寵物托管日常管理制度

寵物托管日常管理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范寵物托管服務(wù)的日常運(yùn)營管理，確保寵物在托管期間得到妥善照顧，保障寵物主人的權(quán)益，提高服務(wù)質(zhì)量，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于本寵物托管公司的所有員工及在本公司進(jìn)行寵物托管的客戶。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將寵物的安全放在首位，采取一切必要措施防止寵物受到傷害、丟失等情況。2.服務(wù)至上原則：以客戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、周到、個(gè)性化的寵物托管服務(wù)，滿足客戶期望。3.規(guī)范管理原則：建立健全各項(xiàng)管理制度和操作流程，確保日常工作有序進(jìn)行。4.責(zé)任明確原則：明確各崗位人員的職責(zé)，做到責(zé)任到人，避免推諉扯皮現(xiàn)象。二、托管服務(wù)流程（一）預(yù)約登記1.客戶通過電話、微信、網(wǎng)站等渠道向公司提出寵物托管預(yù)約申請(qǐng)。2.客服人員詳細(xì)記錄客戶信息，包括寵物品種、年齡、性別、健康狀況、托管時(shí)間、特殊要求等，并與客戶溝通確認(rèn)相關(guān)事宜。3.根據(jù)客戶需求，為客戶安排合適的托管區(qū)域和服務(wù)套餐，并告知客戶托管費(fèi)用、支付方式及注意事項(xiàng)。（二）入托準(zhǔn)備1.客服人員將預(yù)約信息及時(shí)傳遞給相關(guān)部門，如接待部、護(hù)理部等。2.接待部工作人員在寵物入托前與客戶再次確認(rèn)信息，并安排專門的時(shí)間接待客戶送寵入托。3.護(hù)理部工作人員提前做好準(zhǔn)備工作，包括清潔和消毒托管區(qū)域、準(zhǔn)備充足的寵物食品和飲用水、檢查寵物用品是否齊全等。4.對(duì)即將入托的寵物進(jìn)行健康檢查，如發(fā)現(xiàn)寵物有異常情況，及時(shí)與客戶溝通并建議采取相應(yīng)措施。（三）入托交接1.客戶送寵物入托時(shí)，接待部工作人員與客戶進(jìn)行面對(duì)面交接，再次核對(duì)寵物信息，并請(qǐng)客戶填寫《寵物托管交接單》，詳細(xì)記錄寵物入托時(shí)的狀態(tài)。2.客戶需向工作人員提供寵物的飲食、起居習(xí)慣及特殊需求等信息，確保工作人員能夠全面了解寵物情況。3.工作人員接收寵物后，為寵物佩戴好識(shí)別牌，將寵物安置到指定的托管區(qū)域，并告知客戶托管期間的溝通方式及相關(guān)服務(wù)內(nèi)容。（四）日常護(hù)理1.護(hù)理人員按照寵物的飲食和起居習(xí)慣，定時(shí)為寵物提供食物、飲用水和清潔服務(wù)。2.每天定時(shí)帶寵物進(jìn)行戶外活動(dòng)，讓寵物有足夠的運(yùn)動(dòng)量，保持身體健康。3.護(hù)理人員密切觀察寵物的身體狀況，如發(fā)現(xiàn)寵物有異常表現(xiàn)，及時(shí)記錄并報(bào)告給獸醫(yī)或相關(guān)負(fù)責(zé)人。4.定期為寵物進(jìn)行清潔和消毒，包括洗澡、梳理毛發(fā)、清潔居住環(huán)境等，確保寵物生活環(huán)境干凈衛(wèi)生。（五）健康管理1.公司配備專業(yè)的獸醫(yī)，定期對(duì)托管寵物進(jìn)行健康檢查，預(yù)防疾病的發(fā)生。2.根據(jù)寵物的年齡、品種和健康狀況，制定合理的疫苗接種計(jì)劃，并確保按時(shí)為寵物接種疫苗。3.如寵物出現(xiàn)生病等情況，獸醫(yī)及時(shí)進(jìn)行診斷和治療，并第一時(shí)間通知客戶。治療過程中，詳細(xì)記錄治療情況和用藥信息。（六）互動(dòng)娛樂1.為寵物提供豐富多樣的互動(dòng)娛樂活動(dòng)，如玩具、游戲等，滿足寵物的精神需求。2.定期組織寵物之間的社交活動(dòng)，讓寵物有機(jī)會(huì)與其他小伙伴互動(dòng)玩耍，提高寵物的社交能力。（七）出托交接1.在寵物托管期滿前，客服人員提前與客戶溝通確認(rèn)接寵時(shí)間。2.接待部工作人員在客戶接寵時(shí)，與客戶進(jìn)行出托交接，核對(duì)寵物信息，確認(rèn)寵物狀態(tài)。3.客戶在《寵物托管交接單》上簽字確認(rèn)后，領(lǐng)回寵物。工作人員向客戶反饋寵物在托管期間的表現(xiàn)和健康狀況。三、人員管理（一）崗位職責(zé)1.客服人員負(fù)責(zé)接聽客戶電話、回復(fù)微信及處理網(wǎng)站咨詢等，解答客戶關(guān)于寵物托管的疑問。接收客戶預(yù)約信息，準(zhǔn)確記錄并及時(shí)傳遞給相關(guān)部門。與客戶保持良好溝通，跟進(jìn)服務(wù)進(jìn)度，及時(shí)反饋客戶需求和意見。處理客戶投訴和糾紛，協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決問題，確?？蛻魸M意度。2.接待部工作人員負(fù)責(zé)接待送寵入托和接寵出托的客戶，與客戶進(jìn)行面對(duì)面溝通，核對(duì)寵物信息。協(xié)助客戶填寫《寵物托管交接單》，確保信息準(zhǔn)確完整。引導(dǎo)客戶參觀托管區(qū)域，介紹服務(wù)內(nèi)容和設(shè)施設(shè)備。負(fù)責(zé)接待區(qū)域的日常清潔和整理工作，保持環(huán)境整潔。3.護(hù)理人員按照規(guī)定的時(shí)間和標(biāo)準(zhǔn)為寵物提供飲食、飲水、清潔、戶外活動(dòng)等日常護(hù)理服務(wù)。密切觀察寵物的身體狀況和行為表現(xiàn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常情況并報(bào)告。負(fù)責(zé)寵物居住環(huán)境的清潔和消毒工作，確保環(huán)境衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。協(xié)助獸醫(yī)進(jìn)行寵物健康管理，如疫苗接種、疾病治療等。參與寵物互動(dòng)娛樂活動(dòng)的組織和實(shí)施，豐富寵物生活。4.獸醫(yī)負(fù)責(zé)對(duì)托管寵物進(jìn)行定期健康檢查，制定健康管理計(jì)劃。診斷和治療寵物疾病，開具藥方并監(jiān)督用藥情況。對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行寵物健康護(hù)理知識(shí)培訓(xùn)，提高護(hù)理水平。為客戶提供寵物健康咨詢服務(wù)，解答客戶關(guān)于寵物健康方面的疑問。（二）人員招聘1.根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展需求，制定人員招聘計(jì)劃。2.通過招聘網(wǎng)站、社交媒體、人才市場(chǎng)、內(nèi)部推薦等渠道發(fā)布招聘信息。3.對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行簡(jiǎn)歷篩選、面試、筆試、背景調(diào)查等環(huán)節(jié)，確保錄用人員符合崗位要求和公司文化。4.新員工入職前，組織進(jìn)行入職培訓(xùn)，使其了解公司基本情況、規(guī)章制度、崗位職責(zé)等內(nèi)容。（三）培訓(xùn)與發(fā)展1.定期組織員工培訓(xùn)，包括專業(yè)技能培訓(xùn)（如寵物護(hù)理知識(shí)、疾病防治等）、服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)、溝通技巧培訓(xùn)等，不斷提升員工業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。2.鼓勵(lì)員工參加行業(yè)內(nèi)的培訓(xùn)課程和研討會(huì)，了解最新的寵物托管行業(yè)動(dòng)態(tài)和技術(shù)。3.建立員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃體系，為員工提供晉升通道和發(fā)展機(jī)會(huì)，激勵(lì)員工不斷進(jìn)步。（四）績效考核1.制定科學(xué)合理的績效考核制度，明確考核指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)。2.定期對(duì)員工進(jìn)行績效考核，考核結(jié)果與員工的薪酬、獎(jiǎng)金、晉升等掛鉤。3.通過績效考核，發(fā)現(xiàn)員工工作中的優(yōu)點(diǎn)和不足，及時(shí)給予反饋和指導(dǎo)，幫助員工改進(jìn)工作。（五）員工福利1.為員工提供具有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬待遇，包括基本工資、績效工資、獎(jiǎng)金等。2.按照國家規(guī)定為員工繳納社會(huì)保險(xiǎn)和住房公積金。3.提供帶薪年假、病假、婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等法定假期。4.定期組織員工團(tuán)建活動(dòng)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力和員工歸屬感。5.為員工提供節(jié)日福利、生日福利等。四、設(shè)施設(shè)備管理（一）設(shè)施設(shè)備配置1.根據(jù)寵物托管服務(wù)的需求，配備完善的設(shè)施設(shè)備，包括寵物居住區(qū)域（如籠子、貓別墅等）、活動(dòng)場(chǎng)地、飲食設(shè)備（如食盆、飲水機(jī)等）、清潔設(shè)備（如洗澡盆、吹風(fēng)機(jī)等）、醫(yī)療設(shè)備（如聽診器、體溫計(jì)等）、娛樂設(shè)施（如玩具、球等）等。2.定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其正常運(yùn)行和使用安全。（二）設(shè)施設(shè)備維護(hù)1.制定設(shè)施設(shè)備維護(hù)計(jì)劃，明確維護(hù)內(nèi)容、維護(hù)周期和責(zé)任人。2.護(hù)理人員每天對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常檢查和清潔，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告并處理。3.定期安排專業(yè)人員對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行全面維護(hù)和保養(yǎng)，如對(duì)電器設(shè)備進(jìn)行檢修、對(duì)寵物居住區(qū)域進(jìn)行消毒和維修等。4.建立設(shè)施設(shè)備維修檔案，記錄維修情況和更換零部件信息，便于跟蹤和管理。（三）設(shè)施設(shè)備更新1.根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展和客戶需求的變化，及時(shí)更新和升級(jí)設(shè)施設(shè)備，提高服務(wù)質(zhì)量和競(jìng)爭(zhēng)力。2.對(duì)需要更新的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行評(píng)估和選型，確保新設(shè)備符合公司標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)際使用要求。3.在更新設(shè)施設(shè)備前，制定詳細(xì)的實(shí)施方案，包括預(yù)算、采購、安裝調(diào)試等環(huán)節(jié)，確保更新工作順利進(jìn)行。五、食品安全管理（一）食品采購1.選擇具有合法資質(zhì)的供應(yīng)商采購寵物食品和飲用水，確保食品質(zhì)量安全。2.對(duì)采購的食品和飲用水進(jìn)行嚴(yán)格的驗(yàn)收，檢查其生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、質(zhì)量檢驗(yàn)報(bào)告等，確保符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。3.建立食品采購臺(tái)賬，記錄采購日期、供應(yīng)商名稱、食品名稱、規(guī)格、數(shù)量等信息，便于追溯和管理。（二）食品儲(chǔ)存1.設(shè)立專門的食品儲(chǔ)存區(qū)域，保持環(huán)境干燥、通風(fēng)、清潔，溫度和濕度符合食品儲(chǔ)存要求。2.將不同種類、不同批次的食品分類存放，避免交叉污染。3.定期清理食品儲(chǔ)存區(qū)域，檢查食品的儲(chǔ)存狀態(tài)，及時(shí)清理過期、變質(zhì)食品。（三）食品加工與喂食1.按照寵物的飲食需求和健康狀況，合理搭配食品，確保營養(yǎng)均衡。2.在食品加工過程中，嚴(yán)格遵守衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范，防止食品受到污染。3.定時(shí)為寵物提供食物和飲用水，喂食量要適中，避免浪費(fèi)和過度喂食。4.每次喂食后，及時(shí)清理食盆和飲水器具，保持干凈衛(wèi)生。六、衛(wèi)生與消毒管理（一）環(huán)境衛(wèi)生1.每天定時(shí)對(duì)寵物托管區(qū)域進(jìn)行清潔，包括地面清掃、擦拭家具、清理糞便等，保持環(huán)境整潔。2.定期對(duì)托管區(qū)域進(jìn)行全面消毒，消毒頻率根據(jù)實(shí)際情況確定，一般每周至少進(jìn)行[X]次全面消毒。3.保持通風(fēng)良好，定期開窗換氣，確?？諝馇逍隆?.對(duì)垃圾進(jìn)行分類收集和處理，及時(shí)清理垃圾桶，防止異味和滋生細(xì)菌。（二）寵物衛(wèi)生1.定期為寵物洗澡、梳理毛發(fā)，保持寵物身體清潔衛(wèi)生。2.護(hù)理人員在接觸寵物前后要洗手消毒，防止交叉感染。3.對(duì)寵物的糞便和尿液及時(shí)清理，進(jìn)行無害化處理。（三）消毒用品管理1.采購合格的消毒用品，確保其質(zhì)量安全和有效性。2.按照消毒用品的使用說明進(jìn)行儲(chǔ)存和使用，避免誤用和濫用。3.定期檢查消毒用品的庫存情況，及時(shí)補(bǔ)充短缺物資。七、安全管理（一）安全制度1.建立健全安全管理制度，明確安全責(zé)任，加強(qiáng)安全防范措施。2.對(duì)員工進(jìn)行安全培訓(xùn)，提高員工的安全意識(shí)和應(yīng)急處理能力。3.制定安全應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、地震、寵物走失、突發(fā)疾病等情況的應(yīng)對(duì)措施，并定期組織演練。（二）安全設(shè)施1.在托管區(qū)域安裝監(jiān)控設(shè)備，確保24小時(shí)監(jiān)控?zé)o死角，便于及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理異常情況。2.配備必要的安全設(shè)施，如滅火器、急救箱、安全標(biāo)識(shí)等，并定期檢查其有效性。3.對(duì)托管區(qū)域的門窗、圍欄等進(jìn)行加固和檢查，防止寵物逃脫或外界危險(xiǎn)因素進(jìn)入。（三）安全檢查1.每天對(duì)托管區(qū)域進(jìn)行安全檢查，重點(diǎn)檢查寵物居住環(huán)境、設(shè)施設(shè)備、食品衛(wèi)生等方面的安全情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。2.定期組織全面的安全檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的安全隱患進(jìn)行評(píng)估和分類，制定整改措施，明確整改責(zé)任人，限期整改到位。（四）應(yīng)急處理1.發(fā)生安全事故或突發(fā)事件時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)工作人員應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，確保寵物和人員的安全。2.及時(shí)報(bào)告公司負(fù)責(zé)人，并按照應(yīng)急預(yù)案的要求進(jìn)行處理，如疏散人員、救治寵物、報(bào)警等。3.事故處理后，對(duì)事故原因進(jìn)行調(diào)查和分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，完善安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案。八、客戶溝通與投訴處理（一）客戶溝通1.客服人員在托管期間定期與客戶溝通，反饋寵物的情況，讓客戶了解寵物在托管期間的生活狀態(tài)。2.及時(shí)回復(fù)客戶的咨詢和疑問，保持良好的溝通態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量。3.主動(dòng)收集客戶的意見和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)內(nèi)容和方式。（二）投訴處理1.設(shè)立專門的投訴渠道，如電話、郵箱、微信等，方便客戶投訴。2.接到客戶投訴后，客服人員及時(shí)記錄投訴內(nèi)容，并立即通知相關(guān)部門進(jìn)行處理。3.相關(guān)部門在接到投訴通知后，迅速展開調(diào)查，了解情況，分析原因，制定解決方案。4.在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給客戶，確?？蛻魸M意。如客戶對(duì)處理結(jié)果不滿意，進(jìn)一步溝通協(xié)商，直至解決問題。5.對(duì)投訴案例進(jìn)行分析總結(jié)，找出服務(wù)中存在的問題和不足，采取措施加以改進(jìn)，避免類似投訴再次發(fā)生。九、財(cái)務(wù)管理制度（一）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)1.制定明確合理的寵物托管收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)寵物品種、托管時(shí)間、服務(wù)套餐等因素確定收費(fèi)金額。2.收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)要在公司網(wǎng)站、門店等顯著位置公示，接受客戶監(jiān)督。（二）費(fèi)用結(jié)算1.客戶在預(yù)約托管時(shí)，按照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)支付相應(yīng)的托管費(fèi)用。2.對(duì)于長期托管或多次托管的客戶，可以根據(jù)雙方協(xié)商確定的結(jié)算方式進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算，如定期結(jié)算、一次性結(jié)算等。3.財(cái)務(wù)人員負(fù)責(zé)對(duì)托管費(fèi)用進(jìn)行核算和管理，確保費(fèi)用收取準(zhǔn)確無誤，并及時(shí)記錄入賬。（三）財(cái)務(wù)報(bào)銷1.制定財(cái)務(wù)報(bào)銷制度，明確報(bào)銷流程和審批權(quán)限。2.員工因工作需要發(fā)生的費(fèi)用支