服務(wù)營(yíng)銷機(jī)考試題及答案VIP

服務(wù)營(yíng)銷機(jī)考試題及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.服務(wù)的最顯著特點(diǎn)是（）A.無(wú)形性B.不可分離性C.差異性D.易逝性2.服務(wù)營(yíng)銷組合中“人”指的是（）A.顧客B.服務(wù)人員C.兩者都是D.管理者3.服務(wù)質(zhì)量的核心是（）A.技術(shù)質(zhì)量B.功能質(zhì)量C.形象質(zhì)量D.真實(shí)瞬間4.服務(wù)企業(yè)的首要營(yíng)銷對(duì)象是（）A.內(nèi)部員工B.顧客C.合作伙伴D.政府5.服務(wù)承諾又叫（）A.服務(wù)保證B.服務(wù)合同C.服務(wù)協(xié)議D.服務(wù)約定6.以下不屬于服務(wù)營(yíng)銷7P的是（）A.產(chǎn)品B.過(guò)程C.人員D.價(jià)格7.顧客在接受服務(wù)前對(duì)服務(wù)產(chǎn)生的預(yù)期質(zhì)量是（）A.感知質(zhì)量B.預(yù)期質(zhì)量C.服務(wù)質(zhì)量D.形象質(zhì)量8.服務(wù)企業(yè)為了提高服務(wù)效率可采用（）A.標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)B.個(gè)性化服務(wù)C.定制化服務(wù)D.差異化服務(wù)9.服務(wù)接觸的三種類型不包括（）A.遠(yuǎn)程接觸B.電話接觸C.面對(duì)面接觸D.間接接觸10.服務(wù)企業(yè)的有形展示可分為三種類型，不包括（）A.環(huán)境要素B.設(shè)計(jì)要素C.社會(huì)要素D.人員要素二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.服務(wù)的特性有（）A.無(wú)形性B.不可分離性C.差異性D.易逝性E.所有權(quán)不可轉(zhuǎn)讓性2.服務(wù)營(yíng)銷組合在傳統(tǒng)4P基礎(chǔ)上增加了（）A.人員B.過(guò)程C.有形展示D.促銷E.價(jià)格3.服務(wù)質(zhì)量包含的層面有（）A.可靠性B.響應(yīng)性C.保證性D.移情性E.有形性4.顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)依據(jù)有（）A.技術(shù)質(zhì)量B.功能質(zhì)量C.形象質(zhì)量D.預(yù)期質(zhì)量E.感知質(zhì)量5.服務(wù)企業(yè)提高顧客忠誠(chéng)度的方法有（）A.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)B.建立良好溝通C.獎(jiǎng)勵(lì)忠誠(chéng)顧客D.提高轉(zhuǎn)移成本E.塑造品牌形象6.服務(wù)承諾的作用包括（）A.降低顧客風(fēng)險(xiǎn)B.增強(qiáng)顧客期望C.明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)D.改善服務(wù)質(zhì)量E.吸引顧客購(gòu)買7.服務(wù)有形展示的作用有（）A.幫助顧客識(shí)別服務(wù)B.引導(dǎo)顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)生合理期望C.改變顧客對(duì)服務(wù)的第一印象D.促使顧客產(chǎn)生優(yōu)質(zhì)服務(wù)的感覺E.提高顧客的滿意度8.服務(wù)接觸中顧客的角色有（）A.服務(wù)質(zhì)量和價(jià)值的共同創(chuàng)造者B.生產(chǎn)資源C.質(zhì)量和滿意的貢獻(xiàn)者D.競(jìng)爭(zhēng)者E.宣傳者9.服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分的依據(jù)包括（）A.地理因素B.人口統(tǒng)計(jì)因素C.心理因素D.行為因素E.服務(wù)因素10.服務(wù)品牌的構(gòu)成要素有（）A.品牌名稱B.品牌標(biāo)志C.品牌定位D.品牌個(gè)性E.品牌形象三、判斷題（每題2分，共10題）1.服務(wù)的無(wú)形性使得服務(wù)不能儲(chǔ)存。（）2.服務(wù)營(yíng)銷只注重外部顧客。（）3.服務(wù)質(zhì)量就是技術(shù)質(zhì)量。（）4.服務(wù)承諾對(duì)企業(yè)沒有風(fēng)險(xiǎn)。（）5.服務(wù)企業(yè)不需要進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分。（）6.人員也是服務(wù)有形展示的一部分。（）7.顧客參與服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程會(huì)降低服務(wù)效率。（）8.服務(wù)企業(yè)的品牌建設(shè)不重要。（）9.服務(wù)營(yíng)銷組合中的價(jià)格與產(chǎn)品營(yíng)銷價(jià)格含義相同。（）10.提高服務(wù)質(zhì)量就能提高顧客滿意度。（）四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題）1.簡(jiǎn)述服務(wù)營(yíng)銷與產(chǎn)品營(yíng)銷的區(qū)別。答：服務(wù)無(wú)形性突出，生產(chǎn)消費(fèi)同時(shí)性、差異性大、易逝且所有權(quán)難轉(zhuǎn)讓。產(chǎn)品相對(duì)有形，生產(chǎn)與消費(fèi)可分離，標(biāo)準(zhǔn)化程度高，可儲(chǔ)存交易所有權(quán)。2.服務(wù)質(zhì)量差距模型包含哪些差距？答：包含管理者認(rèn)知差距、服務(wù)質(zhì)量規(guī)范差距、服務(wù)傳遞差距、市場(chǎng)溝通差距、感知服務(wù)質(zhì)量差距。這些差距反映了服務(wù)從認(rèn)知到交付再到顧客感知各環(huán)節(jié)可能出現(xiàn)的問(wèn)題。3.簡(jiǎn)述服務(wù)有形展示的類型及作用。答：類型有環(huán)境要素、設(shè)計(jì)要素、社會(huì)要素。作用是幫助顧客識(shí)別服務(wù)，引導(dǎo)期望，改變第一印象，促使感覺優(yōu)質(zhì)，提高滿意度。4.如何提高服務(wù)企業(yè)的顧客忠誠(chéng)度？答：提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足顧客需求；建立良好溝通，了解顧客想法；獎(jiǎng)勵(lì)忠誠(chéng)顧客，給予優(yōu)惠；提高轉(zhuǎn)移成本，增加顧客粘性；塑造良好品牌形象，增強(qiáng)吸引力。五、討論題（每題5分，共4題）1.討論服務(wù)企業(yè)如何平衡標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)。答：服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)特點(diǎn)和顧客需求平衡。常規(guī)業(yè)務(wù)可標(biāo)準(zhǔn)化保證效率和質(zhì)量穩(wěn)定；對(duì)有特殊需求顧客提供個(gè)性化服務(wù)。通過(guò)培訓(xùn)員工提升能力，利用技術(shù)手段，在不影響效率前提下，盡可能滿足個(gè)性化需求，提升整體服務(wù)水平。2.談?wù)劮?wù)企業(yè)進(jìn)行品牌建設(shè)的重要性及策略。答：重要性在于區(qū)別對(duì)手、吸引顧客、提升忠誠(chéng)度、增加附加值。策略包括精準(zhǔn)定位品牌，塑造獨(dú)特形象；提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)保障品牌質(zhì)量；加強(qiáng)傳播推廣，利用多種渠道提升知名度和美譽(yù)度。3.分析服務(wù)接觸中顧客角色轉(zhuǎn)變對(duì)服務(wù)企業(yè)的影響及應(yīng)對(duì)措施。答：影響：顧客成為共同創(chuàng)造者等角色，要求服務(wù)企業(yè)更靈活響應(yīng)。應(yīng)對(duì)措施：培訓(xùn)員工與顧客有效互動(dòng)，調(diào)整服務(wù)流程適應(yīng)顧客參與，收集顧客反饋持續(xù)改進(jìn)服務(wù)，加強(qiáng)顧客教育，使其更好發(fā)揮角色作用。4.探討服務(wù)企業(yè)如何利用服務(wù)承諾提升競(jìng)爭(zhēng)力。答：服務(wù)企業(yè)明確清晰的服務(wù)承諾，讓顧客放心。通過(guò)履行承諾樹立良好口碑。承諾還能促使企業(yè)改進(jìn)內(nèi)部管理和服務(wù)質(zhì)量。利用承諾進(jìn)行宣傳，吸引更多顧客，與對(duì)手形成差異，提升在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力。答案一、單項(xiàng)選擇題1.A2.C3.B4.A5.A6.A7.B8.A9.D10.D二、多項(xiàng)選擇題1.ABCDE2.ABC3.ABCDE4.