《人際溝通概論》課件-第一章 人際溝通概述VIP

人際溝通概論第一章人際溝通概述第一節(jié)溝通的功能、媒介、類型和過程一、溝通的含義溝通是指兩個或兩個以上的人或組織之間借助一定的信息傳遞途徑，達(dá)成對某一特定信息的相同理解的過程。

人際溝通——以個人名義進(jìn)行的溝通

組織溝通——以組織名義進(jìn)行的溝通

溝通信息傳遞是雙向甚至多向的，溝通成功意味著自己傳遞出的信息能被對方正確理解，同時對方傳遞出的信息也被自己準(zhǔn)確把握。第一節(jié)溝通的功能、媒介、類型和過程二、溝通的功能

（一）分享資訊

資訊是指人們親自看到、聽到、經(jīng)歷，或通過各種渠道（他人、報刊雜志、廣播電視、電子網(wǎng)絡(luò)等）了解到的信息。這些信息在傳遞過程中不帶有個人的主觀感受和評判。資訊的分享，使人們對外界和他人有更豐富、更客觀的了解，并在較短的時間內(nèi)掌握較多的信息。第一節(jié)溝通的功能、媒介、類型和過程二、溝通的功能

（二）交換意見

意見也稱“看法”,是人們對聽到、看到和觀察到的事情的總結(jié)、推論、評價。意見是頭腦對客觀資訊進(jìn)行進(jìn)一步加工之后的產(chǎn)物，帶有較強(qiáng)主觀色彩。溝通者的意見常用以下幾種形式進(jìn)行表達(dá)：信念（我相信）觀點(diǎn)（我認(rèn)為、我推測）評價判斷（我斷定）第一節(jié)溝通的功能、媒介、類型和過程二、溝通的功能

（三）交流感受

感受是指人們在所見、所聞、所思、所遇過程中的情緒體驗(yàn)和情感狀態(tài)。一般情感較為穩(wěn)定，情緒則起伏波動較大。

交流感受，使人們的正面情緒能感染他人，負(fù)面情緒得以疏導(dǎo)宣泄。通過交流彼此的感受，人們可以得到精神撫慰和支持，從而更好地維持心理平衡、心境安寧。

第一節(jié)溝通的功能、媒介、類型和過程二、溝通的功能

（四）影響行為

影響他人行為，是溝通的主要功能，也是很多溝通活動的根本目的；是否能影響他人行為，影響的程度如何，是衡量溝通能力的重要標(biāo)志。我們希望對方聽取我們的忠告，能接受我們的建議，能按我們的提示行動，能與自己愉快相處、合作。只有對方在思想上認(rèn)同，在情感上接受，才可能在行動上有所表現(xiàn)。

第一節(jié)溝通的功能、媒介、類型和過程三、溝通的媒介

（一）語言符號系統(tǒng)

1．口語和文字

語言的聽覺和視覺形態(tài)

2．各類（專業(yè)）符號、標(biāo)識*數(shù)學(xué)、物理、化學(xué)等專業(yè)符號和公式

*商品包裝上表明該商品性能、成分、體積等的標(biāo)識

*表明危險、轉(zhuǎn)彎等信息的交通標(biāo)識等

第一節(jié)溝通的功能、媒介、類型和過程三、溝通的媒介

（一）語言符號系統(tǒng)

3．圖形、圖表、圖片、圖像等能使用圖片圖像的，不使用圖形圖表；能使用圖形圖表的，不使用符號標(biāo)識；能使用符號標(biāo)識的，不使用文字。

——信息傳遞越形象、直觀，信息接受、理解和記憶就越容易。

4．手語、旗語、信號燈語、密碼電報等借助一定動作或工具傳遞信息的語言體系

第一節(jié)溝通的功能、媒介、類型和過程三、溝通的媒介

（二）非語言符號系統(tǒng)

1．副語言

也稱輔助語言，指的是與口語信息表達(dá)相關(guān)的聽覺因素，包括音色、音量、音調(diào)、語速、重音、節(jié)奏和停頓等。

副語言無意間就可以流露出真實(shí)的情緒和態(tài)度。

嘆氣、呻吟、兩句話之間“嗯——”“啊——”等聲音，也屬于副語言的范疇。第一節(jié)溝通的功能、媒介、類型和過程三、溝通的媒介

（二）非語言符號系統(tǒng)

2．身體語言

身體語言是指通過目光、表情、身體動作、姿態(tài)、空間關(guān)系及衣著打扮等“無聲”的手段來傳遞信息的溝通媒介。

在當(dāng)面溝通過程中，口頭語言傳遞的信息量僅占7%，副語言傳遞的信息量約占38%，而身體語言傳遞的信息量占到55%。

第一節(jié)溝通的功能、媒介、類型和過程四、溝通的類型

（一）按溝通的渠道劃分

1．當(dāng)面溝通

具體手段：口頭語言+語氣聲調(diào)+表情+肢體動作+身體距離

具體方式：交談、討論、會議、演講、上門推銷等2．語音溝通

具體手段：口頭語言+語氣聲調(diào)

具體方式：電話、語音留言、語音網(wǎng)聊

（二）按溝通的渠道劃分

3．書面溝通具體手段：書面語言+圖形圖片+[筆跡]+格式；

具體方式：文件、便條、匯報、簡報、備忘錄、信件、傳真、手機(jī)短信、電子文檔等。4．視聽綜合溝通（1）當(dāng)面溝通時綜合運(yùn)用各種視聽媒介具體手段：口語+副語言+書面語言+圖形圖片+配音等具體方式：板書；播放幻燈片、錄音錄像、課件等。（2）借助互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行遠(yuǎn)距離視聽綜合溝通

具體手段：里有電腦、手機(jī)上網(wǎng)。

具體方式：程視頻會議、遠(yuǎn)程課堂教學(xué)、QQ視頻聊天、網(wǎng)絡(luò)會客等。第一節(jié)溝通的功能、媒介、類型和過程四、溝通的類型

（二）按溝通的目標(biāo)劃分

1．人際溝通目的：建立良好關(guān)系核心：關(guān)系導(dǎo)向2．工作溝通目的：做好工作核心：準(zhǔn)確與效率3．商務(wù)溝通目的：贏得顧客核心：完成交易

人際溝通工作溝通商務(wù)溝通案例一

劉娟來上海出差，特意安排了時間與老同學(xué)敘舊。

張經(jīng)理發(fā)現(xiàn)小劉沒能準(zhǔn)時完成工作任務(wù)，便與小劉就如何合理地安排工作時間進(jìn)行溝通。

客戶在產(chǎn)品使用中出現(xiàn)問題而要求退貨，公司派客服部小余與客戶協(xié)調(diào)解決此事。案例二

小陳在國外留學(xué)，春節(jié)期間給家鄉(xiāng)的親人一一打電話拜年。

營銷部開會，就上一季度的銷售情況展開討論，并分配下一季度的銷售任務(wù)。

馬宏是一家酒店用品專賣店的店員，與客戶就一款餐具的價格進(jìn)行協(xié)商。三種不同目的的溝通活動舉例比較

第一節(jié)溝通的功能、媒介、類型和過程四、溝通的類型

（三）按溝通的方向劃分

1．上行溝通2．下行溝通3．平行溝通4．斜向溝通：沒有直接隸屬關(guān)系的人員之間的信息溝通方式。第一節(jié)溝通的功能、媒介、類型和過程四、溝通的類型

（四）按信息溝通的正式程度分1．正式溝通2．非正式溝通*溝通任務(wù)明確*時間地點(diǎn)選擇嚴(yán)格*以文字或者公開面談為主*溝通前充分準(zhǔn)備*溝通時氣氛嚴(yán)肅*沒有明確的主題*溝通的時間和地點(diǎn)一般比較隨意*以雙方的資訊分享和情感交流為主*氛圍輕松第一節(jié)溝通的功能、媒介、類型和過程五、溝通的過程溝通的一般過程發(fā)送者接受者編碼過程解碼過程傳遞信息解碼過程編碼過程反饋信息接收到的信息計劃發(fā)送的信息噪音噪音溝通循環(huán)圖

聽說溝通是雙向的交流過程，借助說、聽、問，傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。問編碼解碼編碼解碼表達(dá)接收反饋有效溝通的完整過程事前準(zhǔn)備確認(rèn)需求闡述觀點(diǎn)處理異議達(dá)成協(xié)議共同實(shí)施（一）事前準(zhǔn)備階段準(zhǔn)備時，應(yīng)做好以下工作：

--明確溝通目標(biāo)

--調(diào)查了解溝通對象

--準(zhǔn)備達(dá)成目標(biāo)所需的條件

--溝通步驟、溝通策略的設(shè)計與安排--對溝通過程及其后果的預(yù)測

與人會談以前，如果對于我所要說的，乃至他似乎要回答的東西沒有一個極清楚的觀念，我情愿在那人辦公室的人行道上踱上兩小時，而不愿走進(jìn)他的辦公室。

——戴爾·卡耐基（二）溝通的初始階段進(jìn)入主題前的情感溝通——“寒暄”可以了解和試探對方以下方面：

--他（她）是什么情緒、什么狀態(tài)？

--他（她）有哪些興趣、愿望和需要？

--他（她）希望通過與我溝通實(shí)現(xiàn)哪些需要？

--他（她）對這次溝通的準(zhǔn)備狀態(tài)和期望值？知己知彼，百戰(zhàn)不殆?！秾O子兵法》五、溝通的過程（三）溝通的正式階段1．雙方逐漸深入地交換意見2．處理分歧和異議3．達(dá)成共識，確定（簽署）協(xié)議（四）溝通的結(jié)束階段通過一些儀式慶賀，表達(dá)對對方的感謝、對協(xié)議達(dá)成的欣慰之情。（四）溝通的善后階段1．對本次溝通的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)進(jìn)行總結(jié)2．忠誠地實(shí)施雙方達(dá)成的協(xié)議第二節(jié)影響人際溝通的主要因素

這世界上最普遍的矛盾和麻煩難道不是話語引起和造成的嗎？一個人的話語只是在出口的一瞬間具有真實(shí)性，可這一瞬間眨眼就過去了。重復(fù)者和傳播者使用的是自己的理解和語氣，接受者則又有各自的理解背景。任何一種最細(xì)微的因素都能夠改變話語的順暢流通，使之產(chǎn)生多重意義。于是，我們的生活中便充滿了絮叨，充滿了解釋，充滿了流言和蜚語，充滿了隔閡和攻擊，也充滿了謾罵和扯皮?！乩颉对捳Z是一個美麗的陷阱》

第二節(jié)影響溝通的主要因素

為什么同樣找人辦事，不同的人去做，效果完全不同？為什么同樣的談話，不同的聽眾理解各不相同？為什么指派別人做事，做出來的結(jié)果卻與自己的預(yù)期相差很大？為什么自己好心好意做主幫朋友辦事，朋友卻說我自以為是、多此一舉？為什么有的人工作能力平平，卻很得領(lǐng)導(dǎo)賞識，順利提升；有的人工作干得非常出色，卻遲遲得不到提拔，甚至還被領(lǐng)導(dǎo)貶斥？

第二節(jié)影響人際溝通的主要因素

一、溝通雙方的個人性因素

（一）溝通雙方的理解背景

1．何謂理解背景？理解背景指人們在學(xué)習(xí)、生活和工作中逐漸形成的知識積累和一整套用于觀察問題、分析問題、解決問題的信念系統(tǒng)與思維模式。以往的生活經(jīng)歷和所學(xué)知識，使我們形成了對人、事、物固有的認(rèn)識和評價，以及對待和處理問題的方式方法。一、溝通雙方的個人性因素

（一）溝通雙方的理解背景

2．決定理解背景的主要因素（1）客觀因素

*個人的生物學(xué)因素。如性別、年齡、性格、外貌等。*個人經(jīng)歷。如生活經(jīng)歷、學(xué)習(xí)經(jīng)歷、工作經(jīng)歷等。*所處的社會階層。*

社會文化背景。如所屬民族的歷史傳統(tǒng)、道德體系、宗教信仰、風(fēng)俗禮儀，所在區(qū)域的社會制度、法律法規(guī)、日常行為規(guī)則等，都會潛移默化地影響乃至塑造我們的思維方式、價值標(biāo)準(zhǔn)和行為習(xí)慣。

第三節(jié)影響溝通效果的主要因素

所在的社會階層和地位決定人的“理解背景”：晉惠帝的驚奇時天下荒饑，百姓餓死，（晉惠）帝聞之，曰：“何不食肉糜？”

——資治通鑒卷八十三

一、溝通雙方的個人性因素

（一）溝通雙方的理解背景

2．決定理解背景的主要因素（2）主觀因素

*自我意識。包括自我認(rèn)知、自我評價、自我調(diào)控。

*世界觀。包括自然觀、社會觀、歷史觀、人生觀和價值觀。

*政治傾向。對不同政治勢力或派別提倡政綱和方案的不同評價。

*宗教信仰。

*興趣愛好、需要動機(jī)等。

需要世界觀價值觀人生觀潛在的表象的表達(dá)溝通中的冰山效應(yīng)第三節(jié)影響溝通效果的主要因素

個人需要、動機(jī)、興趣決定人的“理解背景”惠子相梁惠子相梁，莊子往見之?；蛑^惠子曰：“莊子來，欲代子相?！庇谑腔葑涌?，搜于國中，三日三夜。莊子往見之，曰：“南方有鳥，其名鹓鶵（讀“冤雛”），子知之乎？夫鹓鶵，發(fā)于南海，而飛于北海；非梧桐不止，非練實(shí)不食，非醴泉不飲。于是鴟（讀“癡”）得腐鼠，鹓鶵過之，仰而視之曰：‘嚇’！今子欲以子之梁國而嚇我邪？”

——《莊子·秋水》一、溝通雙方的個人性因素（二）溝通雙方的溝通態(tài)度1．內(nèi)在心態(tài)：心態(tài)總體可歸納為兩種狀態(tài)：正面積極的心態(tài)、負(fù)面消極的心態(tài)。正面、積極的心態(tài)負(fù)面、消極的心態(tài)尊重他人以自我為中心接納他人排斥他人寬容他人苛求他人相信他人懷疑他人

不同的心態(tài)，將導(dǎo)致截然不同的表達(dá)和行為方式，從而影響他人的心態(tài)和情緒，最終形成完全不同的溝通效果。

（二）溝通雙方的溝通態(tài)度2．外顯的溝通態(tài)度根據(jù)以下不同，溝通態(tài)度可以分為五種：合作性（傾向于愿意接納他人意見、積極與人配合）果敢性（傾向于堅持自己的意見，并且要求他人接受）合作性果敢性回避強(qiáng)迫遷就合作折衷二、溝通雙方的個人性因素（二）溝通雙方的溝通態(tài)度良好的溝通呼喚合作的溝通態(tài)度，因?yàn)槌趾献鲬B(tài)度的雙方在溝通時：--能夠闡明各自所擔(dān)心的問題--態(tài)度積極，愿意解決問題--共同研究解決問題的方案--對事不對人，不揭短，不指責(zé)--盡力達(dá)成雙贏的溝通目標(biāo)

一、溝通雙方的個人性因素（三）溝通雙方的溝通技能

1．語言理解和表達(dá)能力*語言組織與表達(dá)能力

*理解能力*反饋能力2．非語言理解與表達(dá)能力

*聲音的表現(xiàn)力*表情動作的表現(xiàn)力3．溝通策略與技巧4．專業(yè)知識和能力

本課程的主要任務(wù)，就是培養(yǎng)大家良好的溝通心態(tài)與態(tài)度，以及正確有效的溝通技能。二、溝通雙方的人際因素（一）溝通雙方的社會關(guān)系

1．交情深淺*交情指的是雙方交往過程中融洽感情、彼此幫助、實(shí)現(xiàn)合作的程度。

2．地位差別*心理學(xué)中把組織成員間因地位不同而造成的心理隔閡稱為“位差效應(yīng)”。*上位心理（優(yōu)勢感

）*下位心理（畏怯感）

3．角色分工

*晚輩和長輩、上司和下屬、父母和子女這些身份的差異，直接導(dǎo)致彼此溝通角色的差異。

公司的中級主管和高級主管的看法比較

中級主管高級主管老總總對我們提一大堆要求，還經(jīng)常改變主意，讓人摸頭不知腦。我下達(dá)的任務(wù)，下屬執(zhí)行起來總是心不甘情不愿的，讓人惱火。我每天得準(zhǔn)點(diǎn)打卡，晚上和周末還經(jīng)常加班，而老總卻可以晚來早走。我在做中層的時候，從來不跟上級談條件，為了超額完成任務(wù)，沒日沒夜地干活。老總從來不正眼瞧我，我累死累活地干，他也從不說句好話。為了實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)和培養(yǎng)下屬，我費(fèi)盡苦心，他們卻體會不到。外來的和尚好念經(jīng)，公司不把我們當(dāng)回事，一有好的職位空缺，先想到的就是外聘。我們自己花錢培訓(xùn)出來的人，一有本事就辭職另謀高就了。我到別的公司，可能會干得更加風(fēng)生水起。他們現(xiàn)在掙的錢比我那時多多了，還不滿足！二、溝通雙方的人際因素（二）溝通雙方的相似程度*人們在情感上更容易接納和喜歡與自己相似的人，這是人們自我肯定的一種隱蔽方式。

*具有相似性的溝通雙方，不僅容易找到交流的話題，而且容易相互理解并達(dá)成意見一致。

*對溝通影響最大的相似之處：相似的生活、學(xué)習(xí)、工作經(jīng)歷；相似的價值觀、宗教信仰；共同的興趣愛好等等。*相似的地方越具體、相似的內(nèi)容本人越看重，這種接納和喜愛的程度越深。第二節(jié)影響溝通的主要因素

提高可信度的幾種行為：及時回復(fù)電話（保持溝通渠道暢通）滿懷真誠和熱情（表示對對方的肯定和興趣）采取積極的方式處理問題（向著建設(shè)性方向沖刺）傾聽在前，行動在后（沒有調(diào)查了解，沒有發(fā)言權(quán)）展示專業(yè)技能（用實(shí)力說話）直言不諱（減少溝通中的交流“曲線”）不贊成而非不愉快（對事不對人）壓力之下保持冷靜（處理問題不情緒化）必要時堅持到底（讓人知道你是有原則的人）

二、溝通雙方的人際因素

（三）溝通雙方彼此的信任程度

小貼士第二節(jié)影響溝通的主要因素三、溝通信息傳遞的過程因素

（一）“溝通漏斗”的信息篩漏作用

你心里想的100%你嘴上說的80%別人聽到的60%別人聽懂的40%別人行動的20%溝通漏斗

三、溝通信息傳遞的過程因素1．信息不足（1）信息不足的兩種情況*發(fā)出信息偏少，對方不能全面準(zhǔn)確地了解；*接收信息的人缺乏反饋或反饋較少，使發(fā)出信息的人不清楚對方是否理解了。（2）導(dǎo)致信息不足的主要原因*對溝通的準(zhǔn)備不足，沒有事先掌握應(yīng)有的資訊；*語言表達(dá)能力不強(qiáng)；*對反饋的重要性認(rèn)識不足；*溝通不夠積極等。

（二）信息不足與信息過量

三、溝通信息傳遞的過程因素2．信息過量（1）信息過量的兩種情況*不了解接收者的理解背景和接受能力，只管進(jìn)行信息的狂轟濫炸；*反復(fù)向接收者灌輸相同或相似的信息，企圖借此讓接收者加深印象。（2）有效率的溝通需要適量的信息*適量的信息：使我們擁有可以做出正確判斷與決定的足夠信息資源，又不至于因傳遞和接收過多的信息而浪費(fèi)人力物力。（二）信息不足與信息過量

三、溝通信息傳遞的過程因素1．溝通層次又稱溝通的信息傳遞鏈，即信息從初始的發(fā)出者傳到最終的接收者，需要經(jīng)過多少層傳遞“中介”。溝通層次越多，越容易造成溝通障礙；2．溝通渠道

它是溝通雙方得以進(jìn)行溝通的途徑。

熱線電話、投訴郵箱、信訪辦、意見交流會、調(diào)查走訪……（三）溝通層次與溝通渠道

三、溝通信息傳遞的過程因素1．溝通時間在上司很忙或心情不好時向其請求增加預(yù)算×在下屬周五傍晚急于下班時找其細(xì)談公事

×在上司剛休息后、心情較好的時候去請示匯報√上司在給員工發(fā)完獎金后再提期望

√2．溝通場合

溝通時處于什么樣的工作或生活情境，周圍有哪些人在場等，這些構(gòu)成溝通的“信息場”?！靶畔觥庇绊懶畔鬟f和接收的內(nèi)容和方式。

（四）溝通時機(jī)

三、溝通信息傳遞的過程因素1．溝通環(huán)境這里僅指物理環(huán)境，即在什么地點(diǎn)溝通、房間的布置如何、溝通時需要用到的設(shè)備情況如何、周圍是否比較嘈雜、是否有人打擾等等。

選擇的環(huán)境應(yīng)較為安靜，能讓人感到舒適、放松。2．溝通距離這里僅指溝通者之間的物理距離。一般而言，讓兩個人既不感到不適、又不至于交流起來吃力的溝通距離是最理想的。

（五）溝通環(huán)境和距離

四、與溝通任務(wù)相關(guān)的因素（一）溝通目標(biāo)的難度溝通的目標(biāo)越難，達(dá)成目標(biāo)的溝通難度就越大。

（二）溝通議題的重要程度越是客觀上涉及自己和他人重大利益、涉及很多人的利益、涉及緊迫狀況的溝通議題，越能引起溝通雙方的重視和達(dá)成共識的努力。

四、與溝通任務(wù)相關(guān)的因素（三）溝通者的群體規(guī)模

在沒有組織的、自發(fā)的群體溝通活動中，群體規(guī)模與溝通效率成反比。能用小組討論方式溝通的，就盡量不用中、大型會議的方式溝通；能進(jìn)行有組織的、有秩序的溝通的，就盡量不要讓溝通處于散漫狀態(tài)；能找到每種意見代言人的，盡量不讓大家都發(fā)言。（四）溝通信息本身的復(fù)雜程度

對于復(fù)雜信息的精煉化、形象化就非常重要。第三節(jié)阻礙溝通的常見問題一、對溝通的認(rèn)識問題

對溝通常見的錯誤認(rèn)識（一）語不如默，沉默是金“病從口入、禍從口出”“言多語失”（二）溝通是一件簡單的事（三）語言是溝