護理服務驛站管理制度

護理服務驛站管理制度總則一、目的為規(guī)范護理服務驛站的管理，提高護理服務質量，保障患者的安全和權益，特制定本管理制度。護理服務驛站作為公司為客戶提供護理服務的重要場所，其管理水平直接影響到公司的形象和客戶的滿意度。因此，建立健全的護理服務驛站管理制度，對于公司的發(fā)展具有重要的意義。二、適用范圍本管理制度適用于公司所屬的所有護理服務驛站，包括站內的護理人員、管理人員、后勤人員等。三、管理原則1.以人為本：以患者為中心，尊重患者的人格和權利，提供優(yōu)質、高效、安全的護理服務。2.規(guī)范管理：建立健全各項規(guī)章制度，規(guī)范護理服務行為，提高管理水平。3.持續(xù)改進：不斷總結經驗，發(fā)現(xiàn)問題，及時改進，提高護理服務質量。4.團隊協(xié)作：加強站內人員之間的溝通與協(xié)作，形成合力，共同為患者提供優(yōu)質的護理服務。四、管理機構及職責1.管理機構公司設立護理服務驛站管理委員會，負責對護理服務驛站的管理工作進行指導、監(jiān)督和考核。管理委員會由公司領導、護理部主任、驛站站長、后勤主管等人員組成。2.職責分工（1）公司領導：負責對護理服務驛站的管理工作進行總體指導和協(xié)調，解決重大問題。（2）護理部主任：負責制定護理服務驛站的管理制度和護理服務標準，對護理人員進行培訓和考核，指導驛站站長開展工作。（3）驛站站長：負責護理服務驛站的日常管理工作，包括人員管理、物資管理、服務質量管理等，確保護理服務驛站的正常運轉。（4）后勤主管：負責護理服務驛站的后勤保障工作，包括設備維護、物資采購、環(huán)境衛(wèi)生等，為護理服務提供有力的支持。人員管理一、招聘與錄用1.招聘條件（1）具有護理專業(yè)中專及以上學歷，持有護士執(zhí)業(yè)證書。（2）具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，熱愛護理工作。（3）具有較強的溝通能力和服務意識，能夠與患者及家屬進行良好的溝通。（4）具有一定的組織協(xié)調能力和團隊合作精神，能夠服從管理，遵守規(guī)章制度。2.招聘程序（1）發(fā)布招聘信息：通過公司網站、招聘網站、人才市場等渠道發(fā)布招聘信息，吸引符合條件的人員應聘。（2）簡歷篩選：對收到的簡歷進行篩選，初步確定符合條件的人員名單。（3）面試：對初步確定的人員進行面試，了解其專業(yè)技能、工作經驗、溝通能力等方面的情況，擇優(yōu)錄用。（4）背景調查：對錄用人員進行背景調查，了解其個人品德、工作經歷等方面的情況，確保其符合公司的要求。（5）體檢：對錄用人員進行體檢，確保其身體健康，能夠勝任護理工作。二、培訓與考核1.培訓內容（1）職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)培訓：包括護理人員的職業(yè)道德、職業(yè)規(guī)范、職業(yè)禮儀等方面的培訓，提高護理人員的職業(yè)素養(yǎng)。（2）專業(yè)知識和技能培訓：包括護理學基礎、內科護理、外科護理、兒科護理、婦產科護理等方面的培訓，提高護理人員的專業(yè)水平。（3）溝通技巧和服務意識培訓：包括溝通技巧、服務意識、投訴處理等方面的培訓，提高護理人員的溝通能力和服務意識。（4）法律法規(guī)和規(guī)章制度培訓：包括醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)、公司規(guī)章制度等方面的培訓，提高護理人員的法律意識和遵守規(guī)章制度的自覺性。2.培訓方式（1）內部培訓：由公司護理部組織開展內部培訓，邀請公司內部的專家、學者進行授課，或者組織護理人員進行內部交流和學習。（2）外部培訓：根據(jù)需要，選派護理人員參加外部培訓，如參加護理學術會議、培訓班等，學習先進的護理理念和技術。3.考核方式（1）理論考試：對護理人員進行專業(yè)知識和法律法規(guī)等方面的理論考試，檢驗其掌握的理論知識水平。（2）技能考核：對護理人員進行護理操作技能考核，檢驗其實際操作能力。（3）日常考核：對護理人員的工作態(tài)度、服務質量、遵守規(guī)章制度等方面進行日?？己?，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時糾正。（4）患者滿意度調查：通過問卷調查等方式，對患者對護理人員的服務滿意度進行調查，了解患者的需求和意見，不斷改進護理服務質量。三、崗位設置與職責1.崗位設置護理服務驛站設置站長、護士、護理員等崗位。2.崗位職責（1）站長崗位職責①負責護理服務驛站的全面管理工作，制定工作計劃和管理制度，組織實施并檢查落實。②負責護理人員的招聘、培訓、考核和管理工作，提高護理人員的業(yè)務水平和服務質量。③負責物資的采購、保管和使用管理工作，確保物資的充足和合理使用。④負責與患者及家屬的溝通和協(xié)調工作，及時解決患者的問題和需求，提高患者的滿意度。⑤負責與公司其他部門的溝通和協(xié)調工作，及時反饋護理服務驛站的工作情況，爭取公司的支持和幫助。⑥負責護理服務驛站的安全管理工作，制定安全管理制度和應急預案，組織實施并檢查落實，確保患者的安全。（2）護士崗位職責①負責患者的護理工作，包括病情觀察、治療護理、生活護理等，確保患者的治療和護理安全。②負責護理記錄的填寫和管理工作，及時、準確地記錄患者的病情變化和護理措施，為醫(yī)生提供準確的診療依據(jù)。③負責與醫(yī)生的溝通和協(xié)調工作，及時向醫(yī)生匯報患者的病情變化和護理需求，協(xié)助醫(yī)生進行診療工作。④負責護理用品的準備和管理工作，確保護理用品的充足和合理使用。⑤負責患者的健康教育工作，向患者及家屬宣傳疾病的防治知識和護理常識，提高患者的自我護理能力。（3）護理員崗位職責①負責患者的生活護理工作，包括飲食護理、排泄護理、個人衛(wèi)生護理等，確?；颊叩纳钚枨蟮玫綕M足。②負責患者的康復護理工作，協(xié)助患者進行康復訓練，促進患者的康復。③負責護理用品的清潔和消毒工作，保持護理用品的清潔和衛(wèi)生。④負責患者的環(huán)境護理工作，保持病房的整潔和衛(wèi)生，為患者提供舒適的住院環(huán)境。四、人員調配與離職管理1.人員調配（1）根據(jù)護理服務驛站的工作需要和護理人員的業(yè)務能力、工作表現(xiàn)等情況，合理調配護理人員，確保護理服務的質量和效率。（2）護理人員的調配由驛站站長提出申請，經護理部主任批準后實施。2.離職管理（1）護理人員離職應提前30天向驛站站長提交書面離職申請，經驛站站長同意后，辦理離職手續(xù)。（2）離職護理人員應將工作交接清楚，包括護理記錄、護理用品、患者信息等，確保護理服務的連續(xù)性。（3）驛站站長應在護理人員離職后3個工作日內，將離職人員的情況報護理部主任備案。物資管理一、物資采購1.采購計劃（1）護理服務驛站根據(jù)工作需要，制定物資采購計劃，明確采購物資的名稱、規(guī)格、數(shù)量、質量要求等。（2）物資采購計劃由驛站站長審核，經護理部主任批準后實施。2.采購渠道（1）公司統(tǒng)一采購：對于公司統(tǒng)一采購的物資，由公司物資采購部門按照采購計劃進行采購。（2）自行采購：對于公司未統(tǒng)一采購的物資，由護理服務驛站根據(jù)采購計劃自行采購。自行采購的物資應選擇正規(guī)的供應商，確保物資的質量和價格合理。3.采購驗收（1）物資采購回來后，由驛站站長組織相關人員進行驗收，核對物資的名稱、規(guī)格、數(shù)量、質量等是否符合采購計劃的要求。（2）驗收合格后，由驗收人員簽字確認，辦理入庫手續(xù)；驗收不合格的物資，應及時通知供應商退貨或換貨。二、物資保管1.物資入庫（1）物資驗收合格后，應及時辦理入庫手續(xù)，填寫物資入庫單，注明物資的名稱、規(guī)格、數(shù)量、單價、金額、供應商等信息。（2）物資入庫后，應按照物資的種類、規(guī)格等進行分類存放，標識清楚，便于管理和使用。2.物資保管（1）護理服務驛站應建立物資保管制度，明確物資保管的責任人和保管要求，定期對物資進行盤點和清查，確保物資的安全和完整。（2）物資保管人員應定期對物資進行檢查和維護，發(fā)現(xiàn)物資損壞、變質等情況，應及時報告驛站站長，并采取相應的措施進行處理。（3）對于易燃、易爆、有毒等危險物資，應單獨存放，加強管理，確保安全。三、物資發(fā)放1.物資領用（1）護理人員需要領用物資時，應填寫物資領用單，注明領用物資的名稱、規(guī)格、數(shù)量等信息，經驛站站長批準后，到物資保管室領取物資。（2）物資保管人員應核對物資領用單的內容，確認無誤后，發(fā)放物資，并在物資領用單上簽字確認。2.物資發(fā)放記錄（1）護理服務驛站應建立物資發(fā)放記錄，詳細記錄物資的領用時間、領用人員、領用物資的名稱、規(guī)格、數(shù)量等信息，便于管理和追溯。（2）物資發(fā)放記錄應保存完好，至少保存3年。服務質量管理一、服務質量標準1.護理服務標準（1）基礎護理：包括患者的生活護理、病情觀察、治療護理等，應做到及時、準確、規(guī)范、安全。（2）?？谱o理：根據(jù)患者的病情和專科特點，提供相應的專科護理服務，如心肺復蘇、吸氧、吸痰、導尿等，應做到熟練、準確、安全。（3）健康教育：向患者及家屬宣傳疾病的防治知識和護理常識，提高患者的自我護理能力，應做到耐心、細致、全面。（4）心理護理：關注患者的心理狀態(tài)，給予心理支持和安慰，緩解患者的焦慮和恐懼情緒，應做到真誠、體貼、周到。2.服務態(tài)度標準（1）熱情接待：護理人員應熱情接待患者及家屬，主動詢問患者的需求，提供周到的服務。（2）文明用語：護理人員應使用文明用語，尊重患者及家屬的人格和權利，不得使用粗俗、侮辱性的語言。（3）耐心解答：對于患者及家屬的咨詢和問題，護理人員應耐心解答，不得敷衍了事或推諉。（4）微笑服務：護理人員應保持微笑，讓患者感受到溫暖和關懷。二、服務質量控制1.日常檢查（1）驛站站長應每天對護理服務質量進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，確保護理服務質量。（2）護理部主任應定期對護理服務驛站的服務質量進行檢查，了解護理服務的情況，發(fā)現(xiàn)問題及時提出整改意見。2.患者滿意度調查（1）護理服務驛站應定期開展患者滿意度調查，了解患者對護理服務的滿意度和意見建議，及時改進護理服務質量。（2）患者滿意度調查結果應作為護理人員績效考核的重要依據(jù)之一。三、服務質量改進1.分析原因對于發(fā)現(xiàn)的服務質量問題，應及時進行分析，找出問題的原因，如護理人員的業(yè)務水平、服務態(tài)度、工作流程等方面的原因。2.制定措施根據(jù)分析出的原因，制定相應的改進措施，如加強護理人員的培訓、優(yōu)化工作流程、加強監(jiān)督檢查等。3.實施改進將制定的改進措施落實到實際工作中，加強對改進措施的跟蹤和評估，確保改進措施的有效性。安全管理一、安全制度1.消防安全制度：建立健全消防安全管理制度，明確消防安全責任人，定期進行消防安全檢查，確保消防設施的完好有效。2.醫(yī)療安全制度：建立健全醫(yī)療安全管理制度，加強對醫(yī)療行為的規(guī)范和管理，確保醫(yī)療安全。3.設備安全制度：建立健全設備安全管理制度，加強對設備的維護和管理，確保設備的安全運行。4.人員安全制度：建立健全人員安全管理制度，加強對護理人員的安全教育和培訓，提高護理人員的安全意識和自我保護能力。二、安全措施1.消防安全措施（1）定期對消防設施進行檢查和維護，確保消防設施的完好有效。（2）加強對易燃、易爆、有毒等危險物品的管理，嚴禁在站內存放和使用。（3）定期組織消防演練，提高護理人員的消防應急處置能力。2.醫(yī)療安全措施（1）加強對護理人員的培訓，提高護理人員的業(yè)務水平和操作技能，確保醫(yī)療安全。（2）嚴格執(zhí)行醫(yī)療操作規(guī)程，加強對醫(yī)療行為的規(guī)范和管理，避免醫(yī)療事故的發(fā)生。（3）加強對藥品的管理，嚴格執(zhí)行藥品管理制度，確保藥品的安全使用。3.設備安全措施（1）加強對設備的維護和管理，定期對設備進行檢查和維護，確保設備的安全運行。（2）建立設備檔案，記錄設備的使用情況和維護