滑冰場(chǎng)所運(yùn)營管理規(guī)范VIP

ICS97.220

CCSA12

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黑龍江省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB23/TXXXX—XXXX

滑冰場(chǎng)所運(yùn)營管理規(guī)范

（征求意見稿）

XXXX-XX-XX發(fā)布XXXX-XX-XX實(shí)施

黑龍江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局??發(fā)布

DB23/TXXXX—XXXX

滑冰場(chǎng)所運(yùn)營管理規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了滑冰場(chǎng)所運(yùn)營管理的術(shù)語和定義、總則、衛(wèi)生、環(huán)境要求、場(chǎng)地設(shè)施設(shè)備條件、場(chǎng)館

運(yùn)營安全要求、運(yùn)營管理、服務(wù)質(zhì)量要求與評(píng)價(jià)、服務(wù)質(zhì)量控制與改進(jìn)等內(nèi)容。

本文件適用于黑龍江省向社會(huì)開放的室內(nèi)滑冰場(chǎng)所的運(yùn)營管理。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB9668

GB/T10001.1

GB/T10001.4

GB/T17093

GB/T18883

GB/T34311

GA654

TY/T3001

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

4總則

運(yùn)營管理總體要求

應(yīng)按照本標(biāo)準(zhǔn)建立體育場(chǎng)館運(yùn)營管理程序，負(fù)責(zé)實(shí)施，并加以持續(xù)改進(jìn)。運(yùn)營管理包括但不限于：

a)遵守國家法律、法規(guī)及有關(guān)規(guī)定，建立健全相應(yīng)的文件、程序、記錄并予以實(shí)施；

b)創(chuàng)建安全、舒適、潔凈的場(chǎng)館環(huán)境，維護(hù)顧客和員工的正當(dāng)權(quán)益，滿足顧客的合理需求；

c)堅(jiān)持以體為本，協(xié)調(diào)場(chǎng)館的公益屬性和商業(yè)屬性，追求場(chǎng)館運(yùn)營模式的多元化為宜；

d)建立場(chǎng)館運(yùn)營管理保障體系，實(shí)施服務(wù)保障措施，堅(jiān)持全員參與和持續(xù)改進(jìn)，全面提升運(yùn)營

效能。

運(yùn)營管理質(zhì)量方針

應(yīng)制定服務(wù)質(zhì)量方針，并滿足以下要求：

a)以增進(jìn)人民福祉、提升全民身心健康為服務(wù)宗旨；

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b)建立運(yùn)營管理服務(wù)質(zhì)量提升和持續(xù)改進(jìn)制度；

c)建立健全運(yùn)營管理團(tuán)隊(duì)與運(yùn)營機(jī)構(gòu)；

d)堅(jiān)持以人為本，提升服務(wù)水平，提高顧客滿意度。

5衛(wèi)生、環(huán)境要求

室內(nèi)滑冰場(chǎng)館的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)值及衛(wèi)生要求應(yīng)符合GB9668的規(guī)定；

室內(nèi)滑冰場(chǎng)館空氣質(zhì)量參數(shù)及檢測(cè)方法應(yīng)符合GB/T17093、GB/T18883的要求。

滑冰場(chǎng)館館內(nèi)環(huán)境噪聲限值應(yīng)不低于GB3096中3類聲環(huán)境功能區(qū)要求。

環(huán)境保護(hù)、垃圾處理、污水處理應(yīng)符合相關(guān)規(guī)定。

6場(chǎng)館運(yùn)營安全要求

建立日常安全管理責(zé)任制度、事故處理制度，制定安全分析和安全預(yù)防程序，及時(shí)排除事故隱患。

建立健全治安保衛(wèi)、安全操作、安全救護(hù)、消防巡查檢查、設(shè)備維修等各項(xiàng)管理制度。

制定突發(fā)公共事件處置預(yù)案、緊急疏散預(yù)案、大型賽事和大型活動(dòng)緊急預(yù)案，并定期開展安全檢

查、培訓(xùn)和應(yīng)急演練。

日常消防安全管理應(yīng)符合GA654的要求。

場(chǎng)館應(yīng)有平面示意圖及疏散通道指示圖，疏散標(biāo)識(shí)醒目，位置合理，應(yīng)急通道暢通。

急救藥品、器械以及專用急救設(shè)備應(yīng)擺放在便于取用的明顯位置，并對(duì)各種安全防護(hù)設(shè)施定期進(jìn)

行檢查、維護(hù)。

“滑冰場(chǎng)所安全規(guī)則”“滑冰場(chǎng)所活動(dòng)須知”等安全警示制度應(yīng)按要求懸掛在明顯位置。

場(chǎng)館從業(yè)人員（運(yùn)營管理人員、后勤保障人員和場(chǎng)館服務(wù)人員）的崗位基本要求應(yīng)符合GB/T34311

的相關(guān)規(guī)定，并定期組織從業(yè)人員的崗位培訓(xùn)和進(jìn)修教育等活動(dòng)。

7場(chǎng)地、設(shè)施設(shè)備條件

場(chǎng)地

7.1.1滑冰場(chǎng)館開展的運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目的場(chǎng)地規(guī)格應(yīng)符合相關(guān)項(xiàng)目的競(jìng)賽規(guī)則。

7.1.2場(chǎng)館內(nèi)公共信息圖形符號(hào)及運(yùn)動(dòng)健身符號(hào)的標(biāo)識(shí)、標(biāo)志應(yīng)分別符合GB/T10001.1和GB/T

10001.4的規(guī)定。

7.1.3安全消防標(biāo)志的設(shè)置要求應(yīng)符合GB50016的規(guī)定。

7.1.4安全出口、疏散通道、重點(diǎn)要害部位和人員密集區(qū)域應(yīng)設(shè)置消防應(yīng)急照明燈，其設(shè)置應(yīng)符合GB

50016的規(guī)定。

設(shè)施

7.2.1場(chǎng)館應(yīng)建立公共安全防護(hù)系統(tǒng)，其風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)、防護(hù)等級(jí)及安全防護(hù)系統(tǒng)的配置應(yīng)符合GB/T22185

的規(guī)定。

7.2.2危險(xiǎn)區(qū)域警示、緊急救援電話的標(biāo)志應(yīng)突出、醒目。

7.2.3應(yīng)有男、女更衣室，休息室，醫(yī)療救護(hù)室。

7.2.4應(yīng)有男、女公用衛(wèi)生間，其數(shù)量和分布應(yīng)能滿足場(chǎng)館的日常運(yùn)營需求。

7.2.5應(yīng)有位置明確的服務(wù)中心、飲水站，及供咨詢、廣播、寄存等基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施。

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設(shè)備

7.3.1應(yīng)有專用的器材設(shè)備存放間，并定期對(duì)設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)、運(yùn)行測(cè)算和記錄歸檔。

7.3.2應(yīng)配備與所開展體育項(xiàng)目配套的器材設(shè)備，在使用、維護(hù)過程中實(shí)施節(jié)能、環(huán)保等有效措施。

7.3.3器材設(shè)備應(yīng)有使用標(biāo)識(shí)，并在顯著位置注明使用方法和注意事項(xiàng)。

7.3.4場(chǎng)館建筑消防設(shè)施、設(shè)備應(yīng)做好日常維護(hù)保養(yǎng)和定期檢測(cè)。

8運(yùn)營管理

體育場(chǎng)館應(yīng)結(jié)合運(yùn)營需要，配備專業(yè)運(yùn)營團(tuán)隊(duì)、設(shè)置合理部門崗位，健全管理制度、建立激勵(lì)約

束和績效考核機(jī)制。

運(yùn)營管理人員應(yīng)確保體育場(chǎng)億各項(xiàng)服務(wù)工作的正常、有序供給，滿足顧客需求。場(chǎng)館運(yùn)營服務(wù)質(zhì)

量要求應(yīng)符合TY/T3001的規(guī)定。

9服務(wù)質(zhì)量要求與評(píng)價(jià)

服務(wù)功能性要求

9.1.1提供能滿足顧客愉悅的競(jìng)技比賽和趣味體育運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目。

9.1.2能使顧客通過體育鍛煉，改善身體形態(tài)、增強(qiáng)身體素質(zhì)（體能）或提高相應(yīng)的體育運(yùn)動(dòng)技能。

9.1.3體育培訓(xùn)應(yīng)注重滿足顧客對(duì)增加運(yùn)動(dòng)安全和提高運(yùn)動(dòng)技能方面教育的需求。

服務(wù)安全性要求

9.2.1顧客要求保密的信息應(yīng)當(dāng)建立相應(yīng)的保密程序，并予以實(shí)施。

9.2.2提示顧客購買意外傷害保險(xiǎn)，對(duì)危害性較高的體育項(xiàng)目，應(yīng)由組織代購。

9.2.3對(duì)存在安全風(fēng)險(xiǎn)的體育項(xiàng)目，應(yīng)配備專業(yè)人員的指導(dǎo)服務(wù)；

9.2.4顧客在體育場(chǎng)所受到意外傷害，應(yīng)得到及時(shí)的醫(yī)療救護(hù)。

服務(wù)時(shí)效性要求

9.3.1服務(wù)應(yīng)準(zhǔn)時(shí)、及時(shí)，保證顧客在體育場(chǎng)所預(yù)約的運(yùn)動(dòng)時(shí)間。

9.3.2顧客提出的投訴和建議，能及時(shí)有效的處理并反饋。

服務(wù)經(jīng)濟(jì)性要求

9.4.1服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目應(yīng)遵守向公眾公開、透明的原則。

9.4.2免費(fèi)或折扣價(jià)項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量應(yīng)不低于場(chǎng)所正常運(yùn)行時(shí)服務(wù)質(zhì)量。

服務(wù)文明性要求

9.5.1工作人員服務(wù)過程中應(yīng)文明用語、儀表大方、態(tài)度溫和、舉止得體、掛牌服務(wù)。

9.5.2各種文字、標(biāo)識(shí)、指南或宣傳廣告用詞用語應(yīng)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)；應(yīng)引導(dǎo)顧客文明觀賽、愛護(hù)場(chǎng)所設(shè)施

設(shè)備。

環(huán)境舒適性要求

9.6.1體育設(shè)施設(shè)備使用舒適、方便、應(yīng)符合人體工效學(xué)要求。

9.6.2場(chǎng)所環(huán)境應(yīng)整潔、美觀，服務(wù)完善、有序；場(chǎng)所應(yīng)配備殘疾人專用通道及設(shè)施。

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設(shè)計(jì)觀賞性要求

9.7.1注重對(duì)體育賽事的包裝，積極將體育賽事與現(xiàn)代媒體結(jié)合起來，提高體育賽事項(xiàng)目的觀賞性。

9.7.2文藝演出、商業(yè)會(huì)展、康體休閑等商業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的策劃時(shí)，應(yīng)通過場(chǎng)景布置、節(jié)目內(nèi)容選擇、現(xiàn)

場(chǎng)氛圍營造等方面提高商演服務(wù)項(xiàng)目的觀賞性。

質(zhì)量滿意度評(píng)價(jià)

9.8.1滿意度調(diào)查應(yīng)堅(jiān)持全面、客觀、尊重顧客意見的原則。

9.8.2顧客滿意度調(diào)查范圍為直接接受服務(wù)的個(gè)人或者單位，顧客滿意度調(diào)查表見附錄A,對(duì)問卷調(diào)查

反饋結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并保存歸檔。

9.8.3滿意度評(píng)價(jià)可由體育行政主管部門，或委托的第三方進(jìn)行測(cè)評(píng)，場(chǎng)館運(yùn)營單位亦可遵循相關(guān)要

求組織自評(píng)，評(píng)價(jià)結(jié)果可用于指導(dǎo)場(chǎng)億服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。

9.8.4顧客滿意度主要內(nèi)容包括但不限于：

a)服務(wù)基本要求及雙方約定要求；

b)合同/協(xié)議執(zhí)行情況；

c)顧客意見反饋；

d)服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量水平；

e)場(chǎng)億服務(wù)項(xiàng)目、設(shè)備設(shè)施改進(jìn)的需求等。

10服務(wù)質(zhì)量控制與改進(jìn)

質(zhì)量控制

10.1.1建立完善的顧客投訴處理程序，確保投訴渠道暢通，對(duì)顧客投訴及時(shí)進(jìn)行處理，形成記錄，并

反饋顧客。

10.1.2定期檢查、監(jiān)督和驗(yàn)證所提供服務(wù)是否達(dá)到運(yùn)營管理質(zhì)量方針、質(zhì)量承諾及服務(wù)質(zhì)量要求的規(guī)

定，并予以有效保持。

10.1.3對(duì)服務(wù)質(zhì)量有影響的關(guān)鍵過程，應(yīng)及時(shí)識(shí)別、分析，并予以控制?？刂苾?nèi)容包含但不限于：

a)服務(wù)提供的評(píng)價(jià)方法、控制措施；

b)對(duì)顧客抱怨等不滿意的處置；

c)不合格服務(wù)的糾正與管理，如分析、識(shí)別、評(píng)審和處置等方法；

d)服務(wù)質(zhì)量、安全管理的要求及評(píng)價(jià)；

e)補(bǔ)救等預(yù)防性措施、質(zhì)量爭(zhēng)議的管理要求。

服務(wù)改進(jìn)

10.2.1應(yīng)綜合運(yùn)營管理文件評(píng)價(jià)、運(yùn)營管