DB13T 2292-2015 小型商務(wù)酒店服務(wù)質(zhì)量規(guī)范VIP

DB13DB13/T2292—2015小型商務(wù)酒店服務(wù)質(zhì)量規(guī)范StandardforservicequalityofsmallBusinessHotel2015-12-25發(fā)布2016-02-01實(shí)施河北省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布I1本標(biāo)準(zhǔn)適用于河北省境內(nèi)小型商務(wù)酒店（以下簡(jiǎn)稱(chēng)商務(wù)酒店）2規(guī)范性引用文件GB/T10001.2標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第2部分旅游休閑GB/T14308旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定定制化服務(wù)customizedservi化的服務(wù)，以滿(mǎn)足客人具體的、獨(dú)特的或潛在的需要和期望，達(dá)到客人4.2規(guī)劃設(shè)計(jì)應(yīng)充分考慮市場(chǎng)定位和周邊環(huán)境要求，并制定相關(guān)的產(chǎn)品、服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)方面的規(guī)4.3依法設(shè)立的商務(wù)酒店建筑、附屬設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目和運(yùn)行管理應(yīng)符合安全、消防、衛(wèi)生、環(huán)25服務(wù)人員5.1職業(yè)道德5.1.2應(yīng)對(duì)客人不分種族、國(guó)籍、貧5.1.3熟記并遵守員工守則、規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律。對(duì)客人謙虛、誠(chéng)實(shí)。5.2服務(wù)知識(shí)5.2.2熟悉酒店經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)和飲食風(fēng)味。5.2.3熟悉本區(qū)域內(nèi)重要地理標(biāo)志5.3儀容儀表5.3.3應(yīng)按酒店規(guī)定著裝，配戴服務(wù)工牌，領(lǐng)帶（領(lǐng)花）、胸牌按崗位配戴一致。5.4禮節(jié)禮貌5.4.1應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)，如：“您5.4.4應(yīng)掌握應(yīng)答禮節(jié)，準(zhǔn)確、親切、靈活回答客人的問(wèn)5.4.7服務(wù)中應(yīng)表情自然，舉止文雅。5.5服務(wù)語(yǔ)言5.5.1應(yīng)講普通話，內(nèi)容表達(dá)簡(jiǎn)練、準(zhǔn)確，發(fā)音清晰、柔5.5.2宜能熟練使用英語(yǔ)的常用詞語(yǔ)。直接為客人服務(wù)的員工宜具備用英語(yǔ)準(zhǔn)確流利地進(jìn)行5.6形體動(dòng)作35.6.2應(yīng)坐姿端莊。6.2.1宜設(shè)立商務(wù)主題標(biāo)志物，酒店名稱(chēng)宜包含“商務(wù)酒店”字樣，且夜間門(mén)前區(qū)6.2.2場(chǎng)地空間面積應(yīng)滿(mǎn)足功能需要，尤其能夠滿(mǎn)足商務(wù)團(tuán)隊(duì)和會(huì)議的6.2.5宜采用與商務(wù)主題相適應(yīng)的鋪裝，根據(jù)商務(wù)活動(dòng)宜有會(huì)議橫幅或電子顯示屏6.3.4大堂宜備商務(wù)書(shū)籍、雜志、文具6.4.1電梯等候區(qū)可有商務(wù)信息展示，電梯轎6.4.5公共衛(wèi)生間應(yīng)在洗手臺(tái)周邊6.5.2一般包括行政酒廊、小型會(huì)議室、無(wú)線/有線網(wǎng)絡(luò)、快速入住/結(jié)6.6.1.1寫(xiě)字臺(tái)和辦公椅高度適宜，符合人體功效46.6.1.4宜設(shè)置計(jì)算機(jī)，方便商務(wù)客人辦6.6.1.5有不少于兩處不間斷電源插6.6.1.6應(yīng)提供電源轉(zhuǎn)化插座和接線6.6.1.8服務(wù)夾編排科學(xué)，信息充分，便于翻6.6.3.1可采用智能房控系統(tǒng)，對(duì)客房的燈光設(shè)備、空調(diào)設(shè)備等進(jìn)行智能控制，將客人的各6.6.3.2客房?jī)?nèi)各類(lèi)照明亮度合理，符合功能需要。同時(shí)，應(yīng)設(shè)置客房頂燈，亮度應(yīng)滿(mǎn)足商6.6.3.4客房衛(wèi)生間宜干濕區(qū)分6.6.3.8宜提供紙質(zhì)手提袋，方便商務(wù)客人使6.7.2.1宜設(shè)置商務(wù)客人專(zhuān)用就餐區(qū)，可分為吸煙區(qū)和禁煙區(qū)，并滿(mǎn)足商務(wù)散客就餐時(shí)，商6.7.2.3宜有適合大中型商務(wù)活動(dòng)的商務(wù)宴會(huì)57.1.1提供方便、快捷的咨詢(xún)和信息7.1.4應(yīng)結(jié)合客人需求，提供服務(wù)預(yù)案。結(jié)合客人檔案，及7.2.2在抵達(dá)酒店的過(guò)程中，可向客人提供7.3.2團(tuán)隊(duì)行李分送及時(shí)準(zhǔn)確，散客做到人7.4.1.1提供機(jī)車(chē)船票預(yù)訂、變更、確認(rèn)7.4.2.1退房時(shí)應(yīng)快速查房，防止客人物67.4.3.5請(qǐng)客人確認(rèn)無(wú)誤后，行李運(yùn)7.5.4適時(shí)向客人推介酒店的新產(chǎn)品8.1.1.6貴重物品保險(xiǎn)箱服務(wù)。8.1.2.1商務(wù)中心應(yīng)具備適宜的設(shè)施及功能，集中體現(xiàn)酒店公共商務(wù)服務(wù)，一般包括打字、打印8.1.3.2可提供洗熨衣物服務(wù)。8.1.3.4提供免打擾服務(wù)，客人可以8.1.4.1宜提供商務(wù)套餐、宴會(huì)餐、自助餐服務(wù)。78.1.4.3根據(jù)客人要求，滿(mǎn)足商務(wù)客人用餐時(shí)間限制要求。8.2.2.1.1應(yīng)具有相應(yīng)的展覽場(chǎng)所，充分利用酒店8.2.2.1.2宜培育精品展示，開(kāi)發(fā)展覽項(xiàng)目、吸引展覽客戶(hù)。8.2.2.1.5應(yīng)協(xié)助參展方妥善保管好展品。8.2.2.2其他展覽8.2.2.2.1提供展品運(yùn)輸、展臺(tái)搭建、展位設(shè)計(jì)及制作服務(wù)。8.2.2.2.2提供參展人員往來(lái)的交通服務(wù)。8.2.2.3大型活動(dòng)服務(wù)8.2.2.3.1應(yīng)有專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)和專(zhuān)人協(xié)助大型活動(dòng)籌備。8.2.2.3.2開(kāi)/閉幕式應(yīng)組織有序、安全得當(dāng)，活動(dòng)有創(chuàng)意。8.2.2.3.3VIP客人接待應(yīng)有8.2.2.3.4應(yīng)合理設(shè)計(jì)人員和物品疏散流向，疏散導(dǎo)引清晰。8.2.2.3.5應(yīng)有各類(lèi)突發(fā)事件的處置預(yù)案。8.2.3專(zhuān)題服務(wù)8.2.3.2根據(jù)活動(dòng)具體內(nèi)容，進(jìn)行相應(yīng)的環(huán)境設(shè)置、氣氛8.2.4.1按照客人需求，配備商務(wù)秘88.2.4.2發(fā)揮酒店的社會(huì)資源和人際關(guān)系優(yōu)勢(shì)，幫助客人建立商務(wù)聯(lián)絡(luò)、擴(kuò)充業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)、完善商8.2.5.2按照客人要求提供游覽建議，可提供相應(yīng)的外包9服務(wù)質(zhì)量控制與評(píng)價(jià)顧客滿(mǎn)意度計(jì)算方法參見(jiàn)附錄B。商務(wù)酒店的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)宜委托第三方進(jìn)9這是專(zhuān)門(mén)為您設(shè)計(jì)的一份簡(jiǎn)單的調(diào)查問(wèn)卷，目的是了解（服務(wù)機(jī)構(gòu)）的服務(wù)質(zhì)量和管理水平,改進(jìn)工作。在此，我們提出一些問(wèn)題，請(qǐng)您根據(jù)親身感受，在每一個(gè)問(wèn)題的五個(gè)答案中6、您對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程是否了解?