒店大堂管理制度總則一、目的為了規(guī)范黨校酒店大堂的管理，提升服務(wù)質(zhì)量，營造舒適、安全、有序的大堂環(huán)境，特制定本管理制度。本制度旨在明確大堂各崗位的職責(zé)和工作流程，確保酒店的正常運(yùn)營和客人的滿意度。二、適用范圍本制度適用于黨校酒店大堂內(nèi)的所有員工，包括大堂經(jīng)理、禮賓員、前臺接待員、保安等。三、管理原則1.以客為尊：始終將客人的需求放在首位，提供熱情、周到、高效的服務(wù)。2.規(guī)范有序：建立健全的管理制度和工作流程，確保大堂各項(xiàng)工作的規(guī)范有序進(jìn)行。3.安全第一：重視大堂的安全管理，采取有效的措施保障客人和員工的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全。4.團(tuán)隊(duì)協(xié)作：大堂各崗位員工應(yīng)密切配合，協(xié)同工作，共同為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。四、管理機(jī)構(gòu)及職責(zé)1.大堂經(jīng)理（1）全面負(fù)責(zé)大堂的管理工作，協(xié)調(diào)各崗位之間的關(guān)系，確保大堂的正常運(yùn)營。（2）制定大堂的工作計(jì)劃和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)督和檢查各崗位的工作執(zhí)行情況。（3）處理客人的投訴和問題，及時(shí)解決客人的需求，維護(hù)酒店的形象和聲譽(yù)。（4）負(fù)責(zé)大堂員工的培訓(xùn)和考核，提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。2.禮賓員（1）負(fù)責(zé)大堂的行李搬運(yùn)和寄存服務(wù)，協(xié)助客人辦理入住和退房手續(xù)。（2）迎接和引導(dǎo)客人，提供熱情、周到的服務(wù)，解答客人的咨詢和問題。（3）維護(hù)大堂的秩序，確保大堂的暢通和整潔，及時(shí)清理大堂的垃圾和雜物。（4）協(xié)助保安做好大堂的安全防范工作，防止客人的財(cái)物丟失和被盜。3.前臺接待員（1）負(fù)責(zé)接待客人，辦理入住和退房手續(xù)，登記客人的信息和資料。（2）解答客人的咨詢和問題，提供相關(guān)的服務(wù)和信息，如旅游景點(diǎn)、餐飲娛樂等。（3）處理客人的預(yù)訂和變更，確?？头康募皶r(shí)安排和調(diào)整。（4）負(fù)責(zé)收銀工作，收取客人的費(fèi)用，開具發(fā)票和收據(jù)。4.保安（1）負(fù)責(zé)大堂的安全保衛(wèi)工作，維護(hù)大堂的秩序和安全，防止客人的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全受到威脅。（2）對大堂進(jìn)行巡邏，檢查大堂的設(shè)施和設(shè)備，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和排除安全隱患。（3）協(xié)助客人處理突發(fā)事件，如火災(zāi)、地震等，保障客人的生命安全。（4）對大堂的人員和車輛進(jìn)行管理，確保大堂的暢通和有序。大堂環(huán)境管理一、大堂衛(wèi)生1.每日定時(shí)清潔大堂地面、墻面、天花板、門窗等公共區(qū)域，保持大堂的整潔和干凈。2.定期清潔大堂的沙發(fā)、茶幾、扶手等家具，確保家具的清潔和衛(wèi)生。3.及時(shí)清理大堂的垃圾桶和垃圾簍，保持大堂的無垃圾狀態(tài)。4.定期對大堂的空調(diào)、通風(fēng)系統(tǒng)進(jìn)行清潔和消毒，確保大堂的空氣清新和流通。5.大堂衛(wèi)生工作由保潔員負(fù)責(zé)，大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督和檢查。二、大堂裝飾1.保持大堂的裝飾和布置符合酒店的品牌形象和風(fēng)格，定期更換大堂的花卉和綠植，營造溫馨、舒適的氛圍。2.大堂內(nèi)的標(biāo)識和指示牌應(yīng)清晰、準(zhǔn)確、醒目，方便客人查找和使用。3.大堂內(nèi)的燈光和音響設(shè)備應(yīng)正常運(yùn)行，根據(jù)不同的時(shí)間和場合進(jìn)行調(diào)整，營造出合適的氛圍。4.大堂內(nèi)的藝術(shù)品和裝飾品應(yīng)定期進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)，確保其完好無損。三、大堂設(shè)施設(shè)備管理1.定期對大堂的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，如電梯、空調(diào)、電視、音響等，確保設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行。2.對大堂的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行登記和管理，建立設(shè)施設(shè)備檔案，記錄設(shè)施設(shè)備的維修和保養(yǎng)情況。3.如發(fā)現(xiàn)大堂的設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障或損壞，應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門進(jìn)行維修和更換，確保設(shè)施設(shè)備的正常使用。4.大堂內(nèi)的設(shè)施設(shè)備由工程部負(fù)責(zé)管理和維護(hù)，大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督和檢查。大堂服務(wù)管理一、接待服務(wù)1.禮賓員應(yīng)在大堂門口迎接客人，主動問好，協(xié)助客人搬運(yùn)行李，并引導(dǎo)客人前往前臺辦理入住手續(xù)。2.前臺接待員應(yīng)熱情、禮貌地接待客人，微笑服務(wù)，使用規(guī)范的服務(wù)用語，如“您好”、“歡迎光臨”、“謝謝”等。3.前臺接待員應(yīng)及時(shí)了解客人的需求和要求，提供相關(guān)的服務(wù)和信息，如客房類型、房價(jià)、餐飲服務(wù)等。4.前臺接待員應(yīng)準(zhǔn)確、快速地辦理入住和退房手續(xù)，確?？腿说男畔⒑唾Y料的安全和保密。二、問詢服務(wù)1.禮賓員和前臺接待員應(yīng)熟悉酒店的各項(xiàng)服務(wù)和設(shè)施，能夠準(zhǔn)確回答客人的咨詢和問題。2.如客人咨詢的問題超出自己的職責(zé)范圍，應(yīng)及時(shí)將客人引導(dǎo)至相關(guān)部門或人員處，以便客人得到及時(shí)的解答和幫助。3.對于客人的投訴和建議，應(yīng)認(rèn)真傾聽，及時(shí)記錄，并反饋給相關(guān)部門或人員進(jìn)行處理。三、行李服務(wù)1.禮賓員應(yīng)負(fù)責(zé)大堂的行李搬運(yùn)和寄存服務(wù)，協(xié)助客人搬運(yùn)行李至客房或寄存處。2.禮賓員應(yīng)輕拿輕放客人的行李，避免損壞客人的財(cái)物。3.對于寄存的行李，禮賓員應(yīng)做好登記和保管工作，確保行李的安全和完整。4.客人領(lǐng)取行李時(shí)，禮賓員應(yīng)核對行李的數(shù)量和標(biāo)識，確保無誤后將行李交給客人。四、投訴處理服務(wù)1.大堂經(jīng)理應(yīng)設(shè)立投訴處理機(jī)制，及時(shí)處理客人的投訴和問題，維護(hù)酒店的形象和聲譽(yù)。2.當(dāng)客人投訴時(shí)，大堂經(jīng)理應(yīng)耐心傾聽客人的意見和建議，向客人道歉，并表示將盡快解決問題。3.大堂經(jīng)理應(yīng)及時(shí)將客人的投訴和問題反饋給相關(guān)部門或人員進(jìn)行處理，并跟蹤處理結(jié)果，及時(shí)向客人反饋處理情況。4.對于客人的投訴和問題，應(yīng)認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高客人的滿意度。大堂安全管理一、人員安全管理1.保安應(yīng)加強(qiáng)對大堂人員的管理，嚴(yán)格控制大堂的人員進(jìn)出，防止無關(guān)人員進(jìn)入大堂。2.對于來訪客人，保安應(yīng)進(jìn)行登記和核實(shí)，確?？腿说纳矸莺蛠硪獾恼鎸?shí)性。3.保安應(yīng)加強(qiáng)對大堂內(nèi)人員的觀察和監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理可疑人員和行為。4.大堂內(nèi)的員工應(yīng)遵守酒店的安全規(guī)定，不得在大堂內(nèi)從事與工作無關(guān)的活動，如吸煙、打鬧等。二、財(cái)產(chǎn)安全管理1.保安應(yīng)加強(qiáng)對大堂財(cái)產(chǎn)的管理，定期對大堂的財(cái)物進(jìn)行盤點(diǎn)和清查，確保財(cái)物的安全和完整。2.對于客人的財(cái)物，保安應(yīng)提醒客人妥善保管，如將貴重物品寄存至前臺或客房保險(xiǎn)箱內(nèi)。3.保安應(yīng)加強(qiáng)對大堂內(nèi)設(shè)施設(shè)備的管理，定期對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行，防止因設(shè)施設(shè)備故障而導(dǎo)致客人的財(cái)物損失。4.如發(fā)現(xiàn)大堂內(nèi)的財(cái)物出現(xiàn)丟失或被盜的情況，保安應(yīng)及時(shí)報(bào)警，并協(xié)助警方進(jìn)行調(diào)查和處理。三、消防安全管理1.大堂內(nèi)應(yīng)設(shè)置明顯的消防安全標(biāo)識和疏散指示標(biāo)志，確?？腿嗽诰o急情況下能夠迅速疏散。2.大堂內(nèi)的消防設(shè)施和設(shè)備應(yīng)定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保消防設(shè)施和設(shè)備的正常運(yùn)行。3.大堂內(nèi)的員工應(yīng)熟悉消防安全知識，掌握消防器材的使用方法，能夠在緊急情況下迅速采取滅火和疏散措施。4.如發(fā)現(xiàn)大堂內(nèi)的消防安全隱患，應(yīng)及時(shí)通