飛鴿客服考試試題及答案VIP

飛鴿客服考試試題及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.飛鴿客服回復(fù)客戶消息的最長時(shí)限是？A.6小時(shí)B.24小時(shí)C.1小時(shí)D.48小時(shí)答案：C2.客戶詢問產(chǎn)品尺寸，客服應(yīng)優(yōu)先？A.讓客戶自己看詳情頁B.準(zhǔn)確告知尺寸C.推薦其他產(chǎn)品D.轉(zhuǎn)移話題答案：B3.飛鴿客服不可以發(fā)送的內(nèi)容是？A.產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)B.店鋪活動(dòng)C.外部鏈接D.產(chǎn)品價(jià)格答案：C4.客戶反饋收到的商品有破損，客服首先應(yīng)該？A.直接退款B.讓客戶拍照核實(shí)C.拒絕處理D.補(bǔ)發(fā)商品答案：B5.以下哪種屬于飛鴿客服常用快捷回復(fù)設(shè)置類型？A.情感類B.菜譜類C.運(yùn)動(dòng)類D.旅游類答案：A6.飛鴿客服聊天記錄保存時(shí)長是？A.3個(gè)月B.6個(gè)月C.1年D.2年答案：B7.客戶詢問售后流程，客服應(yīng)？A.簡單說大概B.詳細(xì)準(zhǔn)確告知C.讓客戶找售后D.不清楚答案：B8.飛鴿客服可以用的表情是？A.自定義表情B.系統(tǒng)默認(rèn)表情C.外部導(dǎo)入表情D.任意表情答案：B9.客戶咨詢運(yùn)費(fèi)問題，客服應(yīng)？A.告知大概B.不回答C.按店鋪政策準(zhǔn)確說明D.讓客戶猜答案：C10.飛鴿客服進(jìn)線高峰時(shí)段一般是？A.凌晨2-4點(diǎn)B.上午8-10點(diǎn)C.下午14-16點(diǎn)D.晚上20-22點(diǎn)答案：D二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.飛鴿客服的職責(zé)包括（）A.解答客戶咨詢B.處理客戶投訴C.引導(dǎo)客戶下單D.開發(fā)新客戶答案：ABC2.以下哪些屬于客戶常見問題類型（）A.產(chǎn)品質(zhì)量B.發(fā)貨時(shí)間C.物流進(jìn)度D.店鋪裝修答案：ABC3.飛鴿客服溝通技巧包括（）A.禮貌用語B.及時(shí)回復(fù)C.準(zhǔn)確解答D.隨意打斷客戶答案：ABC4.客戶要求退換貨，客服處理時(shí)需考慮（）A.退換貨原因B.商品是否符合退換貨條件C.退換貨流程D.拒絕客戶答案：ABC5.飛鴿客服可以使用的快捷回復(fù)有（）A.歡迎語B.解答常見問題C.致歉語D.廣告推銷答案：ABC6.提高客戶滿意度的方法有（）A.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)B.快速解決問題C.不理會(huì)客戶D.主動(dòng)關(guān)懷客戶答案：ABD7.處理客戶投訴時(shí)，客服應(yīng)（）A.傾聽客戶訴求B.推卸責(zé)任C.給出解決方案D.跟進(jìn)處理結(jié)果答案：ACD8.飛鴿客服聊天界面功能有（）A.發(fā)送消息B.查看聊天記錄C.轉(zhuǎn)接其他客服D.刪除客戶答案：ABC9.關(guān)于飛鴿客服響應(yīng)時(shí)間說法正確的是（）A.越快越好B.影響客戶體驗(yàn)C.不做要求D.盡量在1小時(shí)內(nèi)回復(fù)答案：ABD10.客服在介紹產(chǎn)品時(shí)可以強(qiáng)調(diào)（）A.產(chǎn)品特點(diǎn)B.產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)C.產(chǎn)品缺點(diǎn)D.與其他產(chǎn)品對(duì)比答案：ABD三、判斷題（每題2分，共10題）1.飛鴿客服可以隨意承諾客戶一些不合理要求。（×）2.客戶詢問問題后，客服2小時(shí)回復(fù)也沒關(guān)系。（×）3.處理客戶投訴時(shí)不用記錄客戶信息。（×）4.飛鴿客服可以在聊天中宣傳競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品。（×）5.快捷回復(fù)設(shè)置越多越好。（×）6.客戶反饋產(chǎn)品使用問題，客服應(yīng)立即讓客戶退貨。（×）7.飛鴿客服聊天記錄不可以作為糾紛處理依據(jù)。（×）8.客服與客戶溝通時(shí)語氣要生硬，顯示專業(yè)。（×）9.客戶咨詢產(chǎn)品顏色，客服可以不回復(fù)。（×）10.及時(shí)處理客戶售后問題能提升店鋪口碑。（√）四、簡答題（每題5分，共4題）1.簡述飛鴿客服快速回復(fù)客戶的重要性。答案：能提升客戶滿意度，避免客戶流失，給客戶留下良好印象，利于促成交易，也有助于減少客戶投訴，維護(hù)店鋪口碑。2.客戶反饋收到商品與描述不符，客服如何處理？答案：先安撫客戶情緒，讓客戶提供照片等證據(jù)核實(shí)情況，根據(jù)實(shí)際情況按店鋪政策協(xié)商解決方案，如退換貨、補(bǔ)償?shù)?，并跟進(jìn)處理進(jìn)度。3.列舉兩種飛鴿客服提升溝通效果的技巧。答案：一是使用禮貌用語，如“您好”“謝謝”等，展現(xiàn)良好態(tài)度；二是準(zhǔn)確理解客戶問題，簡潔明了回答，避免模糊不清表述。4.當(dāng)客戶提出不合理要求時(shí)，客服怎么辦？答案：委婉拒絕，向客戶解釋原因和店鋪相關(guān)規(guī)定，態(tài)度要誠懇，同時(shí)可提供其他合理解決方案，盡力滿足客戶合理需求。五、討論題（每題5分，共4題）1.討論飛鴿客服如何有效處理大量客戶咨詢同時(shí)保證服務(wù)質(zhì)量。答案：提前設(shè)置快捷回復(fù)應(yīng)對(duì)常見問題，合理安排排班確保人員充足，對(duì)客服進(jìn)行培訓(xùn)提升處理效率和準(zhǔn)確性，利用智能客服分流簡單問題，優(yōu)先處理緊急重要咨詢。2.談?wù)勶w鴿客服在維護(hù)店鋪品牌形象方面的作用。答案：客服通過良好溝通和服務(wù)，解答疑問、處理投訴，給客戶留下好印象。專業(yè)熱情的服務(wù)能讓客戶對(duì)品牌產(chǎn)生好感與信任，口碑傳播利于維護(hù)品牌形象。3.分析飛鴿客服數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)對(duì)工作提升的幫助。答案：通過統(tǒng)計(jì)響應(yīng)時(shí)間、客戶滿意度等數(shù)據(jù)，能發(fā)現(xiàn)工作中的不足，如響應(yīng)慢的時(shí)段可調(diào)