《銀行客戶服務技巧運用》課件-28模塊六課題一活動二

與你分享：讓人頭疼的女孩一日，電話響，接起電話，聽筒傳來一個女孩的聲音。

“喂，給我找下小麗?！报D―都是《野蠻女友》惹的禍，現(xiàn)在的女孩說話賊沖。

“啊？”我家里包括寵物再內，沒有她找的這個名字。

“我說――我――找――小――麗――”對方顯然有些不耐煩。

“對不起，我想你是打錯了?！报D―我的脾氣很好，對方又是女同志，所以我要保持風度。

“不可能，你這不是＊＊＊＊＊＊＊＊嗎？我沒打錯呀?！眲傄獟祀娫?，聽筒里的聲音有提高數(shù)分貝。我直覺得氣血上涌，你沒打錯難道是我接錯了？我環(huán)顧一周，確定這是自己家里。某些商業(yè)銀行對接打電話規(guī)范：

打電話聯(lián)系時說：“您好，我是某某某，請問┄”“您好、謝謝、再見掛嘴邊”重要通話事項，須問清楚要點，作好記錄，必要時可向對方復述一遍。重要電話通知，應事先備有書面稿，以免遺漏。通話應簡短扼要，完畢后，應向對方告別并輕輕掛斷電話。態(tài)度文明:態(tài)度文明主要表現(xiàn)在真誠的、客氣的、耐心的說話態(tài)度，體現(xiàn)著良好的服務態(tài)度。銀行員工打電話時要面帶微笑，不要表現(xiàn)出厲聲呵斥、態(tài)度粗暴的無理表現(xiàn)，也不要表現(xiàn)出低三下四的態(tài)度讓人不舒服。要經(jīng)常靈活的運用“謝謝”

“請”、“麻煩”、“勞駕”之類的詞。打電話的時候，如果碰上要找的客戶不在，對接聽者也要問好、致謝，流露文明而有禮貌的語言；如果撥錯了電話號碼，要對接聽者表示歉意，不能一言不發(fā)，掛斷了事。語言文明在客戶拿起電話的時候，首先要向客戶熱情問好：“您好！”切忌以“喂”開口，或是開口就說自己的事情，讓客戶莫名其妙。在問候客戶后，接下來要自報家門，以便讓客戶明白是誰打來的電話。在電話里的自我介紹，通常應該報上本人的全名、單位名稱或職務。終止通話前，在預備放下話簡的時候，應先說一聲“再見”。要是少了這句禮貌用語，會使終止通話顯得有些突如其來。打電話時也要注意服務忌語。服務忌語容易使人自尊心受到傷害，尊嚴受到污辱。比如：“快點說呀！”“你打錯了！”“不清楚”“聲音響點！”等，如果出現(xiàn)這種服務狀況，是根本不能做好服務工作的。舉止文明銀行服務人員打電話要保持端正的姿勢。打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，客戶聽你的聲音就是懶散的，無精打彩；若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當作客戶就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。銀行服務人員打電話時要注意規(guī)避下列不文明的動作：不要抱著電話機隨意走動或是趴著、坐在桌角上；不要在通話時把話筒夾在脖子下；不要高架雙腿和客戶通話；也不可以邊打邊吃東西或喝水。一、交流園地你最討厭的打電話的方式或行為是什么？打手機的禮儀要求有哪些？討論：電話中的要不要

不要要1、接聽電話2、為同事記錄留言3、讓客戶不掛電話4、轉接電話5、接聽轉接的電話6、通話中記錄7、結束通話不要的行為：讓電話一直響不接聽上去不耐煩過多使用非正式的語言要的行為：鈴響三聲內接聽說話前先停頓1秒種，否則前頭的話可能會漏掉用問候語問候打電話的人，報出姓名、單位，并詢問能提供哪些幫助保持聲音的簡潔、正式、甜美記住，接電話的方式將為整個對話奠定基調1、接聽電話2、為同事記錄留言

不要的行為：不解釋或消極對待同事不在的原因詢問客戶的姓名然后說不在記錄細節(jié)不完整突然掛電話要的行為：正面解釋同事不在的原因結實客戶不在的原因然后詢問客戶姓名說出同事大概幾時回來提供適當?shù)倪x擇，比是自己來還是別人幫助或記口訊記錄完整的口訊確保同事能夠收到這些信息3、讓客戶不要掛電話

不要的行為：這種情況不給客戶選擇讓客戶長時間干等再次拿起電話時，仍用第一次完全相同的方式問候再次接聽時忘記道歉要的行為：說明讓客戶等待的原因詢問客戶能否等待，并得到答復估計客戶等待的時間并告訴客戶如讓客戶等時間超3分鐘，最好留電話與客戶聯(lián)系再次拿起電話時叫出客戶的名字并感謝其耐心等待4、轉接電話

不要的行為：不告訴客戶為什么要轉接以及誰轉接轉電話前沒有確認誰接聽轉電話時沒有向接聽人介紹情況，客戶不得不從頭說起用貶損的話語對接聽人介紹客戶（客戶可能聽）要的行為：對客戶解釋為什么你需要將他們的電話轉接對客戶解釋線路會暫時中斷簡短地向接聽人介紹客戶，并聲明能提供什么幫助告訴客戶你現(xiàn)在將轉接他們的電話5、接聽轉接的電話

不要的行為：同上述轉接電話的內容沒有從轉接電話的人那里獲得足夠的信息，所以客戶又從頭說明情況要的內容：同上述轉接電話的內容從轉接電話的人那里獲得足夠的信息，客戶不必從頭說明情況6、通話中記錄

不要的行為：逐字記錄所有的事情，讓客戶不耐煩或錯過要點記錄過于潦草在電話結束的時候還沒有記錄完畢要的行為：記錄關鍵詞在通話最后檢查并核實所有要點電話結束的時候就記錄完畢7、結束通話

不要的行為：突然結束電話問題不明就掛電話沒有感謝對方在客戶掛斷之前掛電話要的行為：目前誰做什么還有其他什么幫助的感謝致電讓客戶先掛電話完成在電話中的記錄香港銀行電話服務要求香港某銀行把接聽電話作為服務技能來要求，考核服務人員接聽客戶電話時的要求規(guī)定；僅接電話，不回應或不為客戶解決需要解決的問題，是不合格；接到電話，讓客戶留言，并請員工回電，是合格；如果可以讓客戶感受到員工的微笑，在電話中實行首問制，即不讓客戶打第二個電話，通知有關部門主動回電是優(yōu)等。熟記下列服務信條：除我之外，任何人都是我的客戶！保持心胸豁達。允許別人發(fā)言。復述客戶的信息以確保準確理解。